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1、第 1 页 浅谈如何做好旅游饭店客房部的管理工作 特征码 hdyOptJvmZFeDEXLxyXX 浅谈如何做好旅游饭店客房部的管理工作 客房部作为旅游饭店的重要部门之一，由于客人在酒店的大部 分时间是在客房度过的，所以，客房服务质量的高低在很大程 度上反映了整个饭店的服务质量。而且客房部是拥有饭店绝大 部分资产的部门，还是饭店取得营业收入和创造经济效益的主 要部门。由此，客房部管理工作的好坏，直接影响着饭店经营 管理的成败。那么，如何做好旅游饭店客房部的管理工作呢？ 我认为应从以下几个方面抓好工作： 一、抓质量，促服务，增加客房营业收入 质量应成为旅游饭店一切工作的出发点和落脚点，以此促进饭
2、 店服务质量的不断提高。饭店应制订系统的质量检查、监督体 系，对出现的任何质量问题都要有落实，有反馈。质量应是全 员、全过程、全方位的管理。对客房部的质量包括服务质量和 第 2 页 卫生质量两方面。在抓服务质量时，首先要注意培养员工的服 务意识，让员工掌握服务工作的精髓，能够正确理解客人和员 工的关系，树立“客人就是上帝” ， “客人总是对的”的思想， 并能在实际工作中积极地贯彻这一理念，把为客人提供热情、 礼貌的服务，当做自己工作的一部分和自己应尽的职责，积极 主动地为客人提供服务，想客人之所想，急客人之所急，甚至 想客人之所未想；其次要对员工进行强化训练，熟练掌握服务 技能，增强员工的应变
3、能力，在坚持规范化服务的同时，尽量 为客人提供个性化服务；第三要引导员工为客人提供“微笑服 务” ，让微笑作为一种必不可少的因素渗入饭店为客人提供的 “产品”中，同时，在服务中尽量做到能称呼客人姓名，让客 人感到亲切感；第四要注重服务效率，将效率作为衡量服务工 作的重要标准之一，所提供服务的及时性和准确性直接影响客 人对饭店的满意率；最后，经常征求客人对服务质量的意见， 定期或不定期的拜访客人，将客人的意见作为改进服务质量的 切入点，认真加以改进。在抓卫生质量时，一是建立卫生评比 制度，实施奖罚，促使员工高标准地清扫卫生；二是建立四级 验收、抽查 OK 房制度，由领班 100%对已清扫房进行验
4、收，主 管抽查 50%，部门经理抽查 10%，通宵主管再抽查 10%，来保证 OK 房的卫生质量。我所在的饭店是四星级饭店，在质量管理方 面相当重视，饭店专门制定有质量管理规定 ，建立有质量监 督管理领导小组，设立有质检专职人员，规定有日常质检和每 第 3 页 周四例行质检制度。同时，部门还制定有质量奖罚细则，设立 每月评定的“质量管理优胜奖” ，体系相当完善。只有不折不扣 地、严格有效地抓质量，才能保证对客服务质量，也只有确保 了对客服务质量，让客人满意，争取更多的回头客，拉来更多 的客源市场，才能不断促进客房营业收入的增长。 二、强管理，降成本，提高客房经济效益 加强管理是一个永恒的课题。
5、客房部作为饭店的主要创收部门， 因其管理的好坏直接影响饭店的经济效益，所以更应重视管理。 首先，客房部肩负着饭店大部分资产的管理，要对所在区域的 每一项财产登记入帐，定期核对帐实是否相符，防止财产的流 失和损坏，对财产要做到心中有数，不重复购置，保证合理的 库存，不积压；二是加强流动针棉品的管理，由于其品种较多， 量较大，加之存放地方不一，随时处于流动中，所以管理难度 较大，应登记入帐，随时抽查是否正确，并查找原因，及时分 析处理；三是对低易品的管理，要制定相关规定，倡导环保意 识，尽量节约每一件看似不起眼的物品；四是合理组织员工， 安排员工工作，尽量节约人工费用；五是实施“节约工程” ，从
