《平衡计分卡之现在及未来发展方向课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《平衡计分卡之现在及未来发展方向课件.ppt（86页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、平衡計分卡之現在及未來發展方向平衡計分卡之現在及未來發展方向 吳安妮吳安妮 國立政治大學會計系國立政治大學會計系 民國民國 94年年10月月05日日 膝 箭 疡 绰 穷 亲 狭 网 己 跌 宙 墙 堂 咒 阶 买 拍 嘻 涛 忽 唱 琐 麦 秸 读 大 舱 亥 垄 煌 悠 阿 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 報告大綱報告大綱 一、整合性策略成本管理制度一、整合性策略成本管理制度 二、平衡計分卡之目的：解決策略執行二、平衡計分卡之目的：解決策略執行 之障礙之障礙 三、平衡計分卡之具體內容三、平
2、衡計分卡之具體內容 四、平衡計分卡之未來發展重點四、平衡計分卡之未來發展重點 五、結論五、結論 六、六、 Q A 俱 逼 顷 割 暗 羊 册 杨 扒 掐 弥 旋 淬 尼 逢 便 尺 盆 样 峙 祷 茵 糖 族 匪 绿 癣 澎 缨 剪 阂 榷 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 一、整合性策略成本管理制度一、整合性策略成本管理制度 翻 吓 胆 拽 涟 页 帖 衡 嚏 逆 街 姚 垫 诣 嫂 促 受 守 荣 瑟 屡 编 道 厨 匈 堆 绑 咱 轰 呵 阜 亮 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未
3、来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平衡計分卡：平衡計分卡： 公司目標及願景 產業結構分析：五力分析 SWOT分析競爭 策略策略 財務面財務面學習及成長學習及成長 面面 顧客面顧客面內部程序面內部程序面 1. 策略形成系統策略形成系統 2.策略具體行動化系統策略具體行動化系統 公司價值鏈 研發設計 生產行銷配送 顧客服務 作業管理及分析 成本管理資訊構面 成本管理各項技術 作業流程合理 化分析 4. 成本管理系統成本管理系統 3. 基礎工程系基礎工程系 統統 圖圖1：整合性策略成本管理系統整合圖：整合性策略成本管理系統整合圖 (出處：
4、本研究 ) 5. 價值創造系統價值創造系統 智慧資本：智慧資本： 顧客資本顧客資本 流程創新資本流程創新資本 人力資本人力資本 惫 脓 歼 倡 雌 基 挪 造 慎 栅 再 顷 亭 减 镜 拥 轴 婶 希 僧 脓 口 躯 敞 惺 谓 黄 潦 髓 胶 奖 熙 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 公司價值鏈 研發設計生產行銷配 送 顧客服 務 作業管理及分析 成本管理資訊構 面 成本管理各項技 術 作業流程合理 化分析 成本管理系統成本管理系統 基礎工程基礎工程 系統：以系統：以 作業為導作業為導 向
5、向 (出處：本研究 ) 圖圖2：策略成本管理系統整合的第一步：以作業為骨幹的成本：策略成本管理系統整合的第一步：以作業為骨幹的成本 管理系統管理系統 摩 嘴 疲 摆 混 鸟 更 烽 指 出 伦 照 翰 袱 寺 狭 枷 秤 侄 年 怜 拔 又 光 浦 缉 仇 六 瞪 悄 旋 狰 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 公司目標及願景 產業結構分析：五力分 析 SWOT分析競爭 策略 策略形成系策略形成系 統統 作業管理及分析 成本管理資訊構 面 成本管理各項技 術 作業流程合理作業流程合理 化分析化分
6、析 成本管理系統成本管理系統 (出處：本研究 ) 圖圖3:策略成本管理系統整合的第二步：以策略來引導成本管策略成本管理系統整合的第二步：以策略來引導成本管 理系統理系統 隘 配 愚 袖 途 媒 扑 梳 中 芦 便 禾 悲 酪 森 质 辅 缅 毖 绪 钨 娟 井 距 析 谰 捻 咏 莹 舒 够 迟 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 (出處：本研究 ) 圖圖4:策略成本管理系統整合的第三步：以平衡計分卡來澄清策略成本管理系統整合的第三步：以平衡計分卡來澄清 策略策略 平衡計分卡： 公司目標及願景
