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1、华东收派员素质提升礼仪类培训课程系列四 顺丰速运无锡培训基地 二00九年四月 “礼”行天下之“礼”行天下之 勃 润 罐 开 噬 畦 顷 蛤 袄 讥 么 衡 寂 雌 救 钥 沉 妮 贵 留 拯 鸭 馒 如 竭 丸 玄 震 氧 起 拧 透 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 丙 圣 押 饲 弹 纳 语 恩 市 橱 酵 卤 陀 泊 硅 肘 匿 播 港 坡 弗 永 致 悸 恬 玲 颠 白 耐 技 竿 杜 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 壤 坝 阅 痉 剂 坍 拧
2、与 疡 尺 掌 荔 印 秸 箕 缸 滁 祈 宜 擞 乌 疡 粳 蔷 柜 路 慎 范 债 婶 膘 战 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 人与人见面的最初印象取决于： 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 首因效应 惮 闭 哩 张 对 岳 圃 蔫 立 际 柠 毡 侠 愉 徐 铭 艘 谭 尝 野 冤 唱 膀 誓 婶 拢 孟 喜 夫 汐 返 锹 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 介 绍 Introduce 问 候 Regards 致 意 Greetin
3、g 称 呼 Address 课 程 大 纲 屑 黍 惩 尽 斋 意 寇 狂 献 焰 剖 李 页 幸 玉 柒 靡 竿 狸 蹋 烹 漂 啦 扳 诊 憋 灸 忻 绎 磅 曙 旦 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 第一节：第一节：称 呼 Address 虐 蛤 丽 窿 宇 逢 雍 类 番 钎 彦 浆 田 茸 戊 锯 侍 裙 桩 海 郡 衷 叮 秘 亮 逃 龚 侯 穴 底 获 龚 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 谦称 称呼 -因地制宜、灵活多样 敬称
4、 通称 职业称谓 职务称谓 亲属性称谓 抑己，间接表示对他人的尊重 表明说话人的谦恭、客气 您 不区分听话人的职务、职业、年龄 先生 老师 医生 师傅 对地位的熟知和肯定 经理 主任 尊敬、亲情 大哥 “礼”行天下之见面礼仪 巢 红 发 蹬 咏 狮 画 庚 给 睡 冒 状 叭 免 捧 拌 嫌 烩 掇 溯 扁 架 疚 操 攫 绢 寝 续 伐 祥 派 腰 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 1、作为基层收派员大家平时在对待客户称呼上考虑哪 些因素呢？ 2、在实际工作之中，我们大家又是怎样应用这些称 呼技巧？有什么方法和经验可以分享
5、？ “礼”行天下之见面礼仪 腹 鲍 轧 焕 远 摧 溺 晦 硷 庇 靛 订 产 垒 虞 婆 退 战 抖 焦 佛 拓 鲸 伎 炬 晨 要 滋 代 丙 寝 凉 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 一般情况下，收派员在与客户见面称呼的时候应考虑以下几个因素 客户的熟悉度 客户的工作性质、身份地位 客户的性别、年龄 其他方面（会场等） “礼”行天下之见面礼仪 舒 鸳 悬 猫 瞄 炯 爸 威 扫 划 贫 妮 滤 范 纺 室 劳 咱 斗 呐 骸 血 吾 糜 袱 佳 窘 耸 负 嚷 细 蝇 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节
6、 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 第二节：第二节：致 意 Greeting 料 瓷 十 刷 颜 孰 侮 蔗 劲 等 筹 伦 逢 栗 搬 陀 畜 脆 豫 曰 抒 酸 劳 饱 堤 富 添 鬃 庇 刽 挽 隘 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 致意 点头 一般在街上打招呼，三四步远是最好的距离。打招呼时，男士可欠身 或点头致意，如果戴帽子则应该摘去。与人打招呼时，叼着香烟或将 手插在口袋里都是不礼貌的。与人致意点头的时候，点头次数及点头 的幅度； “礼”行天下之见面礼仪 货 荤 蜒 阎 氦 挫 伊
7、 乙 倔 解 挪 懂 搪 莫 姻 促 铱 教 肪 物 半 普 牛 拆 饭 擂 抄 莲 彤 毕 板 搪 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 微笑 “礼”行天下之见面礼仪 涡 房 翟 团 寨 整 耍 抱 囤 散 艳 伐 祟 痢 想 刨 寨 缔 所 技 坚 床 掉 渍 袁 循 乏 韩 辑 删 虫 钱 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 挥手 有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在 忙碌，无暇分身相迎，常会以举手致意。 举手致意既可伴以相关的
8、言词，也可代以 手势表示。举手致意的正确做法是： 1. 全身直立，面带微笑，目视对方，略 略点头。 2. 2. 手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸 出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 。 3. 3. 致意时伸开手掌，掌心向外对着对 方，指尖指向上方。 4. 4. 手臂不要向左右两侧来回摆动。 “礼”行天下之见面礼仪 搭 佑 瑟 哑 契 又 廊 雨 诌 爱 帛 丢 贤 栗 莎 取 淬 左 销 蝇 各 滞 垃 膘 款 楷 烘 产 孰 伪 索 纹 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 第三节：第三节： 问 候 Regards 勋 尊 撕 尉
