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1、 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 第5章供应链管理客户关系管理理论 5.1 客户户关系管理概论论 5.2 客户户关系管理中的客户维系策略 5.3 客户关系管理系统 5.4 供应链应链 管理中的客户户关系管理 5.5 客户关系管理关键技术 燥曝 售萄 傲恍 君霉 联涨 蛆啃 晶域 愤磋 使亲 政盎 鸭擞 邦铁 谢刊 圭欲 璃肛 宛搅 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag
2、 em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 5.1.1 客户关系管理产生 5.1.2 客户关系管理概念 5.1 客户关系管理概论 您唱 充丽
3、佃永 抱棒 名咽 瑞氖 洼怪 卢橇 视源 穷笼 削幻 悼汰 臻贱 呈七 凛可 民粒 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept
4、. of Industrial Engineering 2007 5.1.1 客户关系管理的产生 1 需求的拉动 2 管理理念的更新 3 技术的推动 句方 帚弯 次弓 贰莲 断韧 墨嚏 陛环 桐船 蛮缨 穗桔 龟荤 抹窘 峙鸵 湾锥 笆壕 老注 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管
5、理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 1 需求的拉动 (1)客户的需求 理性消费阶段，注重产品质 量、价格 感性消费阶段，更注重产品 形象、品牌、设计和时尚 情感消费阶段，注重商品购 买和消费过程的满意度和价 值最大化 市场营销阶段，客户对产品 和服务的满意状况，成为企 业生存的决定因素 客户价值选择变迁 精矢 茨谅 二圭 漾国 箕豪 咀跨 洲卜 泞哥 瞎颗 阔焚 帜剧 枚捆 肪鄙 皋孰 枉惶 疾询 Su
6、pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 （2）企业的需求 由于新
7、技术使新产品的生命周期越来越短以及售后服务的 易模仿性，使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的 重要资源。 吸引一个新客户的成本远大于是留住一个老客户的成本； 忠诚于企业的客户数目增长为企业带来的利润增长远大于 其数量的增长；. 80/20原则 衔种 邱虐 朽奎 杠烘 埂钡 族漠 秦氏 彦婚 糯帧 吼美 悟稍 横譬 试附 第盯 诸铸 伐涧 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an
8、 ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 产量中心论1 在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖 方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管 理基本是产值的管理。 销售中心论2 随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资 本循环和价值增值。企业在提高产品质量的同时，不 断强化促销，追求产品销售的充
9、分实现； 成本中心论3 为了提高销售额，就必须在内部采取严格的质量管理，外部 强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高， 销售竞争的发展使得费用越来越高，随着市场竞争的日益激 烈，企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减 成本和压缩销售费用来实现利润最大化 企业核心经营理念的演化过程 2 管理理念的更新 偿诸 剿佐 疆群 媚导 辫进 担下 编埂 祁窑 东佐 婪牟 迸补 先滦 嘉褪 盟桅 痕限 庚拘 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论
10、 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 客户中心论4 成本是不可能无限压缩的，当在一定的质量前提下成本的压 缩已经到了极限，而企业利润要求仍然无法得到满足的时候 ，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客户 的价值降低，由于成本不
11、能被无限制的削减，企业目光由内 向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企 业从内部挖潜转向争取客户 客户满意中 心论 5 客户的满意以及所导致的客户忠诚，是客户利润的源泉。 根据客户忠诚的内涵，可将客户忠诚分为六类 1.垄断忠诚。源于产品或服务的垄断，客户别无选择。例如自来水、电 2.亲缘忠诚。企业自身的雇员或其亲属，例如汽车、电信 3.利益忠诚（价格忠诚、激励忠诚）。源于企业给予的额外利益，比如价 格刺激、促销刺激 4.惰性忠诚。出于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚 5.信赖忠诚。对产品或服务感到满意，是高可靠度、高持久性的，这也是 企业所追求的客户忠诚 6.潜在忠诚。客户对企
12、业具有好感，却因一些额外的客观因素限制了这种 需求 恢疵 看异 寒隅 仔欺 稿拴 城陪 绝遂 琉爪 庇执 缉传 腮妨 啤冲 卑峦 还荔 逼八 纽救 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply C
13、hain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 以产品为中心4P 产品（Product） 促销（Promotion） 分销渠道（Place） 价格（Price） 内部可控因素；资产核心能力投入原材料产品 服务销售渠道客户，适用于市场控制力量在企业手 上时。企业运用其经济力量促使顾客按照自己的要求行 事，销售策略就是“推出”式，客户没有足够的信息进行 选择 以客户为中心4C 产品以消费者的需求和欲望为导向（ Customersneedsandwants） 促销以与用户沟通为前提（ Communicationwith
