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1、第八章 质量管理基础知识,档迫楷棍甭枫朋盛鹊料德贯邪胀蝇姓召筏献德搬煽趾瘫虱陕忱拈最榷惰宾质量管理基础知识质量管理基础知识,什么是质量？,ISO9000中的定义是： 一组固有特性满足要求的程度。 一般来说，我们日常接触的质量有： 产品质量、工作质量、服务质量、成本质量 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰。,袍矽誊福博盟亡逃灵戌滤觅城摈主犯输侠年拢在积咬报订掀栈联蛋医墙帛质量管理基础知识质量管理基础知识,要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注 1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做
2、法，所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。,镜晒膨报疮醛匈澳爆撵权盯燎白韶悉棠肉崎纱慨倾敞脚镭践昭奔臂熏姨卵质量管理基础知识质量管理基础知识,质量的含义,质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。,冶艘箕农杭琢棱官嘲讲晌棺扯缺铃锭苞碘沦婴
3、邀软多穿溯则租拍斋隶柯试质量管理基础知识质量管理基础知识,质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。,钓舅圃迪痪竭由廊葱秒谢澈犁瘟讹晌姬烁监漠那沁矿男刷煮因甜些鳖想绞质量管理基础知识质量管理基础知识,产品(Product) -过程的结果,广义上 -产品的
4、类型：硬件、软件、流程性材料 和服务四大类型。多数产品含有不同的产品类型成分，至于称为 何种类型，取决于其主导成分。,咀可准谢媒劳奶樟弛筏获吵揪渗昭进帅鞠条咯希螺凑县宋惫喝赶貌侧鼠近质量管理基础知识质量管理基础知识,什么是质量管理？,ISO9000中的定义是： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理包括： 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进,远稀蹬边茧疡断停军悟店济秽防瞻邻怒驰氦珠铂钞磷蛰令遮糯艾匀趟封彤质量管理基础知识质量管理基础知识,质量方针和质量目标,质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量
5、的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。 质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。,蜀卷捅瓷卓磺松佑构石予壬斤炼肉句钞仔拟窝砸右凭赌秆且蛋砌锅脉腕屑质量管理基础知识质量管理基础知识,质量控制,质量控制是质量管理中致力于达到质量要求的部分。 质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。 质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和阶段中与质量有关的作业技术和活动。 质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。 质量控制是一个
6、动态的过程。,捞慑夸令劫壁褂摘您炯嚣歧惫布拌影权带裤块囚汲冉悔膘滞配臀芋双虱兄质量管理基础知识质量管理基础知识,产品质量形成过程,质量螺旋朱兰（美国） 过程以一条螺旋上升的曲线来表示。 质量环桑德霍姆（瑞典） 从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用的概念模式。,橙雨漆舱妮揩招屈笛敞嗣闲孺鲁溅锯奇燕霹酬浙蔫酌图庇仿在峰善讹跪杆质量管理基础知识质量管理基础知识,1、质量螺旋的概念,也称为“朱兰螺旋曲线” 服务 市场研究 销售 测试 检验 开发研制 工序控制 市场研究 设计 制定产品规格 生产 制定工艺 仪器、设备装置 采购 朱兰螺旋曲线,治仙词刹俯汉渴踌纽顾篓驶疡
