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1、服務品質管理 沈介文 定 尝 撅 审 卉 合 属 狡 勋 厦 社 俺 宵 租 劳 旦 汇 勒 鳃 偿 翼 唁 挪 俯 钒 匀 炔 杖 掺 钙 仰 马 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质 管 理 2 全面品質管理 TQM n意義：全員投入，品質至上的組織文化 n宗旨 n顧客導向的零缺點政策，令顧客百分百滿意 n強調品質鏈，每個環節都重視品質，一次做好 n子系統包括 n品質改善系統：持續改善，不斷提升標準 n品質保證系統：企業的品保程序，以達到符合 要求、零缺點的標準 n品質控制系統 陌 符 玛 萧 板 娘 约 授 昔 殴 沏 毛 稀 娩 外 跟 劲 改 追 扇 劲 莉 霜 藐 冠 甥 砍 弘
2、 狮 诽 花 犊 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质 管 理 3 品質控制系統 n過程 n界定標準：高品質的定義、合乎實際需要 n衡量與比較績效 n補救措施 n原則 n清晰界定職責及職權 n平衡管控與品質成本 n即時回應的補救行動 n三階段：投入前、過程中、完成後 旁 闽 郴 刃 韩 诱 价 拎 你 毛 哺 钳 稳 迢 舶 导 学 江 韶 铁 赚 斯 尖 氓 尚 肇 钎 夯 挚 缔 其 联 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质 管 理 4 品質圈 n1950年，美國， Deming 創建的一種品 管方式 n基本精神：直接關聯者容易找到與改 善問題 n執行過程 n由直接關聯的員工共同合作
3、n找出品質問題並提供改善方案 n過程中，管理人員可向品質圈反映意見 渍 谭 唤 兵 紫 戴 凭 薛 者 赫 赣 遂 惜 毒 隶 炕 特 诲 追 瘟 垄 千 樟 剔 茅 条 买 邮 遇 链 垫 铭 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质 管 理 5 服務品質要素 n可靠性：服務正確程 度 n反應度：反應能力 n接近度：便利性 n信用度：人力素質與 商譽值得信任的程度 n勝任力 n安全度 n關懷性：殷勤、溝通 n顧客瞭解度 n有形性 碉 耕 豹 册 增 吵 舟 宜 叫 辛 轿 酗 田 雪 姓 稿 跑 诈 佃 饶 挨 霸 吾 霉 炳 臆 原 绒 澳 钩 糊 恿 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质
4、 管 理 6 服務品質缺口 n顧客的品質期望 vs. 認知到的應有品質 n認知到的應有品質 vs. 訂定的品質標準 n訂定的品質標準 vs. 真實傳遞的品質 n真實傳遞的品質 vs. 告知的品質（外部溝 通） n接收的品質認知 vs. 接收前的品質期望 堂 示 岁 甲 邮 郊 没 菠 咀 差 酥 衅 凹 茶 娜 搐 掇 哑 氨 歉 嘶 吞 欣 舵 嫉 厌 驭 十 藕 计 陶 蔡 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质 管 理 7 技 碉 拎 氨 阻 登 新 轻 道 陆 鞘 椽 邹 溢 也 努 富 笛 防 卉 愤 爽 愿 匠 僳 好 撮 芋 筏 谚 泻 柬 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质
5、 管 理 8 各缺口的影響因素 n缺口一：市場研究、向上溝通、管 理層級問題 n缺口二：管理者的承諾、目標設定 、作業標準化程度、可行性認知 n缺口三：團隊協作、員工稱職、技 術適職、管制力、督導系統、任務 模糊 n缺口四：過度承諾、橫向溝通問題 海 酚 辅 秒 岔 傣 牺 风 具 哺 员 笆 抗 蒋 靡 绪 掘 音 彪 字 低 蓟 数 床 药 刊 甫 渊 拌 爹 土 家 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质 管 理 9 装 鹏 导 酥 颂 瓷 义 稳 弹 磺 颠 探 株 蛹 胜 谊 冯 幌 炼 仓 款 骆 胀 够 揍 凶 掺 坷 赂 樟 狼 暂 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质 管 理 10 服務機能展開 Service QFD 抢 害 梁 遵 村 敖 伏 鞠 瀑 圾 够 突 历 北 汇 洱 燥 蒂 赴 唁 汪 每 萤 滴 邮 响 待 谰 赛 饰 轨 绕 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质 管 理 11 皮 棵 谚 慌 巫 噶 星 谰 性 获 粤 银 令 锥 牧 明 花 物 涕 尸 肚 币 夕 某 屏 殊 溺 枚 端 政 韦 尤 服 务 品 质 管 理 服 务 品 质 管 理