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1、第 1 页 客户经理卷烟销售工作体会 特征码 FortpaTblDihxlFWuCmW * 走访前: 一、结合前一天班后会上客户服务中心经理的工作安排， 制订走访计划，明确工作目标。 二、列出重点走访客户清单（如过生日客户、经营状况异 常客户等） ，针对不同客户拟定不同的走访计划。 三、调阅客户进货情况，全面掌握辖区客户的销售情况， 掌握重点客户的进销存情况。 四、了解公司下一工作日可供销售卷烟品种信息，为客户 订货做好参谋。 五、带齐相关物品和资料(如走访记录，调查表等)，做好 为客户服务的准备工作。 六、在新产品上市时，做好宣传的准备工作，了解和掌握 新产品的特征及相关知识，带齐品吸烟、宣
2、传单等。 七、了解是否有新增客户，熟悉新增客户的基本情况，做 好第一次走访的准备。 八、了解天气状况,检查交通工具情况，提前做好防范工作。 九、如有临时性走访工作内容，认真做好准备。 第 2 页 走访过程中： 一、了解客户基本信息,掌握卷烟经营概况 （一）证照信息 1、是否亮证经营; 2、法定代表人或负责人与实际经营者是否相符; 3、实际经营地址与零售许可证上地址是否相符; 4、零售许可证是否到期，是否通过年检; 5、有无工商营业执照，是否在有效期内。 （二）店面信息 1、经营卷烟店面规模和市口位置; 2、客户自然状况信息： 客户姓名、年龄、出生日期、电话、家庭地址等; 客户文化程度、个人爱好
3、、性格类型; 客户家庭成员情况、收入情况、社会关系; 3、雇员信息，包括人数、姓名、性别、文化程度等，并了 解柜台负责人的有关信息（同第 2 项） ； 4、经营状态（订货方式、结算方式、零售价格执行情况、 诚信等级、是不是百佳模范店、有无违规情况等）; 5、客户经营时间长短，有关消费者对其总体评价。 （三）卷烟经营信息 1、卷烟出样率，特别是新进牌号和名优卷烟的出样率; 2、客户卷烟销售能力，卷烟销售额占客户总销售额的大体 第 3 页 比重;有无潜力，潜力大小; 3、主要销售对象、消费群体; 4、卷烟销售结构、畅销、平销、滞销品牌，经营卷烟库存 是否合理; 5、有无假烟、走私烟和渠道外进烟;
4、6、经营涉及的区域范围和其他商品范围。 二、了解客户需求，分析客户动态 1、客户对卷烟品牌有何需求，对紧俏卷烟的依赖程度; 2、对电话订货、送货服务和客户经理工作的意见和要求; 3、对专卖管理工作的意见和要求； 4、对公司的意见和要求； 5、利用走访和调阅客户销售资料，掌握所辖客户的进销存 情况，进货排名情况，分析重点客户的销售环比、同比情况， 重点关注品牌、结构和数量的变化情况，尤其是异常变化，及 时上门了解原因； 6、通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有 效性、预见性，提高走访的质量； 7、根据客户反映的情况制定相应的对策、方案，需要上级 支持的，及时上报主管部门负责人。 三、
5、帮助客户理财，当好客户参谋 1、站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销 策略，推广一些实用的销售经验。帮助客户了解社区居民的婚 第 4 页 丧嫁娶、基建工程、大中型会议等特殊消费情况，提高辖区零 售户经营水平和经营能力； 2、帮助客户整理柜台，指导客户规范卷烟摆放（如按照同 品牌系列集中摆放，突出某品牌的整体形象;或按同一价格档次 集中摆放不同品牌的卷烟，可方便消费者在同一价格区间有比 较地选择购买，等等） ； 3、积极向客户提供产品信息、消费特点和销售信息； 4、帮助客户建立合理库存，培养客户定时制定要货计划的 习惯，提高客户资金利用率； 5、督促客户及时存款，保证电子结算的顺利进
