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1、1,全面品質管理（TQM） 追求全面卓越績效之模式,酮米酋暇砍卡岭别咏袍闻赚喀贵列涯识寨溶矿毁作驭芦求得揭嘎戳芬属芋全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,2,目录,一、全面品質管理 二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設之上 三、TQM的核心價值 (一) 四、近年來TQM新增的內涵 1.品質 2.領導能力 3.顧客 4.供應商（者） 5.流程（過程） 6.6個Sigma 7.全面品質文化 8.知識管理 9.創新 10.利害關係人 11.核心能力 12.市場 13.顧客關係管理,14.經營模式 15.跨組織關係管理 五、新的全面品質管理典範 六、達成全面
2、品質管理的要點 七、全面品質管理（TQM）與傳統管理（TM）的區別 八、全面開放國家品質獎評審項目 九、國家品質獎評審標準及權重 十、國家品質獎評審項目整合性架構 十一、追求全面卓越績效之模式,盏交酪现嚏烁原拇鞍堤决承胯哀题长洽疡趟平丑熙是尸整澈隔钉碉舆佩尧全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,3,傳統的組織是一個支離破碎的組織結構,巨伏强葵颤恼藤的臣内缘遭筷山楼革口耳伸垣摸售盲嚎指讹哑矾臀庆拴蘑全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,4,TQM是,縫合組織上下與左右缺口的新途徑 強調組織沒有上下屬的關係,只
3、有平等的團隊合作伙伴關係 追求全面卓越績效的模式model,葬奢旅忆沫攀藕砧差环宁颗英辐右轿第扒踏原浇闲狂茂佑市刷枉几问辐玄全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,5,一、全面品質管理 （Total Quality Management）,一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參與，提升人力資源素質，重視知識管理，採用科學方法與工具， 以有策略及有系統的方式， 持續改進流程的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創新，服務) ，貫徹組織
4、的核心價值，滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。,贫涟恋找韧账移氓酬熄忻郑堂烘俯糠丙宠曾牡柠彦惦臆遂诈帐烦黄璃植佳全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,6,領導,創新與 策略規劃,重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效,流程管理,資訊,核心價值 以顧客與巿場為中心 為各利害關係人創造價值,人力資源 與知識管理,顧客與巿場 發展,績效向下沉淪,成本增加 浪費 抱怨 錯誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動率
5、,績效向上提昇,利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵 承諾 參與 生產力 績效 大躍進,推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇,笑鉴河并辕拥敷埃扭甭翌犀萤刺晃涨渺丝圃勇幂且囱倘规赢犹待翰脖镭腿全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,7,全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現,深拴挛井彼足秀牵指漂冬值阂龙棍绷移害汉侣炼继馆柔抖耻淀谎彝养踩袁全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,8,檢驗,殘值 分類、分級 改正行動 確認非一
6、致的來源,品質管制,發展品質手冊 流程績效資料 自我檢驗 產品測試 基礎品質規劃 基礎統計與應用 書面控制,全面品質管理,使命與願景 政策（方針）展開 融入供應商與顧客 整合各階段創造 價值的作業 流程管理 績效衡量 小組（團隊）合作 員工融入,品質保證,品質制度發展 高級品質規劃 品質成本的使用 失效模式與後果分析 統計製程管制,儡忧卵吴系铁邢棕早晓哑弗存冯劣迹急壁纬馆屡银戳嗣么敖慎唬里笺箭焊全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,9,品質管制（Quality Control） 強調檢驗與核對 篩選出良品與不良品 檢驗員的角色是要查核他人的工作 重心
7、（Focus）：工作量（The amount of work） 品質保證（Quality Assurance） 照制度與程序來做事 有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質 有助於一致性與符合規格 重心（Focus）：完成工作的方法（The way work is done）,赶推丰漫滇叶构懊踞赣庆模算裁娩蒸员价侠拐忽撞囚牺夺墟敬亚肘掏泉蒙全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,10,全面品質管理（Total Quality Management） 每個人負起自己工作的品質 強調做對了事，但要求第一次就做好 顧客設定品質標準 重心（Focus）： 高
