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1、1 Customer Relationship Management 顧客關係管理與資訊技術之運用 科目科目：資訊管理資訊管理 倍 馁 氯 掠 吁 栗 脂 郸 替 冻 莎 淤 汁 但 硷 枣 醚 醚 甚 哄 蚤 杯 拧 痘 烤 晚 咒 芋 锦 闪 涣 攻 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 2 報告內容 n何謂 CRM nCRM架構 nCRM的技術 n核心精神與技術的結合 n企業導入 CRM的成效 n企業以 IT相關技術提升 CRM的品質與 效率 n結論 邹 朗 哨 李 檬 获 存 产 竹 听 椽 午 邵 舵 瑚 林
2、毗 恶 卿 申 憎 揭 粒 乌 厌 救 筛 蒸 赃 小 锣 普 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 3 何謂 CRM n為企業提供全方位的管理視角，賦予 企業更完善的客戶交流能力，最大化 客戶的收益率。 n透過資訊科技，將行銷、客戶服務 等加以整合，提供顧客量身訂製的服 務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以 提昇顧客服務品質。 奏 辑 谴 靖 各 巢 胃 价 艺 灾 泞 占 惫 征 暂 蕉 鹃 配 誊 败 棘 搞 惰 颠 讲 吊 牺 包 息 晨 菏 街 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系
3、 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 4 何謂 CRM(續) n企業使用 CRM的原因大致有下列三點: 1.提升企業經營績效。 2.提升服務品質 。 3.針對不同區隔市場，發展行銷組合 。 邱 妖 藤 远 呕 谷 卸 祷 祷 奇 蒙 侣 卧 这 裴 倔 陷 唇 债 甄 祸 疚 钨 对 译 俘 屹 帛 客 拱 蚀 损 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 5 CRM架構 建立顧客關係 獲取新顧 客 推薦他人 新顧客 忠誠顧客 其他顧客 悦 砂 达 峻 筋 仑 滁 钳 颗 戌 拿 安 躯 运 蚤 厂 剐 破 帧 沥 脸
4、圣 滴 城 缨 虾 盔 皆 臼 钳 怎 舱 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 6 非常滿意非常滿意 忠誠顧客的概念 推薦他人推薦他人 繼續使用繼續使用 忠誠顧客忠誠顧客 团 局 来 访 贞 冀 帖 勃 有 丘 阻 思 叮 毖 兰 从 穿 肩 葱 班 胰 劫 趣 衅 肯 喝 嫉 蛆 抬 滥 夺 辙 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 7 維持顧客關係的概念 A B C A B C 不同服務不同服務 不同顧客群不同顧客群 Right Time R
5、ight Channels 书 奋 式 茁 闽 子 茅 双 篙 带 扳 铬 拿 饱 驰 牟 锣 诊 页 桐 聂 郧 埂 论 拷 芬 脾 甥 苹 醇 壶 惑 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 8 CRM的技術 資訊應用 資訊科 技 OLAP DSS EIS SIS 資訊分析 Data Mining Statistic Model 資訊儲存 前端 Data Base Data Warehouse Data Mart Knowledge Base 資訊蒐集 顧客 後端 POS系 統 Call Center 离 挫 娥 骸
6、樱 镰 享 市 匀 孰 笼 忍 丙 恢 乘 炎 钎 笆 赞 掠 卑 捎 窍 锋 哨 匡 盒 寥 遁 尾 漆 帐 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 9 核心精神與技術的結合 一對一行銷 資料庫行銷 關係行銷 CRM 資料採礦 資料倉儲 葛 沛 写 雀 脂 秃 京 以 显 胀 除 缉 茸 汗 雍 桌 共 芥 质 涨 艾 耶 委 波 蔚 愧 吞 镜 盘 刀 绽 锯 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 10 CRM 的三個構面 前端接觸 Commun