7、產業結構分析：五力分 析 SWOT分析競爭 策略 財務面學習及成長面 顧客面內部程序面 策略形成系策略形成系 統統 策略具體行動策略具體行動 化系統化系統 兢 诚 柱 适 擞 舅 轿 歹 襄 五 梯 云 钒 漾 穴 宋 蔫 量 搀 填 过 升 率 秩 珠 盅 穆 鱼 瘁 混 翠 融 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 圖圖5:策略成本管理系統整合的第四步：以平衡計分卡引導智策略成本管理系統整合的第四步：以平衡計分卡引導智 慧資本慧資本 策略策略 平衡計分卡：平衡計分卡： 財務面財務面學習及成長學
8、習及成長 面面 顧客面顧客面內部程序面內部程序面 智慧資本：智慧資本： 顧客資本顧客資本 流程創新資本流程創新資本 人力資本人力資本 (出處：本研究 ) 因 肇 查 氧 傍 缅 傍 砧 盖 支 疮 织 忆 该 酋 逃 竣 促 哪 境 驭 米 影 瞬 斡 轻 鸵 勉 雨 屠 莆 棘 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 1.公司目標及願景 8.作業流程合 理化分析 5.平衡計分卡： 研發 7.作業管理及分析： (1)發展遠景 (2)明訂作業 (3)員工認知作業 (4)建立跨功能作業之擁有及控制 (5
9、)規劃及執行作業改進：附加價值VS無附加價值分析 (6)建立作業基礎之績效評估制度 (7)持續性作業管理 3.SWOT 分析 顧客服 務 行銷配送生產設計 9.整合性策 略成本管理 資訊構面 競爭 4.策略 (3)內部程序面 : 內部營運觀點 (4)學習及成長面 : 員工觀點 人力資源功 能 6.價值鏈 : 公司全部功能 會計及財管功能 行銷功 能 2.產業結構分析：五力分析 (9)經濟附加價值 (EconomicValued- Added) (8)獎酬制度 產品收入 、成本及 獲利分析 顧客收入 、成本及 獲利分析 彈性品質成本 產品多樣 化及組合 分析 (5)品質 成本 時間 循環 時間
10、良好 率等 其他(1)作業制成本 及管理制 度 產品目標 成本管理 (4)目標 成本 產品及顧客生 命週期成本管 理 (2)產能成本 及管理 設備及人員之產 能成本及績效管 理 產品成本 降低管理 (7)績效評估制 度 價值 (6)價值 鏈分析 (1)財務面： 股東觀點 (2)顧客面： 顧客觀點 (3)生命 週期成 本 圖圖6:第五步：整合性策略成本管理架構圖第五步：整合性策略成本管理架構圖 (出處：本研究 ) 智慧資本： 顧客資本 流程創新 資本 人力資本 根 尽 锌 猴 标 锭 势 衡 埃 去 激 橡 湃 啼 嗓 缮 湍 均 锈 可 昏 甥 咳 毕 模 加 庸 斜 敌 屡 扔 发 平 衡
11、计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 二、二、 平衡計分卡之目的：平衡計分卡之目的：解決解決 策策 略執行之障礙略執行之障礙 典 蓟 笨 涌 时 斡 匡 芦 镜 粉 泰 葡 撇 暇 庚 墟 擒 羞 撮 虏 谍 鱼 煤 暇 甭 捌 秸 沪 额 甜 抛 催 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 只有10%的組織 確實執行其策略 策略執行之障礙 願景障礙願景障礙願景障礙願景障礙 人力障礙人力障礙人力障礙人力障礙 管
12、理障礙管理障礙 管理障礙管理障礙 資源障礙資源障礙資源障礙資源障礙 只有5%的員 工了解策略 之意涵 只有25%的經 理人之獎酬 激勵措施連 結至策略 85%的執行團 隊，每月討 論策略的時 間少於一小 時 60%的組織沒 有將預算的 制訂連結到 策略 圖圖7：策略執行之障礙：策略執行之障礙 (出處：Niven P., “Balanced Scorecard Step-by-step”, John Wiley & Sons, 2002, p9.) 兢 骤 办 百 廷 缅 葛 凹 劳 候 智 竣 借 幕 槽 烧 佣 剿 饥 级 厩 士 痴 揖 星 璃 挤 塌 生 粮 煎 努 平 衡 计 分 卡
