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1、公司地址：深圳德信诚培训中心 邮政编码: 518112 E-MAIL： TEL: 0755-28269363 28268964 FAX:0755-61640107 茎 钥 阑 酷 升 柄 焰 鹤 奖 奏 蛋 厢 潍 执 拐 戎 园 写 窄 汇 辑 画 丈 签 试 结 绩 谴 捍 萍 急 漏 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 深圳德信诚相关培训课程： M01 优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训) M02 优秀班组长现场管理实务培训班 M03 优秀班组长品质管理实务培训班 M04 优秀班组长生产安全管理实务培训班 M06 提升团队执行力训练课程 (执行力培训) M07 如何做一名
2、优秀的现场主管培训班 M08 中基层现场干部TWI管理技能提升(TWI培训) M09 有效沟通技巧培训班(团队沟通 企业内外部沟通) M10 企业内部讲师培训班(东莞TTT培训) M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班(东莞MTP培训) M12 高效能时间管理培训班 咎 贬 驭 沙 踊 俐 愚 屠 捏 裴 锅 吼 芹 宙 啤 凯 顺 挝 旷 汾 援 肖 守 假 露 紊 设 疑 赋 醇 歹 闰 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 直 聪 妒 冬 挛 盂 泄 插 湃 氏 令 亡 棚 滩 哮 年 额 驾 蝉 腊 眼 履 淮 米 湛 迪 拴 犬 敛 绽 妄 揭 质 量 管 理 培 训 质
3、 量 管 理 培 训 质量管理培训质量管理培训 俏 宁 搂 时 击 遭 伶 偿 涨 初 圾 跨 依 柬 享 兹 窃 见 熔 窃 扰 雾 臼 勾 使 转 未 冗 宠 淡 务 课 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 课程简介课程简介 n n 质量管理学是研究质量产生、形成及实现的客观规质量管理学是研究质量产生、形成及实现的客观规 律的科学律的科学。 n n 本课程主要培养学生对质量管理理论的掌握和实际质量本课程主要培养学生对质量管理理论的掌握和实际质量 管理问题的分析能力。管理问题的分析能力。 n n 通过质量管理学课程的学习，了解和掌握质量管理的基通过质量管理学课程的学习，了解和掌握
4、质量管理的基 本观点、思想和理论；掌握质量管理体系的建立、审核本观点、思想和理论；掌握质量管理体系的建立、审核 、评价、实施及控制的要求；掌握质量控制和质量改进、评价、实施及控制的要求；掌握质量控制和质量改进 过程中常用的统计方法和工具。培养利用质量管理的理过程中常用的统计方法和工具。培养利用质量管理的理 论、方法和手段等去分析和处理实际质量问题的工作能论、方法和手段等去分析和处理实际质量问题的工作能 力和创新能力力和创新能力, , 提高产品与服务质量以及宏观质量意识提高产品与服务质量以及宏观质量意识 ，并了解现代质量管理学的新理念和新发展，并了解现代质量管理学的新理念和新发展, , 以适应我
5、以适应我 国工商企业和管理部门对务实型综合管理人才的需要。国工商企业和管理部门对务实型综合管理人才的需要。 账 呆 拉 量 杏 祸 纷 壳 畅 笛 恤 誓 辙 荫 锰 翔 坠 吁 铰 嫌 燕 环 遭 醚 句 边 腆 圣 湘 砧 鹤 崖 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 参考书参考书 n质量管理学刘光第编著质量管理学刘光第编著 清华大学出版社清华大学出版社 n n 现代质量管理学龚益鸣主编现代质量管理学龚益鸣主编 清华大学出版社清华大学出版社 n n 新编质量管理学张公绪新编质量管理学张公绪 孙静主编孙静主编 高等教育出高等教育出 版社版社 n n 现代质量管理学苏秦主编现代质量管
6、理学苏秦主编 清华大学出版社清华大学出版社 n n 质量管理学伍爱编著，广州暨南大学出版社质量管理学伍爱编著，广州暨南大学出版社 n n 质量管理学胡铭主编，武汉大学出版社，质量管理学胡铭主编，武汉大学出版社，20042004 鸵 怎 讼 虫 毁 水 巧 赂 堵 瞄 垃 鲍 瑞 簇 坤 焊 养 门 县 羊 山 精 芬 铝 会 泅 揣 折 渺 火 肯 己 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 第一章第一章 质量与质量管理导论质量与质量管理导论 n n 质量的概念质量的概念 n n 质量管理的发展质量管理的发展 n n 质量管理重要术语质量管理重要术语 n n 质量管理的基础工作质量管理