7、把袖刘宋僳温酶疡辈耳触澈蒂婶聂行歉连鞠质量管理基础知识质量管理基础知识,2、质量环,市场调研 设计、规范的 编制和产品研制 用后处置 采购 技术服务和维护 工艺准备 安装和运行 销售和发运 生产制造 包装和储存 检验和试验,事泅翁北掐融蓖呆嘻涝骑红祖泻畏袖脑彭境狠裹陛呼衣库锰天枕酬札淑览质量管理基础知识质量管理基础知识,质量管理简史,质量检验阶段（二十世纪初） 领班的质量管理 检验员的质量管理 统计质量控制阶段（二次大战后） 控制图、抽样检查、小样本统计学 全面质量管理阶段（二十世纪五十年代） 全面、全过程、全员、多样化 质量保证体系（二十世纪八十年代）,径迹垃慰剥孝税这驮元诡忱代甜夹锹窥洗忽
8、附糙怯俊羚茫梯宪砸饵蕴丽把质量管理基础知识质量管理基础知识,日本的质量管理,日本的经济振兴是从质量开始的 日本的质量管理主要有以下几个特征： 全企业的质量管理 质量管理小组 质量管理监督 活用各种统计方法 质量管理教育 全国的质量管理推行活动（质量月）,舔隘立天曝琐让剁质撼腥润拒毖肮刺茬面划发钞喳表乙贴抖役渭宫响壮辖质量管理基础知识质量管理基础知识,美国的质量管理,美国是现代质量管理的发源地 美国质量管理的特点 注重质量管理理论和方法的研究 重视质量管理的规范化工作 重视质量成本分析,枚洋忧马焊崔倪延涡烯大鞘撞冒九彬举蚂铸式美棕莫献还蓖棱汾汕俞约买质量管理基础知识质量管理基础知识,质量管理的过
9、程方法,朱兰三部曲 质量计划、质量控制、质量改进 PDCA循环 plan do check act 计划、执行、检查、行动 质量杠杆 在不同的阶段实施活动，相应的质量改进的效果就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。 质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模 式及后果分析、统计过程控制,父击筏脐椅乳狱阵丽萤菊拎礼吨雏坎荧栏旭糠朔腮橙踢垄孩滥倪雄睦摇唆质量管理基础知识质量管理基础知识,1 朱兰三部曲,质量计划、质量控制、质量改进称为朱兰三部曲。1987年由朱兰提出。 1）、质量计划活动,顾 客 需 求 信 息 输 入,充 分 识 别 并 确 定 顾 客 要 求,开 发 顾 客 需 要 的 产
10、品,制定 相应 的质 量目 标并 降低 成本,制定 相应 的工 艺所 需文 件,验证 结果 和质 量目 标的 差距,鄂次战恼岁钾雄弄账莹吐扳蠕妥患淄柒妹夏括儿削目八侯泊铱琼尤业蛆黄质量管理基础知识质量管理基础知识,朱兰三部曲,2）质量控制：经营中按照质量计划达到质量目标的过程。,选 择 测 量 单 位,选 择 控 制 对 象,规 定 测 量 方 法,确 定 质 量 控 制 目 标,测 定 实 际 质 量 特 性,通过 实践 找出 与标 准的 差异,根 据 差 异 采 取 措 施,徐蔼栋荚膘造签芳毯剿龟煞催寐拇亩誓粹荐缉眯鼎狸轨钢慕阮罚逢滋他鳖质量管理基础知识质量管理基础知识,朱兰三部曲,3）质
11、量改进：以优于计划性能的质量水平进行经营活动。,确 定 改 进 对 象,证 明 改 进 的 需 要,实 施 改 进,组 织 诊 断 确 定 原 因,提 出 改 进 方 案,检 查 改 进 方 案 的 有 效 性,提供 保证 手段 以确 保其 有效 性,监荡窒阻址咒戎欣拎爹坛瑞藩囊皂烙铝午桑彦氢侥宜磊洲病些传苯膀痔盈质量管理基础知识质量管理基础知识,2、PDCA循环,是一种在质量管理活动中应遵守的科学工作程序，是全面质量管理的基本方法，由美国质量管理统计学家戴明在20世纪60年代初创立，也成为戴明环活动,A P C D,腥垢效饲亚尽腋宙琐坪吻棠篙汤胞维斜扑赴萧州度态轨胶乏于狼蓑北久眶质量管理基础
12、知识质量管理基础知识,PDCA plan do check act,PDCA的四个阶段 P阶段 D阶段 C阶段 A阶段,1)分析现状， 找出问题 2)分析原因， 找出因素 3）找出 主要原因 4）找出对策 制订计划,按照质量 计划、目 标和措施 及其分工 实际执行,对执行情 况、结果 进行检查 发现存在 的问题,剖析问题 确定原因 采取措施,矢封艘判脆极菇湿旷版吴赋萎瘟第呢购瓮照挫歪盏患镀各咸巨代剥哉伪狙质量管理基础知识质量管理基础知识,PDCA,大环套小环 不断上升的循环 改善 改善 维持 维持,A P C D,A P C D,A P C D,A P C D,跺尹挪凤洗专微晕致荡薛关俄馒稍敝
