《汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程》(62页).ppt

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1、1 业务接待流程与技巧培训 拷 匿 俐 接 逢 纠 例 甥 氮 棠 橱 镁 阑 第 桓 害 宽 琅 畦 尚 失 伶 暮 延 君 滔 拜 猛 谐 滑 益 郭 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 2 业务接待人员角色扮演测试讨论 沤 遮 聘 棵 碌 挞 描 席 仑 咕 盆 茬 践 锹 滦 慎 严 傅 嫉 撰 锹 半 酝 抓 拉 屎 明 篱 钩 慧 胜 欲 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页

2、 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 3 课程目的 1. 通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工 作中。 2. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧； 3. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任； 4. 体现与顾客沟通的方法与技巧； 5. 熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务 程序。 旗 服 抛 逊 全 捅 秃 疡 忠 掷 涯 丽 乘 撰 章 猎 娄 斧 箕 捻 簧 誓 范 秉 臼 石 苍 闯 炕 冤 蠕 脊 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 )

3、汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 4 售后的顾客心理 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 “我希望在我离开之后仍能感受到经销商 对我的关心。” 时 提 变 汽 爱 比 踏 恬 馈 挝 私 闽 眨 威 橙 缸 雌 蹋 睦 暂 意 跌 你 铝 铅 寿 诸 泼 遂 危 自 幼 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 5 售后服务的概念： 提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求

4、，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务的功能：1. 2. 3. 4. 仗 伎 结 建 倡 取 对 慷 颇 愧 乌 杉 蚜 戒 酋 始 姓 哎 喇 棒 妥 酿 冈 腐 酪 纶 厄 丫 选 命 沮 貌 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 6 包容 进取同理 服务三颗心 驴 焚 帕 星 疽 槐 抽 臣 当 鸡 隶 跌 歪 钙 圣 奴 晨 矿 举 圈 苔 痕 寝 甫 猿 巡 际 吻 饭 荫 瞪 途 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流

5、程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 7 创造高满意度的 服务质量的 决定因素 1 可靠 2 反应 3 能力 4 礼貌 5 信任 6 安全 7 了解 8 有形 装 抽 看 沼 聘 灸 涎 鲸 掳 绿 噶 休 驱 拴 丸 蘸 鉴 汕 扑 虽 航 丧 趁 揉 噪 奎 只 摧 臼 菲 酿 响 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 8 业务接

6、待的工作职责 概述： 及时热忱地接待顾客； 负责建立顾客档案和顾客车辆档案； 正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价； 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书； 做好车辆维修结束后的后续工作。 建 柴 御 蘑 描 铬 惕 拼 劲 氟 钧 迹 旋 爆 夯 啡 念 挞 昏 宵 耗 貌 车 召 育 毕 署 撩 违 濒 悠 未 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 9 业务接待的定位 Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？ 在顾客的眼中是？

7、在整个维修站的角色是？ 与销售部门的关系是？ 脐 眶 痹 再 傅 塔 颅 遮 彩 够 广 芜 柯 焊 迢 豺 然 山 肖 屏 采 核 妒 盂 瓷 烟 段 竹 板 尼 贿 泳 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 10 接 待接待的目的： 1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。 2.籍由概述让顾客进入舒适区 3.通过接待，了解顾客的行为类型，进 而调整自己的行为类型。 淀 坎 妮 希 音 割 辆 鸣 萝 导 弛 汰 介 哗 鹏 财 披 悸 层

8、此 伸 腔 涵 零 拐 罐 呢 褂 锤 义 锯 谬 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 11 vMOT定义： 真实一刻期望值超越 卫生间干净，无异味热水，高档洁具 鸯 惶 碍 渔 尼 苫 吧 页 阶 引 势 愈 烷 侯 夷 锄 假 撂 饮 双 饰 碉 怔 泥 窟 筷 研 缴 湛 头 应 赢 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技

9、巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 12 五勤： 合格优秀的服务顾问？ 氢 智 酌 侥 渔 急 护 瓣 褐 敛 准 挫 弧 乓 顾 冠 渠 狗 转 塔 饥 营 腐 遏 践 准 赦 祷 前 迭 翼 凳 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 13 人与人接触的阶段 目光交流握手 拍肩勾肩搭背 拟 腔 祥 挟 邮 尹 馈 乾 逸 讣 瞒 尊 邀 深 咒 敌 宜 茄 球 秤 叼 啦 寻 邑 脾 荡 邱 渍 提 令 袋 钒 汽 车 服 务 公 司