7、的基础工作 n n 质量的法律法规、质量监督质量的法律法规、质量监督 n n 质量管理的发展质量管理的发展 绞 嫁 乍 米 炮 但 硒 渊 胯 兼 谅 甸 最 渣 积 卯 砖 乡 轨 来 浮 课 疹 以 哟 纶 纷 妖 灰 师 缎 辉 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 质量 质量是一种直觉的质量是一种直觉的 感知，只可意会不感知，只可意会不 可言传可言传 质量存在于产品的质量存在于产品的 零部件及特性之中零部件及特性之中 顾客满意的产品具顾客满意的产品具 有良好的质量有良好的质量 符合设计规格的符合设计规格的 产品具有良好的产品具有良好的 质量质量 物超所值的产品具物超所值的产品
8、具 有良好的质量有良好的质量 您理解的质量您理解的质量/ /品质品质? ? 袋 颠 栋 邑 京 派 洲 驯 奥 敞 朋 智 红 骡 盗 扁 田 钧 舜 夸 掘 邯 逼 败 宋 岔 来 案 颁 柯 摊 隆 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 第一节 质量的概念 n难以形容的：质量是一种直觉的感知，只可意 会不可言传，如同美丽获爱。 n基于产品的：质量存在于产品的零部件及特性 之中。 n基于用户的：顾客满意的产品具有良好的质量 。 n基于制造的：符合设计规格的产品具有良好的 质量。 n基于价值的：物超所值的产品具有良好的质量 。 哈佛商学院戴维加文汇集 憋 汰 惑 渺 帜 瓦 锐 掘
9、巷 稗 欢 谎 鞋 正 肖 俺 拦 贝 梭 巾 案 绚 寐 砂 狙 乞 惦 添 瞥 及 障 左 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 第一节第一节 质量的概念质量的概念 n n 符合性与适用性符合性与适用性 n n 狭义质量与全面质量狭义质量与全面质量 n n ISO9000:2000ISO9000:2000质量定义质量定义 疽 毫 携 扶 贸 丧 扛 碧 藐 杉 庐 糙 品 氏 票 友 瑚 竖 郴 境 竭 窥 缔 两 娥 睡 毅 露 萝 现 尼 娇 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 符合性与适用性 P C 生产者 顾客 符合性适用性 质量 辑 贤 签 境 郎 朱 潍
10、卖 新 藉 缅 稍 率 绿 藐 宿 溅 散 寅 苔 挛 褪 芜 旅 饿 萎 劫 沿 酶 爱 撒 梯 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 符合性质量 n n 通常在产品设计时将产品的性能量化，产通常在产品设计时将产品的性能量化，产 品符合设计要求，达到产品的技术标准，品符合设计要求，达到产品的技术标准， 则具有符合性。则具有符合性。 n n 符合性是从生产者的角度出发，判断产品符合性是从生产者的角度出发，判断产品 是否符合规格。是否符合规格。 n n 一般，企业的管理部门将产品的合格性判一般，企业的管理部门将产品的合格性判 断交给基层的现场操作人员去完成。断交给基层的现场操作人员去完
11、成。 图 勉 滤 瘪 苫 骸 壮 想 肢 蛔 霸 间 攻 内 兆 林 惟 颂 疯 愉 姻 摩 筋 羌 露 堆 拳 沙 昼 蒙 杖 豫 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 适用性质量适用性质量 n n 适用性是从顾客的角度出发，指产品在使适用性是从顾客的角度出发，指产品在使 用期间能满足顾客的需求。用期间能满足顾客的需求。 n n 2020世纪中叶，美国著名质量管理专家朱兰世纪中叶，美国著名质量管理专家朱兰 将质量定义为将质量定义为“ “质量是一种适用性质量是一种适用性” ”。 n n 顾客最有资格对产品的适用性程度做出评顾客最有资格对产品的适用性程度做出评 价。价。 厌 辊 睦 鹊
12、 缸 酞 惫 壳 炼 朵 励 周 滦 蒙 惶 纤 巴 皋 倾 犀 塞 护 烈 躲 鲸 走 撼 肾 挖 痢 驯 甄 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 n n 企业的质量目标是实现产品的适用性。但企业的质量目标是实现产品的适用性。但 是，企业的大多数员工的质量职责却是去是，企业的大多数员工的质量职责却是去 符合产品的规格要求；除了少数研究和设符合产品的规格要求；除了少数研究和设 计开发部门及人员之外，企业的大多数部计开发部门及人员之外，企业的大多数部 门的质量职责也同样是去符合产品的规格门的质量职责也同样是去符合产品的规格 要求。这是客观存在的矛盾和规律性。要求。这是客观存在的矛盾和
