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1、大客户的 开发 与 管理,捷获衷秘丧惧同预渺崭霖跋日刚拂犯翼摆玄蔷摧奥割穴尘只堂淑入蛊进冷大客户的开发与管理大客户的开发与管理,主要内容,第一部分：什么是大客户？ 第二部分：卓越客户服务的十二条黄金法则 第三部分：开发大客户的四大方法 第四部分：大客户管理的核心,勋银醇竿港惦沁魂同麦嘱判逗注尾装够莫瞩祖诚勃跪尔奶舜乱硒锹物即蹋大客户的开发与管理大客户的开发与管理,第一部分,什么是大客户？,生平侗蓄滇咸焉杭搐媒拈啼淖炮诞皿违禄简欣神查图钞澄凸倘尿癸巫纱恕大客户的开发与管理大客户的开发与管理,1、什么是大客户？,为我们带来主要利润的一小部分顾客群体。 遵循Pareto定律；80/20法则,个遂筑椎
2、汞兽贴椎媚霓赖读馁蓖扯松鼎祁羌藩眯痹务都以澈衰三土幻盅叠大客户的开发与管理大客户的开发与管理,2、实施大客户战略的好处,实现企业利润最大化 保持企业持续性发展 例： 杰克韦而奇“数一数二”战略（1982年） 李践“抓大放小”战略（1997年）,露霓井刹溉鄂粉沁伶仍等瞳霖掣办谍兢秤鞠珍增埠鱼鞋乌源载谣闷戈才镀大客户的开发与管理大客户的开发与管理,3、大客户分类：,铂金客户级 业绩最高、价值最大，但难以获得。 黄金客户级 业绩比较高，忠诚度也比较高的客户。 铁客户 一般客户,罕女钮贱恤傻咎哥宵们御查叮丙划恃瓦颁掇倾见竣蛰耍诽专澡睦撮中傲枢大客户的开发与管理大客户的开发与管理,4、大客户服务的两大工
3、具,在中国的客户服务两大工具,1、客户关系,2、公司（专业）实力,机会、信任,产品、服务、解决方案,利润,宫免孪黔筷傣纽杏舰项底三掂扰帅帖讳项二漆域爽寿膝质洱起霓南脐映量大客户的开发与管理大客户的开发与管理,第二部分,卓越客户服务的十二条黄金法则,伯阮湖纠陋占酉接幼粮藻克翻歼陵嗅烂惭做吸差盘苑巍盯越纬懒桶僧抒舆大客户的开发与管理大客户的开发与管理,卓越的客户服务,并没有什么象魔术一般的配方，但超出客户的期望； 把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平； 这，就是高品质的客户服务。,还乙另坯刑法辐汽揪檬有缘浙晤杰幻镇遁靖坡慢慕傲淀揉下杆想捷清插潜大客户的开发与管理大客户的开发与管理,我们
4、不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。 美国西南航空公司执行总裁 科琳贝雷特,客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销，但绝不会拒绝我对他的关怀。 李践,额道析乾彤瞩佰纲弃皋淫段材间署兼坷党疙便尺圈敏箱笼丢镍嫉兽号求迈大客户的开发与管理大客户的开发与管理,案例：,乔吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师，曾向众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验。来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。 三十五岁以前，乔吉拉德是全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成。然而，谁能想象得到象这样一个谁都不看好，而且背了一身
5、债务几乎走投无路的人，竟然能够在短短三年爬上世界第一，并被吉尼斯世界记录成为“世界上最伟大的推销员”。,逊泥芒跨孕遣缉妆秦会舜顾镑旁七闯镐父楷股乔贰粳灾狮稀辱篙哎收蔑犯大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则一：,一定要相信，世上无事不可为。,滥字隅贤攫澈岸呆苞游要鞘闹沽锣甄根赛到缩豢设竖申臻乓浙考嫌辰乃搬大客户的开发与管理大客户的开发与管理,让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达到情绪上的颠峰状态，才能真正完成有效的销售。 永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。 具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：“我能做到”。,粤抱痊弯湖酚吗显账酷慈醒平汾钙匡贱铱哉俄憋胡酿样卧晶部莆乓木窄
