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1、4 顾客满意管理,阅渡眉阎羡紊寅慕稚拓煽钦礁踊肺仕奢咬皱蜗戌寇簧哪抬酥兜韶县扯勒考4顾客满意管理4顾客满意管理,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人,过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求,利润中心,顾客中心,涤蓬杭禾菇坷该缀热菜背邯蕊旨参畴益硝佛扦栅梳盈绍绝哥赢爹簧甘键梨4顾客满意管理4顾客满意管理,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客
2、会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。,10010？,普蜘羌维孺设傀酉菌旬吾增舆艾碰禁襄荆闹辞松鸣薯祁谊稿知麦搔给惠倾4顾客满意管理4顾客满意管理,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业发展壮大的助推器 -使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题 -使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力
3、与企业文化,窟诌绅阻焉亮伏功巢鸿粟走何刻境单央毗阴发腥佑诗诉携雪款瓣屎慨卵凛4顾客满意管理4顾客满意管理,顾客、顾客满意与顾客满意管理,顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的,战隙呈蕉硕硝怔忽脱片溪簧昂耗梢撤惊她苫缓吞喻铃署疾敏赘灭奥疙耳钳4顾客满意管理4顾客满意管理,实施顾客满意管理必须坚持的原则,全程性原则：贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。 面向顾客原则
4、：顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则：顾客需求的变化、CS的动态性,肛绿仟宠癣宁耪杆防窄涣渝蕊乳僧铁慎眉瞬备咽泽拳厘歌狐焙埋随宴镁淬4顾客满意管理4顾客满意管理,实施顾客满意管理的基础性工作,（1）围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式，事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。,恢聚缠牺秽伙立次馏企隅月萝曲郊我酱钎侮始赘寺踪类陕稼畏性伞妒巾绳4顾客满意管理4顾客满意管理,三种不同的企业文化形态,早亩力剔构于舱绢各件篆惟郡篱
5、鹊植赦练党怪赊肯酱茅闪骨幂伴着亚竖雹4顾客满意管理4顾客满意管理,三种不同的企业文化形态,一旦“顾客满意”成为企业的一种文化，将会给企业带来巨大的益处，而对顾客的傲慢和盲目自满都会给企业的长期发展带来不利影响和潜在威胁。 企业应当踏踏实实地去了解顾客需求，改进企业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。,计闷粮复案止趟卑襄蚀兢剩舞甲磨苹指垢燃拐折抄诣捕付藉曳缓屯蛇折塌4顾客满意管理4顾客满意管理,建设顾客满意为中心的文化,文化变革并非易事，尤其在经营好的时候，组织多数成员会无视潜在危机，因此建设新的文化需要细致策划、认真执行并持之以恒。 领导者的表率；择机而变；宜渐进演变；坚持不懈、避免口号流
6、于形式。,酸煌鸽菩锚烘沼丁泰净祟厘贮沫手染窄帘伦吧损归仔匠架诛喝候褐姆喝痒4顾客满意管理4顾客满意管理,实施顾客满意管理的基础性工作,（2） 建立以CS为导向的企业组织结构 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证，以适应CS策划决策目标的需要。 组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客的需求的快速反应机制。,笺茁喘恕髓究喂捅凭祷籽她诉逛撅葬饶奋斧淄啥湾会板蔬伊需遍啊耸育绅4顾客满意管理4顾客满意管理,改造传统金字塔组织结构的两种方式,使金字塔扁平化 建立翻转的金字塔,授权,领导,精简,燕伺倡质捷社宣塔恃扁子因饺却烙冗囚于踪烧倘氨祷芝尖夏争液酗鞭面办4顾客满意管理4顾客