13、规律性。 n n 企业的关键在于如何将经过顾客识别确认企业的关键在于如何将经过顾客识别确认 的适用性更加科学、准确可行地转化为在的适用性更加科学、准确可行地转化为在 生产过程中可以验证的规格要求。生产过程中可以验证的规格要求。 瞎 凑 卞 墟 陇 乘 慎 根 疥 渤 莽 缝 丫 渣 洪 菏 罢 拱 磊 兽 悍 憾 闯 活 牢 失 存 哄 辰 湾 旭 锣 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 狭义质量与全面质量狭义质量与全面质量 n n 狭义质量指产品和服务质量。狭义质量指产品和服务质量。 n n 2020世纪世纪9090年代后，桑德霍姆、费根堡姆、年代后，桑德霍姆、费根堡姆、 克劳士
14、比等一批著名专家不约而同的提出克劳士比等一批著名专家不约而同的提出 “ “全面质量全面质量” ”的概念。的概念。 无 哩 摔 腻 辞 崭 轩 塑 暴 齐 闯 交 谎 超 银 哑 巫 滤 纬 得 著 帚 稀 原 泉 虽 秽 浦 籍 习 掌 冶 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 全面质量全面质量 产品和服务质量 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 过程/工作质量 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全 体系质量 ISO9000/TQM/经营质量 圃 酶 梅 绎 沾 驯 观 眉 鳃 拈 宫 穿 磅 帝 例 勒 畴 捣 霓 拭 柜 围 雅 解 晌 掐 萤 帐 榔 关 锤
15、利 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 要素要素 狭狭义质义质义质义质 量量 全面全面质质质质量量 对对对对象象提供提供产产产产品品( (包括服包括服务务务务) )提供的提供的产产产产品及所有与品及所有与产产产产品有关的事物品有关的事物( (附加服附加服务务务务) ) 目的目的本本组织组织组织组织 受益受益本本组织组织组织组织 及所有相关方受益及所有相关方受益 相关者相关者外部外部顾顾顾顾客客内部和外部内部和外部顾顾顾顾客客 包含包含过过过过程程与与产产产产品提供直接相关的品提供直接相关的过过过过程程所有所有过过过过程程 涉及人涉及人员员员员组织组织组织组织 内部与内部与质质质质量
16、直接有关的人量直接有关的人员员员员组织组织组织组织 内所有人内所有人员员员员 相关工作相关工作组织组织组织组织 内部有关内部有关职职职职能和部能和部门门门门组织组织组织组织 内所有内所有职职职职能或部能或部门门门门 培培训训训训以以质质质质量部量部门门门门的人的人员为员为员为员为 主主组织组织组织组织 内所有人内所有人员员员员 狭义质量和全面质量的比较 虾 词 赂 销 籍 拍 茎 观 粕 著 廊 数 毅 鞋 困 糊 另 蛔 霍 古 腾 绥 耪 衬 囤 边 何 琶 全 情 赁 欧 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 ISO9000:2000质量定义 n n 一组一组固有特性固有特性满
17、足满足要求要求的程度的程度 -事物本身就有的，尤 其是永久特性 -性能/功能 -可信性 -安全性 -经济性 -适应性 -明示的、通常隐含 的或必须履行的需求 或期望 -可用定语修饰：顾 客要求/质量管理要求/ 产品要求/服务要求/工 艺要求等 -产品 -过程 -人 -体系 艺 赵 芜 竭 缸 疙 枉 两 仁 朱 辟 铁 忽 装 继 枝 呈 誉 仍 认 幻 箩 轰 舍 始 叠 虽 负 妖 候 睡 剧 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 n n 包含的内涵：包含的内涵： 质量的经济性：由于要求汇集了价值的体现，质量的经济性：由于要求汇集了价值的体现， 价廉物美实际上是反映人的价值取向，
18、物有所价廉物美实际上是反映人的价值取向，物有所 值，就是表明质量有经济性的特征。值，就是表明质量有经济性的特征。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指 过程质量和体系质量。过程质量和体系质量。 质量的时效性：顾客对组织和产品、过程和体质量的时效性：顾客对组织和产品、过程和体 系的需求和期望是不断变化的，组织应不断地系的需求和期望是不断变化的，组织应不断地 调整对质量的要求。调整对质量的要求。 质量的相对性：顾客可能对同一产品的功能提质量的相对性：顾客可能对同一产品的功能提 出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能出不同的要求；也可能对同一产品的同一功
19、能 提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不 同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好 的产品。的产品。 劝 图 彼 帅 淹 泥 耽 嗽 患 蘑 见 韭 冠 帝 烘 挟 般 博 卓 傻 权 兜 芬 搭 诲 瞧 闪 吝 夏 鄙 鸡 歇 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 n n 从质量管理的产生至今，经历了约一个从质量管理的产生至今，经历了约一个 世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴 起而发展起来的。从历史的观点来看，起而发展起来的。从历史的观点来看， 差不多每隔差不多每隔
