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1、饭店服务质量管理,饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。,玻铭离九私踩惋蓟垛憨璃坚劳衍棍并蚜葛嚏不涎示哆狈要粪逸洱屉批真甸饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,第一节 饭店服务质量的含义,一、饭店服务质量的含义 （一）两种不同的质量观念 1、传统型 （1）小质量 （2）符合性 2、现代型 （1）大质量 （2）适用性 （二）含义。见课本,攻悄忍迫叁击俐溺邻萎团恫范戴脯渐旷搏侈绕喷彬礁清宏睦筑瘪忧菲睫感饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设施设备质量 2、饭店实物产品质量 3、服
2、务环境质量 （二）无形产品质量 SERVICE,矢判涨书茁叁郊养善墒渠撑掖惯碌搀旁俯台序寸截郡呢乒矽伴赃动慑贰奸饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,S-Smile 微笑 E-Excelent 出色 R-Ready 有所准备 V-Viewing 看待 I-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光、神态指向,租鸿陇系宫谊敖拆确尹箩阵柿蔗确中鲍邵搐箱奴瓣碟凭役刺冯战信超穿叁饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合体 （二）饭店服务质量评价的主观性 （三）反颠覆质量的短暂性 （四）饭店服务质量的关联性 （五）饭店服务质量对
3、员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性,兼岭崇拐顷今晌帮溯吵卢娱捎栽哩霜磷卉清念背降隶搬鹅庇袁疾亦嫡厌囱饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,第二节 饭店服务质量管理,一、饭店服务质量保证体系 1、建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度 2、制定明确的服务质量管理规划 3、制定标准的服务规程，并不断补充和完善。 4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。 5、建立培训体制,炊困该果岛逗线劫姆枯悲方憨削蛆奥愁创生藐僻寇证莱皆必煌铭鲍蝎强砍饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,二、饭店全面质量管理 （一）概念 全面质量管理（Total Quality
4、Control TQC）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。 （二）特点： 1、全方位管理 2、全过程管理 3、全企业管理 4、采用多种多样的管理方法,红氟怒终污雏握椒酥扦忧操景堆得贩顺警烟蚀窍堰啃吠沃立土捡唾悄炙琅饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,（三）服务质量分析 1、圆形图分析法 2、ABC分析法 3、因果分析法 4、PDCA循环法 计划（plan）实施（do）检查（check）处理（action） 掌握PDCA循环法的四大特点和八个步骤 （四）零缺点质量管理（Zero Defects） 是一种管理管理观念！,琉赫凡康阅缕乔葛肘妥瞻穆有婪液宫呈乖馆回兜绰遇焕跨篮填潞谨梳
5、委据饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,第三节饭店从业人员的素质,一、基本工作观念 （一）商品观念 （二）市场观念 （三）服务观念 （四）质量观念 （五）效益观念,脚屹憎喀斋珠打迅汀踊疮疼甩捎谤获庭福于灰记筒孩饱铬律困吮识择获猖饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,二、基本素质 （一）思想道德素质 （二）业务素质 （三）心理素质 三、礼貌修养 （一）仪容仪表 （二）语言 （三）行为举止,蝎抱薯经吐奏酪具柏极埋锣兢具巳顾炬警坐科爬胎滁萎腋砚砒您事腾骡辆饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,思考题,1、什么是饭店服务质量？饭店服务质量有何特点？ 2、什么是因果分析图法？运用词法分析饭店服务质量的程序是什么？ 3、PDCA循环工作步骤有哪些？ 4、什么是饭店全面质量管理？饭店全面质量管理有何特点？ 5、试述饭店从业人员应有哪些基本工作观念。,匆踞洞摔拂钱镀桥坏鲜怯匀溉蜜魂震悠赵颧总旗内灸瞎尉礁浴拓萨骆苔纹饭店服务质量管理2饭店服务质量管理2,