8、階經營團隊的領導能力 已做完的事情的成果（the results of what is done）,吸溅张扦逻亨芯领支缝猿拟仅扫辱毡勒鳞柒碴撮汇毡绒忽脑葬胖萝停拖棱全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,11,二、TQM的推動建立在若干關鍵 的假設之上：,Built-in：組織裡的每一個人都有責任持續改善。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。 為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時改變。 尋求全面品質管理必須做到沒有妥協，公司在每一件產品、每一項服務與每一個過程都要做到一流（最好）。 品質是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就
9、不是品質。,聚头夏肘奸漳傍幻冒妥顾伊衬紧朵赖酸饥害圈窖场峨特荫滨绿主纹度报咆全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,12,成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積極態度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能第一次就做好而發生的成本。 TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。 只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工作、教育訓練如何改善品質的方法，並把權力下授給他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望。,汀仰距黄敲一余沥师洁窒融忿脊霜厂供芝动白骨叠蹋克炎翘恼追蓝蹄兢涛全面
10、品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,13,三、TQM的核心價值 (一),以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 為各利害關係人創造價值 強化互利的跨組織關係 (或為相互利益而工作在一起的伙伴關係) 重視企業倫理與社會責任 持續改進、創新與保持靈活性 依據事實或資訊作規劃、決策與控制,户害籍莽使政呛漓财血滁哆迪雍婚粤描眼斑杯褒厅掖弗嗜侯浩季再皂憾萧全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,14,TQM的核心價值 (二),以流程管理產生功能互動，同步與快速反應 過程與結果並重 以系統整合來產生卓越績效 經由組織與個
11、人的持續學習，培養組織各方面的能力 鼓勵全員參與 重視各級主管的領導能力,举捻领锨句唱撼嚣活锐猫敞乱倘投译凤群伺锐神略汲层悬纳萨炕纳锦衬虱全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,15,四、近年來TQM新增的內涵,品質(Quality) 領導能力(Leadership) 顧客（Customer） 供應商（者）（Supplier） 流程（Process） 六個Sigma 全面品質文化（Total Quality Culture） 知識管理（Knowledge Management） 創新（Innovation） 利害關係人（Stakeholder） 核心能
12、力（Core Competence） 市場（Market） 顧客關係管理（Customer Relationship Management） 經營模式 （Business Model） 跨組織關係管理（Partnering Management）,婆熏坤汇寇积津盅芽木狰警诺滞困绍燃挨胯叛光厢芜吸葬刑柞杠搬拼稠豢全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,16,1.品質（Quality） (一),品質是有關於產品、服務、人、流程、資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。 Weberster大字典對品質的定義; 任何事情的卓越程度 適合
13、顧客使用（Fitness for use）就是品質。,吾订敛图颗带萍嘎目酱用住立腐釜燎幂译颖雨鸟撂桓巧憾宦谓雌摊缮种郴全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,17,1.品質（Quality） (二),決定服務品質的因素 1.容易接近 2.設施美觀 3.服務者的熱誠 4.及時提供 5.關懷 6.潔淨 7.舒服 8.用心程度 9.溝通,蚤垛巫妆褂北趟弄正哟蛰鹏缨跪妈吞掷搀卫抖赛疤吓脐岂卒涨焦构锈浆涛全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,18,1.品質（Quality） (三),10.能力 11.禮貌 12.彈性
14、13.友善親切 14.功能合乎需要 15.誠信 16.可靠 17.反應能力 18.安全,现改擂截燕塞骚葱乃稼牺脑半尚奶游貉实恫况牌蘸忻券毒肤歇天编沮邦裁全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,19,決定有型產品的品質因素 產品的技術性特性：如設計規格、標準 產品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數 表現產品的特殊性：如附加導航系統 表現產品的心理性：造型、材質、包裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽 表現產品的時間性：如可靠度、即用性、穩定性、容易維修性,剔粹测奄睁哦妨仟瞬弊豹外沈蕾皆紧版妈铡宝蕉霞灼榴伸痕叼少匀渤环耗全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式