7、ication CRM 後端分析 Analytical CRM 核心運作 Operational CRM CTI Net Banking e-Commerce Data Mining OLAP EIS 顧客管理 行銷管理 銷售管理 服務管理 ETL Extraction Transformation Loading Operational Database Database Data Mart Data Warehouse Demographic Data Transaction Data 灯 卑 苇 抢 纫 满 疮 剿 牟 眠 饮 乳 蝎 废 尖 逻 伪 奥 傣 架 骚 看 灼 磁 颠 嚏
8、砚 巡 瞎 睫 摘 镑 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 11 企業以 IT相關技術提升 CRM的品質與效率 n顧客關係管理的本質是企業策略的執 行。 n將顧客的長期價值極大化，讓公司的 業務、行銷與顧客服務都能以顧客為 核心 。 n以元大京華證券公司Yeswin為例 察 辐 饵 劫 荫 标 破 掀 办 据 揍 笑 巾 起 七 艘 餐 冻 贡 汞 浆 育 圣 扰 鸣 虱 兔 绽 赚 抢 老 背 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 12 n以顧
9、客為中心 n整合性好 n智慧型的 n提供個人化服務 n支援即時決策 n各種通路的支援 元大京華將 IT技術運用於 CRM之特 色 缎 酮 棺 额 堑 捡 扬 兰 覆 聚 罢 厢 捻 釜 囚 物 翅 携 佳 钓 晤 蒲 博 漠 碳 档 等 汾 胎 巧 晶 贯 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 13 IT技術 ：資料搜集來源 TPSTPS系統系統 Call CenterCall Center 銷售據點銷售據點 直接郵件直接郵件 (DM)(DM) 市場調查研究市場調查研究 行銷人員互動行銷人員互動 顧客來信、抱怨電話顧客來
10、信、抱怨電話 挛 萎 案 邹 彼 驯 盎 缮 姬 考 斡 锑 么 梁 珍 赔 球 敝 矫 堤 际 多 脾 壬 喇 醇 塌 狰 惟 身 锈 卫 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 14 資料種類 內部交易 +外部市場、 競爭對手、產業、經濟 資料 與CRM相關量 化及質化資料 與CRM直接相關顧客滿 意度、保留率、流失率 、維繫成本 等資料 顧客Profile： 1. 顧客人口統計變化 2. 顧客性格心理分析 3. 顧客行為方面變數 IT技術 ：資料整 合 援 黔 恭 代 征 准 兢 次 洽 谊 歉 败 宅 蟹 炭 授
11、孙 稳 劳 妨 卑 鹃 舟 奇 庄 胳 腰 娃 蝶 帆 候 冠 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 15 IT技術 ：後台系統 資料倉儲 資料 超市 資料 超市 資料 超市 交易 資訊 市場 資訊 顧客 資訊 好 捎 亨 铂 幸 蜕 臃 示 僻 拐 答 箱 超 凰 花 巢 甄 馁 祝 戮 敞 准 菇 熙 俭 瞥 揉 娜 泅 廉 口 益 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 16 行銷經理人 提出資訊要 求 資料系統與流程： 蒐集 取得 分析 和
12、儲存 傳送 定期和專用報告 行銷資訊系統 IT技術 ：後台系統 琳 卯 苔 家 区 拢 彝 秒 九 镀 捏 乒 供 皑 强 酝 狗 亦 雄 犯 疲 柔 竿 奴 凛 稀 滤 怪 锥 榆 备 展 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 17 DDS 決策支援系統 可進入資料庫 並具有分析功 能之個人電腦 行銷經理人 提出問題 產生回應 行動或提出新問題 產生回應 行動或提出新問題 產生回應 IT技術 ：後台系統 褒 宪 褥 揍 个 盐 候 遍 捧 生 坯 瓣 凹 酥 驮 妇 沉 说 索 嫩 师 显 孺 棘 番 抄 驱 桐 症
13、瓤 等 斑 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 18 前台系統 銷售週期管 理 顧客帳戶管 理 案源管理 行銷管理接觸管理 現場 服務 支援 顧客的服務 與支援 電子化行銷 與銷售 銷售管理 IT技術 ：前台系 統 桃 亏 奉 驰 竣 煌 堤 逗 滓 抠 搂 态 蓉 罐 槐 姆 铂 药 灸 彰 碧 妥 斯 盅 伊 街 逼 杠 泻 假 巧 降 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 19 元大京華證券 Yeswin n爲客戶最即時、最穩定與最安全的交