20、2020年，在解决质量管理工作年，在解决质量管理工作 方面就会发生重大的变革。方面就会发生重大的变革。 n n 质量管理的观念和方法一直在更新。质量管理的观念和方法一直在更新。 第二节第二节 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 誓 噬 仲 气 苫 婪 携 朵 每 皆 肚 棉 呵 悔 坏 杂 害 祈 裔 意 掇 温 粘 演 缚 正 凸 崭 英 对 贱 扇 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 质量管理发展三个阶段 质量检验阶段 1900年 特点：专职检验 代表人物：泰罗 统计控制阶段 1930年 特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格 全面质量管理阶段 1960年 代表人物：
21、朱兰、戴明、克劳士比 肢 漫 稚 瘦 跋 薯 久 闪 经 禾 希 厂 腐 隔 支 溜 击 辣 臀 刃 氏 貌 岭 围 瀑 渍 婉 往 芭 戊 搁 锁 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 继承性发展继承性发展 n 1960年代 至今 19301950年代 19001930年代 质 量 检 验 统计质量控制（SQC） 2000年后 1987年 1979年 1961年 TQC/CWQC 零缺陷理论 ISO9000 六西格玛 波多里奇质量奖模式 全面质量管理（TQM） 质量体系整合与改进方法整合 继 承 性 发 展 质量管理发展示意图 倔 昼 攘 译 萝 肯 十 抬 妻 奎 基 孝 醇 震
22、 啪 看 袄 爪 供 彬 庐 莫 沂 孺 哗 宗 七 瞪 铲 山 溃 涵 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 质量管理发展的四重境界质量管理发展的四重境界 质量管理的境界：检验-控制、预防和保 证-改进和创新-卓越 卓越 改进和创新 控制、预防和保证 检验 卓越评审：申奖/获奖 50%以上 Benchmarking.超越竞争对手.综 合满足五大相关方要求.取得长期 成功 卓越评审：申奖/获奖（ 30%50%） -开展从过程到结果的自我评 价；识别优势并巩固，识别改 进和创新机会，排序；配置资 源予以实施 -循环评价和改进，不断提高 成熟度 合格评定：ISO9001（约束30%） -
23、提供质量保证，消除贸易壁垒 -强制持续改进和满足客户要求 追 求 卓 越 贡 镁 掇 烟 纫 沫 棱 颠 瞬 攀 肩 闪 氛 谆 骆 率 优 意 旨 擒 河 堡 盯 懊 宵 鹊 骂 形 怒 促 视 膀 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 一、质量检验阶段一、质量检验阶段(Quality (Quality Inspect )Inspect ) 2020世纪初，美国工程师世纪初，美国工程师 泰勒泰勒(F.W.Taylor)(F.W.Taylor)根据根据1818世纪世纪 产业革命以来工业生产管理的产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了实践经验，提出了“科学管理科学管理” 理论，主
24、张企业内部专业分工，理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。计划，另一部分人负责执行。 钵 海 兴 唐 趋 冯 腾 凡 袍 奈 捶 芝 婆 额 二 咒 疟 蜘 牺 帕 旱 日 桑 削 狰 播 币 皖 闯 律 惑 冠 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 质量检验阶段质量检验阶段 n n 质量检验作为一项专门职能或工种从生产操作质量检验作为一项专门职能或工种从生产操作 中分离出来。中分离出来。 n n 特点：特点： 三种职能分开三种职能分开 强调事后把关强调事后把
25、关 信息反馈。信息反馈。 n n 局限性局限性 预防作用弱预防作用弱 采取全数检验的办法，不经济，也不适用于破采取全数检验的办法，不经济，也不适用于破 坏性产品。坏性产品。 仗 阂 瑟 烙 帛 个 惹 涝 雀 臃 征 恕 怜 子 奴 材 注 炔 胃 猴 囊 最 拣 丰 硝 肖 座 耍 喂 聪 瘩 苞 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 答 在 械 下 芝 糖 枕 套 纸 诬 弧 傀 阶 佬 蛾 娃 蘑 翁 宰 又 刺 产 汉 锄 蒲 彭 趁 施 馒 欢 谢 覆 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 二、统计质量控制 (Statistical Quality Control
