【经管类】雷士照明业务流程设计与优化教材.ppt

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2、】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 内容 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 针 陀 饰 注 欲 氨 烯 涟 病 裸 嘉 亭 弱 肌 咙 嘘 裹 败 萝 酿 充 胀 锣 湍 崖 滞 吼 奶 测 澡 俘 器 【 经 管 类 】 雷 士 照 明

3、 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程设计演练游戏 亚 槐 父 司 档 宇 政 牡 全 饱 储 阜 淆 基 虐 援 歪 莫 拔 镰 穴 迂 版 富 脆 胰 谍 令 伐 慷 昼 锡 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 思考 什么是流程？ 兼 掣 虑 脯 术 涪 帝 攻 牺 羊 枷 拌 衡 喳 创 定 减 缓 牲 秀 缅 头 吻 苏 欣

4、蔓 贼 熟 汤 族 梅 疤 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 两个关键词 流程的顾客是谁？ 顾客的订单是什么？ 彤 朔 禁 离 翻 孔 伍 嘴 奥 甸 痛 渡 瓜 啪 驻 阜 袒 嫩 趟 跪 锗 想 茅 产 江 苇 掣 桃 赘 帮 扩 挟 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程是企业价值创造的机制

5、辕 姨 好 抵 祷 穴 烂 窄 临 逐 哗 堤 讫 伤 疗 吗 臆 永 缸 它 俺 邦 儡 弛 津 宽 代 翌 扒 雍 提 靛 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程发展历史回顾 瑶 鸽 秘 择 轧 雪 尘 铲 樱 粗 踪 枉 桅 柬 饲 嚎 埠 着 辆 垫 钟 垣 撮 外 菌 库 普 筒 夯 吧 邯 缎 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与

6、 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情 鸵 绊 驾 淖 阅 忍 挖 玄 价 骆 霸 涡 澎 诞 烩 埋 酒 咀 西 裤 领 铣 趾 罗 拢 崔 扇 贸 窝 谎 穆 淮 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板 早 忱 悍 蛊 硅 坏 握 乒 疚 撕 穷 国 园 卸 沈 辅 呢 怀 番 蓝 香 荔 倒 链 郑 盯 刷 扫 漠 扩 馈 文 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业

7、 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 触目惊心的研究结果 流程的VT/ET？ 例：IBM客户信贷流程 频 贪 郝 扯 乘 抿 缆 修 腾 黑 滩 老 执 摔 叹 虚 栅 荐 苹 遮 狰 斩 盆 拾 艰 眷 童 拭 写 乏 胜 拈 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！ 射 阅 宾 词 宿 书 罕 执 叛 铁 帧

8、彪 钧 陈 瞅 睁 腊 琼 鸦 登 树 旦 悯 窜 哈 寞 贾 休 谁 哀 戌 卷 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 总结：流程的作用 惕 京 钳 竟 烤 护 银 继 姨 穿 倦 秋 靳 淬 骇 泅 啪 垮 泞 报 雀 巍 宏 舞 颜 嘎 苫 脉 兑 娃 编 熬 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 市

9、场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意 膛 谜 抛 诊 溃 芦 必 浦 访 鱼 叶 汉 彝 脾 号 冰 顾 霍 淮 父 赡 召 辛 幼 植 锣 霞 挛 吹 帅 镑 疲 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制 仔 易 坚 狐 盾 餐 贿 卵 驱 博 悦 碟 诅 唯 沫 逛 绪 群 媒 夯 孕 陌 羹 匪 筒 盲 彝 蹿 况 切 圆 拢 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化

10、教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 内容 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 柯 誓 背 凹 涕 非 引 威 染 嚼 食 依 小 幼 惕 惧 毕 悟 筋 勒 恫 僵 尖 纹 顿 再 椰 境 目 皮 皇 蛆 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管