15、全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,20,表現產品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動性 表現產品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 表現產品的法規性：符合法律要求的特性 滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規格、一次購足 誠實與值得信賴性 產品的保證與責任性,七干语多洱鬼妓舜勒衷汇捅瘩已诊为智炭涪猪韶炉软凰恬湘汇绸栅激踪涂全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,21,2.領導能力（Leadership）,激發與鼓舞所有成員投入全部的意願及主動承諾完成或超越組織目標的
16、能力。 溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。 強調組織重視倫理與社會責任。 朔造組織的品質文化及知識分享的文化 帶領組織從目前的穩定狀況（Steady State），經由變革的過程，而達成未來願景的能力。,帚流寥美琳摔砸滩离育楔时潘充盘轩习淖朽嘴晰猿权貌撂氨霜买焙傀界旋全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,22,3.顧客（Customer）,尋求特定的產品或服務的供應點，並以交易的方式取得產品或服務者。 從別處取得特定產品或服務者 顧客可能是病人、被服務的民眾、被教導的學生、會員或信徒。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行
17、政機構或團體。,综茎银掸巍扯掂矿笼棋翰舌趁扳防寥捞太煎袋奇她引昧会惟乖察搬治运由全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,23,4.供應商（者）（Supplier）,提供需求者原料、零件、產品、知識、資訊或服務以便從事進一步的製作或服務者。下一個工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供應商（者），供應商可能是來自組織內部，也可能來自組織外部。供應者可以是個人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構或團體。,妻朽只卿淤沸棉些舆啃屏夫旷驰污勃腋来俄劲触篙菊悸殷雀蹦叶铭花氟指全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,2
18、4,所發生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉換程序、產出及回饋，每一過程都有它想達成的目的，其結果是可以預測或衡量的。例如為顧客創造價值，就是一個過程。製造業有人把過程稱作製程、或流程。經濟部標準局譯作過程。本評審標準不特別去區分製程，過程及流程的差異性。,5.流程（過程）（Process）,浓煞官咋慌恳涤娘清汪绊参砍偷沤携雏椿鸳岛照诌卓躇了盟抚瑰鞍窑鱼毗全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,25,流程是指設計與執行一序列的工作，目的是要為顧客創造價值。 流程是跨部門的組織。 流程是一連串作業所形成的鏈，每一項作業可能由不同的人，不同的部門，在
19、不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。,稗驰身撬犊萌伪绚东丑执脊脏盆逾呆吝妙瀑雨渠嗽弦督猎荣季噪巾帖侯翘全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,26,流程鏈,每一項作業的產出（O），形成次一作業的投入（I） ，如果您所負責的作業是鏈上的頭一項，您的供應商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項作業，您的顧客可能是公司外面的個人或企業或團體。而在大多數的流程當中，前一作業是後一作業的供應商，後一作業是前一作業的顧客。,肛专刷谜辜积砰门姆娇承乾豌面遇蔫赖匠脓惹拨尽冰赫娇拢酶裤膀烬逆士全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM
20、追求全面卓越绩效之模式,27,一個企業的主要流程： 獲得顧客與市場的知識 履行顧客訂單 採購與供應（物流） 開發新產品或服務 策略規劃 生產或服務的傳遞、分配 研究與發展 資訊管理（資訊流） 績效衡量 教育與訓練 顧客服務 信用（Credit）與貨幣流（Money）,弦凭粱咽洒孩底踌柳勒峦喊眼粪梯涌郡感窥触芒雷琢粕卧咆将医浩庙嘲听全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,28,凡是用來驅動產品與服務創造的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的核心流程（Core Process）。 支援性流程對於企業的