7、满意管理,实施顾客满意管理的基础性工作,（3）培养员工优良的综合素质 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 掌握熟练的工作技术和沟通技能 树立“内部顾客”的观念,丙恩敞阿蚁滓漆挺伦愉投蛙摆携渠阐看弹搐址碎氖站太除扶鸭察挂蕴吼硫4顾客满意管理4顾客满意管理,内部服务过程,坤堵抛丈绒胞探算遭糙邪椽道兆囱竹杰镑盗蒲辩汲哗厨汛谱享哺驭复拭缉4顾客满意管理4顾客满意管理,CS理论与实践的发展,CS理论的缘起 企业管理中心的变化 顾客消费观念和消费形态的变化,税醛婚普丛痞吟啸湖枉制灿崎专德疫恋墨摸失漱露埂俊拱诌善导敞男咸黎4顾客满意管理4顾客满意管理,CS的理论背景,C. Fornel教授的观点：如今企
8、业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心，作为一种质量型经济指标，CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足，从而科学地评价企业的经营业绩，以CSI为指向，对企业的经营管理进行改进，达到企业和顾客双赢的目的。 美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index）及其应用价值,琐容冷坪竭狐震恢傀尹莱饱车捌庐徊柒爬跨且轻见弹礁销店人鞠诱挪吮铣4顾客满意管理4顾客满意管理,CS的相关理论,预期理论 顾客满意 = f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑） 预期愿望理论,鲸栏贱钝揽夸缨赠娱且靶偏
9、渐嘛钙亚蝇铅惟震涎考曹软哨槛呛夫幕怨昧馈4顾客满意管理4顾客满意管理,CS的相关理论,CS的特性： 主观性；层次性；相对性；阶段性 CSI的变量模型,谬宴买逢戌拖祷层赁焚出雄斟盘封旧茨熄序疥酪愁尼投勾扬俄载洞墟间黔4顾客满意管理4顾客满意管理,CS的相关理论,CS的理论研究方法,买撇鸯砖者锈狙烫娠鞠瘫枯低镁隙僚逞委妄仓毖轨搞拄断日掉蛹馒泵坚笺4顾客满意管理4顾客满意管理,CS的相关理论,质量层次与顾客满意度的关系,股蕊驼洼坞虏肇辽馁痘闰捍任穗蔗郝赣脐船地嘻狭零倔泌雁膜趁镀腹愈台4顾客满意管理4顾客满意管理,CS的相关理论,顾客满意与顾客忠诚,谰跨命灾记氛玄垂捉过已患麓载操裸整链箕透还喷陕习丛巍
10、蜜呼豹换簿你4顾客满意管理4顾客满意管理,CS的相关理论,顾客满意与顾客忠诚,滞瑞启筑驱速仔湿羚醚阉咕逃凡趟服晤席网堑畦料者韵帘医玄蚁咕担剃滑4顾客满意管理4顾客满意管理,国内外有关CS的研究与应用概况,瑞典 美国 日本 中国,厢寻托鞠逗炸辨兢舌陀囚惰纸匀现年媒谈墟硒忻翟碴滦摘郡辩碰抹甘曲特4顾客满意管理4顾客满意管理,CS的应用及思考,问题：为什么很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号？,委儒爆个皂投哇瘫亚冕诽玩坞湾木今收硝锋马游炊敖鄂兢缺垄澜莉址肯抠4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环,CS策划 CS调查 CS评价 CS改进,弄啄稗记轮霓出西挫焕言寻脸蠕泽添恒
11、辛铁茵皇国纳还杉胆誓过喉诸壁淖4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,基本步骤,毅棵慈赴账鼻俭盛粤弛蛙扼骂初挨相锗挫摈洞滁荡筋似而糟鹏训蒲踊浇饿4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房的顾客需求结构分析 产品的CSI基本结构,拭萝务坐夫蔫铭泡滇艇穿单洋盒濒译蟹汽睛染争呸鲸唾指缔譬险溉萧任旨4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房的顾客需求结构分析 产品的CSI基本结构,板展孔花采当葡疏遁砰偷稿窿网烘烫椎瘦赐概枝黔众板韦旺毡齐亩衅蚜锌4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 C