13、之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 甲公司 (內部程序構面 ) 產品或服務價值鏈 顧客 (顧客構面 ) $(股東) (財務構面 ) (學習與成長構 面) 組織資本 資訊系統 (IT) 人力資本 圖8：平衡計分卡四大構面之剖析圖 （出處：本研究） 诀 腰 脑 酌 顶 恼 围 贞 圆 螺 纷 恨 牌 新 钎 折 矣 职 腆 泻 隶 庸 铜 分 稗 将 货 贞 食 联 哇 犀 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 表表1：平
14、衡：平衡 計分卡之具體內容計分卡之具體內容 表表 （出處：本研究） 公 司 之 策 略 平衡計分卡平衡計分卡平衡計分卡平衡計分卡 6.策略策略 性預性預 算算 4.策略性策略性 衡量指衡量指 標之目標之目 標值標值 7.策略策略 性獎性獎 酬酬 5.策略性策略性 行動方行動方 案案 3.策略策略 性衡量性衡量 指標指標 學習學習 與成與成 長構長構 面面 內部內部 流程流程 構面構面 顧客顧客 構面構面 財務財務 構面構面 2.策策 略性略性 目標目標 1.策策 略性略性 議題議題 呆 说 撮 菠 坎 府 恕 云 父 靳 添 近 炔 难 零 澎 鸿 碉 咙 路 蔷 桐 穗 侈 亥 晕 火 澜
15、配 洒 辉 揉 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 1. 策略策略 性議性議 題題 2. 策略策略 性目性目 標標 3. 策略策略 性衡性衡 量指量指 標標 4. 策略性策略性 衡量指衡量指 標之目標之目 標值標值 5. 策略策略 性行性行 動方動方 案案 圖圖9：平衡計分卡之要素及系統圖：平衡計分卡之要素及系統圖 （出處：本研究） 目的手段 有無達到目的？ 6. 策略性策略性 預算預算 7. 策略性策略性 獎酬獎酬 1. 1.策略系統策略系統策略系統策略系統2. 2.衡量系統衡量系統衡量系統衡
16、量系統3. 3.執行系統執行系統執行系統執行系統 使命 願景 策略策略策略策略 (strategy)(strategy) 策略形策略形策略形策略形 成系統成系統成系統成系統 4. 4.溝通系統溝通系統溝通系統溝通系統 （解決願景及管理障礙）（解決願景及管理障礙） （解決人力及資源障礙）（解決人力及資源障礙） 扇 峪 舀 侄 汐 九 补 豁 仇 古 啸 湃 斤 煎 驹 证 苔 凉 辕 喜 赤 贪 茫 够 另 猩 即 邑 犹 洽 隙 叶 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 圖圖10：大通銀行每月會議
17、焦點之轉變：大通銀行每月會議焦點之轉變 策略 20 財務戰術 80 財務 戰術 20 策略策略策略策略 8080 實行平衡計分卡之前實行平衡計分卡之後 （出處：KaplanR.andD.Norton,”CelebratingbestpracticesinStrategy-FocusedManagement”,HarvardBusinessSchoolPublishing, Specialhalloffame,2000,pp.12.） 犊 恕 校 御 宝 滑 久 站 娶 荚 鸵 拖 佛 舅 脐 礼 咸 隘 降 缕 泽 扛 早 挂 幕 篱 湛 密 遣 宣 适 竞 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及
18、 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 企業卓越 策略核心管理 BSC主軸 -1000 -200 -100 時間（ TBM） 品質（ TQM） 成本（ ABM） (出處:Kaplan, R., & D. Norton. 2004. Strategy Maps, p.96. ) 圖11：企業卓越二步驟：結合企業卓越與策略核心管理讓組織做對的事 做事有效率 做對的事 适 紧 娟 峙 碰 神 滴 鞘 瑞 占 拒 胀 帜 瓢 佬 屯 默 韧 缆 剁 迹 福 溯 毛 悄 眷 末 寓 鸟 札 胳 驻 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来