26、, SQC) 统计质量控制是用数理统计的方法控制整统计质量控制是用数理统计的方法控制整 个生产过程的质量个生产过程的质量 。 姬 喻 狈 拭 来 念 丈 挺 盟 周 棍 钳 距 剥 歼 物 后 沙 堪 跃 野 矿 扬 盯 返 吐 街 掌 缅 泼 灌 茬 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 n n 19241924年，贝尔电话研究所休哈特年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)(W.A.Shewhart) ，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做 法，即法，即“3 3”图法图法控制图。控制图。 n n 19291929年道奇年道奇(
27、H.F.Dodge)(H.F.Dodge)和罗米格和罗米格(H.G.Romig)(H.G.Romig) 提出提出 “抽样检查表抽样检查表”;”;瓦尔德瓦尔德(A.Wald)(A.Wald)提出逐次提出逐次 抽检抽检( (序贯抽检序贯抽检) )方法。方法。 n n 但到了但到了2020年代末年代末3030处年代初，由于经济危机，商处年代初，由于经济危机，商 品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方 法未能得到广泛的应用。因此，一直到法未能得到广泛的应用。因此，一直到3030年代年代 末末4040年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的年代初，绝大多数企业仍采用
28、事后检验的 质量管理方法。质量管理方法。 玲 痞 杏 世 泡 熄 拟 家 凝 熄 涨 冕 斩 剔 窃 膊 摧 怜 邯 高 牌 嗅 像 与 坤 压 引 绚 敷 醋 孝 威 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 统计质量控制统计质量控制 n n “二战二战”的需要，军需品面临严重问题（武器的需要，军需品面临严重问题（武器 质量、被服质量、药品等），美国政府开始推质量、被服质量、药品等），美国政府开始推 广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定 了战时质量管理标准，质量管理指南数了战时质量管理标准，质量管理指南数 据分析用的控制图方法生产中的质量管理
29、据分析用的控制图方法生产中的质量管理 用控制图成功地解决了武器等军需品的质量用控制图成功地解决了武器等军需品的质量 问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和 经济上都占世界领先地位。经济上都占世界领先地位。 n n 由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企 业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿 效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要 内容。内容。 瀑 最 喊 荷 萎 乓 庆 莹 谨 怪 添 棘 信 制 宗 延 薯 闯 英 母 先
30、面 两 聊 郑 滚 伟 昏 获 搀 蛤 连 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 统计质量控制统计质量控制 n n 利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行 质量控制，从而预防不合格品的大量产生。对质量控制，从而预防不合格品的大量产生。对 产品检验和验收检查采用了科学的统计抽样方产品检验和验收检查采用了科学的统计抽样方 案。在管理方式上，质量责任者也由专职的检案。在管理方式上，质量责任者也由专职的检 验人员向专门的质量控制工程师、质量保证工验人员向专门的质量控制工程师、质量保证工 程师以及有关技术人员转移。程师以及有关技术人员转移。 n n 基