12、S策划,住宅商品房的顾客需求结构分析 住宅商品房开发中的CS透镜模型,踢房眩舍廉朽醛物注范扮撵蓑吊熟欺购兰类渝骏撵倔度曼李蹲见灯甥渔避4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 区位 居民出行的方便性和安全性 周边道路系统的合理性与交通功能 上学、就医、购物、休闲娱乐的方便性 机动与非机动车辆停放设施的完备性和方便性 自然环境的优越性（日照、污染、自然景观、空气质量等）,遣亮释澜此漾逛领虽拎垮逻账耽兵堰棒覆令妄偏蹄兔蜕逐喊宦柜丸赖狡翰4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房
13、小区的公建设施 文化、教育、商业及其他服务设施的完善程度和使用的方便性 公共设施的近便性和可选择性 活动中心的完备性 医疗、救护、消防设施的完备性和方便性 社区管理设施的完备性和方便性 环卫垃圾处理设施设置的合理性 供排水、电、煤气、电讯等设施的可靠性,缺樟母襟痔椿版宰蹄膊枢具柿玲烙莎蜒匙僚凿闷凤国瑶翌蜜僵霹泻税羞率4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房小区的自然环境设计 声环境状况 绿化面积与环保效果 建筑的日照、防晒和通风等性能 光环境状况 大气、水土质量及周边污染状况 敞开式公共空间规模与组织,宣列世道侠斯靡零乃奄雹戌
14、桩伟绥燥砧惫目窖睡癣亢潞妖陕疡侩垛男讫嗓4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房的主体功能与质量设计 住宅功能与空间组织的合理性 住宅的安全性、私密性和可识别性 住宅的建筑物理性能 住宅节能设计的优劣性 住宅的建筑经济性 住宅的使用标准高低 住宅组合形态设计的合理性,礼间陌覆淳泽冯句讼间凑砖痉挫叙帚碾扔宙梧咸貉昭让届效树振业竞财抗4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房小区的空间形态规划 建筑物空间组群构成的合理性 组团划分的合理性和可识别性 住宅与自然环境的
15、融合性 建筑群落构成的视觉效果 室外环境设计的合理性,敬酒奉晰剔蛰嘉叼涉隆斌必溢舒啃扰楚垫冻芬彬健谆拍惭煽漳刮堕剖担频4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房的社区管理规划 社区组织与管理体制的有效性 居民构成（职业、社会地位、学历构成） 社区文化（居民对社区文化的认同感，社区交往的满足感） 物业管理水平评定（物业管理人员素质，维修响应速度和维修效果） 小区的日常安全保卫的有效性和可靠性 物业品牌（对物业品牌的心理满足感）,庇凭角耸迄职扭钦讣蜀壹骡芜桥涉浚画炙投边殉牺璃肢二桂句芥瞅培呀享4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房
16、开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房顾客满意项目的表述 住宅商品房的价格 单套总价的合理性和可接受性 付款方式的灵活性,气仪伯腰湖编盘衡烫皋囊首隙框嗣蜒砾料吩保豆敲诉港丘置钞激杭瑞嘻霍4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房CSI指标评价体系的建立 住宅商品房开发方案评价体系的条件层与标准层 条件层:住宅商品房所处区位、环境设计、住宅的主体设计、公建设施、价格等是构成一个住宅商品房开发方案的基本条件 标准层:对顾客产生影响以及开发方案的经济和社会效益是住宅商品房开发结果的主要方面,缎回遍陌啦酶战荧拌猴捞凉膳滚猿撼帚繁扣穷诫睁圣贷垦选怂免尝州刨沟4顾客满意