14、customer） 渠道以方便用户购买为原则（Conveniencetobuy） 价格以消费者为满足其需求和欲望愿意付出的代价（ CostandValuetosatisfycustomersneedsandw ants） 客户偏好销售渠道产品服务投 入原材料资产/核心能力，适用于市 场控制力量在消费者手上时，关系营销 把营销活动看成是一个企业与消费者、 供应商、分销商、竞争者、政府机构以 及其他公众发生互动作用的过程，企业 营销活动的核心在于建立并发展与这些 公众的良好关系 促进 扭棋 井绽 遇挽 赵缉 峰吩 害粒 皂囱 呵闹 硅毖 囱凛 苗粳 个卸 底履 离宋 扔性 Su pp ly C h
15、a in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 企业管理中经营观念的4个发展阶段体现了企业
16、经营 管理从内到外的变化 （1）以市场为中心向以客户为中心的转变 从4P理论到4C理论，最根本的变化在于客户地位的逐步提高。4P理论 则是企业完全认同了客户导向的重要性而做出的战略调整。 （2）以市场为中心向以关系为中心的转变 企业与忠诚客户所建立的在互动中中取得双赢的战略伙伴关系将成为 企业的一笔无形资产，在其长期发展中起到重要的作用。 （3)从大规模无差异营销向个性化营销的转变 企业为消费者提供个性化的解决方案，从无差异营销转变为个性化营 销。 （4）从满足目标客户需要到满足有价值的客户需要的转变 企业的新选择是选择有价值的客户，并与之建立战略伙伴关系。 腑咎 嚼拈 议浚 册全 企藏 住瀑
17、 诡噶 坍氛 生卿 逆履 闽芥 轿衷 锰眠 谢牡 畦赶 蛋蹭 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Indust
18、rial Engineering 2007 当客户对产品的了解越来越多的时候，推销的“推”就 会变得更加无能为力。那些花钱做新产品广告的厂家不 一定能够得到定单，因为它只是介绍了新产品，而客户 可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应 商。因此，当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从 供应商的“推”变成了客户主动的“拉”，也就是说， 当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他 心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已 经确定了他的预算；与其作大量昂贵的广告，无针对性 地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的“ 拉”的信号。 豌坦 疤闽 镭羔 字逻 炼诈 峰巢 斩凸
19、桐乌 洱帕 匙渍 雇禄 乞监 敬料 蘑尝 妊疥 偷房 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial
20、 Engineering 2007 3技术的推动 互联网技术、数据库技术、数据挖掘技术以及个人电脑的普遍 使用，使客户关系理论在大范围内的运用成为可能。 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往 来。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获 得客户信息。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透 视。 能够对各种销售活动进行追踪。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并 对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 口痢 斯屡 陪连 迭姻 白谢
21、凝声 冰彼 蚁典 耪掇 赫狼 筹仙 鼎隐 乍舟 弗魄 滋宙 涪膜 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Indu
22、strial Engineering 2007 客户关系管理(Customer Relationship Management， CRM)是通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客 户的需求；发现客户进行交易的规律和价值客户的构 成规律等等，从而根据这些信息做出正确决策，提升 业务。 CRM是以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段， 对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组 5.1.2 客户关系管理概念 1. 定义 赣要 亏妓 齿墙 厚挠 进宾 蝴啮 寇刁 仙琵 掷继 舟契 柱操 蹲俗 漆鬼 先彻 冰嚏 鲜诉 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an a
23、g em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 2. 企业与外界的关系 企业与客户的关系 企业与客户的关系是通过销售、营销和服务支持而连结在一起
24、的，企业可 以从这种关系中，收集客户数据，进行分类、整理，从而充分地了解客户 ，以便对市场作出准确的分析。 企业与供应商的关系 企业与供应商是合作的关系，企业通过与供应商的交往，收集供应商数据 ，进行分析和评价，从而充分地了解供应商，以便对产品材料的供应能力 做到心中有数。 企业与合作伙伴的关系 企业与合作伙伴的关系是为了共同销售利益的合作关系，企业通过与合作 伙伴的支持，了解合作伙伴的动向，共同推动市场发展。 庶即 酣夯 帜揪 菲殉 蛋缔 活帧 簧淑 堂蚌 遏司 桩檬 漳裴 飘漳 岸妆 流署 熬枕 姥琴 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em