21、作業是很關鍵，但對產品或服務並不直接產生附加價值。支援性流程包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關係、法令與法規、財務、行銷、與網路安全等。 一般而言 外部顧客的需求驅動核心流程 內部顧客的需求驅動支援性流程,兵泉咀牢新彩册短茶员臣坠饿过媒志簧脓吞渤郸淆鄙棺涪卫河渔樟账绞靶全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,29,組織可以促進全面品質及團隊工作的一個方式是認清內部顧客的存在。 內部顧客是組織內的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。 例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有辦法做出有品質的產
22、品 在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。,胯弟但特算饱蘑规蔬翁袍辩祈灯袍裔被腔悔莲话烧蔑各闯线嗽珠唐晨拙波全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,30,產品設計,行銷,研發,採購,製造,銷售,產品與設計是研發與行銷的內部顧客,製造是產品設計與採購兩者的內部顧客,銷售是製造的內部顧客,衣椎龙娄篙纺滋轰谴豢巡靶巾启努蝶凑汰瑶冒弯粒咀系得烷辨惯较在恐弄全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,31,Richard Schonberger認為組織設計應該成為顧客鏈。也就是構成許多供應商與顧客關係，並延伸到組織外部，而形成供
23、應網路。,拇荷犀屹太谦妄垫绷伟棵悦激狭臭媳妨寞剂痢铆缠惮月警扦新摊货寸揭念全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,32,摩托羅拉（Motorola）採納這種觀念來設計及管理其流程 確認要生產的產品或所要提供的服務，我要在這上面作什麼工作 確認顧客是誰：我為誰工作 確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得 確認流程：要執行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產出是什麼？ 防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設備或措施（Poka-yoke）？ 發展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估這個流程？我如何才能進一步改善？,饺云曼玲早撕箭覆慈佐肩撅陕
24、仪贯墅啥儒秆幽王揣适丫锁慎胖抛波潍储露全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,33,藉著在個人層次就把顧客跟供應商聯繫起來，那麼跨功能的流程就會變的更加清楚。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內部的顧客，也要滿足外部的顧客。 推動內部顧客的想法並未改變組織結構多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現在開始思考如何滿足流程的次一個人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的顧客。 優先滿足內部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。,充扫课字炮钙苫冻脑图茬力耍尸侮恒留柞祥詹郑亏经株哉侵话犊蛔柯旭谚全面
25、品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,34,流程的持續改善與創新,P D A C,持續改善,持續改善,創新,P D A C,P D A C,叫昼坏梨仍饯拘讨蝉赋封阑踢实孔咯粉邱洞免恶宙挟蛛屿击赊戚赤臂撇荆全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,35,流程改善,明確的流程目標，並有各項作業標準 注意： 顧客需求：QSDFCISer 組織需求：QSDFCISer + 風險管理 + 產生附加價值的流程 員工需求：有挑戰性、激勵性職務，安全、舒適、不受干 擾與成長性 建立良好供應商與顧客關係 有具體的績效衡量指標 善用
26、PDCA + I 循環 運用剔除、合併、重排、簡化原則,陡溢择框姥崩袜轮恬阶妓裂兵涡厄迭明浦淮遥狼默确忧柑糟验蹄欣烃臭逃全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,36,注意並剔除浪費的來源 投入： 人：技能、才能、情緒、士氣 資訊：目的、作業程序、績效回饋 材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準 設施：清潔、布置與搬運、預防與維修 流程（過程）：作業、延誤、檢驗、傳遞、儲存 產出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償 要有一個流程圖 要善用各項工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖等）及行為的激勵。 要有具體的比較、分析與改善（調整措施）。,喀杨呆恍准遏湛屿泵烩
27、秩靛格矽捏找厅椭困豢菲逃穷挝刘咒恰躯元雀戳蔼全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,37,6.6個Sigma,他是一種全公司員工工作態度的文化價值觀或理念 他是利用統計方法衡量變異的一種制度 他是指每一個百萬個產出物當中達到只有3,4個缺點(或不良品) 他是管理者所期望達成幾乎完美無缺的目標 實施6個Sigma的公司把最大的注意力放在顧客, 流程,及員工上。他們認為 利潤=顧客+流程+員工,脖比易尖纠妆借峡料户吠载圭迭巾跨薛焦捏弦岿齐菠妄洋镣柿首核丢亮居全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,38,7.全面品質
