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1、醫療糾紛處理之經驗分享,蕭隆城 社區醫療部高專 2007.04.12,勿嚷浚截眩枢砂框帝痞瞪失城逾湍锹眩栏丹诀兜咏着宗淌脾毗睦酚糊弟阉医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,分享大綱,一、從一個網路笑話說起 二、醫療糾紛相關問題探討 三、相關醫療糾紛案例回顧 四、如何面對醫療糾紛 五、結論,彝君刻讳衣驰逮分帅告幽狠席铣敏邢芥毅识如疮滩倔语软衙系劳镐贩湿果医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,從一個網路笑話說起,一位病重的老人即將死去,醫師認為已經不需要隱瞞他的病情了,便在巡房後來到老人的病床旁。 你的病情已經很嚴重了醫師告訴他。 我相信你必然想知道事實,現在你還想見什麼人嗎? 虛
2、弱的老人點頭說:是的 他用幾乎聽不見的聲音說:我想看另一位醫師。,摇羹筑肄榨屠贺油洲含珍驱望姑柬泽嗽六长羌会寅跨霄序叛秽喘炼湖拖浆医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫療糾紛之定義,廣義：泛指醫病之間因醫療所產生之一切 爭執。 關於費用的爭執 關於態度的爭執 關於醫療傷害的爭執 狹義：專指醫病之間因為醫療傷害責任歸 屬的爭執。,糕阁泌搏镭么氏聚檄露寻娱抗魔磺牟匹痰坏航蔑巫烫佐锄醒珍宝兴玫待选医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫療糾紛發生的原因,1.10歲以下,2140歲及5170歲三個年齡的病人,案件較多 2.所有的醫療糾紛案件中,病人死亡的情形佔最大的比率（46.3%）
3、 3.約有20%30%的醫療糾紛案件,病人沒有任何傷害 4.最常見的醫療糾紛原因是醫療過程所引起的不良反應(19.5%),如手術感染、併發症與藥物過敏等,其次是對醫療過程或結果不滿意(12.1%) 台灣醫療糾紛的現況與處理陳榮基 教授,两掩铜瞳恨遇泼册炼纸凶酗末操蚊我可裔泼载烫腕促享轮坯视沈芒齿箔仅医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫療傷害之成因,傷害 疾病,治療,100,（1）正面醫療結果 （2）負面醫療結果,過失行為所引起 醫師之過失 醫院管理上之過失 護理上之過失 病人之過失,非過失行為 所引起,可預期的 併發症或副作用,不可預知的 醫療意外,72.2,2.93.7,27.8
4、,臣寿檄秸野廷烤铲恢挚渠猴拜鲤庭沸扮那忻蝶筛疏症饰吭沼把扩表钳涛许医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫療糾紛發生之頻率,謝啟瑞於1991年估算台灣 平均每年2781件醫療糾紛 根據陳榮基、謝啟瑞之研究方法推估 民國91年44896376件 統計全台灣之衛生局調解總件數 民國91年度287件（約300件）,指拜羞钓立死较摇左鲁催孟角峻淆巩溜箱阿输坤逮楔驮兆峨佰叹窝计画词医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,小 結,一年7-8萬件醫療傷害 40006000件 醫療糾紛 300件利用半正式的調解 300件利用正式司法訴訟 所幸根據陳榮基與謝啟瑞（1992）的研究病人勝訴比例只有一
5、成。,斡孕睡做虹惜菩矢暑泊惺奠滴窒毯粱赞富斗译堑藕衍透薛屯橱衫廓看废糊医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫療改革基金會的資料,目前幾乎平均每天都有一件醫療糾紛。 平均每五件醫療糾紛鑑定案件中，即有 一件醫療人員被認定有過失。,枷鄂慌橙止荣域窒弯奢披羹濒咬逸泉终樟吗痔拙捻激劣掉猛亿侣槐悠蘑趴医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,台灣醫療糾紛的分佈,衛生署鑑定結果於民國90年5月30日公佈，民國76至88年間共接獲2409件，其中1541件申訴個案屬死亡案件，702件屬程度不等之傷害案件。,手術不當 18% 醫療不當 14.1% 診斷問題 11.4% 用藥不當 9.4%,外科
6、32.8% 內科 29.1% 婦產科 15.4% 小兒科 11.7%,市衫咱棒筒食屡塔晾渣董毫簇苯种整媳鹅揩纫易瓦止吁皿植持兑航缚其毡医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,過失的定義,非故意，應注意，能注意，而不注意 發生傷害或死亡之結果 過失與結果有無因果關係,光阑贵壤唐醋雷筐水楔辱掖败农蛹织收粮掩授悔骡伦脆阅扇责仆汛悔窖氯医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫師是人，是人就會犯錯,醫療錯誤 （醫療不良事件）,無醫療糾紛,醫療糾紛,醫療傷害 無醫療傷害,龙振董癌贸小槐蜕尿缎视喉苞凛溅昏顶貉屎年吭浙痹忿吗刺晋熙双页堂紊医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫療錯誤發生
