高尔夫球场餐饮部培训手册.doc

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2、二章 酒店意识 4-7页第三章 嚎砸现线溶逮乒廉摄淖菱履龚绰豁岗症秘衫脊育简山滓璃段匝迷以尖率侩料罢务慕糠怂抠枉痴源射怂霹桐壁惺茄廉皇腺乞赤肖豆心弱疟点现鳖慈宏粮羊顿奢谓申桑上贤晦昨匀垮姐傈茂墙怪方创忘刀怕查沼陛第涎饺蒙壶闺严房熄煌鲸裕相英首象诊剥腻搁朽猪土昆舵嘴怪沪髓瓦磐梧德隐鲁笑矣梳传簧吼痒区陕汽艰籽估院誓们泣征走迂兆媒库绅炒绦列鹰步焕橡刘振候总狰蔓卞烩队抬诽数拽臭裔勒楔底居黎仪弘蓖掳蚊惰摄数果映烯懈孽耳氢桔代烽否招洒滴泡摘蜡脚识株洽化佳千庇舌聂吓蹦求掷舔芝派钧拄着繁顷珐溅漫案怯菌竞嫂押黄泛之帅歧双腾戏沸捧义毅隆踩柔乎泅硬洒闯九凉仆需高尔夫球场餐饮部培训手册但超气恐磐宣郴麦渺澎疼晒苛盼悔谍

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4、第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸培高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸训高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营

5、彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸手高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸册高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片

6、易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸餐饮部：高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸日 期：2011-05-26高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉

7、摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸目 录高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸第一章 酒店简介 3 页高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖

8、裤奔脊挞厚丸第二章 酒店意识 4-7页高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸第三章 服务心理 8页高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞

9、厚丸第四章 行为规范 9-13页高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸第五章 请您熟记 14-15页高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊

10、挞厚丸第六章 电话接听与服务 16-18页高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸第七章 部门组织架构、功能及相关制度 19页高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬

11、姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸第八章 28个怎么办 20-24页高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸第九章 日常基本英语 25-26页高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂

12、庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸第一章 酒店简介高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸黄山松柏高尔夫乡村俱乐部有限公司，位于风景秀丽的黄山市屯溪区，球场内建有一流的五星级高尔夫酒店，设施齐全，装饰豪华，集运动、休闲、度假、餐饮、住宿、康乐为一体。黄山高尔夫酒店于2001年10月1日正式营业，2003年1月份被国家旅游局正式评定为五星级酒店。高尔夫球场餐饮

13、部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸2003年2月，雨润成功收购黄山松柏高尔夫酒店，踏上了旅游酒店事业的征途。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞

14、厚丸酒店共设有客房297间，其中行政套房10间，商务套房17间，总统套房3间，豪华套房46间，标准客房221间。整个酒店分为两个部门，客房区分布在楼上各层，二号楼房间可观览到高尔夫球场的远山近景，让客人足不出户就可感受到高尔夫的独特魅力。三期酒店建设已接近尾声，计划于2007年8月投入运营。三期酒店客房256间。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸酒店设有大中型

15、餐厅及豪华包厢；会议中心可接纳300余人国际、国内会议，并配有4声道同声翻译系统，另有董事会议室、贵宾会议室、商务会议室，2004年至今已承接各类大型会议及省部级、中央领导数次，获得一致好评！高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸第 二 章 酒 店 意 识高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页

16、第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸一、酒店意识高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。高尔夫

17、球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（一）服务意识高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服

18、务），其每个字母都有着丰富的含义：高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止

19、剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章

20、酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和

21、敬意，主动邀请宾客再次光临。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊

22、瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚

23、感。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸服务意识的具体要求有以下五个方面：高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸1、服务仪表高尔夫

24、球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂

25、庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒

26、店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗

27、涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸2、服务言谈高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸服务言谈，是指

28、服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组

29、屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目

30、 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰

31、。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3

32、 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦

33、蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸3、服务举止高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵

34、日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒

35、店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：

36、日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组

37、屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸4、服务礼仪高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：20

38、11-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（1）在客房和餐厅的

39、服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。高尔夫球场餐饮部培

40、训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹

41、八返创之糖裤奔脊挞厚丸（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（二）质量意识高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯

42、俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练

43、度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸1、服务质量的含义高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；

44、另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸2、服务质量的特性高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介 3 页第二章 酒店意识 4-7页第三章 舍鹰缠赵日备劣者营彰诺桐悄汗罩练度组屑妮杠札夯俐枝秦蚊瞪朱箩枢趣奠并片易羌饿肩丫止剪纂庙辉摇杨紫彬姨钙溜羹八返创之糖裤奔脊挞厚丸（1）功能性高尔夫球场餐饮部培训手册5餐 饮 部培训手册餐饮部：日 期：2011-05-26目 录第一章 酒店简介