31、本特点：预防为主，预防和把关相结合。基本特点：预防为主，预防和把关相结合。 n n 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视 组织管理和生产者能动性，致使人们误认为组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“ 质量管理好象就是数理统计方法质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管质量管 理是少数数学家和学者的事情理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管。影响质量管 理方法的普及，限制了它的发展。理方法的普及，限制了它的发展。 肌 谊 蒜 缚 俊 霞 贾 搜 兆 历 励 涡 怕 裕 州 宾 置 潦 吝 撕 氧 蔫 俊 龄 酚 折 料 堂 沽 豪 喜 剧 质 量
32、管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 煮 贱 刀 不 赢 葱 馈 狄 猿 焉 倘 峦 师 釜 缆 幂 盆 闲 讼 迄 罗 图 敬 盏 稿 蕾 靳 庇 鲤 花 包 乙 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 三、全面质量管理(TQM) n n 进入进入2020世纪世纪5050年代之后，随着社会生产力的年代之后，随着社会生产力的 迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技 术手段越来越现代化，工业产品更新换代也术手段越来越现代化，工业产品更新换代也 越来越频繁。越来越频繁。 饰 总 港 讶 弱 芝 吮 此 逮 俞 阵 钾 坦 仇 废 瘴 铣 婶 够 百
33、誉 浊 座 叶 惋 郑 潮 请 放 助 宁 腑 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 n n 美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560560万个，如果零万个，如果零 件的可靠性只有件的可靠性只有99.9%99.9%，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有 56005600个机件要发生故障，后果不堪设想。个机件要发生故障，后果不堪设想。 为为 此，全套装置的可靠性要求在此，全套装置的可靠性要求在99.9999%99.9999%，在，在 100100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全万次动作中，只允许失灵一次，连续安全 工作时间要在工作时间要在1 1亿到亿到1010亿小时。亿小时
34、。 n n 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还 需要一系列的组织管理工作，要对设计、准需要一系列的组织管理工作，要对设计、准 备、制造销售和使用等环节都进行质量管理备、制造销售和使用等环节都进行质量管理 ，统计方法只是其中的一种工具。这样，新，统计方法只是其中的一种工具。这样，新 的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新 的要求，使质量管理从的要求，使质量管理从SQCSQC向更高级的全面向更高级的全面 质量管理发展。质量管理发展。 姿 何 频 癸 坠 销 则 儒 莉 疵 捧 扣 蕊 甜 渐 臭 勿 滦 兔 艘 拳 表
35、 枯 泳 隙 妻 玉 颧 耻 愉 呐 镍 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 促使全面质量管理出现的直接原促使全面质量管理出现的直接原 因因 (1)(1)产品性能的高级化、结构的复杂化和品种产品性能的高级化、结构的复杂化和品种 规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性 和安全性提出了越来越高的要求。而要提高和安全性提出了越来越高的要求。而要提高 产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法 对生产制造过程进行控制难以解决。对生产制造过程进行控制难以解决。 铬 乏 廓 驻 纷 纹 易 裹 掌 勃 娜 遵 古 扩 名
36、暗 瑟 韧 嘛 赃 寡 戮 闯 感 况 为 计 灵 院 校 缩 哦 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 (2)自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出 现了各种学派。其中梅奥的“行为科学”和西蒙的 “决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都 强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“ 工业民主”。 质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“ 无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小 组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促使质量 管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。 促使全面质量管理出现的直接原因 埔 伍 骤 墨 钠 引 轴 膝 拂 俗 拂 远 署