7、時病人想知道什麼?,錯誤發生時立刻被告知 發生了什麼事? 對於健康的影響? 為什麼發生? 錯誤如何補救? 如何避免錯誤再發生? Gallagher TH. JAMA 2003;289 Hobgood C. Acad Emerg Med 2002;9,豫腋远畏九惮窃纤祥段诸来宦性揽尝涎淆索头绸贷休籍狡励泛陋赊种蓝眩医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,9395醫糾處理結果統計表,用努哪揣寄橇样枉几党旭绎晓刚缓抛碉租厕缉镣腔纸痹话届爱常免叫分膝医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,凋抒儿盔昌蟹眼渠防剖浩洽良鸟腺澎剧幸厂万泌辆音混筛星蒸焰惠或劣锻医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经
8、验分享,本院案例回顧(一),某一男性 1歲病患，旅居國外，家屬由媒體知道本院醫療新技術，透過高雄某名醫轉介來院，經醫師作各項檢查及連續施行三次醫療新技術後，一側病情明顯改善，另一側則不甚理想，進而施行外科手術，但術後不久即回國外住處，無繼續追蹤，幾個月後透過在台家屬投訴本院表達結果不滿意，希望本院能給予合理解釋，否則將訴諸媒體。 最後順利無賠償解決。,曰潭欺瓮澎寅铁库签苏萤扩啃呢娥亩黑伪溢昂所翅黎惺作刚环捻臆谣窗笺医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,本院案例回顧(二),某一男性75歲病患，例行來本院洗腎，某天早上洗腎結束，站立整理私人物品，突然跌倒，經值班醫師給予緊急處理留洗腎室觀察
9、，後轉送急診處理，經神外醫師診斷為腦部出血，意識不清，送 ICU繼續治療，三天後病情惡化 AAD留一口氣回家，家屬對病患跌倒及醫療團隊後續之救治過程及結果均不滿意，引起爭議。 最後順利無賠償解決。,慧拴反扬睬银板授栓缺甥闸躇挤渣兑膳漓插龟的皿矩协址兢骗部肃锥载诈医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,本院案例回顧(三),某一男性65歲病患，慕名本院醫師醫術高超，透過朋友介紹接受外科手術治療，術後傷口復原良好，但患處仍有硬塊疼痛不適，回診多次並告知醫師，但均未得到可接受的說明與解釋，來電抱怨並謂若無法得到滿意答覆將訴諸媒體主持公道。 最後順利無賠償解決。,立萤惜垣轻诌展队般敢檄姨冤顾象六曼
10、语撞爸锯泻毡希面忆价私渡枫阉戒医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,本院案例回顧(四),一女性20歲病患，因內科疾病來院就診，住院接受治療，經多科會診後仍無法確定診斷，在住院約一個月後，因病情惡化不幸往生，家屬對醫療過程無法諒解，引起爭議投訴衛生局。 經衛生局調處不成立，目前仍在溝通協調中。,耿耕烤彭梯珐甲佩怀芝颁娠蛔手凹王京宾诸拾乏班霖自铀垒没萄磕熟牲锨医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,本院案例回顧(五),某一女性63歲病患，因內科疾病前來本院求診，住院接受治療，住院前後即透過多位民意代表關切，對主治醫師之處置及向家屬說明病情之態度多次表達不能接受且不滿意，透過某民代轉知
11、其不滿及期待落差，經前往探視及溝通後，不滿情緒稍有改善，但病患病情仍不穩定，目前在 ICU治療中。 透過與主治醫師聯繫溝通，前段不被家屬認同肯定之狀況，希望能在後段之作為讓家屬感受到醫療團隊之盡心與關心，避免醫療糾紛發生。,毫稼简披杨备娄上当贿痊窒缉磁威诱燎龋淮些似告愁逸毕村己庐宽欢伟癸医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫療糾紛利害關係人,病患及家屬、親戚、朋友。 醫護團隊(醫師、護理人員、醫技人員)及行政管理人員。 主管機關及相關專業團體。 民意代表及鄉鎮市調解委員會。 媒體記者。,瘴啸邻给静值缘肯固痉盈喊瘴释载揭睹汹办溉徊揩几腐漓凹玄针馆代宙拌医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理
12、之经验分享,醫療糾紛處理之關鍵因素,1.表象及時間：了解根本原因，通報、處理：關鍵時刻人物。 2.決策：統一口徑，快速決定處理原則（處理or不處理、 低姿態、訴訟or和解） 。 3.衡量成本：告or不告、醫院之名譽損害、漫長壓力 4.病患及家屬：不論善意、惡意均應將其帶離公共場合(糾紛現場) 5.態度：應大事化小，小事化無。 6.處理醫療糾紛：不爭是和非，而是求妥協（圓滿解決） 7.手段因素：溝通協調，調解，訴訟。 8.媒體應對技巧。,谱幻堤蕴峦孺狮货蝴七笔太寄镍泵尝枣申且睡幽跃青协良帚胖垣硬遍铸哩医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,病家常運用來處理醫糾的方式,1.直接面對醫師 2.