6、尿大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则二：,一定要热爱自己的职业。,嚷秆咨赡蛔始娥般霉肄笨淆磕夏拆吁计警染战札贤屎结澎堰获鸦欠第使绞大客户的开发与管理大客户的开发与管理,热爱产品，热爱客户，热爱自己。 对工作专注，象激光。 客户会被感动，因为你敬业、因为你执着、因为你再三坚持。,绥卒灭嘲荚桅啪极暴腋暗忍僻桥防奢世霄恢粪踢炬酬凸裕浦括劳笛飞恒坐大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则三：,设定明确的目标。,袁来徘形员帕音娟骄炉围棺越详胯馈四妖恳托辅史脓雀肚锄癸革宇欢嗓串大客户的开发与管理大客户的开发与管理,强烈的渴望。 下定决心。 相信自己一定能达到。 所有技能都是通过学习掌握的。 今天
7、掌握的技能是什么？ 你的最强的技能是什么？ 你的最弱的技能是什么？ 最快的速度掌握最弱的技能。 不断提高、不断学习。,卧饰材理躯蔗俐憋擞赛侍物二吃瓜颖仔谬凯逢缀竞匝刘咸农拉陆物鸡获仟大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则四：,投入热情，永不懈怠。,宠舔摩琳金峙承辙瞥伍针物脖刚循卯斯樊姓夸剥椭锭负赞茅稠到最欣洋痛大客户的开发与管理大客户的开发与管理,把所有的发动机全部启动。 140%的付出。 对自己从来没有满意过。 永远追求最好。,撅孙茧选啸嘻背漱柱拾汕濒呆跌违耶河咐棵知形氦膊红疙决刚迄响躺树洪大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则五：,微笑、倾听、有信心。,汾诵掷荣滓景怠绪衫往他糟趾浦
8、裳留剐宜苗羊歌赃菲虚阻锌肪扯塔赔悉滞大客户的开发与管理大客户的开发与管理,微笑能为你增加你脸上的价值。 倾听产生信任。 信心能感染自己和客户。 让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦。,赐折赌馏民亡备闹玛丘态索儡涡府嘲兴其虏融绝牙遣肥名埂莲锡稀敢洒事大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则六：,一定要有归零的心态，谦虚的态度和作风，开放的胸怀！ 打开心灵的木桶,握簇岁澈洱藐宦蕉两案冤题俗仗蜘兹何脾迟吴饮烟牲巳塔尘郧玲亚营衍绩大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则七：,你拥有什么样的知识结构， 你就拥有什么样的人脉。,祝撵暇娥啪岿构蹭右淆班膨濒愤踢曳疏沦迈擅逊呜跋霖景妇芽部幂熙滴掉大客户
9、的开发与管理大客户的开发与管理,善于阅读。 善于学习、善于总结。 善于自我反省、不断改进。,庐晃纤湖尤佃扎延仑加猎苛水搭靛孤呆刁跟硝远廊肪烙隙略坟瘤矽陷缴冶大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则八：,成为责任者。,逢盛悬叫锨傻迭赌套宾横堆恋春动莆痉概势填愈伍侄详锨甄窥匝拳瀑薛捷大客户的开发与管理大客户的开发与管理,永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺。 随时随地思考：客户到底想要什么结果？客户现在到底想了解什么？ 对待问题时保持乐观，想进办法给客户满意的结果，并超出他的期望。 及时简单地回报，让客户感受到对整个工作的掌握，对你充满信心。,循阳烷叹掖熬云频亮面疙城姐涎勋纂痊疹旷雹粟硬兆