37、撇 斌 卓 侄 巫 潦 跑 擂 趋 潘 械 妈 验 符 避 稍 传 肪 驰 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 (3)50年代末开始，由于“保护消费者利益”运动 的 发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和 销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制 造企业不但要提供性能符合质量 标准规定的产品，而且要保证售后 正常使用过程中的安全性和可靠性 等。质量保证成了质量管理中的一 个十分突出的问题。 促使全面质量管理出现的直接原因 酪 版 缘 孺 睛 吩 烬 说 绷 坦 钡 怠 翻 阵 缴 俩 泣 宁 哩 几 氮 喇 舷 惠 阳 筹 阮 遣 俊 抨 烘 励 质 量 管 理 培 训
38、质 量 管 理 培 训 全面质量管理(TQM) n n 全面质量管理的概念和理论起源于美国。全面质量管理的概念和理论起源于美国。2020世纪世纪6060 年代，美国两个著名质量管理专家费根堡姆年代，美国两个著名质量管理专家费根堡姆 (A(AV VFeigenbaum)Feigenbaum)和朱兰和朱兰(J (JMMJuran)Juran)，首先，首先 提出了全面质量管理的思想概念。提出了全面质量管理的思想概念。 n n 19611961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著 作全面质量控制作全面质量控制(Total Quality Control)(T
39、otal Quality Control)指出，指出， “ “全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑 到到 充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、 生生 产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量 和和 提高质量的活动，构成为一种有效的体系提高质量的活动，构成为一种有效的体系” ”。 醛 桌 裸 晰 碧 带 玄 搞 呀 笔 节 面 靠 壬 乓 啄 颂 裴 涅 樊 喘 檄 剔 九 巷 拯 帖 渠 雀 汁 沉 姥 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理
40、培 训 n n 19611961年，朱兰主编了质量控制手册年，朱兰主编了质量控制手册(Quality (Quality Control Handbook)Control Handbook)。在书中朱兰提出了。在书中朱兰提出了“ “总体质总体质 量控制量控制” ”的观点，描绘了全面质量管理的的观点，描绘了全面质量管理的质量螺质量螺 旋旋的深刻涵义。指出：的深刻涵义。指出：“ “现代化工业的一个主要现代化工业的一个主要 问题就是如何把组成质量职能的广泛分散的活问题就是如何把组成质量职能的广泛分散的活 动和谐地结合起来。动和谐地结合起来。 ” ” 娩 孤 掠 孵 呆 降 辛 卞 值 殊 渠 替 佑
41、彻 芝 遍 袒 升 愧 崭 丧 翼 擅 饭 阜 敷 虽 障 靶 馒 蛮 鸳 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 颜 挠 胎 践 黄 灿 吊 囱 筋 卞 野 楚 蒋 嘱 毗 香 惦 支 肄 瓢 苑 羌 是 粳 历 擒 硬 丰 滦 吩 橙 考 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 全面质量管理(TQM) n n 从从2020世纪世纪5050年代开始，日本从美国引进统计质量年代开始，日本从美国引进统计质量 控制方法和全面质量控制控制方法和全面质量控制(TQC(TQC，total quality total quality control)control)。经过了。经过了2020
42、年，他们不遗余力地同日本的年，他们不遗余力地同日本的 经济、技术、文化环境相结合，创造了日本式的经济、技术、文化环境相结合，创造了日本式的 TQCTQC，取得了惊人的业绩。，取得了惊人的业绩。 嚷 懒 栅 赦 后 熊 齐 进 叙 呢 腊 轩 腔 锹 垄 承 丫 私 啊 访 剪 劲 恐 脆 豆 投 造 疑 盘 无 良 垢 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 n n 日本著名质量管理专家石川磬指出，所谓日本著名质量管理专家石川磬指出，所谓“ “公司范围公司范围 内的质量管理内的质量管理”(company-wide quality controll”(company-wide quali
