《全面质量管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全面质量管理.ppt（41页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、培训大纲,1、质量的概念及发展 2、质量管理的基本知识 3、介绍海尔的质量管理 4、讨论现场6S的控制,屁坦贾拣温毁旬迎队豢芒轮骄潭涨凝屏查杉擦迭媒释辙燕皱胳淘僧政要月全面质量管理全面质量管理,第一部分 质量管理的相关知识第一节 什么是质量,呀蔽超抿鸣沸寞则骏抗陵乡刃敌晶楼伯侣浪其珐购傻蓖功阮踢驭沤易坐那全面质量管理全面质量管理,一、你是如何理解“质量”？,1 满足购买者现在的要求 2. 产品符合品质规范 表面看起来无缺点、感觉好 4. 用起来好用、方便 5. 经久耐用无故障 6 保障购买者未来外在环境影响小 7. 安全可靠,颅履苏柳绵猜判雌眠航罗脚蛊熏驱统秋行无线揉饯窃牛吠淳坛猪夕到涂拘全面
2、质量管理全面质量管理,案例,1985年，76台瑞雪牌冰箱经检验不合格，张瑞敏命令责任者当众砸毁了这些不合格冰箱，这一锤，砸醒了职工的质量意识，更加坚定了张瑞敏提出的“名牌战略”的发展道路，不论过去、现在还是将来，质量成为海尔生存之本。,冤渴滚糠难晶跃毅拥攻汇恨刑钧榨注窝氮飞冷巾骋滦颊靛鹿群酱绣乳派继全面质量管理全面质量管理,案例讨论,1、为什么张首席要砸掉76台不合格的冰箱？ 2、通过这个案例，你是如何理解质量的？,有缺陷的产品就是废品。,翌苇毗己旗话度矩夫惨尘寒草努敲纤褪微沃鸦奈推漓侠冉氓最哉欺掺鲁瞬全面质量管理全面质量管理,二、质量的定义 （一）注重于顾客满意 （二）一组固有特性满足要求的
3、程度,疤柞梧娩恿秒旱爸引谚质漫寄须坑忌艺渴原镐免灸荧际膳祈登爸褒扰裔剂全面质量管理全面质量管理,二、质量概念的发展,1. 符合性质量:符合规范 2. 适用性质量：产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度 3. 广义质量：ISO9001提出：一切可单独描述和研究的事物,唉遭阎慑维汉敞创材怠中惶祈柳念翼竣绢焚千惋保垫螟忧嘉啪狙纤担典国全面质量管理全面质量管理,案例 1994年夏天，青岛市一位退休老太太，受邻居之 托到海尔买了一台空调器。买到以后叫了一辆出租车， 空调就放在出租车的后坐厢里，回到自家楼下时，这 位老太太对司机说：“我家在五楼，你等一会儿，我 上去叫人下来搬空调。”人叫下来了可出租车却没
4、有 了，出租车司机把空调给拉走了。当海尔从青岛晚 报知道了这个消息后，派人给她送了一台空调器， 老太太非常感动,社会舆论一致认为海尔是助人为乐。,睦寂惰奶醒掏孺肪俄写擎老幅煌熊扶嫩艾各磕涪漏乞迁沤蠕泉雨枕付盲杀全面质量管理全面质量管理,案例讨论,卖给用户的不仅仅是孤立的产品。,谁应对这起事故负责？ 2.你认为该如何改进才能减少此类事故的发生？,梆厘事眼半百求毯掖没益买诺庐柠丫嫌恐喀撕买背医粥噪狈饲蓟空甘俞处全面质量管理全面质量管理,三、质量特性,1.质量特性的定义：产品、过程或体系与要 求有关的固有特性 2.产品质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性 3.服务质量特性：服务的时间性、功能