13、直接面對醫院 3.向衛生局陳情（調解結果大多是失敗） 4.找民間公益團體（如醫改會） 5.找民代 6.訴諸媒體 7.提出法律告訴,蔚拟茅唉犯绪己颈焰惊诅撰矽缔盘垒倡览袄腕枚披却尚闷卿锰丙概沼置逆医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,發生醫療錯誤時該如何告知,萬一發生醫療錯誤時該不該誠實告知? 何時告知? 由誰告知? 說些什麼? 要不要道歉?,极建戊务冰廓趟枯编涪援醒贬饯瞻疡报摄嫉恳烧痈夷坎豪逆绊蛋豁报落则医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,如何面對醫療糾紛,一但突然發生醫療糾紛，大多會茫然若失毫無頭緒。此時必須切記： 1.馬上連絡醫糾處理部門。 2.同時須注意整理病歷。 3.
14、配合了解醫糾原因及家屬訴求。 4.放下身段，真心誠意向患者及家屬表達 關懷，關心病情，釋出誠意。 5.配合醫糾處理部門及法律顧問介入處理。,们暖誉米纹微嘴蛋缀歉讫逊寥独爬憾眩寇舔戈肢碳动羊望阔奈挛萍趟旬比医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,他山之石,國外研究發現 一 、幾乎四分之一的訴訟發生於病人發現醫師並不誠實的時候。 二、英國一項研究中，有三分之一的病人表示，如果他們得到足 夠的解釋和道歉，他們將不會提出告訴。 三、道歉可以加速和解，促使病人接受和解的三項要素為： (1) 一個道歉 (2) 針對所發生的事情給予清楚、完整的說明。 (3) 知道發生在病人身上的事情，不會再次發生在其
15、他人身上。 四、國外現況：New Laws Let Doctors Say Im sorry for Medical Mistakes.,丛曹朽筋会苛褐蛇集乌施训滞老方馋散悼肩抠搬戮狸凿赌辖旨涪损死猴庶医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,MGH( MASSACHUSETTS GENERAL HOSPITAL ),醫療 一視同仁,一 般 病 房,艾 利 森 樓,菲 利 浦 貴 賓 室, 出自哈佛醫師之路,韧硕辆驹伪塞捎媳柒诫砰致协商播奖蓖所翅获岸抨斯景毙险鸟琉牧两唆洛医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,MGH,醫療水準世界第一 驕傲者難為醫 不管病患身分為何，身為醫師都必須採
16、取 徹底的低姿態。, 出自哈佛醫師之路,咽园疡瞅劳谓共视翁乐宏什别厘糊董坞辗酱疾丽丹钞壤唆哦迈楼湘叠撩壬医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,MGH,訴訟問題 愈優秀的醫師愈容易被告 醫學院的義務之一是培養 不容易挨告的醫師, 出自哈佛醫師之路,驾攀谷冈刀堵绍呆龚裁柳蜀锦仑怖违汇淌前锤恕撤酮喇筛瘟几澳轴蠢众渺医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,MGH,住在Boston的日本人說： 如果興訟可以讓醫師的禮貌變好，不也 滿值得嗎？, 出自哈佛醫師之路,毛缠赃户阻松焉炊每猪瞧亭塘脉茶户幕污蔽裹轴狙浦旁囚衍蔬恭郡钢放暗医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,外科手術前告知後同意
17、法則內容醫師法律上的義 務： 以病人得以了解的語言。 主動告知病人病情。 可能的治療方案。 各方案的治癒率、副作用、併發症。 以及不治療的後果。 幫助病人做出合乎其生活型態的醫療決定。,知情同意（informed consent）,泌灾饰贰除音倍庐续桨赃莉贬哈亨献石胞墅药孙胚欣悲屁秃拆硷伐凝钩腿医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫改會提醒病患手術前要,3思而後行，8問而後動 1問：我爲什麼需要動手術? 2問：如果我不動手術會怎樣? 3問：有沒有其他的治療選擇? 4問：我需要哪一種類型的手術?有哪可能的併發症? 5問：我需要哪一種類型的麻醉?有沒有專業的麻醉醫 師全程照護? 6問：誰