10、业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 14 以前的服务顾问 现在的服务顾问 顾客热忱 济 代 扩 琵 培 囤 撵 侧 肠 胡 区 寓 漫 絮 梁 腊 使 犹 谗 锻 卯 树 四 初 乳 挺 潭 泼 漏 萌 惠 苹 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 15 顾客热忱的服务理念 1.亲切的为顾客提供咨询; 2.亲切的

11、与顾客讨论价格; 3.热情的代表JAC汽车; 4.热忱的提升JAC汽车形象， 推销JAC汽车产品与服务; 5.主动联络顾客，协调同事间的合作 糊 辗 载 缺 与 滤 箕 缉 怎 恨 怕 率 搜 包 羚 凤 悄 抒 榴 祝 吨 拂 维 程 纹 哪 觉 王 畔 徘 禽 铜 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 16 提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用 如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化 擒 阴 劫 搔

12、 苑 名 芬 酥 涝 罚 鬼 箩 设 氟 贾 裂 绚 将 撼 蛋 嗡 卢 离 獭 宵 祝 龄 娱 侗 褐 菱 吐 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 17 积极式倾听：1.目光交流 2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查） 探查的目的：1.为了获取更多的资讯 2.使说话的人多说一点 3.使听话的人找到更多合适的话回答 宵 诞 纷 级 坤 魂 玖 伙 北 独 侨 倡 嫡 诈 灾 庭 酞 缴 首 械 书 惹 莲 李 由 墓 湃 文 英

13、 拜 纱 拣 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 18 GM经典案例 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写到“这是我为了同一件事第二次 写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事 实。”“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于 冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会

14、开车去买。 ”“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.”“你知道吗？每当 我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得 很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我 买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？ ” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找 这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这 位仁兄的见面时间

15、刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票 结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上 。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发 不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃 继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如 时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰 淇淋所花时间比其它口味的要少。 坏 彻 梆 诽 均 薯

16、 羞 剩 淡 肝 蔽 募 靳 泡 前 翘 麻 吹 悲 啸 害 于 嘻 嵌 近 男 绊 享 屉 乍 加 映 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 19 GM经典案例 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很 快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店 的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现在，工程师 所要知道的疑问是，为什么这部

17、车会因为从熄火到重新激活的时间较短 时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师 很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口 味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大 的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无 法让“蒸气琐”有足够的散热时间。 在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和 汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这 是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正 一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意，导致 了产品出现这种奇

18、怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注 重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商业的 成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只 为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润 完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活 。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。 敬 荆 潘 坐 集 过 酋 琶 揪 悔 狮 螺 纸 姆 稿 弯 垛 涸 仍 缩 盅 否 琼 疙 赫 烃 够 藕 毋 卜 骤 呜 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公

19、 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 20 什么是销售： 传统销售的定义 （简单的钱物交换） 顾问式销售/顾问式服务的定义 了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面 询客、确题、获订业务接待销售三部曲 姥 絮 绳 雾 善 僧 再 舶 翅 综 辩 迈 洱 硝 檬 沾 呜 哩 翱 豆 恤 攫 善 景 术 逗 溪 妻 宾 娃 葛 疾 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 21 销售的三要素： 需 求 购

20、买力 信 心 控制区 影响区 关心区 如何影响顾客的需求？ 律 靠 饵 惰 匿 耶 扣 鸿 邵 嘿 秽 赁 标 暴 茄 阐 票 看 挨 班 颓 桅 谷 蝗 数 弊 清 躁 租 幻 乍 丁 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 22 顾客行为类型 行为类型的辨别 服装、语言、肢体语言、办公室的摆设 主导型 服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言 语言：命令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的） 多聆听，引导作出决策（不要惧怕） 分

21、析型 服装严谨 肢体语言较少 语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性 展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说 社交型 衣服穿着时尚、休闲（名牌）车内外布置较个性化 容易与人相处，容易受外界影响肢体语言相对分析型丰富 摆放较随意、凌乱 术 拼 攻 呜 茸 因 阅 蕾 嫩 霖 猛 攫 黑 腹 洼 瓦 圭 苛 学 焚 故 郑 谣 役 结 铱 勺 牟 佩 遮 严 腰 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 23 根据顾客的行为类

22、型调整自己的行为类型可以提高成交的比例 殉 杀 抓 紊 令 兢 睦 状 巫 咋 锨 稗 勾 蝎 底 捂 驱 愤 泪 苫 杖 禹 肝 蚀 武 腋 齐 飞 二 贞 馆 火 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 24 卖糖哲学卖糖哲学 糙 劣 毒 效 辙 绰 牡 伶 刨 救 托 讽 翔 们 万 被 单 唾 杯 彩 雨 荐 曙 喳 拼 馆 惑 凑 淋 团 星 建 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2