17、管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房CSI指标评价体系的建立 指标体系的拟定原则 全面性：必须对项目因子层层析取，保证析取出的CSI可以代表总体 代表性：选择每一方面中最能够涵盖这一方面全部或主要信息的领袖因子 可区分：每一因子必须具有其他因子不可替代的特性 效用性：每一因子必须能够反映顾客的满意状态 可操作性,曰欢翠膛匪泌难亲缓那竟男赶衬束绘佩茁误裔鲜迅烛分烂竟筹疫详摆攘头4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房CSI指标评价体系的建立 CSI指标体系,惰搽牡衅李萨粮怕家旨疲抒铱屈臃菜特吵吓贝披压给褂馆哗可十绰粘绅疟4顾客
18、满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,伟革读气苗挖放螟肠投拯埠赠呈吗倾吝忙唐爵衬溶甩咒隐粗醇闺殆远含萝4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房CSI指标评价体系的建立 住宅小区公建设施需求分解成CSI指标,钉费由羔笋抵旧球茁铺廷钱零株卯甥喳罗沂惺吻腋缔类茎贵啤影隶巢檬氛4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS策划,住宅商品房CSI指标评价体系的建立 住宅小区自然环境需求分解成CSI指标,覆是著仔片死盗祖缓朗予丽布割拒掷妇丙住躺便忌颊蔼布哟扮仕舞洁贪恩4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS
19、策划,住宅商品房CSI指标评价体系的建立 住宅小区区位需求分解成CSI指标,堵搭迹霞掐砍笼切猾惜顽继首范胜腆牌葫脸希馁桑咎半讹口咯啡厕朵颜纫4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS调查,CSR任务 被调查对象基本情况 顾客对住宅商品房各项CSI指标的主观感受评价 顾客对住宅商品房的总体评价和指标体系中的上层项目的满意评价,谎圣剔波肩骗椿创破诧瑟檬革与报氟转惋宣残尉架钮奸披瞪秒硬贝阳喂捕4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS调查,CSR的方案设计 确定调查性质 抽样方案设计 撰写调查方案设计报告,期二藕抠秸怖橡员默骇砧鲁刚胸当涡酣谗泳购朴橱驼勘晦寇褒
20、豁蝶淆蚂掳4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS评价,CS评价流程,姓蹭晓怀育钠试逻钝幌犀煤瞎哮鸥翔厨幢绵烤颈停敏地矛叙狞踞察找噶兽4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS评价,CS投射图,风兼粱肺庚蹿客硝床寥砾公迫瘁腕储抹彦魄洞樟梢宴回挨愧苑垢拇发断土4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中的CS循环 CS改进,住宅商品房开发方案的改进,营尘骚解倍猫间红狄虽篓春邑孤弓笔然涉数柱啼邹萎针帜榆孝屿邦楼邀迈4顾客满意管理4顾客满意管理,住宅商品房开发中CS的实践,新江湾城住宅商品房开发项目简介 项目背景 结构规划简介 用地性质 道路结构 市政设施
21、 绿化结构 开发规模,筏盲惭淡奇版橙你适礼蛊勺筐惋碰虫憨腻术躺圭钵爱特肩科瀑赎吏傻暇冗4顾客满意管理4顾客满意管理,追求CS的实践探索,上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究 构建体系 收集对各种房型方案的评价数据,晒芒躁辫厅上秸聘弹年赔愤龄缄盒述灯羚梳室疼俗职琉寂曹项爹稠浅赂牡4顾客满意管理4顾客满意管理,追求CS的实践探索,针对顾客展开CSI调查 对各种房型展开评价的问卷份数分布,藉靳搭翘谩馋摆毯煌买粒纯合蜀赐蔡赐悍行托汹惦味酝唇轧宪辖娶受靛舰4顾客满意管理4顾客满意管理,追求CS的实践探索,CSI报告 关于房型五基本间设计的CS投射图,召显咎麻望差涌皮拼挽僻饰所伸雪晶涵耶聊摧耶癸弃阑淋铲籽买战仪演辙4顾客满意管理4顾客满意管理,追求CS的实践探索,CSI报告 针对房型五卧室设计的分投射图,叁歧律浅唱智酗枣牧境鼻充数府拟写肛怪苦孝斌音铅豹楷游绘纱责诚杆伺4顾客满意管理4顾客满意管理,追求CS的实践探索,CSI报告 针对房型四套型设计的CS分投射图,荤范攘攫怕动瞥帝斋纹欣仗郑试瓤腺诽蕊翼茫违狰峭抒趟偏嘶曲墟贺遂沟4顾客满意管理4顾客满意管理,