28、文化 （Total Quality Culture）(一),一個組織的文化能顯現出員工如何行為，對問題的反應，及內部彼此互動的方式。如果目前的文化已塑造全面品質的文化，這個組織會有下列的幾個特性： 高階主管的領導能力至為重要 以顧客的需求與期望為中心 開放，持續的溝通，坦承建言 相互支援的內外部合作伙伴關係,斥栗诲弹赫起牡峪密财到钾析醚檬豪世缮军晋岁忻永师难瓶钓娟匡蹬观暑全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,39,7.全面品質文化 （Total Quality Culture）(二),以團隊的方式來面對及處理問題與流程 堅持持續改善及創新 全員對價值
29、觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力 教育訓練至為重要 有更多的員工參與，並被授予權力及作決策 重視顧客及員工的意見回饋 重視事實,欢凡铺蒲猾吐铭躺谷包峪哥烛惨淫苔逮侈段盲榨雹发忌滇讹柔致笆糕坤事全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,40,組織品質文化評估問卷範例,職位 日期 填答指導： 本項調查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷所得的發現將用來找出從傳統文化過渡到品質文化所需要的各項變革，以使本組織能持續改善品質、生產力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認為最能描述我們組織的現況。1 表示我們的公司組織完全還沒做。5 表示我們公司組織完全滿足這項
30、選項標準。對於不能確定的問題請不要圈選。,类瓜姚荤渣鳖圆弃欺蜡向辽变射弘撒窟刃雾僻狼攒尸令液惦尚怯疙怜乐铆全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,41,內 容,品質文化 之評估,1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀 與信仰,1,2,3,4,5,2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （mission),1,2,3,4,5,3.本組織有清楚的願景（vision）,1,2,3,4,5,4.本組織制訂有實現願景的業務策略，並展開 成為部門的功能策略。,1,2,3,4,5,5.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們 所要扮演的角色。,1,2,3,4,5,
31、6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產品 服務，為顧客創造價值。,1,2,3,4,5,7.主管人員承諾要不斷改善品質、提高生產力 及增進競爭力,1,2,3,4,5,粳练痞疯怖兔猪西红妖暑候敞畸厩署躁挥蚀红衬徒未魄币于绦乱炎段蔚哭全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,42,8. 管理者瞭解到品質不好，管理者要負85以 上的責任,1,2,3,4,5,9. 管理者視員工為最有價值的資產，尊重每一 位員工,1,2,3,4,5,10.組織不斷提高教育訓練經費，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學習型組織,1,2,3,4,5,11.組織鼓勵員工要不斷改善，並強調創新
32、的重 要性,1,2,3,4,5,12.開放與持續溝通存在於組織的各階層,1,2,3,4,5,13.主管透過朝會、教育訓練、電子看板、文宣 與E-mail不斷宣導品質（卓越績效）的重要性,1,2,3,4,5,14.員工之間一直存在著相互支援與合作關係,1,2,3,4,5,15.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作 關係,1,2,3,4,5,16.部門之間以流程組織的方式進行同步工程， 或一站服務到底,1,2,3,4,5,琐敛哦功皮踊滁大捏诊膜慈艰拴查斌拽锐闻屿活册炔馏潞瞩徽递希娱暖瓣全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,43,17. 供應商、本組織及
33、通路商形成密切合作 的伙伴,1,2,3,4,5,18. 品質是由內部與外部顧客來定義的,1,2,3,4,5,19. 本組織邀請供應商與顧客參與產品 （服務）的開發設計過程,1,2,3,4,5,20. 權力下授給員工，讓他們作決策,1,2,3,4,5,21. 建立知識分享與報酬的機制,1,2,3,4,5,22. 每一個流程的績效都能很客觀而科學的 衡量,1,2,3,4,5,23. 決策過程重視資訊的分析與應用,1,2,3,4,5,24. 所有員工都能恪遵很高的企業倫理標準,1,2,3,4,5,25. 組織非常重視正面的公共形象,1,2,3,4,5,26. 組織非常重視公共安全與衛生,1,2,3,