6、行； 6、与客户共同做好新产品的宣传推销工作，指导广告品布 置，美化店容，提高客户经销新产品的积极性。 四、联络客户情感，提供超值服务 1、分类沟通，不同客户，讲究沟通艺术，增强与客户的亲 和力，不断提高个性化服务的水平； 2、通过交流全面掌握客户基本情况有无变化，销售量有无 变化，销售结构有无变化，对公司的服务工作有无新的要求， 对卷烟品牌有无新的需求等等； 3、利用好的市口 抓住特殊消费季节（传统节日、旅游季 节等）和特定事件（会议、在建工程等） ，培养挖掘潜在的重点 客户； 4、逢客户生日、开业、店庆、婚礼、生育、康复等特别节 第 5 页 日，针对不同客户由客户服务中心统一组织编制针对不
7、同类 别的客户情形的祝贺（福）语利用贺卡、电话、短信息等形 式，对客户表达祝贺、祝福； 5、了解并尽可能帮助客户解决实际困难，增强企业凝聚力， 提高客户忠诚度； 6、提供天气变化等影响卷烟进货和销售的信息，尽量减少 影响客户销售的不利因素，促进客户销售； 7、做好卷烟售后服务工作，妥善处理客户的抱怨和投诉， 务求实效； 8、不断学习，提高综合素质。主动联系稽查队员，有针对 性地帮助客户提高辨别真假卷烟能力，提醒客户不回收或代售 礼品烟，预防假烟调包。 五、宣传名优品牌，引导社会消费 1、积极宣传名优卷烟品牌，发挥客户经理的市场影响力和 引导能力； 2、做好新品卷烟的宣传促销工作，做好品吸烟、宣
8、传单的 发放工作，跟踪调查了解新品上市的反馈意见，注重对客户新 品补货率和补货量的分析，掌握新品的市场接受程度； 3、对新产品的销售情况、消费者的意见进行整理分析，并 提出建议，及时通过电子邮件（客户经理由公司统一设置电子 信箱）反馈给部门负责人； 4、定期或分阶段总结卷烟品牌宣传促销的经验和教训并形 第 6 页 成书面材料上报； 5、通过走访市场和卷烟销售情况，分析社会消费趋势，提 出下一步工作建议； 6、根据不同消费群体购买卷烟用途和消费特点，有针对性 地指导客户销售。 六、传播行业政策，搜集市场信息 1、积极宣传讲解烟草行业的方针、政策，正确引导客户规 范经营、守法经营； 2、定期向客户
9、提供卷烟商品信息（每半年向零售户提供在 销的产品订货单，统一编制的产品说明，方便客户订货） ； 3、对新开业客户宣传讲解卷烟销售工作流程以及行业相关 信息； 4、注意观察、收集客户守法经营和市场净化情况，汇总走 访过程中的有关信息，及时反馈； 5、了解卷烟走势、畅销、平销、滞销品牌等信息和卷烟质 量问题，开展客户满意度调查，搜集整理客户满意度方面的存 在的问题，及时反映客户的建议和意见。 走访结束后： 一、及时反馈各类信息 1、及时与稽查队员交 2、流沟通客户守法经营情况； 2、及时与电话订货员交流沟通客户卷烟需求信息； 第 7 页 3、及时与送货员交流沟通客户对送货服务的意见； 4、及时向上级汇报新品卷烟宣传促销情况； 5、对市场存在的异常情况及时上报领导并积极提出建议； 6、根据辖区客户的实际经营情况及时调整紧俏烟分配计划， 做到公正、公平。 二、撰写访销日记 对照工作计划，认真总结一天工作，写出访销日记。 三、市场分析报告 每月认真分析辖区市场卷烟销售情况，写出市场分析报告。 四、客户档案管理 及时增补更新客户档案资料，对客户实施动态管理。 *