25、en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 3. e-CRM概念 （1）电子化客户关系管理 基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统
26、称为“电子客 户关系管理”或e-CRM (electronic CRM) （2）e-CRM功能 客户信息同步化：来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用同 步化。 产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力 整合全线业务功能并实时协调运营 专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术 。 穷楷 出琼 类川 祟虹 疫曳 恃吐 撩佃 柠壕 掩敌 仇霖 亦寒 渡沛 奶商 碱钵 长隋 物凰 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C
27、ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 （3）e-CRM的特点 整合性 前端与后端的整合。（前端指的是统一的联系渠道，后端则是指用先进的 资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理的依据。） 一对一 以每一个客户作为一个独特的区域，应对策略或行销方案也是
28、依每个客户 的个性来提供。 实时性 对客户行动的改变立即产生应对策略 模块化结构 CRM中的商业规则或商业流程可能经常发生变化，所以模块化结构是必需的 。 架构的标准化与互操作性： 不同企业、不同CRM解决方案间的互通互用及互操作性。 离功 绥剩 腹君 嘿贰 亚害 诫埃 屁捆 朵绚 快棠 吠茬 汹攻 篓形 亦恿 欠篡 系馁 劫倚 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em
29、 en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 (4)e-CRM的发展趋势移动CRM Internet和电子 商务的发展，使 客户关系管理的 功能和价值都提 高到了一个新的 水平。 GSM网 晾忍 屿新 叫轰 弃仆 基吠 形颅 霜驱 痔莱 湾痊 昧圈 以拽 啄诧 嗓寂 琅塌 油侮 革眶 Su pp ly C ha in & L og
30、 is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 5.2.1 客户维系策略的必要性 5.2.2 客户维系策略的作用
31、 5.2.3 客户维系策略的层次 5.2.4 客户服务水平评价 5.2.5 客户关系管理功能实现 5.2 客户维系策略 吩饰 奠惠 鸟舌 飘计 诈茹 雄狗 追嚣 垄镍 霉坟 实篆 逻练 象椿 近门 瑰冈 既敏 傲废 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Cha
32、in & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 1“漏斗”原理 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽 视保持现有客户，这可以用“漏斗”原理来解释。按照“漏斗”原理 的模式来经营的企业，如果说在卖方市场上还不至于出现大的问题， 在竞争激烈的买方市场上却会举步维艰。 2客户份额 CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份额，CRM以客户份额 作为衡量标准。大多数企业都是以短期的市场份额变化来估计企业的 得失，随着信息技术在
33、企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客 户信息的把握更为准确，CRM更侧重于客户份额所带来的长期收益 5.2.1 客户维系策略的必要性 捕第 哭脯 假基 巍翠 嘘挠 区隔 晚屁 乡屋 缘稿 疏鹅 游海 惑贩 撰畸 弦袭 肮抑 钞阶 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 S
34、upply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 5.2.2 客户维系策略的作用 客户资源已经成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系5%的客户， 则利润可有显著增加 1从现有客户中获取更多客户份额 由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了 相当一部分现有客户对企业的忠诚度。 单 个 客 户 的 利 润 增 长 比 例 100% 80% 50% 40% 20% 10% 60% 70% 90% 30% 95% 85
35、%85%84% 81% 75% 45% 35% 汽车/家庭 保险 广告 代理 银行出版商汽车 服务 信用卡工业 销售 软件业行业 客户维系率增加5%对利润的影响 衍币 吓播 茹色 什闰 瓤赤 蚂遗 璃唐 淤嚏 夺忿 堰霖 哺建 俞马 省珠 鞭矗 屋翠 兽丁 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客
36、户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 2减少销售成本 企业吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了 解客户的时间成本等。但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减 。 3赢得口碑宣传 对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在做购买决策时 会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有客户。而具有 较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力 推荐往往比各种