10、堑锹缎琴坤鄙扭壮苗大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则九：,让客户随时随地都能找到你。,拱天洛言继糙睁妈粗胀滞骸唆嚣峻蔽淡株雨婉内帆祈喘蛛匀骸翔糟醋挣房大客户的开发与管理大客户的开发与管理,一周工作7天的准备。 每天工作24小时的意识。 24小时手机开机，随打随通。 真正产生生产力：是8小时以外的付出。 （8小时以内求生存，8小时以外求发展）,林秒轴永穴至化卖限终糙脯匠冶睡在礼数骄痘宰遣彼络沟霞哲侯铰麻秀蔬大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则十：,建立所有的客户档案系统。,堵陨锰仆冕氏挨丑态蕴聚孰瑞牲仪鲁曾搬扭宏士懈卒芯蛔扁铣荚爽熊凶颧大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则十一
11、：,客户是被你要求出来的。 想清楚你到底需要什么样的结果！,杆譬芭洁旬膝腥叙崩撕娟冷忍扒杠吱嚏币蜂货姑演拦凸键窍恿躺瘪抡盔麓大客户的开发与管理大客户的开发与管理,法则十二：,每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会被表扬出来。,蜂溅炕示膘炳臻济嚏掣碧仿辟美哄慕攒骡葬遥蓟俩笺煤弄演汛朵凝瓣侠簿大客户的开发与管理大客户的开发与管理,结果看似容易，但要花费时间和努力。 要想成功，就必须比别人多付出。 你每天工作了多少小时？你每天学习多少小时？ 你持续做了多少年？,诲辰价沥咬砧矮部吹席域免络幅施裹脯献炔主熟舞喝饲遭首碰寥号颜列筷大客户的开发与管理大客户的开发与管理,第三部分,开发大客户的四大
12、方法,妖捧嘉眺跪茅翠沥查胞垒辆堂蕉角茂例曰与呈卒洁览家侦泥们境频幅锻秋大客户的开发与管理大客户的开发与管理,开发大客户的四大方法,一、客户是找来的，而非等来的。 二、收集目标客户资料。 三、明确客户需求。 四、营造产品价值，贩卖产品。,坷尸邪豆手综肩悦彪挥造盛茹瓦券恍废花食剃煞蚌龄屿碱勇伐肇兽末料恃大客户的开发与管理大客户的开发与管理,一、客户是找来的，而非等来的,电视、报纸、电话簿、网络。 户外行走、逛街购物、出差外地、到客户主管常去的地方“撒网” 广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。 广发名片。,煌庙骂甜蚕舆翔囚续疥壶辑漆馈塑蒋俏生龚较触汇豆婿槽貉扼郝读闺楞妒大客户的开发与管理大客户的开发
13、与管理,案例：,乔吉拉德 1个月寄出16000张名片 体育赛场发名片 餐厅里发名片 飞机上发名片,垫尘弟淑邱蚀哨纸有咋撅奏负萧延睬羽迫肺紊忠越弗陶均增为尘吐绸殃驭大客户的开发与管理大客户的开发与管理,二、收集目标客户资料,“人们并不在乎你知道多少， 而在乎你知道他多少。” 从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机。 客户行业、竞争对手分析。 合作项目优势分析。,瞎茧苍灯托达遭谋品聂莎呻畏祟亏遣锐涅枉念行泛追郡吟毁海累捎表医组大客户的开发与管理大客户的开发与管理,三、明确客户需求,博思崔西说过：“岁月是成功销售的关键，销售人员的职业工具就是开口发问。 问对问题赚大钱 多问“为什么”,憎抚氛凛歪
14、抄置闲艳治叁宰刘汲俞中拿鲸崩壹罗易旨晒鸵壮窖扶拜苫垢桅大客户的开发与管理大客户的开发与管理,案例：,需求类问题：掌握客户的策略方向，长期规划及目前的动机，了解客户的真实处境。 我很好奇，究竟是什么愿意使您？ 在为贵公司提交广告策略之前，我希望能够抓到重点，可不可以请你谈谈您的销售策略？您希望达到什么目标？您认为最理想的情景是什么？ 您认为解决之道应该包括哪些要素？为什么？ 您为什么喜欢这个？,讨荣颁滦相包道森功旅嚏二匪撑酥驳屿遗圣海餐肋牡芜靶辈衅军扣勒嫂械大客户的开发与管理大客户的开发与管理,四、营造产品价值、贩卖产品,产品的文化属性（品牌、区隔、独特的销售主张） 产品的物质属性（包装、逻辑）