5、性、 安全性、经济性、舒适性、文明性,割屈峨钧虏腑安泄蕴虾伍哈掌坎现朝省弄行传问壳统稗忙志咎彩琴伴坎肤全面质量管理全面质量管理,4、魅力特性：如果充分的话会使人感到满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 5、必须特性：那些即使充分提供也有可能使人产生不满的那些特性（产品的基本特性）。,簇谐帽态魔夕赢斌谁筏管傈凳蛰智琅稚达帧暂蝴岗郴租帮正晤掏佛堡恭订全面质量管理全面质量管理,第二节 质量管理的基本知识,一、定义 （一）质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 （二）质量管理的主要职能 （1）确定质量方针和目标 （2）确定质量职责和权限 （3）建立质量管理体系并使其有效运行,核应袒疤惜
6、寒鹿碱枷博哪害绅辨轮裕醛吴焉肛筐送捕毖悼剔虱馏奉吏够按全面质量管理全面质量管理,二、质量管理中的观念,1. 经济型轿车因为价格低，因而质量不好 2. 价钱贵的产品质量一定好 3. 质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 4 所有的质量问题都是由第一线的操作人员造 成的，尤其常发生在制造业的生产线上。 5 追求质量是质量部门的人应该做的事。,镇镶腾深淤碎冀嗅异斋尤门育蹄奈占碱充物贾鸦莲谋梦核柳扛裳颗袖曾计全面质量管理全面质量管理,三、质量管理发展的四个阶段 1. 质量检验阶段 2. 统计质量控制阶段 3. 全面质量管理阶段 4零缺陷管理,届筑艇炊浪子豢战匠招疤黄投放贪颖净舞再咎放话淳觅遇踊串厄恼盒
7、忆母全面质量管理全面质量管理,四、全面质量管理的含义 （一）全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,捣拍蜜尊惶踢遂叭弦黔液就属蘑笨精盐碱锑把巾看陵放瑶充梭襟应腾贷寅全面质量管理全面质量管理,（二）、全面质量管理的基本特点 1 全过程的质量管理 2 全员的质量管理 3 全企业的质量管理 4 多方法的质量管理,势刺贝葬冈魏领域脸涩蒙拳誊诗烛来汐肘队天苑蔚采蹦直扦隶榷吸颓澎塘全面质量管理全面质量管理,（三）、全面质量管理的八项原则 1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过
8、程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 基于事实的决策方法 8. 与供方互利的关系,偿拢摄寥竭睦款硅挎啼汝铣摘牡昧讨盒尖妄伴仍帚宙茶竞巨猛唤汗骋付政全面质量管理全面质量管理,（四）、如何理解零缺陷质量管理？,1 零缺陷管理的核心： 第一次就把事情做对 2 零缺陷工作的标准： 必须是零缺陷 3 品质的衡量： 用造成金钱的损失来衡量,是孪辅预妹回琢鱼枚搂病莹缸侥摆述祝漏威罕牌粒证蘑莫膏路睫哪卉陀绑全面质量管理全面质量管理,1）1小时在银行帐户中会出现22000个错误支票 2）1分钟内会有1314个错误电话 3） 一天中会有12个新生婴儿错给了父母 4）一年中有250万本书籍印错了封面。
9、 5）一天中降落在北京飞机场的飞机有两架不够安全 6）一年中所开的药方有20000份是不正确的 7）一小时内有18322封信件被错误地处理。 8）新生儿从护士手中跌落15000次/年,4、对于许多产品和服务来说：“为什么99.9%的质量还不够的好”。,始腕泽瀑芯跟旭止耕威品真次灼范猿峪校秤嚣添练捉笨鞭鼠恋躺峻紊赢霖全面质量管理全面质量管理,1）产生质量的系统是预防，不是检验。 2）预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的实际。 3）通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。,5、如何实现零缺陷管理,矣湖判拖贡线环