6、节约每一度电、每一吨水、每一张纸入手，最大限度的降低成 本。要知道，在市场竞争如此激烈的情况下，要想以提高营业 收入来创造经济效益，何其之难？惟有不断降低成本，才是饭 第 4 页 店在竞争中获得较好经济效益，永远立于不败之地的法宝。 三、重培训，稳队伍，增进员工队伍素质 饭店行业的特点决定了其员工队伍流动性相对较大，员工队伍 的流失，直接影响着饭店服务和卫生质量的高低，如何稳定员 工队伍应成为我们研究的课题。要有效地稳定客房部的员工队 伍，首先要给以一个良好的发展空间，饭店行业员工队伍偏向 年轻化，要经常研究年青人的心理，与员工经常进行交流沟通， 关心员工的生活和工作，做到严管厚爱，让员工真正
7、和管理人 员交朋友，做到工作时认认真真，业余时愉愉快快；其次，正 确对待员工在工作中的失误，要给以正确引导，不能“一棍子 打死” ，多作思想政治工作，注重工作方法；三是，重视对员工 的培训，采取多种有效的培训方式，让员工始终有追求的目标， 在工作的同时，自身也得到了发展。员工的培训是一项长期的 工作，不仅包括业务技能的培训，还包括文化素质的培训，定 期了解分析员工存在哪些不足，针对性地对员工进行培训，培 养和造就一支高素质的员工队伍。 四、严规范，理财产，搞好设施设备维护保养 饭店设施设备的维护保养工作是客房部的重要工作之一。对客 第 5 页 房各项设施的保养，要制订相关规范，采取正确的维护保
8、养方 法，及时进行维护保养；对设备的维护保养，要认真按设备说 明书及操作中的注意事项，不得损坏设备。同时，对客房的设 施设备，要建立帐目，做到帐物相符；对设备建立设备卡，记 录其维护保养情况，重要设备有专人负责管理。 五、搞活动，娱身心，活跃员工业余文化生活 客房部的工作规范性强，工作相对比较枯燥，日复一日，年复 一年都在重复同样的工作，易给员工产生乏味感。为了激发员 工的热情，客房部应结合实际，利用客房部的现成资源，搞一 些生动有趣、激情活跃的活动。如服务技能比赛、个性化服务 展示、乒乓球比赛、桌球比赛、卡拉 OK 赛、模拟外语服务、联 欢晚会、家乡（家属）联谊座谈会、参观兄弟饭店等活动，既
9、 活跃了员工的业余文化生活，又让员工在活动中学到了知识和 技能。只有合理地安排一些活动，才能让员工从枯燥乏味的工 作中解脱出来，同时，增强员工的自信心、自尊心，让员工感 受到自己并不是只能打扫卫生。 六、齐动员，保安全，做好客房安全防范 客人对酒店的要求是提供热情周到的服务，舒适优雅、干净卫 第 6 页 生的客房。但这些都是以安全为前提的，安全需要是客人的每 一需要，所以，安全管理是酒店，特别是客房管理的重要内容。 要抓好客房部的安全防范工作，首先应制定相应的安全防范制 度，对钥匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的规定， 并严格执行；其次，要引导员工树立牢固的安全意识，时时想 到安全，时
10、时注重安全；再次，经常对员工进行安全知识培训， 特别是消防知识培训，让每一位都能熟练掌握各种消防设施的 使用方法，增强其处理突发事件的能力；最后，要制定严格的 奖罚制度，实行安全一票否决制。抓安全促效益，动员全体员 工共同重视，确保安全无事故。 七、擅学习，勤钻研，促进客房管理不断创新 随着社会的发展，人们生活水平的不断提高，作为客房部的管 理人员，应不断研究客人的消费需求，擅于学习有关客房发展 新理论，研究客房发展新动向，勤于钻研对客服务相关知识， 扩大知识面，满足客人不断增长的需求层次。同时，客房管理 应适应发展的要求，不断创新。 总之，要搞好旅游饭店客房部的管理工作，是一项系统工程， 要顾及方方面面，虽说客房部的管理不是一门尖端科学，但要 搞好它也并非易事。 第 7 页