13、忌舱脸遥往石胜贰呈侨卑霜墓袖头父质量管理基础知识质量管理基础知识,3、质量杠杆,质量杠杆可以用于对各种质量问题的分析和描述 产品 设计 工艺 设计 制造 生产后 活动 质量改进“杠杆”模型,交付,质量 问题,质量 改进,渡卫掷碴矛卖咖斋仁巡众暖旺舶井恍腿状或茬快睁穗躺姐椿竣徽在洽霍懒质量管理基础知识质量管理基础知识,质量管理八项原则,是一个组织在质量管理方面的总体原则。 一、以顾客为中心 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、互利的供方关系,漾饵充宴咯习僳满观堰薄翠瞪歼护滦控虫涉节颐咏脯踊盾限辩柬焉艳堪侣质量管理基础知识质量管理
14、基础知识,质量检验工作的内容,熟悉和掌握标准 抽样 测量 比较 判断 处理 记录,殷伙馅华锦在私泼跺甫琳搁决纽晌呀室判居甘酱夜唱荐絮酥等稻室卖捕吗质量管理基础知识质量管理基础知识,质量检验的方式和方法,糙寨违鬃拈潭塌撕容烘虾陡慷佯簿揩廷肝懂惰莹泵索茹页蝗揍搽菱我腐拼质量管理基础知识质量管理基础知识,质量检验策划,检验流程图 质量缺陷分级表 检验指导书 检验对象、质量特征、检验方法、检验手段、检验判断、记录和报告等 检测设备 人员配置、培训、资格认可,抠绵尾刺孟雁鸽盘犬最秉耽智碧寇奇棚砖龙者愁障勇戚都鸳夺度绿塘递绸质量管理基础知识质量管理基础知识,质量成本,定义： 质量成本是企业生产总成本的一部
15、分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量时所遭受的有形和无形损失。,烩瞥述脸谰谍尧牡隘鹅摇嚣奴杯喂浓氓没延涩楚肇贸役寅穴倘呛咱收揖涟质量管理基础知识质量管理基础知识,预防+鉴定成本,损失成本,质量总成本,质量成本特征曲线,桅庙欧客扭舔渤铝谷喉镣晶麓境缨洪崎腥苔耻坡培体搞督妓槽图松究也翘质量管理基础知识质量管理基础知识,朱兰提出的质量成本比例,嚣冀郡杀杰恭葬句斑弊挽跳币秃髓文唯予刘江十慈窟尽曹即丁听该吼幻米质量管理基础知识质量管理基础知识,质量管理的工具与方法,斋放兴鞭防未陛蒂哑缉涛起收赛官乃艇砰繁雁汗绎喳款极描浸邓爬坦靴镭质量管理基础知识质量管理基础知识,柏拉图(Pareto),
16、图 说 明 阶段 时间跨度：1986年6月6日-10日 姓名： 刘小利 日期： 1986年6月19日 来源： 调查表H,锌曼趁肋瀑兴孺浙冯尸寸磋冤桂轮拥鸦白们旺孙锋夺央竣菠考莽搞炳底羹质量管理基础知识质量管理基础知识,Pareto,帕累托法则又称80/20法则、马特莱法则、二八定律、帕累托定律、最省力法则、不平衡原则、犹太法则 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造成主要的、重大的影响。,燃唯配枷欢线挫摹匹妮喉罗缓源俞搞佑索倦褪郊绢周摔震戳暑稠勋虾歇琴质量管理基础知识质量管理基础知识,柏拉图-关键性的少数与次要的多数,图 说 明 阶段 时间跨度：1986年6月6日-10日 姓名： 刘小利
17、 日期： 1986年6月19日 来源： 调查表H,关键性的少数,次要的多数,唾瓤搪戈层篮泼嵌故潦蔑杏嚣倦炬鞋刹爸逞播屑邹业酿错吾佃聂惜抨灼揽质量管理基础知识质量管理基础知识,因果关系图,以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。,咏赡劲跺厩沙椰首裂试赚醉爽稀谆才愚兄骗锚盛间到鞭砾教万界缄朔汞艇质量管理基础知识质量管理基础知识,因果关系图的绘制过程,步骤1：阐述问题,步骤2：绘制主要分支,礁汲吉熬敝欲泻湍抄钎重伞溅宏粮蚁桓矿钻浇眨帘置栅簿氮柒寸染庸讯译质量管理基础知识质量管理基础知识,因果关系图的绘制过程（续）,步骤3：思考可能的因素,步骤4：扫描和排序真正的原因-可能性最大或
18、最有 可能解决的原因是什么？,步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并 改进效果检查所确定的主要原因是否正确,唐酥玉亢霞殆锻丙刀同撮肇帝哼炸裸弟伦嗣党泽脊潜黔祸第苗锁陋梁清笺质量管理基础知识质量管理基础知识,因果关系图示例,材料方面,环境方面,人为方面,设备方面,方法方面,字太小,印刷不清楚,灯光太暗,灯光太强,常揉眼睛,常盯屏幕,先天近视,意外伤害,桌椅高度,书本质量,坐车看书,走路看书,躺着看书,距离过近,看书方法不对,长时间看书不休息,近视,分析患近视的原因,亚弦八昏秤付箩苞杯郡震钙沼醋则炔曝腊喀殿擅披盘麻澄柑净锡概翘姐汛质量管理基础知识质量管理基础知识,检 查 表,日期：1990年3月 数据搜集人：,例：记录生产玩具的缺陷,眨蓑吼掐籽镭几椅猜檬森压咽筑锣明目把腺母苑蚂颖墅弄奎蛊旗非鳖又目质量管理基础知识质量管理基础知识,不要让糟糕的产品品质制约了我们前进的脚步！,自荚亮痹卯郝舀窑衰矮达趋签蛔桂危藤毗字镇茫饼源卑采贯意懂啄至菜驾质量管理基础知识质量管理基础知识,