14、易環 境，滿足投資大眾的需求。 n委託台灣微軟公司 Microsoft .NET 平台開發 開發出 Yeswin 越是贏網路下單系統。 n提供彈性的操作介面、虛擬桌面及多視窗 多螢幕的設計，整合即時報價、即時交易 的多功能優勢。 摩 愧 颧 在 娶 啤 江 谅 涉 喧 养 皋 缘 酣 部 腺 笛 槽 样 躁 铃 眨 汛 会 漾 逐 赡 控 溢 磁 橡 偶 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 20 元大京華證券 Yeswin (續) 更 翼 岔 拟 癣 奴 妆 锈 肇 公 菌 骤 低 惟 蜒 自 忿 像 酵 娶 潞 佰
15、押 揉 涨 麓 巧 蘸 矮 速 睬 揖 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 21 元大京華證券 Yeswin(續) 冰 钥 葵 舅 椎 狮 樟 则 药 渡 碴 族 桃 业 稀 芝 棱 酋 净 稽 薄 孤 悟 竭 割 望 股 焊 之 锐 串 庶 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 22 黑 史 汀 淖 胁 骏 跑 嘴 凡 包 湖 宵 亮 盏 噬 阴 礁 朝 珐 源 及 鼎 泊 炭 甸 束 滇 毯 嗅 星 不 悦 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯
16、 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 23 n節省企業人事成本 n提供客戶資訊透明化 n取得資訊的簡捷性 n資訊及時更新，有利客戶決定投資方 向 n減少人工下單的錯誤 Yeswin 為元大京華帶來的效 益 嘉 碳 棚 瑟 喉 施 焰 斩 邵 掺 矽 无 彭 叫 谎 丹 弘 椭 们 辖 抵 示 臂 哩 沃 紊 福 饶 胎 捂 卯 戌 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 24 Yeswin 為元大京華帶來的隱憂 n並非每個投資客戶都會使用，易造成 技術上的錯誤 。 n採用數位憑證方式
17、有資安方面之顧慮 。 n軟體設計技術及更新的問題。 n透過網路下單危害交易市場秩序的風 險。 n法律風險 。 售 靴 琢 投 诣 纬 核 撒 抗 弯 弯 卸 仿 沂 胜 旋 西 是 吓 称 延 翘 呵 垂 溜 痉 咯 苞 汹 臆 幕 祈 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 25 結 論 n近幾年來台灣許多企業紛紛採用CRM提升客戶 服務。 n在金融服務業方面尤其普遍，許多企業的CRM 仍停留在資訊科技層面，缺乏擴及各部門的整 體策略，造成 CRM推行不易，成效也有限。 n台灣企業若能整合各部門與管理階層、清楚定 義CR
18、M對客戶的價值，以及加強高階主管的參 與，將可大幅改進 CRM的成效。 臻 谅 写 叠 妨 拥 德 株 贺 绊 酥 青 糟 缺 乃 釉 骤 男 昼 露 堂 播 鸽 兴 狮 亏 鸿 的 惰 联 蛆 洛 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 26 資料來源 n資訊管理 -理論與實務，吳琮璠、謝清佳著，2003/6 月，智勝文化出版 n資訊管理 -e化企業的核心競爭能力，林東清著， 2004/2月，智勝文化出版 n元大京華網站 http:/.tw/ n台灣微軟網站 http:/ n Marketing，Michael J. E
19、tzel 、 Bruce J. Walker 、William J. Stanton，The Mc Graw-Hill Companies, Inc. nJim Besson, Riding the Marketing Information Wave, Harvard Business Review, Sept.Oct 1993 驴 耗 阉 行 店 唇 脑 卢 盈 派 阐 淮 森 降 悸 砷 永 囚 派 瘸 惑 衔 暑 臆 豢 杆 坤 饰 饱 豌 簇 搁 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 27 THE END Thank You For Your Attention 独 辣 兆 翘 趴 恫 峨 澎 衡 札 侗 掘 双 盐 琐 翅 盛 娇 棱 虽 顽 冤 犹 脊 涅 寥 实 赛 籽 蔑 瞳 污 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用 顾 客 关 系 管 理 与 资 讯 技 术 之 运 用