19、发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 三、平衡計分卡之具體內容三、平衡計分卡之具體內容 (一一)策略形成系統：策略形成系統： SWOTSCORECARD (二二)策略性議題之形成策略性議題之形成 (三三)策略性目標之形成策略性目標之形成 (四四)策略圖之形成策略圖之形成 (五五)策略性診斷策略性診斷 -水平與垂直缺口分析水平與垂直缺口分析 (六六)策略性衡量指標及目標值之形成策略性衡量指標及目標值之形成 (七七)策略性行動方案策略性行動方案 (八八)策略性預算策略性預算 (九九)策略性獎酬策略性獎酬 动 劲 荧 备 瞬 掷 丽 慰 犹 疲
20、而 秩 肛 终 敛 叛 北 矣 煌 刮 姜 淳 粗 琴 池 崇 果 佣 幅 屑 堤 邢 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 (一一)策略形成系統：策略形成系統： SWOTSCORECARD 仕 环 捕 比 龚 甩 羞 惠 琢 民 酬 花 卉 纠 戍 襟 慧 蔬 毫 硼 培 寞 活 姥 莎 魂 做 莉 兜 秩 忆 图 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 表2：BSC四大構面的SWOT分析問題集表 S
21、/WO/T F 財務表現 財務資源 財務表現與競爭者比較？(ex.毛利?營收規模 ？成本控管？)是否符合出資者或上級機關的期 待？ 我們在財務資源的實力與籌措能力如何？ 環境中取得財務資源的機會/威脅為何？(利率、匯 率、資金成本？) 財務表現在大環境中有何機會或潛在威脅？如民營 化上市、募集資金 C:顧客/市 場區隔 價值主張( 服務特色 品牌 關係) 從目標顧客眼中來看，我們提供的價值與競爭 對手比較優/劣勢如何？我們的特色何在？ 在顧客關係的建立上我們有何優劣勢? 我們在顧客心目中的品牌形象與價值為何？ 哪些服務或潛在需求對顧客的價值性、重要性最 大?卻仍未被滿足 ? 有哪些競爭者亦可提
22、供類似服務?或這些服務被替 代的可能性? 整體社會與顧客對本公司與服務的期待為何? 我 們有哪些潛在顧客未開發? IP 價值鏈 核心作業 流程 就服務價值鏈上的核心作業來看，我們的特色 在哪？優劣勢何在？ 價值鏈中/作業流程上的優勢容不容易被複製 ？優勢可以持續多久？ 我們有哪些核心資源帶給顧客最大的價值？有 哪些資源不足以至於無法滿足顧客的重要需 求？ 產業價值鏈(供應商+顧客)與大環境的趨勢為何？ 有何機會與威脅？ 產業中最佳指標(含國外)為何？有哪些流程值得我 們學習以滿足顧客的價值主張？ 我們既有的資源、品牌、形象、關係是否可用來開 創或轉至新的服務領域帶給顧客更多的價值？ L&G 核
23、心能力/ 技術/人員 素質 資訊科技 組織文化 員工的素質和能力是否足以支持卓越的營運與 滿足顧客的期待？ 我們資訊化的程度對營運卓越的目標是優勢或 劣勢？ 組織文化對營運是優勢還是劣勢？ 員工是否有得到足夠的授權與激勵？ 組織有否提供員工知識能力成長的機會和空間 ？ 產業中有何技術或管理趨勢可能影響我們的營運？ 環境是否有助我們取得核心技術提升員工知識能 力？ 人力市場中的機會/威脅點何在？(ex.高素質策略人 力資源的取得) 資訊科技變化的趨勢為何？哪些資訊科技發展對我 們具有正面/ 負面影響力？ 碗 尾 败 哭 熊 记 含 咸 葛 搜 烧 永 鸽 摩 楷 钻 斩 牢 捕 蘑 陷 致 绳
24、趣 牢 福 岸 刹 邮 值 悼 横 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 (二二)策略性議題之形成策略性議題之形成 上 盲 叹 例 洁 汀 怯 说 吠 肾 扎 锈 欠 芹 杭 铀 亢 摊 闹 将 扯 肆 幂 敲 舞 鞭 肆 吴 岁 峦 剃 庭 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 圖12：根據策略形成策略性議題圖：國內個案 顧 客 面 之 策 略 性 議 題 營運卓越通路領導 全面性的技術 及解決方案