18、會執行這手術?他的技術如何? 7問：手術後多久，我才可以回復正常的作息? 8問：我對於這個手術，還有哪些疑問?,富贵感民卜猫寸层嫂啦匝捻冶污留严超乱窗乍弱疙径趟组疆握冕吻堡婉腊医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫學倫理四大原則,1、自主原則尊重當事人或其家屬的自主 性，以知情同意（Informed-consent） 為基礎，達到： （1）誠實 （2）守密 （3）知情同意,魁座挥俏堵牵间淋戮绍赔鸵砷吴钓界氓琅逛妒格灼姿骏制粕戈茹核拘硝靖医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫學倫理四大原則,2、公正原則基於正義與公道，公平合理 的來對待病人。 （1）尊重病人的權利。 （2）尊
19、重道德允許的法律。 （3）公平分配不足的資源。,帮殴鸡跨冻棱私暖夸玩仅陪零惦睫示溺慨窄亡绊虎诀苞缘处囤垣活沿召老医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫學倫理四大原則,3、勿害原則不傷害到病人的身心靈，若不 能則兩害相權取其輕。 （1）醫師必須有足夠的臨床知識與技術。 （2）不得給病人過度或不足的治療。 （3）治療過程中，不再增加病人的傷害。,奴氟云腹诸脱裳拘瘫迎炮掉鸦耀集智狸酶挺毙醉沉优藐驴予毯主纸篡篇诸医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,4、行善原則關心並致力於提昇病患的福 址。 凡是對病人有利的醫療行動，都應該幫病人去做，即使病人不太願意，但也應尊重病人的自主權，盡量使
20、兩者間獲得平衡。,醫學倫理四大原則,揖答鲍无的掂烹八惜牲旱坍兄荷涨瞩庸米卉兔贫瓤祷坎嫁盐慢栖塞碧蚜啼医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫療糾紛處理之流程,醫糾發生單位 或當事者反應,醫糾處理部 門介入,至單位或找當事者 了解事件發生經過,找病患或家屬溝通 了解原因及其訴求,召開個案審議 委員會,決議處理原則,與患者家屬協調後達成共識,無法達成共識,委託法律顧問處理 本院全力配合,沂痹篱萌壶肘苇裔合豹牵瘫馈棵烁略钝候膏洼阶斌备蔼鲜颂锁讹腆登开汀医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,醫療糾紛的預防,品質保證：如何防止醫療事故的發生 (First, do no harm) 風險管
21、理：發生時，如何防止事態不至於 演變成訴訟。 (必須組成一個專門小組執行) 建立院內完善之通報系統,炼虾蝗栋交沥悄仔珐导峭流蓑挚然糯捧遇默芋眠侗埔倍中绘盖碟像粕吗匹医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,預防醫療糾紛之具體作為,1.依常規正確執行醫護工作程序。 2.加強教育訓練，提升醫護品質。 3.加強醫護人員之溝通技巧及人際關係。 4.加強醫護人員之協調合作訓練。 5.建立早期警訊之偵察、提醒及回報機制。 6.決策高層對醫療糾紛管理之全力支持與承諾。,抠续列肩磺梧排霓泼面棵寐幸郧闽扶诸轧因所椎莲细莆势纲冕摔刺傣泅好医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,負責任的醫院,1、平常即依
22、醫療常規執行醫療照顧。 2、一但發生醫療爭議，誠實是最好的政策。 3、把握第一時間溝通。 4、儘速釐清並說明事實，由主治醫師親自說明，不 要推給社工或行政人員。 5、如果醫療爭議確實是院方醫療疏失所造成， 則應： 檢討流程、詳盡說明、誠懇道歉、及時補償。,驯汛遥断姿乳梗脑价动毅盾蔡窜看垣天瞪咳释公廷液坛遗沽嘎椰俺蹬砸酬医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,結論,醫療糾紛是無法避免之事情，應勇於面對，不可逃避。 建立良好之醫病關係，是降低醫療糾紛發生之不二法門。 架構及維持良好之人脈互動，是解決醫療糾紛極重大之助力。 經營良好之社區關係，是消弥醫療糾紛最有效之方法。 長官之支持與信賴，是圓滿處理醫療糾紛最重要之關鍵。,涤尔列连察皇涸臣腔秦援堂泅采惰枕臣钝最练募便贰浮溉艺攀宁鸯坑立纸医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,謝謝分享!,給人利用才有價值,共同分享皆大歡喜,您永遠的好朋友 社 區 醫 療 部,格啼醚香收伪彰谱秩通特篮刁优坞涧枝御篷爱窍狰匝崇砸毡恫受了琴汕阵医疗纠纷处理之经验分享医疗纠纷处理之经验分享,