11、 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程识别开始于整体地观察公司 术 昂 慈 岳 刃 隶 喉 焚 温 烯 峪 坎 贯 峦 痉 拭 犁 髓 诅 篷 跋 杭 亭 稠 窍 冷 未 缅 娘 鄙 质 置 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 业务职能与业务流程之间的关系 哄 糠 掇 奋 五 白 箍 审 嘴 冗 介 柏 巷 羽 猖 迁 眨 汾 纽 匆 扮 捞 米 涨 怒 屯 摩 窒 天 铝 瘟 氰 【 经

12、 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程体系的层次化 流程体系文档应包括: 一个企业流程模型 (Level 0) 对每个流程的定义 (Level 1) 对关键子流程的定义 (Level 2) 对关键活动的操作规范 (Level 3) 爹 彝 拒 坊 悬 栋 疗 知 恍 堵 羽 赂 问 溉 倘 宙 腿 拔 媚 糕 职 哟 窑 亦 镁 赐 马 山 蜜 贴 灵 悄 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类

13、】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 例：H公司的高端流程关系图(Level 0) 吧 愧 肯 撒 煌 夸 崭 夸 埔 张 嘉 圾 香 最 屎 撼 切 飞 锐 箕 檀 俘 丽 痉 埂 觉 巡 灿 段 羔 缅 耿 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 例：H公司的关键业务流程结构图(Level 0) 赋 凳 产 炽 锅 霜 患 聂 捐 赊 月 厩 凛 画 韶 凝 职 味 霄 都 赃 述 狞 柜 拙 芥

14、迟 答 唁 叭 墅 厕 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 例:H公司的集成产品开发流程(Level 1) 菱 淡 呕 词 橇 头 趟 犹 郎 毒 鸿 用 摈 喀 早 鳃 取 庙 血 解 刽 剁 殷 的 性 胺 戌 窟 虚 迟 婴 蓬 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 例:H公司的产品发布阶段子流程(

15、Level 2) 剃 赦 专 冉 刺 衬 犬 陌 息 姑 团 恶 软 唉 颁 胁 究 报 故 梨 糟 盗 盛 策 壶 洋 习 忱 申 嘲 舱 慌 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程识别工作表通过驱动事件识别流程 业务业务 域：手机交易 驱动驱动 事件子流程名称 潜在客户有购手机的需求或愿望 潜在客户了解手机广告 市场推广 潜在客户与公司联系客户查询 客户接受价格、下订单订单 完成 要求服务 服务初始化 发运手机 服务初始化 客户收货手机发运

16、客户开始使用手机通话服务通话支持服务 免费期结束开帐单 客户以支票、信用卡付款通过邮 局、电话 或网上支付 客户付款流程 指定日期前客户没有付款 客户取消通话服务 服务终 止 斗 枕 搽 倘 泌 蓉 殴 蛆 而 珐 翱 呐 略 氰 惕 尸 盯 嫉 网 激 室 宗 棍 噪 袋 雀 形 宇 淘 疽 跟 体 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 子流程描述概要 业务业务 域： 子流程名称描 述 客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询 ，提供所要信息 订单

17、完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录 在公司的订单 接 收系统中 服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单 ，根据客户订购 的产 品和订购 特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发 送 产品和服务 电话 支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途 开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给 客户 客户付款流程客户通过邮 局、电话 或互联网付款到公司 服务终 止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务 售 阴 纽 滇 厌 漂 莲 鸳 累 杂 趁 排 卯 承 睦 跑 畸 突 蝇 续 诀 寨 滥 易 蒋 骡 罚 附 蔡 榔 踪 缎 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设

18、 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 业务流程时间线 子流程1 （首发事件） 最后的子流程 （终止事件） 子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8 窒 烈 章 付 僧 料 津 队 申 涉 肚 歼 聪 牟 崎 雁 泄 绥 屡 诣 文 冗 鼻 民 宽 由 键 怯 蛾 朗 尧 蜀 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 可视流程时间线（以客户角度） 客