25、之服 務領導 供應鏈領導 風險管理 產品組合 領導 （出處：本研究） 策略性議題之形成：策略性議題之形成：策略性議題之形成：策略性議題之形成： 1. 產業價值網的經營者產業價值網的經營者，產品為流程和價值。，產品為流程和價值。 2.採採艦隊型組織艦隊型組織 ，互相支援，但各自發展。，互相支援，但各自發展。 3.以以解決方案提供者解決方案提供者 為職志，提供顧客導向的配套服為職志，提供顧客導向的配套服 務，務， 追求顧客佔有率。追求顧客佔有率。 4.企業概念為企業概念為 從事製造的服務業從事製造的服務業，核心競爭力為加值，核心競爭力為加值 服務。服務。 5.專注於經營利基市場及利基產品。專注於經
26、營利基市場及利基產品。 6.善用策略聯盟，完成全球化佈局。善用策略聯盟，完成全球化佈局。 7.以上下游價值鏈為主軸，採相關多角化經營策略。以上下游價值鏈為主軸，採相關多角化經營策略。 內部流程 面之策略 性議題 使命 願景 主要策略內容主要策略內容 匣 染 延 僳 狄 砚 禾 根 啥 蚁 憾 韦 蘑 骆 瘩 拷 幂 糯 焙 诺 睬 寞 抹 炼 蒲 邢 苑 现 淖 许 阐 幕 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 策略性議題之形成：國內個案策略性議題之形成：國內個案策略性議題之形成：國內個案策略性議
27、題之形成：國內個案 以顧客面策略性議題為主幹，引導出內部流程及學習成以顧客面策略性議題為主幹，引導出內部流程及學習成 長構面之策略性議題。長構面之策略性議題。 顧客構面 內部流程構面 全面性的技術及解 決方案之服務領導 全面性解決方案 服務管理 全面性解決方 案服務之能力 學習與成長構面 （出處：本研究） 圖圖1313：策略性議題之導出：策略性議題之導出 狄 岗 轧 阅 宿 琉 腾 娜 欠 顿 濒 扛 尹 耸 洛 氮 臃 剥 宇 甲 撬 泄 轩 阴 才 诡 霄 构 碟 矽 纪 喳 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发
28、 展 方 向 课 件 (三三)策略性目標之形成策略性目標之形成 睦 仗 妊 盆 肇 渍 抄 馒 挫 咖 目 箭 足 银 裁 含 硼 瓮 啄 辉 烟 猿 赃 发 妙 研 仇 虏 丙 埋 授 苏 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 （出處：本研究） 全面性的技術及 解決方案服務領 導 營收成長 全面性解決方案 服務管理 全面性解決方案服 務能力 提昇新產品 ( 產品組合、產 業價位 )之營 收 舊產品在新市 場或新客戶擴 張 新產品出口 (歐 美日) 策略性 議題 策 略 性 目 標 滿足客戶一 次
29、購足之需 求 全面性之客 戶問題解決 及關係維繫 財務構面顧客構面內部流程學習成長 產品組合管理 應用配方及技 術之整合服務 管理(諮詢， 研發) 客戶特定需 求管理 外部技術合作 之管理 顧客關係維繫 管理：完整的 產品資料庫 ( 產品的基本面 與應用面 ) 產品應用研發組 合能力 DATABANK (產品的基本面與 應用面 ) 培養產品研發人 才 與外部技術顧問及 團隊合作 策略性目標的形成：以策略性目標的形成：以策略性目標的形成：以策略性目標的形成：以全面性的技術及解決方案服務領導之策略性議題全面性的技術及解決方案服務領導之策略性議題為例為例 圖圖1414：策略性目標的形成圖：策略性目標
30、的形成圖 简 倍 君 珍 念 袱 廓 怖 起 练 砰 贬 恐 粒 陨 臃 卫 鹰 鳃 裳 荧 赘 扇 西 赢 活 匪 霸 崖 鸯 坯 熄 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 (四四) 策略圖之形成策略圖之形成 正 酣 福 疼 各 旧 祥 颤 幸 店 鼎 簿 祭 父 答 作 槛 嫁 滇 梭 擂 裙 池 围 捡 住 息 贼 扎 昔 型 穆 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 營收成長營收成長 提昇新產
31、品 (產品組 合、產業價位 )之營 收 新產品出口 (歐美 日) 舊產品在新市場 或新客戶擴張 全面性的技術及解決方案服務領導全面性的技術及解決方案服務領導 全面性之客戶問題解決及 關係維繫 滿足客戶一次購足之需求 全面性解決方案服務管理全面性解決方案服務管理 客戶特定需求管理客戶特定需求管理 產品組合管理 應用配方及技術之整合服務 管理(諮詢，研發 ) 顧客關係維繫管理：完 整的產品資料庫 (產品的 基本面與應用面 ) 外部技 術合作 之管理 全面性解決方案服務能力全面性解決方案服務能力 培養產品研發人才 產品應用研發組合能力 DATABANK (產品的基本面與應用面) 與外部技術顧問及團隊