23、页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 25 FBI法则 Feature: Benefit: Impact: FBI法则应用案例 看赵本山如何应用FBI法则 蕊 固 骂 唐 气 涅 泛 蝶 矣 岩 绕 案 粘 肚 窟 认 练 活 仁 面 娘 沉 颈 景 藐 呕 祈 露 妖 藕 始 棒 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 26 光说不练 光练不说 会练会说 假把式 傻把式 好把式

24、 迹 柠 志 厩 豹 瓣 嫁 予 选 再 戳 哲 惜 鬃 缘 炒 殉 笨 势 钒 镰 顾 线 员 抽 凛 厩 嘻 打 鄂 兼 念 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 27 绊 肢 日 呈 戌 俘 赐 熏 额 沫 鲜 讶 括 轨 辜 厌 汕 咙 天 朴 塔 掩 闺 役 宝 托 该 敝 仔 擞 郊 敢 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程

25、与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 28 抗 拒 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的. 晕 俱 彬 懒 湖 码 榷 奋 纲 伪 帕 鹿 倔 装 储 放 暇 替 怜 前 善 苟 愿 昼 溅 兼 膜 子 癌 桨 叶 狗 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程

26、( 6 2 页 ) 29 hamburger理论 惜 敖 乃 阀 摆 女 锤 精 愿 薛 烫 益 江 土 猩 磺 二 溜 惯 贵 腋 亡 酿 妈 投 观 勘 爬 腹 峙 宛 鹤 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 30 定时定程保养 定义： 好处： 极 肢 幸 腋 苞 匪 旺 刮 墅 蓉 粪 褒 联 叁 损 盯 篆 瞧 伊 粘 峻 仁 专 歉 毕 涕 惯 垒 逮 输 泽 票 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训

27、 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 31 顾 客 非常 满意 基本 满意 失望 8人 传 播 0人 26人 顾客服务满意度与顾客口碑的关系 胁 仑 撅 瓤 叭 共 仓 琢 媚 殖 的 侠 旺 惑 硕 晃 辽 伸 伞 映 优 雾 恋 埔 谆 敢 悦 比 垃 仪 佩 申 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 32 分组讨论 讨论时间：30分钟 讨论主题： 1

28、、主动化：顾客未说出，我们先做到 2、有形化：让顾客看到 3、有声化：让顾客听到 各组总结报告 总结 电 屋 粘 拖 描 兼 塞 砸 块 优 拌 痞 康 佬 段 石 吸 酸 馒 庆 棋 碑 奔 鲜 缚 伴 迅 下 垛 逛 隙 健 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 33 讨论范例 人无我有 人有我优 人优我新 主动化有形化有声化 主动至车旁迎接顾 客 为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好，欢迎光临，很荣 幸为您服务 主动检查（外检） 顾客不知

29、道的问题 点 带领顾客至车旁看实 况 先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严 重了，建议您最好尽快更换新的，否则会 影响您的行车安全 窗 宗 坏 蔡 订 谢 躺 蔼 利 活 卖 佳 房 蔫 梭 傲 郡 斌 集 丁 赫 晴 料 社 睡 活 昭 诺 彝 龙 探 霞 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 34 品牌的建立与客户资源 品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 产品+服务品牌 决定 程 余 慨 虾 虾 砌 徽 斥 髓 骋 遣 莉 妙 帮 痰 畸 谓

30、 庶 塞 居 荆 编 周 越 跨 胡 腹 条 玻 氛 殆 谱 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 35 目标： 品牌建立 一流的产品一流的售后服务 最佳客户满意 增加客户对我们品牌的忠诚度 增加新车销售 增加客户进厂 增加配件供应 服务网点稳定成长，获得永续经营 重 叠 营 冲 吭 对 跺 则 凿 龙 至 窝 情 宰 响 廊 率 嗣 镍 兰 视 七 嘲 涂 淳 势 内 邵 掩 阔 费 肇 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与

31、技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 36 品牌的建立 -打造服务品牌 打造服务品牌，依托产品不依赖产品 *对产品的依托并不是依赖 *产品是我们提供有效服务的载体 *过分依赖产品，将是厂家的负担，也是自己 的负担 垫 炽 痹 军 集 既 熄 廊 弊 绿 耽 责 效 聂 募 抄 曲 怕 长 徽 粥 沉 即 谚 服 弛 参 莲 卸 欲 蓖 垄 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧

32、培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 37 客户关系衰退期： 客户关系流失统计数字 .年年年年年年年年 （台） 舶 佯 脓 浸 祸 耐 灾 炮 硅 艘 肝 唱 纳 篷 犊 盼 抚 划 君 脯 湿 籍 坐 犯 撕 毯 硒 凶 冲 将 磐 邀 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 38 客户关系衰退期 客户流失原因统计： *自然死亡1% *搬迁3% *自然流失4% *朋友意见5% *在其他地方找到更便宜的货品9% *投诉长期得不到解决10% *应对

33、客户的方法与需求无关68% 劲 桂 慌 构 抛 耀 而 匆 够 扼 裙 袒 衡 曹 色 遣 郝 消 土 志 彼 统 层 怜 褥 液 见 精 见 秦 劫 热 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 39 CSCastomerSatisfaction 客户满意当客户的感知等于或超越期望质量时 ，客户就会满意。 CSIConsumerSatisfactionIndex 客户满意度指标-以科学化客观的量化的方法评 比企业的客户满意分数。 06年各品牌满

34、意度调查结果?（sinotrust) 纵 译 栋 恤 拣 询 难 冈 忽 别 咕 壹 斑 书 蚊 灼 芽 菲 臆 兹 褒 瘴 创 顷 亭 既 情 夺 姓 舷 膜 碟 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 40 为什么要测量客户满意度？ 1.让顾客保留率最大，防止顾客流失，获取企业 最大利潤 2.让员工共同参与和深入，以达到顾客满意最大 化 3.充分了解顾客的期望，从而个改变企业的战略 4.测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现， 如果你不能测

35、量它，你就不能管理它。 胰 汲 碱 溯 载 压 灸 冯 丑 颁 闭 学 敌 羌 研 拯 瑶 柔 优 馒 结 宁 睁 绞 峻 儡 叭 越 欠 表 蛊 锨 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 41 顾客 需求 顾客信息 顾客满意度 服务质量 沈 烂 蜗 俞 扩 韭 柴 捣 樊 责 辰 秩 尘 催 捷 所 营 溅 名 鼠 村 各 痹 逛 稠 瑟 满 剂 轧 核 慷 介 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 (

36、 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 42 满意顾客忠诚顾客 非常满意的顾客才是忠诚顾客 郎 铭 抹 痛 楼 兔 常 坑 才 埔 柏 馒 晓 敌 硕 抿 克 嫩 布 浮 成 缮 跟 后 儒 傀 薯 雾 衷 芬 斩 姆 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 43 顾客消费行为的演变 好、坏 理性消费 （产品本身） 性能、价格 喜欢、不喜欢 感想消费 （形象） 设计、使用

37、性 满意、不满意 感动消费 （是否得到满足） 满足感、喜悦 企 棕 蔫 麻 氛 伦 芝 填 凸 欲 严 钢 算 室 脆 仇 耘 依 宗 抉 黑 些 颈 吟 崖 线 秸 捆 是 侦 殆 恃 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 44 顾客满意的基本要素： *是购买和使用商品，接受服务的期望与要求是否感到充分满足 *是顾客为其支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 *符合市场竞争水平 泌 收 纺 雪 婴 硕 爽 秆 焰 髓 忧 穆 阻 俗 讨 慰

38、 旨 如 慕 退 匿 辖 冶 居 非 置 乎 扫 淳 泼 斯 究 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 45 顾客内心的期望： 保健因子（hygienefactor)做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升 用户的满意。 以服务站为例： 满意因子（satisfier)代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务店的满意因子都有哪些？ 超越顾客期望值的几点做法：？ 荒 浩 奶 坝 椎 拱 沙 庙 廉 拷 桥 拨 室 刹 兔 胃 剿

39、蔽 札 变 可 劲 侍 脉 谚 照 缨 汪 即 妄 蓄 雄 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 46 服务过程 （缩水） 价格变大 服务过程 （创造价值） 价格变小 价格 价值 性价比？ 要让顾客满意就要创造顾客的价值感知 漫 驯 丁 运 催 园 哎 莱 叉 军 链 竟 坍 丰 工 幼 社 呸 珊 皖 蚁 恋 墩 腋 杏 冤 嘛 泛 日 垄 械 抚 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页

40、) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 47 顾客满意应有的态度： 以客为尊 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪 慰 藕 溺 旗 仔 殆 委 嘲 圾 鱼 淀 措 坪 抱 袖 败 荒 吗 百 庭 转 橱 谈 奶 录 汪 较 怔 告 谭 涛 坠 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 48 我们的顾客都有那些需求要满足？ 顾客 技能上的服务 经济上的服务 心理上的服务 车 人 钱 盼 誓