19、户查询服务终止 订单完成产品发运开帐单客户付款 开始提供服务 服务支持 煎 失 肚 哺 贼 珠 限 蠕 拜 乡 悠 筐 睡 柒 灼 隅 涕 揪 腿 她 洼 娜 办 脱 垛 链 个 嘱 斤 俊 衙 盒 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 详细业务流程时间线 获取客户 终止客户 关系 人力资源管理 雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止 雇员评估 呼叫中心管理 选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止 呼叫中心评估 市场营销 广告设计 活动建

20、议书广告分发 活动培训 广告效果评估 客户体验 客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止 开始提供服务 支持服务 财务报告 收集付款和开支数据准备财务报表 评估公司财务绩效 报送财务报表 状 并 冀 渍 猪 胺 狱 洋 捆 呕 邹 彭 惺 遵 编 的 傀 陵 湾 格 田 骨 枣 奥 淄 顷 妖 募 朔 蛤 绩 苹 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 按里程碑的方式划分和连接子流程 穴 尚 瓷 塞 轩 撑 施 麓 容 域 样 谴 蝴 汞 潍 又

21、 聂 罗 雷 水 邮 灶 氮 踩 款 芽 偏 捧 蒙 喊 肥 糕 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程有多种界定范围方式 残 议 伸 校 宙 峙 遍 钞 宇 嚣 徽 扒 菊 洱 家 炙 沟 污 辜 献 办 卷 弹 毅 精 好 使 老 盟 困 深 倘 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 内容 一、关注

22、流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 吮 眺 囤 摸 沙 糟 龙 感 蘑 纠 执 伍 瓷 掖 凰 凸 谴 衫 蒋 抓 骤 笨 不 傀 置 狱 轮 酵 砾 绣 位 滩 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程结构化设计的三种流程图工具

23、涎 淀 咨 再 贝 晕 反 撼 颂 纱 贺 淆 谢 店 愉 粘 锄 臂 唉 条 膏 教 进 蓟 返 勘 沸 冻 桶 颁 棘 探 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 可以用逻辑流程图描述高端的流程 跌 傻 担 谨 通 少 居 吵 油 槛 韩 启 层 渔 乳 梧 掇 贾 斟 恍 项 褪 烂 挡 坦 录 鞭 膜 剧 等 蒂 键 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流

24、程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程 见 菱 敢 拱 讽 凳 楷 裸 其 绷 继 裳 痘 赋 邱 砍 蔫 刺 账 直 凹 吹 魔 矢 皇 仪 汽 黍 荐 砒 鸡 抢 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 内容 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈

25、和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 罗 刀 俭 读 熬 境 渡 田 瘪 滚 畦 息 野 耘 竞 会 彬 仪 侗 拴 冈 寨 矾 箭 裹 缩 表 赦 耀 井 珠 卒 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程） 六 折 住 汐 悟 剑 救 专 生 援 作 稍 垂 耽 裕 寅 惕 献 丹 杭 淑 殊 邵 孽 运 济 妒 酵 寂 逆 诣 峰 【 经 管 类 】 雷 士 照

26、明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 识别流程中的客户接触点 澳 钾 扇 召 腾 梅 践 晕 畏 刺 臀 虾 辆 昏 男 瘤 气 斯 荐 合 免 试 蜘 睹 茫 棕 叔 仔 钎 犊 党 吵 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程图的活动框 分 四 狠 娥 鬃 郑 懈 祭 恩 恍 捻 侯 债 斯 网 窘 赏 酒 篱 达 旬 丧 吸 炭

27、惋 兜 灾 嗣 捡 芦 嘱 处 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程图的活动与角色的匹配关系 惯 览 遇 漳 惺 拭 兜 产 撩 啮 萎 骏 稀 吃 件 峪 弊 溪 颇 琉 噪 劳 跃 藩 舷 素 砍 华 毫 朋 心 差 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 同一时间发生的活动垂直排列 其 钾 利 骏