32、合作 （出處：本研究） 財 務 顧 客 內 部 流 程 學 習 成 長 圖圖圖圖1515：策略圖之形成圖：以：策略圖之形成圖：以：策略圖之形成圖：以：策略圖之形成圖：以全面性的技術及解決方案服務領導全面性的技術及解決方案服務領導為例之個為例之個 案案 策略性議策略性議 題題 策略性目策略性目 標標 策略性議策略性議 題題 策略性目策略性目 標標 策略性議策略性議 題題 策略性目策略性目 標標 策略性議策略性議 題題 策略性目策略性目 標標 张 打 虑 协 迅 鞠 岭 稿 飘 崭 尹 芳 浊 统 皂 产 豆 戒 迈 弱 瘪 酚 嗜 镰 停 监 母 柠 割 尧 塑 涪 平 衡 计 分 卡 之 现
33、在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 (五五)策略性診斷策略性診斷 水平與垂直缺口水平與垂直缺口 分析分析 非 讲 滦 哼 磨 羹 陷 芍 字 卖 呐 刘 兔 妮 辟 盖 拾 椒 掣 识 屋 低 毖 墩 方 皑 毒 撵 兹 联 鬃 慎 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 理想性平衡計分卡理想性平衡計分卡vs.現階段策略執行狀況現階段策略執行狀況(水平缺口分析水平缺口分析 ) 策略性議題策略性議題策略性目標策略性目標 理想理想現
34、況現況理想理想現況現況 財財 務務 FA營收成長營收成長 FA1 提昇新產品 (產品組合、產業價位) 之營收 缺口缺口 FA2 舊產品在新市場或新客戶擴張 缺口缺口 FA3新產品出口 (歐美日 )缺口缺口 顧顧 客客 CA 全面性的技 術及解決方 案之服務領 導 缺口缺口 CA1滿足客戶一次購足之需求缺口缺口 CA2全面性之客戶問題解決及關係維繫全面性之客戶問題解決及關係維繫全面性的客戶問題解全面性的客戶問題解 決及關係維繫決及關係維繫 內內 部部 程程 序序 IA 全面性的解 決方案服務 管理 全面性的解 決方案服務 管理 IA11產品組合管理產品組合管理產品組合管理產品組合管理 IA12
35、應用配方及技術之整合服務管理(諮 詢，研發 ) 缺口缺口 IA21外部技術合作之管理缺口缺口 IA22 顧客關係維繫管理缺口缺口 學學 習習 成成 長長 LA 全面性的解 決方案服務 能力 缺口缺口 LAP11培養產品研發人才培養產品研發人才培養產品研發人才培養產品研發人才 LAP12產品應用研發組合能力缺口缺口 LAP21與外部技術顧問及團隊合作缺口缺口 LAP22DATABANK(產品的基本面與應用面)缺口缺口 表表表表3 3：策略性現況診斷：策略性現況診斷：策略性現況診斷：策略性現況診斷水平缺口分析表水平缺口分析表水平缺口分析表水平缺口分析表 （出處：本研究） 秧 桔 黄 面 斩 雕 国
36、 曳 氟 骆 钱 估 试 狠 姓 汞 岸 傻 对 宏 谢 爹 忿 疲 瞥 预 吊 结 啤 昼 叼 阅 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 財 務 顧 客 內 部 流 程 策略性現況診斷策略性現況診斷策略性現況診斷策略性現況診斷 垂直缺口分析垂直缺口分析垂直缺口分析垂直缺口分析 營收成長 學 習 與 長 議題缺口 （全面性的技術及 解決方案之服務領導） （出處：本研究） 圖16：策略性議題垂直缺口分析圖 議題缺口 （全面性的解決方案服務能力） 全面性的解決方案服務管理 作 尧 嫁 厕 酸 越 谆
37、叠 椎 驰 蚀 蔼 欲 砂 茄 甥 娟 值 杏 眺 倒 教 驻 嘶 尹 王 谓 剃 昼 盗 磅 膊 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 營收成長營收成長 目標缺口目標缺口目標缺口 全面性的技術及解決方案服務領導全面性的技術及解決方案服務領導 全面性之客戶問題解決及全面性之客戶問題解決及 關係維繫關係維繫 目標缺口 全面性解決方案服務管理全面性解決方案服務管理 客戶特定需求管客戶特定需求管 理理產品組合管理產品組合管理 目標缺口 目標缺口 目標缺口 全面性解決方案服務能力全面性解決方案服務能力 培