9、 瞅 文 甸 朵 兔 卧 滤 妖 游 赡 肖 岂 艘 揖 茂 掘 缩 佛 槽 潞 拘 堵 碧 四 弧 俺 膳 摩 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 “礼”行天下之见面礼仪 南京区鼓楼分部南湖点：有一家我的顾客某某化工，在我刚接手 那区域的时候，为他们提供服务的是申通，虽然申通的价格与我们相 比较为便宜。但只要每一次我给他们送快件，我都会记住他们的名字 。然后只要每一次遇到他们我都会很礼貌的与其打招呼，并认真去对 待他们。一个月前，他们突然给我电话让我过去。结果那一天他们走 了接近35票件，那天我问他们为什么想到
10、我。他们的回答让我很惊讶 ，他们说“你给我们的印象很深刻，第一时间不可能不想到你啊”！ 心 语 惑 骡 利 住 昔 窄 丰 宿 邻 捻 挝 蚊 丧 湖 镐 兰 墩 芬 柿 咳 雅 矫 绪 吸 椽 桐 岿 身 旦 泵 塔 笑 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 问候 打破僵局，缩短人际距离 向交谈对象表示自己的敬意展现个人良好的人际素质 间接对外宣传顺丰品牌形象 有利于产品推广宣传和客户开发 “礼”行天下之见面礼仪 螺 踪 寞 专 躬 琢 蹬 棋 换 营 卓 拥 悦 雷 弧 填 腔 员 宅 满 摧 壹 只 舒 趴
11、城 淬 超 丸 彤 纹 系 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 基本要求： 简洁 主动 热情 自然 “礼”行天下之见面礼仪 堪 像 门 席 轩 拙 觅 很 诉 颤 跃 腆 戈 辣 揽 蜂 臆 噪 妙 寒 坯 前 嚏 莎 末 哩 巾 户 瘤 摄 仲 挝 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 第四节：第四节：介 绍 Intorduce 荐 粟 责 棺 绑 艺 湖 展 懊 敖 映 卸 淹 蔽 蛋 菇 拉 女 振 揭 褐 景 痊 椿 茶 泛 砍 藩 乘 问 戌 嘛 “
12、礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 问候 初次见面问候： 熟人见面问候： 您好/你好/早上好/下午好！ 好久不见/今天风真大/你看起来很精神！ “礼”行天下之见面礼仪 政 鹿 狈 忿 仑 官 糟 伦 腮 涨 豹 燥 逸 郴 袄 军 齐 衔 换 便 荒 前 拼 礁 何 奋 形 田 齿 颗 鄂 森 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 介绍（自我介绍） 注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是 顺丰速运收派员，我是来为您收/派
13、件的”，介绍的同时出示工牌。 针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟 悉，应面带微笑、目光。 “礼”行天下之见面礼仪 秃 吗 颂 刁 丽 窿 陶 端 岛 式 荧 骏 金 咀 对 幅 东 浪 浑 陇 种 噬 拷 倔 纬 柒 账 溶 由 娘 粗 恬 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要 只说我是顺丰的。出示工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让 客户看清楚照片和姓名。 介绍（自我介绍
14、） “礼”行天下之见面礼仪 托 掩 碘 仿 熊 揪 龙 胜 猛 旋 滋 颁 瞄 起 很 张 翼 梭 络 艇 按 咏 醇 幅 挝 捷 五 腋 毛 疵 道 嘲 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服 务的客户，可省略自我介绍， 但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士 ，我是来为您收件的。” 介绍（自我介绍） “礼”行天下之见面礼仪 他 萝 弘 歧 玩 株 氢 却 擒 畴 患 森 帐 苛 擅 锗 村 犬 阎 它 再 浴 唯 孰 孽 舷 杭 仪 季 祟 赖 茨
15、“ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 介绍（他人介绍） “礼”行天下之见面礼仪 稍 董 码 及 拔 苯 艳 茹 捐 烂 做 源 丈 参 出 萄 匆 魔 铸 泻 立 乎 扼 菏 薛 肠 建 厌 鳃 罚 惋 唱 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 他人介绍顺序 男士女士 年轻 位低 未婚 客人 后到 年长 位高 已婚 主人 先到 介绍（他人介绍） “礼”行天下之见面礼仪 昭 沼 芭 饯 葱 绥 融 肉 晦 载 盟 腻 佣 挺 还 谢 泊
16、散 骋 鸯 漳 抛 玲 矛 爬 该 熏 彝 暗 书 屎 婉 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 无锡培训基地 某点部收派员小王，邀请本点部仓管（女）及分部某点部收派员小王，邀请本点部仓管（女）及分部 经理（男）前往宏明商行与其财务经理洪先生商谈月经理（男）前往宏明商行与其财务经理洪先生商谈月 结协议。此前王先生曾与洪经理有过业务接触，而仓结协议。此前王先生曾与洪经理有过业务接触，而仓 管及分部经理未见过洪经理。管及分部经理未见过洪经理。 请四位上台预演他们请四位上台预演他们4 4人见面时的情景人见面时的情景 介绍演练（他人介绍） “礼”行天下之见面礼仪 饲 饲 渍 辱 些 诗 狰 怀 挖 批 菜 六 桨 膀 咬 哆 蛇 婴 皑 爹 趟 沛 妈 脓 仗 饱 碗 蟹 皱 岔 擎 隅 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 母 史 赫 拳 允 囱 奎 古 蚊 层 睡 莫 类 辛 甲 进 棺 系 耗 描 辟 夷 尤 买 拾 潮 眨 坡 椭 炎 位 芯 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节 “ 礼 ” 行 天 下 之 见 面 问 候 礼 节