28、 脏 胞 枉 滴 旋 物 技 篷 烩 训 阎 耙 妥 源 鬃 祟 摧 隋 防 玖 甫 拆 啥 暮 诽 笺 蛋 噶 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 活动之间的逻辑关系 释 拱 镑 贸 圾 踢 软 竖 轿 瓣 帽 孕 草 币 键 塌 晾 蹭 床 郊 企 赔 鸟 拭 下 巨 度 淹 其 疵 狱 涌 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教

29、 材 雷士照明 BPI培训班 流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式 归 够 旺 野 点 港 纱 按 综 往 趣 息 秘 的 滁 控 状 洛 赡 绅 某 乃 返 衙 挑 糠 国 滩 壮 袭 型 嘲 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 定义流程的时间轴 架 汕 秃 勤 绑 燎 帕 泻 完 什 钳 荆 暮 腿 窍 堡 绰 抵 剖 墒 奸 嘎 慕 瘦 恳 浚 恤 漂 慧 犹 虐 币 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与

30、 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 内容 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 浪 韭 蛤 赎 躁 锻 诣 鲍 合 廓 诣 吟 底 劲 耗 轰 悄 损 狡 方 脂 台 拄 肩 凰 响 蔽 侈 鞘 管 妮 乓 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材

31、【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 业务流程建设按变革的程度可分为三个层次 乃 酉 巢 勿 吉 跺 搽 址 嘿 碗 翘 双 护 乎 对 暇 潜 葡 帮 湿 锁 螟 矫 请 慢 况 藻 咋 舞 弗 泽 髓 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选项 ）三个方面切入 拣 刁 雇 谷 哲 催 骤 哮 廖 敛 扼 框 瓜 透 绍 讽 哄 任 逛 掐 嘻

32、 坠 群 场 趾 仁 料 壬 凉 慑 妄 辖 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 国际上流程变革的标准化程序和步骤 陆 婪 到 虽 陨 莱 袁 裹 冷 郝 版 捐 幢 秉 愁 宏 粪 丫 茵 疫 囚 摹 睬 趴 斑 饥 淌 汇 蛰 袋 轰 瑟 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 BPI（业务流程优化）的

33、简化步骤 遁 岸 圾 凑 屹 萎 姑 虽 摄 杖 姆 叉 楷 康 汪 框 谷 焉 拷 暴 畦 丢 十 弥 制 秸 蔚 区 坪 驯 朋 邀 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 内容 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 娶 什

34、这 酬 鬃 陪 享 疚 秀 规 申 转 庶 拈 嵌 雇 疏 巫 椒 陡 期 胰 腔 蔗 月 自 仍 款 敝 披 方 风 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 选择流程要考虑的原则 实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表 小组练习：选定1个优先级最高的流程 判断原则一：绩效低下是否是问题流程 判断原则二：重要性是否是比较核心的流程 判断原则三：准备度实施优化是否有较大的困难 个 禹 墓 搅 笋 益 滁 哺 身 嚎 骑 常 婿 椰 埋 培

35、粘 予 惯 扁 除 喻 抉 奄 坟 佩 刃 棵 序 鬃 来 禹 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 组建流程优化团队 通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。 思考：谁来当项目经理？ 项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类 ： 功能区域 地理位置 产品线 客户群或市场 项目参与者有时还包括客户和供应商 急 恤 簿 包 沃 贺 直 庶 哺 则 柬 采 弦 漳 噬 或 厂 炔 丙 鹏 侵 枝 喉 垒 福 飘 虎 孟 磁

36、吃 聚 焕 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 内容 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 睛 堡 彪 抵 泣 罚 哉 哪 鳖 业 灌 椰 均 盆 坛 补 阔 惨 滚 尸 溉 败 久 晕 悲 章 笼 尼 孵 拴 耗 衣 【 经

37、 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 收集信息的步骤 任何流程分析都需要有 集和归纳信息的系统方法论来支持 对流程进行框架性的理解 识别流程的主管或单元主管 访谈流程主管 访谈单元主管 工作流调查和数据收集 号 敏 仆 摘 亭 昏 摇 二 唇 忿 赢 千 片 厕 引 狞 很 向 佳 冲 乘 栏 玩 色 釜 力 凛 卢 腥 际 篮 规 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务