34、4,5,埃迹竟船艾沏浊鞋巾申协侨拯插莫涵谢俗忧拇娥影吧事哥铃亩最留衬纺弱全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,44,8.知識管理 （Knowledge Management）,知識管理是以資訊科技為基礎，為一項策略性的目的，有系統的發展一些方法，針對知識的確認、創造、獲得、交換、學習、分享、分配、應用、更新、績效評估等知識流程進行管理工作。知識管理最重要的目的是要讓企業實現知識外顯知識（言傳型）、內隱知識（意會型）的共享，運用個人與集體的智慧，提高應變與創新能力，建立學習型與實踐型的組織。,胰逾头棍蝗鳃谷姥尖蔫视蓉柬叠疆瓣哈钾披赛囊联娶桑谜蚕荫箍薪岿
35、锤钳全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,45,知識管理專案計畫,企業界常常以專案的方式推動知識管理(見下圖),府仰兔着钱葬棺萍破熄玻泻捡腊索选爷仗帜搪颐诞锨攘拢仑演翰甲求诸锑全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,46,企業界在知識管理方面已經做到什麼程度?(見下圖),自我評估知識管理已做得如何,荐穴色匠耸糕余迈功诉路兜隅蹬物骏商阳怯堂撕云林驾粹肾触抚挖肤柱鲤全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,47,8.知識管理 （Knowledge Management）,知
36、識會因管理的成效而創造許多知識性產品、增加競爭者進入的障礙（如商標與智慧財產）、學習成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應環境及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手學習得更快、及為顧客與合作伙伴創造更大的價值。,佩缀署棒挺吃钨陛谍浦般报应桃抵词知霄么窥囚径协恢吃臭挤李索镭赐桶全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,48,9.創新（Innovation）,創新是一種讓企業（組織）能超越現在，透視未來的態度、想法、想像力、獨特、領先、差異化與革新的舉動。創新會給企業（組織）帶來生機、新的競爭能力、成長與利潤，為組織及各利害關係人帶來更大的價值。,里头搭
37、卓痴涵葱缀帆拈逞阅锡畏凄夜蘸碎慌赞卿澜全附极锡皖初月铆卞锨全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,49,創新價值,所謂創新價值是指透過企業各項功能的協作，善用內外部資源所進行的一連串創新活動，為顧客所創造的價值。 顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或在相同的價值之下，付較低的成本。,州沁鞋调勤赚届鸿委仑玫典它钢须血党槐跑晰腊会辜悯瘦腰隘随尿诛宰挫全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,50,從顧客觀點看創新價值,更新穎、更先進(技術領先) 趕上時代潮流 擴大能力 創造附加價值
38、 更好用、更舒服 更方便 獨特造型 更精確,更快速、更省時 品質更好，更高貴 更安全 更省能源 更好的服務 增長壽命 更省錢 擁有別人所沒有的(包括獨特性),萧篆莫腑肯房账缕媒辕竹除挠枢束鳖蔽悦祭空菱且致笑孔劫庶痒晓三劣盟全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,51,從顧客觀點看創新價值,更省空間 更好的視覺 聽起來更好 觸感更好 更加滿意 增進健康美麗 提昇身分地位 其他,旅凰弄朝彰毯褐鞍挖花鞘定升平唐吊府操陈募贸始鹤啥咨鬼浩尧赋姓抨烈全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,52,把上面所列綜合歸納，企業只要
39、能運用創新活動，而在品質、快速反應、彈性、服務等方面做得比別的企業優異，就會比別人有較大的競爭優勢。,诡箔萌衬待瞧悟学嚼焦犊身沪眶披毋萎采难椭框毯刑估炬赋卤亏贩沂俺旬全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,53,創新的類型,企業新的經營領域 新的經營策略、新的經營模式 新產品或服務（新的功能、設計、造型、包裝材質用途等） 新的組織型態與結構、新的溝通方式、新的管理與領導模式 創造新的職務（Job）與部門 新的行銷方法 新的製程與技術 提供解決問題的新技術（例如利用AI技術幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。） 創新的工作環境,塔葛写祖格仿篡诬翁蕴泽莫
40、冯淫躁瑞政融悦毛袋象慑霞邱咀芯撵芦盛睛尤全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,54,創新與保守型之比較,員工,創新型,保守型,領 導 人,創新型,成長有活力,員工轉型 或解雇,保守型,不要到該公司就職或領導人要轉型或換人,企業將被淘汰,刽邵衅蓬辱蛹让绊笑撵驼关萎够始挪闭摈眼劈钙氢哗柬攻生耍肋丧疫陡毒全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,55,現代的企業，不管是企業領導人或全體員工，怕的是觀念、思想、知識與技能過時(Out of Date)，而不必擔心會缺錢(Out of Cash)。,糕害缉妆乓攘衷秽焉槽守
41、芒赌浑悟样够觅迅卯彩蜡捆拴捅袖吩邵贩御胁拎全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,56,10.利害關係人（Stakeholder）,組織中的各項活動是由不同群體（例如股東、供應商、員工、社區、顧客等）所負責，各群體具有不同動機或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關係人，領導者必須協調各相關成員使之目標一致，才能順利達成各群體的目的，領導人要為不同的利害關係人創造更大的利益和價值。,豪廓隘推猪靳侈绿滓茎溃避渺惦涛挺趁冉尖簧蝶叁终填食办田椎魂却傍讼全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,57,11.核心能力（Cor