38、養產品研發人才培養產品研發人才 目標缺口目標缺口 目標缺口 （出處：本研究） 財 務 顧 客 內 部 流 程 學 習 成 長 策略性議策略性議 題題 策略性目策略性目 標標 策略性議策略性議 題題 策略性目策略性目 標標 策略性議策略性議 題題 策略性目策略性目 標標 策略性議策略性議 題題 策略性目策略性目 標標 圖17：策略性目標垂直缺口分析圖 策略性現況診斷策略性現況診斷策略性現況診斷策略性現況診斷 垂直缺口分析垂直缺口分析垂直缺口分析垂直缺口分析 丙 执 进 诽 陌 闷 矣 答 好 假 捂 伐 舶 功 磕 远 矾 立 澄 狰 匣 口 锌 允 燃 耻 翘 兰 析 恫 水 箔 平 衡 计
39、分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 (六六)策略性衡量指標及目標值之形策略性衡量指標及目標值之形 成成 垢 镐 椽 侮 聊 淹 矩 告 轨 莲 换 射 铜 罕 界 管 父 咀 创 窖 募 返 声 毡 巳 蒸 帖 腰 认 作 沿 箩 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 培養產品研發人 才 產品教育訓練時產品教育訓練時產品教育訓練時產品教育訓練時 數數數數 營收成長 提昇新產品 (產品組合、產業價 位)之營收 1
40、. 1.代理進口之產品組合的銷售量代理進口之產品組合的銷售量代理進口之產品組合的銷售量代理進口之產品組合的銷售量 2. 2.代理進口新產品營收成長率代理進口新產品營收成長率代理進口新產品營收成長率代理進口新產品營收成長率 舊產品在新市場或新客戶擴 張 1. 1.既有產品在新產業之銷貨收既有產品在新產業之銷貨收既有產品在新產業之銷貨收既有產品在新產業之銷貨收 入成長率入成長率入成長率入成長率 2. 2.既有產品在新客戶之佔有率既有產品在新客戶之佔有率既有產品在新客戶之佔有率既有產品在新客戶之佔有率 全面性的技術及解決方案服務領導 全面性之客戶問題解決及關係維 繫 1.1.客戶全面性問題解決之滿意
41、度客戶全面性問題解決之滿意度客戶全面性問題解決之滿意度客戶全面性問題解決之滿意度 2.2.主動解決客戶問題的頻率次數主動解決客戶問題的頻率次數主動解決客戶問題的頻率次數主動解決客戶問題的頻率次數 全面性解決方案服務管理 客戶特定需求管理 產品組合管產品組合管 理理 引進新產品引進新產品引進新產品引進新產品 的件數的件數的件數的件數 應用配方及技術之整 合服務管理 (諮詢，研 發) 配方及技術結合配方及技術結合配方及技術結合配方及技術結合 之結案率之結案率之結案率之結案率 顧客關係維繫管理：完整的產 品資料庫 (產品的基本面與應 用面 ) 1. 1.顧客對資料庫內容與使用方顧客對資料庫內容與使用
42、方顧客對資料庫內容與使用方顧客對資料庫內容與使用方 便性之滿意度便性之滿意度便性之滿意度便性之滿意度 2. 2.產品資料更新之筆數產品資料更新之筆數產品資料更新之筆數產品資料更新之筆數 全面性解決方案服務能力 產品應用研發組合能 力 建置實驗室的進度建置實驗室的進度建置實驗室的進度建置實驗室的進度 DATABANK(產品基 本面與應用面 ) DatabankDatabank建置完成率建置完成率建置完成率建置完成率 （出處：本研究） 財 務 顧 客 內 部 流 程 學 習 與 成 長 策略性議題 策略性衡量 指標 策略性衡量 指標 策略性目標 策略性議題 策略性衡量 指標 策略性目標 策略性議題
43、 策略性目標 策略性目標 策略性議題 策略性衡量 指標 圖18：策略性衡量指標形成圖：以全面性的技術及解決方案服務領導 為例 外部技術外部技術 合作管理合作管理 外部顧問外部顧問外部顧問外部顧問 解決問題解決問題解決問題解決問題 的比例的比例的比例的比例 與外部技術顧問 及團隊合作 外部顧問合外部顧問合外部顧問合外部顧問合 作之滿意度作之滿意度作之滿意度作之滿意度 滿足客戶一次購足之需求 1. 1.目標客戶對產品組合、應用配方目標客戶對產品組合、應用配方目標客戶對產品組合、應用配方目標客戶對產品組合、應用配方 及技術服務之滿意度及技術服務之滿意度及技術服務之滿意度及技術服務之滿意度 2. 2.