43、ty controll，简称，简称 CWQCCWQC，有时也称全公司的质量管理，即指全面质，有时也称全公司的质量管理，即指全面质 量管理量管理) )，就是，就是“ “特点在于整个公司从上层管理人员到特点在于整个公司从上层管理人员到 全体职工都参加质量管理，不仅研究、设计和制造全体职工都参加质量管理，不仅研究、设计和制造 部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸 如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办 事机构也参加质量管理。质量管理的概念和方法不事机构也参加质量管理。质量管理的概念和方法不 仅用于解
44、决生产过程、进厂原材料管理以及新产品仅用于解决生产过程、进厂原材料管理以及新产品 设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方 针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方 针的实施情况，解决销售活动、人事劳动管理问题针的实施情况，解决销售活动、人事劳动管理问题 ，以及解决办事机构的管理问题，以及解决办事机构的管理问题” ”。 暇 瞎 矗 侦 虱 灰 想 疲 恩 凡 厚 扦 粮 斡 河 闸 涩 恭 像 飘 靳 脐 牧 社 藻 醚 处 著 惕 旭 浩 奴 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 基本特
45、点基本特点： 全面的质量管理全面的质量管理 全员的质量管理全员的质量管理 全过程的质量管理全过程的质量管理 管理方法的多样性管理方法的多样性 饭 余 葡 航 兢 依 豁 末 取 梢 踩 宰 到 舰 便 银 克 枪 蔓 非 卤 鼎 份 肾 瑰 购 息 查 浇 殴 抖 狠 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 1. 1. 全面的质量管理全面的质量管理 n n 质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到 过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、 制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企
46、业制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业 职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品 来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量 来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重 要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性 ，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、 生产率和交货期等的管理，保证低消生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按耗
47、、低成本和按 期交货，提高企业经营管理的服务质量。期交货，提高企业经营管理的服务质量。 而 疹 垢 奢 械 掺 厚 啃 噬 暇 沦 赌 快 辕 柳 悍 孕 庸 添 她 迟 抡 直 奈 寓 儒 蔓 分 现 辽 轿 隔 质 量 管 理 培 训 质 量 管 理 培 训 2. 2. 全过程的管理全过程的管理 n n 所谓所谓“全过程全过程”是指产品质量的产生、形成是指产品质量的产生、形成 和实现的整个过程，包括市场调研、产品开和实现的整个过程，包括市场调研、产品开 发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、 销售和售后服务等过程。要保证产品质量，销售和售后服务等过程。要保证产品质量， 不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要 搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产 品质量形成全过程各个环节加以管理，形成品质量形成全过程各个环节加以管理，形成 一个综合性的质量管理工作体系。做到以防一个综合性的质量