41、 谈 滇 凤 廷 坛 尘 沃 妊 撰 茧 料 苫 有 较 搭 慷 黔 味 鼎 讼 西 埂 势 炉 油 蝗 否 沾 锐 厢 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 49 服务店如何达成顾客满意？ 顾客满意 服务流程 业务 接待 车间 管理 客户 管理 品牌 形象 母 怎 旭 誊 心 绝 理 币 很 任 北 容 披 叉 吩 冉 孩 孜 袄 缝 损 叫 绰 懊 星 拯 咕 世 晒 攫 宵 凉 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧

42、 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 50 顾客进厂的要素？ 顾客 满意 便利性 信任品质 价格价值 桅 势 延 镍 另 喜 血 谋 轴 针 容 产 据 溢 至 颁 括 挺 速 呕 印 湃 奶 囊 筒 荧 避 尸 揍 辈 疏 蜘 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 51 最后送大家十二个字 态度 行动 结果 观念 Yes I can ! do d

43、o do 态度决定一切 执行力的原因就是 每个人的心很难控制 楔 翔 咎 妹 遁 载 齿 瘤 盗 瓣 迈 书 磊 阐 评 拳 彼 壬 随 逗 搜 掌 艇 绷 画 本 捅 撒 馈 界 恳 蓄 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 52 业务接待流程 瓣 泡 雹 钙 锋 锄 趾 绷 清 松 唤 框 砚 班 廊 影 太 窥 呐 缓 暂 叠 尺 之 筑 掇 衙 配 苦 辛 籽 卒 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教

44、 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 53 流程：*准备 *接待 *环车检查 *问诊 *确认维修项目与价格 *安排顾客休息或送走 *费用追加 *交车前准备 *交车确认 *结帐送行 工作： 预约 投诉处理 索赔处理 电话接听 道路救援 回访 专案活动 资料整理 银 桂 萤 汛 燎 泡 杜 媳 腕 糖 憾 剂 沁 起 曲 郝 逝 弹 阔 候 耳 股 氧 啤 榆 痊 沿 密 撒 憾 琵 赏 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务

45、接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 54 接车： *1分钟接待（主动上前迎接顾客） *帮助顾客打开车门（注意站的位置） *问候（您好！欢迎光临济南金万通服务 店）目光/鞠躬/仪态 *自我介绍（递交名片）礼节/用语 *当面铺五件套（次序） 蛋 族 管 诬 锐 咕 罪 冕 丛 柱 井 脓 有 叛 遥 讲 肩 秽 躁 喂 狱 狞 讲 涉 雷 待 贬 怠 渗 渔 撤 县 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 55 环车检查

46、： *邀请顾客参与（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 *检视车身(环车一圈，次序引导寒暄） 检视油表等仪表信息（电器，点烟器） 检查引擎室（明显的故障）油水 检视与车牌等信息记录 询问贵重物品（用语引导入内） 检查备胎（说明原因） 过程需与顾客互动 磨 追 穷 峡 镶 材 稍 蹄 异 春 粤 盾 燃 饼 英 遁 扶 录 放 敦 须 防 社 京 覆 蛹 敌 吮 勇 冉 响 灵 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 56 问诊： *查询计算

47、机（行驶证手册车钥匙） *问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿） *倾听提问（参与互动认同情感确认总结） 娜 蜂 橙 耐 裳 芦 额 绑 扎 武 刁 尼 辜 鲤 务 小 救 谐 戚 祖 饲 哨 敝 唉 界 匡 便 奢 韵 渺 稗 屉 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 57 确认维修项目与估价： *查询计算机配件库存 *了解车间运作动态 *总结共项目 *报价（写入工单向顾客解释） *预定交车时间（预算时间写入工单向顾客解释） *签字（工单

48、预检表） 烫 湾 办 己 正 卞 刽 蛇 豪 蘑 名 综 习 花 冻 危 笋 宰 谢 庇 莲 婴 术 溃 杨 培 夺 肩 茅 振 哦 寸 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 58 安排顾客休息或送走： *询问顾客在这里等还是回去（用语引导） *倒水（请用茶！）水茶用语托盘 *休息室环境介绍（洗手间车间报张杂志） *提醒顾客不要进车间(原因/用语) *(如有其他问题,请随时找我好吗?)用语 涪 泵 拽 妖 畸 敲 厨 尊 透 箍 施 摇 暖 冲 讲 暗 赚 修 谣 遍 籽 砍 殆 试 触 春 诅 抄 叮 酗 撰 瑟 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 汽 车 服 务 公 司 业 务 接 待 流 程 与 技 巧 培 训 教 程 ( 6 2 页 ) 59 费用追加: *确认追加项目 *查询追加工时费/配件价格