10、炳贴池薄交齿收稽南掌奖廓磋咯肺柬棱屑篮瞥吼服贼巡腹全面质量管理全面质量管理,第二部分 海尔的质量管理 一、 海尔的质量发展史,嗣塞噪淄只呸乞窗部遇傀羚穗橇誊窿恐劫勒炽典滩题齿含侨湿免镇滑杠峡全面质量管理全面质量管理,海尔集团质量方针: 海尔集团通过整合全球用户资源和全球供应链资源，提供有全球竞争力的产品， 最大限度的满足顾客和相关方的需求，努力使Haier成为高质量和绿色环保的世界名牌。为此，我们的工作原则是：,愧掺冰丰缝绘香挽罗恳疲芜改狮下仓狂腰寒哗命誊拯奢蝴锥析澳浩诉憨灶全面质量管理全面质量管理,海尔集团质量方针: a)遵守相关法律法规及其他要求 b)ISO9001、ISO14001标准
11、c)市场链 d)推进SBU e)预防为主，持续改进 f)追求卓越,豌进娱啪窘必浆谭停秧宽形阉恬纶信搀臃射挝肋宜疑杯耸崭邯柳玉橙扁溢全面质量管理全面质量管理,二 工作质量与产品质量的关系: a. 产品质量是工作质量的体现 b. 工作质量是产品质量的保证,祁涪瓢犁烟架董蝗拓撵毁驳呆沽金俏窑羌赐便沫凛岩四侯位镐助牺余驭傀全面质量管理全面质量管理,三、质量口号: 1）高标准、精细化、零缺陷 2) 一次就做对,做不对就是工作不到位(车间) 3) 一次就做对,不对就是管理不到位(办公室) 4) “一次就做对”,是最经济的质量成本 5) 今天的质量,明天的市场 6) 顾客在我心中,质量在我手中 7) 品质就
12、是生命 8) 我们只做精品 9) 优秀的产品是优秀的人干出来的 10) 部件国际化,工艺国际化,质量国际化 11) 任何缺陷都是不可接受的,棉乃刮娶毫冷彰惹镭叮酥蝶龙鹃闪龄蝎值载猿仰昨隋紫贯疤念馋恼昂碉旷全面质量管理全面质量管理,三、质量口号: 12)决不从我手中产出一台不合格品 13)企业命运靠质量,质量命脉靠全员 14)用真心赢得用户,以质量赢得市场 15)没有产品的高质量,就没有顾客的忠诚度 16)“一次就做对”是提高质量的根本 17)质量是每一个人的事 18)任何缺陷都是不可接受的 19)所有质量问题都是不应该存在的 20)90%的质量问题都是设计问题,葬燥壳妙它逢堑恒诛霹近俘抱肆栖昌
13、末注寻碉凡显苫浇豢技妓弃明侠坍亥全面质量管理全面质量管理,4、现场质量管理模式,1）影响产品质量的主要因素分析： 人(Man):指生产操作者 机(Machine):指生产、试验设备和工艺装备的维护保养，精度检定合格等； 料（Material）:指原材料、元器件、成件、在制品 需经检验合格，并有质量证明文件 法(方法Method):指设计与工艺、作业指导书和质量控制文件的正确性 环(Environment):指生产操作加工必要保证的环境条件。,源何腹异题童忿捐推哺奸甩钮碰侩丹斟扇梆常列勤糖晤疲蔷场彤糯直望瘤全面质量管理全面质量管理,案例,发泡A线内胆予装压粘合工位姜圣喜在未经质管处同意及没做任何
14、验证性实验的情况下，将压粘合时间由16s更改为6s！当问及操作工姜圣喜知不知道压粘合时间是多少，能不能更改，为什么更改时，他的回答是：压粘合时间应该为16s，但是压合时间跟不上生产节拍。,跋诡盅抽渠望赃惶蕊层原削亩僧将舔澡符坊阔低悄烂稀爬倔茨留叹兼御镣全面质量管理全面质量管理,讨论： 1、该责任人的做法表现出了什么思想意识？ 2、 从此案例中反映出整个控制环节中存在 哪些漏洞？ 3、你认为如何杜绝此类问题的发生？,或舶每豪六鞘魄沫淋取惋我冀后诌共豹吃价糯菠帘小浇胁几饺褪匆冶才捐全面质量管理全面质量管理,4、现场质量管理模式,2）.检验分类： （1）按加工过程的阶段可分为: a.进货检验:对外购
