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1、第 1 页 快递服务质量管理制度 特征码 xRsiEMGvOgyRJNlnuKui 快递服务质量管理制度 第一章 总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满 意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特 制定本制度。 第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供 满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担 的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服 务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具 特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗 旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
2、 第 2 页 第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前 提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、 高效、满意的快递服务。 第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章 服务质量规范 第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求 的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人 员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为 规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚 信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心； 及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让 快递人员
3、安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条 快递从业人员基本要求： 第 3 页 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是 xx 快递公司的，您的 xx 快件已到，请问今 天有时间接收吗？” 、 “请问什么时候上门方便？” 、 “请仔细查 收你的快件！” 、 “对快件有疑问请拨打 xxxxxxx”、 “再见！” 。 第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾 客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三
4、、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 第 4 页 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客 发生争执的。 第五条 热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添 任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打 电话或另约时间，以免顾客等待。 第六条 诚信服务，童叟无欺。 一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足， 因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理 建议，引导“服务提供”与“
5、顾客期望”达成一致。 第 5 页 二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的 费用的规定。 三、 选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客 并征得顾客的同意。 四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。 五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货 物） ，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白 的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。 六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量 问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。 第七条 文明服务，礼貌待客。 一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如 实告知，求得谅解，并友好协商变更服务
6、方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的 第 6 页 态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条 特色服务、创立品牌 一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、 了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三、 掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条 快递车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆 面无脱落或单点脱落但面积不超过 1cm2，线条和车门字迹清晰、 无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净 无积尘。 第 7 页 四、车辆技
7、术状况良好，安全设施有效。 第二章 服务质量控制 第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满 意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方 针。 第二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办 公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务 质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务 监督的全过程进行管理和控制。 第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责： 1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客 要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行， 保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督
8、察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 第 8 页 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查 方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施 服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环 境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆 故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。 5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、 验证培训效果。 第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、 严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工 作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服 务过程中发生的问题。
9、 第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快 递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类 整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。 第六条 公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营 第 9 页 部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的 服务质量等级，等级由高到低分为 A、B、C 三级。服务质量等 级为动态管理，与之相对应的奖惩从快递员管理制度相关 条款之规定。 第三章 持续改进 第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司 网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先 进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员 工
10、创优争先。 第二条 办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等 相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应 的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。 第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方 案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足 公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。 第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开 放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。 第 10 页 第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提 供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充 分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。 第六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发 现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培 训满足这种需求，并验证培训效果。 第四章 其他 第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷 的情况下，经总经理批准可作修订。 第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲 突的，从其规定。 第三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。 第四条 本制度自公布之日起实施。 第 11 页