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1、第 1 页 市电信分公司行风评议工作电话会议讲话 特征码 RncYLuNaYfnXFSZJYjZZ 同志们： 刚才*副总对分公司年行风评议工作进行了通报，并对 年行风评议工作作了较详细的安排，下面我就分公司行风 评议工作再强调几点意见： 一、二四年的基本情况 总结年行风评议工作，有以下几点成绩： 一是组织工作基本到位。我们成立了领导小组、工作专班、 制订了实施方案、工作流程，分解了工作任务，落实了分工负 责制。 二是广泛宣传，深入动员，措施得力。专题召开启动大会， 工作专班建立了定期碰头、每月讲评、每季收集用户意见等工 作制度，坚持了大客户走访制度，普遍走访人大代表和政协委 员，并逐一征求了意
2、见。 三是自查工作扎实，整改力度加大。对行风评议工作我们 进行了认真的自查，采取召开座谈会、明查暗访、问卷调查、 专题剖析、检查抽查、听取基层意见等多种方法收集了解本单 位存在的问题，并有针对性的采取措施抓了整改。 第 2 页 四是服务质量得到进一步提高。分公司不断强化“用户至 上，用心服务”的理念，把服务工作作为企业的形象工程、生 命工程、效益工程来抓，结合人大评议，大力推行营业窗口优 质服务提升工程和“一笑两统三声”服务，并郑重向用户公开 承诺十项服务标准，重点强化号的主动营销、业务受理、障碍 受理、投诉处理、服务监督五项职能，提升号品牌形象。在去 年底的用户满意度调查中，商业客户满意度为
3、分、公众客户满 意度为分，在月份全市消费者委员会组织对全市多家经营企业 调查中，再次被评为“消费者满意单位” ；在今年月日举行的全 市人大评议会议上，全市名人大代表对家单位进行投票测评， 我公司获满意票票，基本满意票票，不满意票票，排名第，被 评为满意单位。 在取得成绩的同时，也要看到我们的不足。主要表现在以 下几个方面： 一是对行风评议认识不高，信心不足，认为我们的服务点 多面广，涉及千家万户，服务难以达到，与移动、联通等同行 业相比难度上有很大差异；二是解决用户反映的热点、难点问 题不及时，十项服务承诺执行不能完全到位，用户反映的问题 主要有小灵通基站信号覆盖不好、短信开通时间过长、农村分
4、 局小灵通基站、固定电话障碍维修不及时、宽带不能提供小时 维修服务，宽带、小灵通的终端维修时间过长，营业与计费档 案存在差异，导致产生话费争议等；三是前端人员素质有待提 第 3 页 高，重点反映在对新业务不熟、资费政策不了解，缺乏与用户 沟通的技巧，客户资料不齐全，营业窗口人员服务意识淡薄， 态度欠热情，责任心不强，工作相互推诿，缺乏协作精神；四 是部分营业窗口现场管理较差，营业员主动营销、着装挂牌、 微笑服务、免填单服务、错时服务以及宣传品的摆放、张贴等 方面都有待改进；五是号营销服务经理素质较差，数量不足， 处理用户投诉、业务受理过于简单，缺乏障碍预处理能力，不 能主动跟踪；六是公话设施管
5、理薄弱，部分卡、话机单产过低、 终端完好率不高、卫生太差等，急需我们进一步整改。 二、年行风评议的指导思想和目标 在省通信管理局、省公司和市纠风办的指导下，精心组织， 全面部署，扎实推进，抓出实效。努力达到以下目标：一是把 向用户的十项服务承诺全面落实到位；二是深入挖掘电信 经营管理和通信服务中存在的问题，短期能够解决的限期解决， 短期不能解决的制订实施计划和方案迅速解决；三是力争在此 次参评的几家电信企业中排名第一。 三、几点要求 提高认识，加强领导，组织落实，责任到位。各单位要 进一步认识行风评议的重要性和紧迫性，落实“一把手”负责 制，实行责任追究制，工作专班要迅速行动起来，进一步完善