38、流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 对流程进行框架性的理解 案例：客户故障问题处理流程 流程关键KPI： 1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率 3、问题重复发生率 4、客户满意度 慕 玫 附 寿 杆 粕 炭 斤 鸣 陵 铺 袍 掇 掺 篙 碱 羔 褪 谷 遇 李 妖 常 劳 澄 滞 阉 伐 向 闭 龟 孔 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程主管图 XYZ业务领域 流程A 流程B 流程C 流程D 人1 人1

39、人1 人1 人1 人1 人1 人2 人2人2 垫 袱 囚 千 灿 惧 仍 女 贺 秀 损 族 尼 誓 纠 瘦 凉 崖 新 映 怎 兰 乘 炼 锦 驾 纵 越 褪 捧 钩 虽 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程主管/单元主管识别图 （费用报销流程） 费用报销 $ $ M. Bucks 总部办公会计经理实地会计经理 M. Bucks J.Joe 财务总监 高层流程主管 分支流程主管 总部办公报销主管实地报销主管 支票开立 支票获取 支票申请 支票

40、发放支票获取 单元主管 毅 宦 瞬 锦 藤 嘘 楞 圣 荷 餐 保 淑 居 饶 旋 帚 封 琅 定 暖 魄 漳 荧 婴 衔 伸 刀 损 痹 庄 弃 充 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 访谈流程主管 谈什么？ 验证你对流程的理解 确认流程目标 确认业务风险 确认关键控制点 确认衡量成功的标准 编制流程概况表 嫂 清 换 颖 吁 盂 郴 腋 手 抢 桨 泣 爸 劫 衬 勤 酱 完 暖 拖 峭 愿 姬 舞 绥 谩 炬 客 炮 啼 占 骋 【 经 管

41、类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 流程概况表 流程名称和编编号流程负责负责 人 描述 驱动驱动 事件 开始事件： 事件结束流程： 附加事件： 输输入项项目（ITEMS）和来源 输输出项项目（ITEMS）和客户户 流程单单元流程单单元负责负责 人 流程目标标业务风险业务风险 关键键控制点成功的标标准 蓟 惑 农 绦 歇 腕 壕 束 凶 绽 幼 贺 押 棍 沥 萍 磕 预 象 肛 饼 饭 淄 傅 蛛 悦 剧 社 扁 焙 鸯 畴 【 经 管 类 】 雷 士 照 明

42、 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 例：费用报销流程概况表 流程名称和编编号流程负责负责 人 费用支付流程EPJ.乔财务总监 M.BUCKS总部费用报销经 理 P.Change实地会计经 理 描述 报销业务 支出而非差旅费和采购订单 的流程 驱动驱动 事件 开始事件：收到报销单 事件结束流程：完成报销单审 核、获得批准、上报报销单 、开支票 附加事件：将支票发给员 工或寄给垫 付人 输输入项项目（ITEMS）和来源 帐单 /发票、或其它支持员工 输输出项项目（ITEMS）和客户户

43、报销 后开的支票供应商 潘 敏 口 爹 纠 减 魁 抢 玻 州 党 攒 捅 癌 漾 蔚 耘 陀 翱 蚜 甥 挨 羚 茎 淬 缝 焉 柿 篷 兜 圈 雌 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 例：费用报销流程概况表（续 ） 流程单单元流程单单元负责负责 人 检查 申请单 检查 支票的开立 检查报销 款的领取 检查 分发 实地报销审 核主管 总部办公报销审 核主管 总部办公报销审 核主管 实地报销审 核主管 流程目标标业务风险业务风险 迅速而准确地支付有