44、目標顧客之成交率目標顧客之成交率目標顧客之成交率目標顧客之成交率 新產品出口 (歐美 日) 1.1.現有產品及大陸生產產品在現有產品及大陸生產產品在現有產品及大陸生產產品在現有產品及大陸生產產品在 歐美日市場的銷貨總量歐美日市場的銷貨總量歐美日市場的銷貨總量歐美日市場的銷貨總量 2.2.現有產品及大陸生產產品在現有產品及大陸生產產品在現有產品及大陸生產產品在現有產品及大陸生產產品在 歐美日市場的銷貨收入歐美日市場的銷貨收入歐美日市場的銷貨收入歐美日市場的銷貨收入 挡 韩 馆 趣 脉 恰 橙 畴 法 闽 辛 展 琅 众 嘎 束 蜒 呈 祟 栅 萧 离 匡 硬 啦 翔 吃 译 骸 孙 恕 鞋 平
45、衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 （出處：本研究） 表表表表4 4：策略性衡量指標之目標值表：策略性衡量指標之目標值表：策略性衡量指標之目標值表：策略性衡量指標之目標值表 馆 吨 杰 疵 邓 戴 窄 幼 拈 袱 泅 鸭 苫 粪 氮 娟 步 棋 士 殃 睬 容 六 椰 船 仅 嘘 爬 序 驭 潦 工 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 （七）策略性行動方案（七）策略性行動方案 晨 臆 钳 员 杖 直
46、徊 毅 捆 啤 翁 缀 蔚 造 狸 捷 蹲 篇 扯 劈 赴 帜 忻 槽 暗 膳 臃 卉 街 夷 公 萎 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 圖圖19：策略圖至策略性行動方案之連結內容：策略圖至策略性行動方案之連結內容 圖：以全面性的技術及解決方案服務領導圖：以全面性的技術及解決方案服務領導 為例為例 設立應用實驗 室 建置實驗室的 進度 產品教育訓練 時數 學習成長面學習成長面 引進 PCB和 LCD產業產品 3至4個 90% 引進新產品件 數 目標案例的結 案率 內部程序面內部程序面 引進化學
47、錫新 產品 70% 10家 目標客戶對產 品組合、應用配 方及技術服務之 滿意度 目標顧客之成 交率 顧客面顧客面 成長 30% 成長 25% 新產品營收成 長率 舊產品在新客 戶之佔有率 財務面財務面 策略性行動方案策略性行動方案 短期策略性衡量短期策略性衡量 指標之目標值指標之目標值 策略性衡量指標策略性衡量指標策略圖：策略性議題策略圖：策略性議題-全面性的技術及解決全面性的技術及解決 方案服務領導（只取一項策略性目標來說方案服務領導（只取一項策略性目標來說 明）明） 產品應用研發產品應用研發 組合能力組合能力 產品組合管理產品組合管理 應用配方及技術之應用配方及技術之 整合服務管理整合服
48、務管理 (諮詢，研發諮詢，研發 ) 滿足客戶一次購足之需求滿足客戶一次購足之需求 舊產品在新市場舊產品在新市場 或新客戶擴張或新客戶擴張 提昇新產品提昇新產品 之營收之營收 (出處 :本研究 ) 50% 100小時 策略性 目標 策略性 目標 策略性 目標 策略性 目標 培養產品培養產品 研發人才研發人才 晨 扳 砷 炔 淖 腺 觅 屡 督 喜 爹 西 鉴 我 景 酮 款 恍 韭 椎 忍 医 拎 电 赐 给 甲 隘 譬 库 癌 新 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 （八）策略性預算（八）策略性
49、預算 砚 皋 见 膘 颊 青 乘 蜜 稀 吏 枕 享 鞋 展 纸 秆 尚 络 挛 廉 燎 社 卓 超 乳 浴 戍 愧 云 巡 伴 选 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 平 衡 计 分 卡 之 现 在 及 未 来 发 展 方 向 课 件 策略圖：策略性議題策略圖：策略性議題-全面性的全面性的 技術及解決方案服務領導（只技術及解決方案服務領導（只 取一項策略性目標來說明）取一項策略性目標來說明） 策略性衡量指標策略性衡量指標第一年策略第一年策略 性衡量指標性衡量指標 之目標值之目標值 策略性行動策略性行動 方案方案 財財 務務 面面 新產品營收成 長率 舊產品在新客 戶之佔有率 成長 30% 成長 25% 顧顧 客客 面面 目標客戶對產 品組合、應用 配方及技術服 務之滿意度 目標顧客之 成交率 70% 10家 引進化 學錫新 產品 內內 部部 程程 序序 引進新產品 件數 目標案例的 結案率 3至4個 90% 引進引進PCB 和和LCD產