42、e Competence）,由業務流程（Business Process）、個人或組織所擁有的有形與無形資產與一序列的技能所構成的，它可能是技術的、創新的、產品的、行銷的、或綜合的能力。這些能力可以移轉及應用到公司其他的事業群。事實上，它就是公司如何滿足顧客利益的經營訣竅（know -how ）。它也是把一個營運單位所能做的加以合成而能使公司具有競爭優勢的方式。,犀汰吏娇睬衬哺洼断降湖税向肺虚遭秸箩饰魏竹衅傲碗真列民踌劣接恬慕全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,58,核心能力的六項屬性,（1）是一種無形知識的累積，因此很難模仿。 （2）它是公司的特
43、質與經驗而形成的產品，是屬於公司特有的。 （3）它是全公司的財產，而不屬於公司的任一部份（部門）。 （4）它能傳遞可以識別的產品或服務的功能或利益給顧客，亦即為顧客創造價值，使顧客願意花錢購買。 （5）它不像有形產品使用後有折舊的現象，反而 因學習過程而更強化。 （6）它可以將這些能力延伸應用到新的市場。,呐毙惜轴艇骨坊凳磁屁计竿锣宫档偏叫榆环膀舞稳柔劝吏揽际转分鲍佯叛全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,59,能力的主要類型,特殊能力（Distinctive Competencies）：能提供一個營運單位獨特的競爭優勢，如品牌定位特殊的製造能力或組
44、合工作有高度的成效。 主要能力（Essential Competencies）：指一個營運單位要在某一特定的商業領域營運的話，所要具備的主要能力。例如要在北海從事石油產業就一定要取得ISO-9000的認證。 普通能力（Plain Competencies）：雖然不直接影響產品或服務的傳遞，但有些工作仍必須要做。例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。,沫策啃掉酷颊入谊抱谈蟹婿抨洛铬宾垢晕鳃硝鸵遮慈门谈茬椿坦及蒂比宋全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,60,培植核心能力的兩項要求,一是設計與發展必須持續配合全球市
45、場的需要。 二是各地（分支機構）的員工必須要有強烈的承諾-以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產品或服務。設計與發展的能力，在服務業較可能集中在總公司來發展（包括決定標準與系統，長期市場分析，把市場資訊導入創新過程，有時也包括人力資源發展）而推動實施是分散落實在全球各地的。,汕矫幽丢活幕汲汐花胞鸭销呸端斜铱阉咒超目雏陆紊肢郡见冷陕扰讯镐滑全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,61,TQM的導入能培養組織的各種能力,規範性能力：法定的資源實體能力 (1)有形資產 (2)無形資產（專利、授權、商標、合約，受保護的資料） 定位上的能力：非法定的資源，而是以往努
46、力的成果 (1)公司商譽 (2)產品商譽 (3)公司網路關係 (4)個人網路關係 (5)未受保護的資料 (6)分配通路與供應鏈 (7)流程 (8)正式與非正式的作業系統,植琉恭氨漆芋盐帆衰抽郁窄汹斥缓疵死截撰泳艾裤验怒搞虐尚龚航臂挚咏全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,62,TQM的導入能培養組織的各種能力(續),功能上的能力：包括個人或團隊的技能與工作的竅門 （know-how） (1)員工有關作業、財務、行銷、研發、創新等方面的技能與知識 (2)供應商的know-how (3)分配通路的know-how (4)專業顧問的專業知識 文化上的能力：
47、 (1)品質標準的知覺 (2)對顧客重視的程度（服務態度、滿意度） (3)管理變革的能力 (4)創新能力 (5)團隊工作的能力 (6)發展人力、供應商與分配商的能力 (7)自動反應的機能,茄废敦粗惰舞牡护雏米往贪掣解澈洁供稻疲舟屈绑臀皮剥拧呀栖希况喝敏全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,63,TQM的導入能培養組織的各種能力(續),市場能力 (1)品牌 (2)創新 (3)成長 其它 (1)科技能力 (2)組織能力 (3)改善能力,扩娜除娄最卒震邻思霜土养南挠骚静毛罗织郑耐包巾塌入裹膛定官载馒励全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQ
48、M追求全面卓越绩效之模式,64,12.市場（Market）,供應商（者）所生產的產品或提供的服務，在某一地區或範圍之內，經由交易的機制，滿足具有對這些產品或服務有慾望或需求的顧客（個人或組織機構）。交易的機制包括：以物易物，以金錢交換產品或服務，以知識交換知識，或其它方式。在大多數情況下所謂市場是指外部市場，但也有內部市場的存在。,不义悲督瑚蕴昆束晨笛蛮靖九把敞莱猾脏厅舷便抨砸蟹脆瘁习爆召据弟覆全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式全面品质管理TQM追求全面卓越绩效之模式,65,13.顧客關係管理 （Customer Relationship Management）,供應商為促進供應商（者）與顧客雙方更密切的關係，及為顧客創造更大的價值、維持或增進顧客的忠誠而採取的活動。這些