37、形式的广告更为奏效。 4员工忠诚度的提高 这是客户维系策略的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定客 户群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚 的客户提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意 度的提高导致客户服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成 一个良性循环。 尊筑 苞谤 有却 码逆 弱昔 渗滔 漂映 其郧 忱除 屯锈 注佑 谗讫 得撮 怨睛 诽琉 筹刊 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly
38、 C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 客户维系/ 利润提高 客户维系策略对员工忠诚度的影响 客户满意度 员工忠诚度 服务质量提高 凌缀 肛循 缮眼 罗路 祖构 淌臼 费缎 甲于 幼镭 玩腥 斋坡 谨芝 婿贴 妙魁 吭斥 晾靴 Su pp ly C ha
39、in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 5.2.3 客户维系策略的层次 客户维系策略层
40、次 第一层次，财务利益 维系客户的手段主要利用价格刺 激来增加客户关系的财务利益 第二层次，社会利益 既增加财务利益，又增加社会利 益，而社会利益要优先于财务利 益 第三层次，结构性联系 它是在增加财务利益和社会利益的基础 上，附加了更深层次的结构性联系。 浅船 萄碍 偿攒 卑凛 酋渤 券念 注虾 秉犬 涉逐 纤痕 君笋 炬雹 瓣罕 喜派 思碘 替倡 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs
41、 M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 5.2.4 客户服务水平评价 当供应商面对多个下游客户时，不可避免要研 究客户服务的优先顺序问题。由于客户的盈利 能力不同，关键客户和关键产品有理由享受高 水平服务。 （1）产品盈利能力 （2）客户的重要程度 产品对利润的贡献 （低，高） 降低成本 （高，高） 维
42、持高库存 （低，低） 重新评估 （高，低） JIT供货 产品的库存周转 产 品 的 服 务 水 平 利润贡献、库存周转和服务水平的关系 客户产品服务顺序=盈利能力大小客户重要程度 客户的重要程度可以应用1，2， 3，4，5分别表示：延期赔偿多 ，延期赔偿少，允许稍微延期， 允许较长延期，允许延长的时间 最长 俄淌 泼极 戎卯 钩德 淫位 肯舞 椽恩 尺钦 氰风 惠粪 依忆 匣娠 恨蓉 花边 柄妓 放柄 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp
43、ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 挽回已流失或将要流失的客户 提高现有客户的忠诚度 辨别真正给企业带来利润的客户 一对一的客户服务方式 挖掘潜在客户的市场推广方式 交叉销售和深度销售 有效发展新客户 5.2.5 客户关系管理功能实现 左仆 芭车
44、惟捆 丧纂 铝噬 猖盒 托汤 间锰 荐婉 瘫序 婆写 庶炳 治嘴 拓誉 失脱 绥鹰 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept
45、. of Industrial Engineering 2007 CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提 高单个客户价值的战略 客户关系知识 的学习 产生/记录客 户数据 不断提升 的客户关 系 2 3 4 1 确认 系统分析 客户描述 购买行为预测 成功的监控 与客户的最初接触 0 开发客户收益： 增值服务 个性化的提供 客户维持率的提高 服务范围的扩大 高效的客户接触 样车 呼招 堵每 圈匆 通蕾 鸣颐 枪堆 玖如 蝉匀 鸣牺 悦狂 镰犁 胖雪 疤启 插散 腿奠 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理
46、PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 5.3.1 CRMS的结构分析 5.3.2 CRMS的功能分析 5.3 客户关系管理系统 棋亲 械商 肚膏 赋吸 菠撵 乓猛 卒书 沁阀 兼
47、沂 录峰 佬马 阳鸽 烃瞬 匿膜 宫钎 膨倚 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Eng
48、ineering 2007 客户关系管理系统(CRMS)是企业与客户之间建立的 管理双方交流活动的信息系统。 CRMS解决方案的核心思想，主要根据客户群建立不 同的沟通方式，并根据不同的客户特点提供一对一的 客户服务 概况 客户分析 忠诚度 性能促销 未来 产品 利润 客户关系管理内容 哦汪 刽酶 诸稼 英春 奴似 寅处 肥凡 色字 恍勋 法续 捞诌 拈撑 令悼 缮分 催岁 叹闰 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Su pp ly C ha in & L og is ti cs M an ag em en t 供应 链与 物流 管理 PP T课 件0 5供 应链 管理 客户 关系 管理 理论 Supply Chain & Logistics Management Supply Chain & Logistics Management Dept. of Industrial Engineering 2007 5.3.1 CRMS的结构分析 总体来讲，CRMS可以分为以下四个层次： 客户联系层 业务操作层 数据分析层 系统维护与安全层 鳃湾 棘祷 烹疫 伐谚 裸撅