6、工作方案，制定工作流程，每周一次工作通报，每月一次考核 讲评，并按时向省公司和市纠风办上报活动开展情况，切实把 第 4 页 民主评议行风工作扎扎实实开展起来，不断推向新的高潮。 周密部署，狠抓落实。要按照省通信管理局、省公司和 市纠风办制订的民主评议行风实施办法，结合分公司对外的十 项服务承诺，照准工作中存在的热点问题，认真研究，全面整 改，近期能解决的限期解决，近期不能解决的，制定实施计划 迅速解决。特别是要高度关注并重点解决好小灵通网络覆盖及 农村分局小灵通基站停电、小灵通终端维护、宽带维护、话费 争议、障碍维修等热点问题，特别是在“”前后要妥善处理 好用户关注的敏感问题和有关争议，避免引
7、起大的纠纷和投诉。 对农村小灵通基站停电的问题，我们将采取有力措施，从根本 上解决，对收取月租费、提供话费详单等现在不能解决的问题， 要通过多种渠道，采取多种方式，向广大用户做好宣传解释工 作。 密切配合，发挥合力。民主评议行风是一项全局性的工 作，相关部门要各负其责，密切配合，积极主动地开展工作， 坚决杜绝推诿责任的现象发生。行风评议专班、综合管理部要 负责检查督办，加强宣传报导，确保相关工作落实到位，并抓 出成效。 精确管理，改善服务。要认真落实电信条例和十项服务 承诺，从思想上对服务工作引起高度重视，各营业厅服务窗口 人员要用心工作，热情服务，时刻牢记我们是电信员工，人人 都代表电信形象
8、，要从礼节、礼仪、行为举止等细节入手，认 第 5 页 真做好窗口服务，展示电信员工的风采和企业风貌；农村分局 要结合分局经营管理达标工程全面推行服务管理达标；号员工 要转变观念，加强学习，熟悉业务，提升素质，尽快完成由话 务员向营销服务经理身份的转变；后端维护人员要切实搞好两 网维护，重点解决好小灵通网络优化、信号覆盖、基站停电、 掉话率高和宽带速度慢、掉线频次高等热点问题，加强巡检， 及时修障，保证网络质量，为前端提供优质的网络支撑；公众 客户部要加强合作营业厅和代办点的管理，比照自办营业厅的 管理模式和工作标准，理顺业务代理、代办流程和服务规范， 依法依规，严格监管，全面提升中国电信企业形
9、象。 转变观念，做好互联互通。各单位负责人要认真学习互 联互通有关文件，执行互联互通相关规定，建立互联互通快速 反应机制，制定互相配合流程，转变观念，主动与其他运营商 之间沟通，互相支持，搞好互联互通工作。 加强宣传，做好沟通。要充分利用各种渠道，加强与媒 体、用户、评议代表和评议领导部门的沟通，同时借鉴同行业 的经验，不断提升电信把握民主评议行风的管控能力和水 平。 多种形式，检查督办。省通信管理局、省公司和市纠风 办在这次民主评议行风活动中，将采取用户测评、行风评议部 门测评、行评代表测评等多种方式定性定量进行测评，即在楚 天廉政网上测评、省统计局随机抽查个用户、省纠风办、省通 第 6 页
10、 信管理局测评。分以上为合格、分为基本合格、分以下为不合 格单位。分公司为搞好这次评议，将组织专班，动员社会力量， 采取明察暗访、电话抽查等方式对各单位服务质量、用户意见、 服务水平进行全方位跟踪调查及检查督办，并督促整改。 责任落实，考核到位。民主评议行风办公室要制定民主 评议行风工作考核办法，实行责任追究制度，出现问题，要追 究当事人和主要负责人的责任，对各分局（统包点） 、各部门要 严格考核，要与当期绩效考核挂起钩来，推动民主评议行风工 作全面落实到位，并切实通过开展民主行风评议活动，提高 电信的管理水平和服务品质，进而提高电信的企业形 象和市场地位。 我相信，有省通信管理局、省公司和市纠风办的正确领导， 只要我们共同努力、扎实工作，电信一定能在民主评议行 风工作中，取得好的成绩。