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1、第 九 章 物流企业与第三方物流,http:/ 物流与客户服务,一、物流活动与市场营销 1对市场营销概念有两方面理解 2促进客户满意的优秀的物流运作 3取得竞争优势必须做好的几项工作 4从客户角度的对客户服务的评价,http:/ 1对客户服务的看法 2客户服务的定义 3各种不同形式的客户服务内容 三、客户服务的四个重要要素 （一）时间 1定单传送 2定单处理 3定单准备 4定单发送,http:/ 1周期时间 2安全交货 3定单的正确性 （三）沟通 （四）方便,http:/ （一）理解客户需求 1提供服务就是为客户增加价值 2了解客户的需求与期望 3评估商业惯例 （二）了解客户的需求与期望 （三
2、）评价当前的服务和服务能力 （四）解释当前做法与客户要求之间的差距 （五）满足客户特定需要的针对性服务 （六）在客户要求的基础上创造服务,http:/ 服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。,http:/ 物流企业,一、 物流企业 物流企业（Logistics Enterprise）指专门从事物流活动的经济组织。 1制造物流企业 2批发物流企业 3零售物流企业,http:/ 1工厂是物流的出发点 2物流中心越少越好 （二）批发业物流的特点 1批发业物流是工厂和零售商店的调节阀 2批发业物流的重点在于物流中心的机能,http:/
3、 1商品供应的主导权已由供货商转向零售商店 2将畅销商品摆在商店的货架上 3通过“交货率”来指导供货商 4集中供货是物流系统的基础,http:/ （一）快速响应 （二）量小变异 （三）最低库存 （四）整合运输 （五）质量 （六）生命周期支持,http:/ 1.集成化、系统化服务 2定制化服务 3.网络化服务 4信息化服务,http:/ 第三方物流,一、第三方物流的兴起 第三方物流在全球范围内发展迅速，方兴未艾，它是经济发展和社会需求的产物。 l企业对于第三方物流的需求 2第三方物流是社会分工细化和管理理念发展的产物,http:/ 国家标准物流术语（GBT18354-2001）把第三方物流定义为
4、“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。 物流代理是物流业务的一种运作方式，指的是由专业的物流企业受需方企业的委托，并与需方企业签订合同，承担货物由托运方到达收货方的全程物流。,http:/ 2为企业注入新的资源，提高企业竞争力 3分担风险和降低成本,http:/ 2企业与第三方物流 3企业对第三方物流的需求,http:/ （一）以运输为基础的物流公司 （二）以仓库和配送业务为基础的物流公司 （三）以货贷为基础的物流公司 （四）以托运人和管理为基础的物流公司 （五）以财务和信息管理为基础的物流公司 六、第三方物流基本内容 1第三方物流建立在现代电子信息技术基础之上 2第三方物流是
5、合同导向的系列物流服务 3第三方物流是个性化的物流服务,http:/ 1降低总费用 2企业能从第三方物流服务中获益 3第三方物流企业能帮助企业削减固定费用 4提高物流速度,http:/ 2第三方物流的产生是新型管理理念的要求 3第三方物流的出现是物流领域的竞争激化导致综合物流业务发展的历史必然 4信息技术的发展促进了第三方物流的发展,http:/ 2注重与客户运作的整合来创造价值 3加强横向或者纵向的整合来创造价值 4提高发展客户的运作来创造价值,http:/ 2水平一体化物流运作模式 3网络化物流模式 4第三方物流在中国的发展,http:/ 第四方物流的兴起,第四方物流的概念 成为第四方物流企业须具备以下条件： （1）在集成供应链技术和外包能力方面处于领先地位。 （2）在业务流程管理和外包的实施方面有一大批富有经验的供应链管理专业人员。 （3）能够同时管理多个不同的供应商，具有良好的协调能力和组织能力。 （4）具有全球化的地域覆盖能力和支持能力。 （5）具有对组织变革问题的深刻理解和管理能力。,http:/ 2业务流程再造 3组织结构变革,http:/ 2加速电子商务与现代物流产业的融合，建立全国物流公共信息平台 3转变政府管理职能，做好物流基础建设、产业服务、规范工作,http:/