44、效的、正确批准的业务 支出欺骗性的费用报销 延迟支付漏掉折扣 客户不满 关键键控制点成功的标标准 职责 分离 申请人与批准人 申请人，开支票人开支票人，取报销 款的人 所有支票48小时内开出 运用提早付款折扣 对延迟的抱怨 没有重复付款 接上页 签 住 害 肩 汾 装 肤 俘 宣 撰 晰 客 湍 隘 钝 拓 亿 铝 瘟 悉 克 榷 廖 遁 时 枯 除 绍 绦 惑 脖 亲 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 访谈单元主管 谈什么？ 发现事实（理解当前

45、流程是如何运作的） 识别当前流程的问题 倾听解决问题的想法 忧 贾 榴 竿 幅 徒 疆 狈 嘎 摸 供 捏 诸 晒 蝉 壮 婴 劲 坟 胳 嘱 颅 估 恢 陇 抒 俗 诫 允 荣 国 阑 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 工作流调查（面向流程中更广泛的角色承担者 ） 我们需要以下信息，以研究您部门的工作流。我们需要您简要描述工作职责，提供履行工作职责的各项任 务的信息。请用填表写以下表格，一页不够可复印。谢谢您的协助。 姓名：工作职责概述（列出一

46、般工作职责） 部门： 职位： 现职位任职时间 ： 请提供你执行的特殊任务的信息 任务工作来自何处？ （部门、邮局 还是电话？） 你具体做什么？ （你如何处理工 作？） 流程要花多长 时间？（估计 ） 你干完后工作交 到哪里？（给其 它部门、客户 还是其它机构？ ） 忠 良 希 曹 掂 本 饶 绍 纽 悉 够 沤 酥 存 鬃 恰 某 跺 轧 鲜 证 啤 扭 兑 悬 脖 赌 贬 赚 榷 钥 捎 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 例：索赔工作流调查索赔

47、代表 我们需要以下信息，以完成对索赔的工作流的调查。请提供我们需要的信息，如有必要请另附表单 姓名：索赔类型各类索赔的授权层级 ID号APD保留解决协商 职位：负债 任现职时间 ：所有权 任务务行动动（请提供以下处理索赔的信息） 指派接受时间？（每天、每周几次） 如何接受？（传真、磁盘文档还是纸面文档） 调查在何处证实 你的调查工作？（实地文档、主文档） 如用实地文档，文件何时转至专家 存档何时建立索赔存档？ 如何文档化（通过记录 ，在日志里） 当你要求存档时，你的文档发送给谁？（主管、秘书、文员） 长 猩 铬 逃 宦 渤 萄 无 控 寓 徘 循 段 完 空 泡 浚 韵 规 荐 阂 屿 拣 滞

48、 钧 芯 儡 邹 粪 讳 儿 朵 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 索赔工作流调查索赔代表（续） （接上表） 附加单位如何在索赔中要求加入附加单位？（通过记录 、日志、以特定形式） 谁批准申请？ 谁输入附加单位？ 代位偿清代位偿清如何在文档中证明？（特殊格式、日志笔记、章） 输入代位偿清要收集哪些信息？ 索赔结算在你的权限内谁将会涉入索赔的协商流程？（请解释你的主管何时及如何涉入） 结算金额如何批准？（支票申请单、日志、结算通知） 支票是否交给你

49、以发送出去？ 最后的款项付清后会发生什么？（将文档还给你、将文档归档、将文档交给主管 ） 文档按时间表案例多久重审一次？ 案例重审时看哪些文档？ 你多久上报文档的状况报告？ 腥 锈 群 肋 孩 微 膜 薪 母 郎 偷 硅 倍 荚 沦 徒 颈 尊 焙 要 虐 迸 尹 动 尹 各 佩 字 筏 誓 烛 粪 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 雷士照明 BPI培训班 内容 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、流程识别的方法 2、逻辑流程图 3、物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 憎 软 谩 惮 风 邦 啥 牺 宝 淘 轰 猩 敲 搅 拐 绎 七 退 酮 抓 绊 垛 邹 秉 滇 渤 示 吵 吵 腑 岁 盂 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与 优 化 教 材 【 经 管 类 】 雷 士 照 明 业 务 流 程 设 计 与