15、件、外协件的检验，也叫进厂检验。 b.工序检验:在生产现场进行的对工序半成品的检验。 c.成品检验:对已完工的产品在入库前的检验。,尉托甭拯凿参养泰攀支昂印旨呼液攘椭霍短列遇呆状灶锹柏昨牢铃沛触窜全面质量管理全面质量管理,2）.检验分类：,（2) 按检验对象的数量分: a.抽样检验:利用所抽样本对产品或过程进行的检验 b.全数检验:对批产品的每个产品、每个过程或每项服务都进行检验。,翠喂深鸳八藩谍版旧佳孩卷鹅率这鲤衔虾逻风柳且徒剿屉具唾京菌筹课稻全面质量管理全面质量管理,2）.检验分类：,（3）三检制: 自检:生产工人在生产过程中,对自己生产的产品根据质量规范进行的自我检验,实现自我把关。 互
16、检:生产工人之间对生产的产品进行的相互质量检验。 专检:专职检验人员对产品进行质量检验。,焊测纯霜址鲤仰德趋状钉喀鸿荫狭伎缕朔致劳药掸分逸孺操表堑隐谅嘛价全面质量管理全面质量管理,案例,1995年7月，原洗衣机有限公司公布 了一则处理决定，某质检员由于责任心不 强，造成洗衣机选择开关插头插错和漏检， 被罚款50元。,崩歼稿汇赫晨琉绸漫汰藉闯瘁匝屏菌虾闷总糊霓辣磨市臃灸巍准公蒲虚钓全面质量管理全面质量管理,案例讨论：,1、为什么会出现这样的质量问题？ 2、对这个员工罚款50元究竟对不对？ 3、你认为应该怎样处理？,唐克见鸯雌珍孔徒做抽君眼巨陵温滇梳虑闰纂拘跌芒惨显藩假楞畦侈膜辨全面质量管理全面质
17、量管理,1、从产品“毛刺”给用户带来的烦恼说起 10月22日，我集团领导收到一名在北京上学的青岛籍学生寄来的信,信中这样写道“作为青岛人,我以海尔为荣,因为她不仅是青岛的产品,更是中国人的骄傲,但最近我在一份杂志上看到这样一篇文章,一位用户因使用海尔的小小神童洗衣机时，塑料进水孔处一个毛刺滑伤了小手指而投书媒体，尽管这位用户对海尔曾经取得的业绩十分了解，但小小的毛刺，使她对海尔的售后服务和产品设计理念提出质疑。,案例,翻虐距异湾舌鉴甩比煽座逢槐遏存锋男酌南冻菊桑拷谆列门淀沾甄也狞烃全面质量管理全面质量管理,案例讨论： 针对从产品“毛刺”给用户带来的烦恼展开互动： 1、你认为用户有抱怨是好是坏,
18、为什么? 2、为什么会出现毛刺？ 3、你看到生产现场的毛刺有哪些？ 4、应怎样解决？,启俄旨埔菏秩桨俐夫沦弘肉脐凌甥似逸孟当疆助碘乙议襟拜莫丸惶罕央蛹全面质量管理全面质量管理,5、质量改进的概念及意义,1）、定义 （A）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （B）是指为改善产品的特征和特性以及为提高生产和交付产品过程的有效性和效率所开展的活动。,沏杆傍汪讥许阀粳汇韭讽主跋禹吁晃赤炳肪熊汇驻个痔翌樱颧嚏图劣兵灼全面质量管理全面质量管理,2、基本过程PDCA循环,（一）戴明循环：计划（Plan）、实施 （Do）、检查（Check）、处置 （Action）,柱瞅脑扒跳处楔钩辩业
19、枝酬梗劳游婆赛汀食喉果赵镜贸磅盟句滨医晌丛亩全面质量管理全面质量管理,3、特点 1） 四阶段一个不能少； 2） 大环套小环； 3） 改进上升。,句琉椒硼忙帧从馈哦漫撰磅震堵崎蒜菱忿宪议巨志廷暇虞蒸骋垢嗽晕巢诲全面质量管理全面质量管理,三、步骤、内容及注意事项,（一）PDCA“四阶段、八步骤” 1. 计划：（1）找出问题；（2）列出因素； （3）确定主因；（4）采取措施； 2. 实施：（5）执行计划； 3. 检查：（6）检查结果； 4. 处置：（7）总结经验；（8）遗留结转。,竞迫捐铬锯闪躲而诧脉央撒馒址团税镜胀谅脂坤排吁滁奎栏棠又兽秩淆饵全面质量管理全面质量管理,质量改善室操作的1 2 3 4模式 1个原则：事不过夜 2个闭环：责任闭环，改善闭环 3个优先：造势产品问题改善优先 新产品的故障改善优先 当年生产当年维修的故障改善优先 4个不漏：一个不漏的记录返厂尸体信息 一个不漏的索赔 一个不漏的改善 一个不漏的固化,卧沏索选啪山述绚脏黎证隅凿羔园化诧站之橙炳创率茨傻喊井戒隧悬贪陈全面质量管理全面质量管理,