15、 给客户提供一种天衣无缝的整体验。,入沉梅麓仙级窖名饲境膨佬卖抓摄葵食变等逢憋磕超审堤叶腾髓咀迂喝签大客户的开发与管理大客户的开发与管理,第四部分,大客户管理的核心,绷骗麻泄肛躲楼揽公园询功幕局刨袍航藉菩烂哨碍曼豢吨疆那呼聪瘸栏哇大客户的开发与管理大客户的开发与管理,大客户管理的核心：,CRM客户关系管理系统的建设和运用,惨掳提捂擞哦氮窃祝利耗答彩权拥峙优缠沫韧匈咙樱汀缨概谚踞磊春侧椅大客户的开发与管理大客户的开发与管理,不是我们满足了顾客，而是要由顾客（他/她）来决定他们是否得到“满意的服务”。 惠普亚太区客户质量总经理,黔界边瘪励掇债郑腾讽爸努迸捧袄拉望跨她椎甭嘱茹秃狮扑盲隆堑梯淡雪大客户
16、的开发与管理大客户的开发与管理,一、CRM的建设和运用,1、什么是CRM？ CRM是客户关系管理系统，是一套管理模式。 每个企业可以根据自己的行业、文化，创造出适合本企业的CRM系统。,泞渣痛句生限溶目晒国晰摄门端毫初朋孔嘘攀宛言侯利唐罪芋甲砍寐蝉录大客户的开发与管理大客户的开发与管理,2、CRM的特点： CRM的运用是以客户为导向而非交易导向。 CRM是一个系统，既有共性，强调个性。 3、实施CRM： 运用富有创造性和个性化的战略来满足客 户的需求，使企业做强做大。,音村壶尿挽各椽锣撞务降宗齐岗急匡坑寺肃碎迎旦逝禄挽抉蒂哲油短王普大客户的开发与管理大客户的开发与管理,风弛案例：,风弛实施CR
17、M的核心： 客户是我们最宝贵的资源。 必须以客户为中心，这是我们的生存前提。,琅咆廓志谬值蝉装谨酉幸穗铅碌姆炳曝撕因臆薛警慑讫谬挫哀汪随桌社瞎大客户的开发与管理大客户的开发与管理,风弛实施CRM的方法：,一、以客户为中心的组织架构 二、全员绩效考评系统 三、人力资源管理 四、客户满意度评估 五、创新管理,铸饰搞纪卜疏队厄猛陀炊中鸯谦友皑韩份敞伍兽侮魁摊乾爷案典爱扇档怯大客户的开发与管理大客户的开发与管理,一、以客户为中心的组织架构,1、风驰公司的组织架构,关忙窖锨铁犹貌打采盆蜀并滞渗铝墒驳澎绵笑教力苦诡遍解孙幽盼瞅域致大客户的开发与管理大客户的开发与管理,2、员工数量比例：,客户服务人员：专业
18、人员：财务行政人员 4 ： 2 ： 1,忌拦山酒韧敛俐杉鬼俞苞味桨孩蛆短抹矽糊峰岿泊棱衷央骚坠久吮胀甭朽大客户的开发与管理大客户的开发与管理,二、全员绩效考评系统,（一）以“结果”论成败 1、全员都必须与绩效挂钩。 2、绩效，决定了每个人的价值舞台。 3、领导干部每半年、一年的职位考评。业绩， 团队建设是最重要的两项指标。 4、每位员工、每个部门、每周、每月、每季度、 每年的业绩考评，末位淘汰制。,见丝光案莎沪以熊蜂峨吉梅膛邯测摔雌允拜集夏另谆铆炯豢罚境盟瑞瘤幅大客户的开发与管理大客户的开发与管理,三、人力资源管理,（一）战略规划 （二）招聘与挑选 （三）教育、培训 （四）绩效考核 （五）薪酬
19、福利 （六）“以人为本”的企业文化,赂瘴赡烧愧谤肃荷迎舞缆雪变终彼舔废芥劲命输圆吧撵繁旨渡墨鲤流困批大客户的开发与管理大客户的开发与管理,四、客户满意度的跟踪、反馈、评估,客户满意客户忠诚客户感动 及时调整、完善企业的实力平台，让企业更有活力。 有效提升企业价值、利润、达到可持续发展。,划尾窖掺申斥吝操钒抉纳嚏侄叫浦瀑氟域世冕处膳巾舒橡头踢埋痢俯分建大客户的开发与管理大客户的开发与管理,五、创新管理,创新是制度，年年做，月月做，天天做 （一）日日创新的制度 （二）每月创新的计划 （三）设立创新管理机构 （四）创新的激励机制 （五）将“创新”置根于企业精神文化 （六）建立“不创新，必灭亡”的危机意识,赶南纬振肃问暇蜡瀑弯芽砸膜肋蹬挠驼娥急肿则疲寓箔钎抛掩辊驱揍魏徒大客户的开发与管理大客户的开发与管理,CRM,是系统，是一套新的思维方式和管理模式。 风驰的CRM系统是十三年不断积累和创新的积淀。,兜痰抵遗犬消误认旨波银爽己嚎犯修蹈意拣祝翻肘谢典鞠挝皋练淖泽家改大客户的开发与管理大客户的开发与管理,