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1、理念细节服务香港公共图书馆参观学习见闻胡戬深圳少年儿童图书馆 广东 深圳 5180262008年9月1日至5日，我有幸参加了深圳市文化局组织的深圳公共图书馆馆员访问香港公共图书馆培训班，全班共十四人，其中深圳图书馆十人，少儿馆四人。香港公共图书馆隶属香港康乐及文化事务署（类似于深圳市文化局），共有76间图书馆，其中，1间中央图书馆、5间主要图书馆、18间分区图书馆（香港共有18个行政区划），28间小型图书馆和10间流动图书馆（流动书车）。香港公共图书馆提供的服务主要有：资讯服务、教育服务、文化保存及交流服务、文化休闲服务和图书馆推广服务。综合而言，其图书馆布局以及提供的服务和深圳公共图书馆系统
2、是大致相同的，笔者不在此赘述了。虽此行走马观花，不能深入体验甚为遗憾，然古人说“窥豹一斑”，五天来笔者也有颇多感触和体会。体会一：读者是上帝程焕文老师提出“读者永远是对的”，有其好事学生修订为图书馆总则两条，第一条：读者永远是对的；第二条：如果认为读者有错，请参见第一条。在此次参观学习中，有深圳的同行就提出这个问题与香港同行讨论。看看香港图书馆是怎样做的。第一，从图书馆布局而言，读者是第一位的。众所周知，一间图书馆的服务半径是有限的，即使是在现代科技高层发展的今天，虽然网上图书馆、虚拟图书馆、数字图书馆已经诞生，但毕竟人们的阅读习惯、社会活动意识等还没有发生根本的改变，正如逛街一样，虽然在网上
3、也可以购买到同样的商品，但逛街并不仅仅是购物，其过程也是一种享受和体验。在图书馆，阅读只是其一，阅读的氛围和图书馆环境也是读者的一个需求。根据香港公共图书馆条例，人口数量是建立图书馆的一个重要因素，每20万人就需要拥有一所图书馆，因此，在香港有固定馆址的图书馆就有66所，并且这些图书馆的馆址一般都在市民便于到达的市政大楼。第二，从单个图书馆空间分配而言，读者是第一位的。香港是一个寸土寸金的地方，然而，香港中央图书馆坐落在繁华的铜锣湾，建筑面积三万多平方米，其大开间布局、宽阔的架距与走廊，让读者在此心情舒畅，与之形成鲜明对照的，是如鸽子窝般的员工办公室，在诧异中香港同行介绍，读者是上帝。第三，在
4、参观中品味，读者是第一位的。参观所经之处，凡有读者在，香港图书馆员都非常小心，脚步很轻，话语很轻，就连动作幅度都非常小，不允许拍照，怕影响读者阅读，他们在心里真将读者当成了上帝。遗憾的是，此行没有遇见图书馆员处理读者投诉的事件，否则，更能够深入的了解香港图书馆的服务与管理了。启示：笔者认为，“读者是上帝”是一个图书馆服务管理的问题，有必要与大家分享。读者是图书馆服务的对象，为了提高服务质量，图书馆需要建立一套完善的服务管理体系，作为服务对象，读者也需要纳入服务管理的范畴。不论“读者永远是对的”还是“读者是上帝”，笔者认为体现的是一种服务理念，强调的是图书馆员全心全意为读者服务，是一种宏观的思想
5、，而不是指具体的每个事件。如何服务读者、管理读者？这是一个老生常谈但又每天面对的事情。图书馆应该从各个方面各个角度做好服务，事事以读者需求为出发点，至于对读者的管理，交由相关的制度和法规去处理。体会二：细节决定成败这次一共参观了四间图书馆，除了香港中央图书馆外，还有一间主要图书馆（大会堂图书馆）、一间分区图书馆（青衣图书馆）和一间小型图书馆（赤柱图书馆），无论进入那一间图书馆，给人以宾至如归的感觉，阅读空间大、阅读环境舒适、藏书丰富、馆员专业，身处其间，宛如处身知识的海洋，使人自然地滋生阅读的欲望。其实，从建筑面积、馆藏、设备、人员等方面对比，香港的图书馆并不比大陆的图书馆强，以建筑面积为例，
6、香港最大的图书馆香港中央图书馆也不过与深圳图书馆般大小，但为什么他们的服务能做得这么好，读者362万余人，每年外借册次达到5800多万册？从参观学习中，有两点对我感触很深。其一，图书馆的装饰很人性化。以书架为例，香港图书馆的书架边角都是流线型的，几乎见不着有棱角的地方，这是为了保障读者的安全，而在大陆的图书馆家具中，流线性的非常少。此种例子不胜枚举，在这些细节上，笔者认为，香港的图书馆更人性化一些。其二，图书馆服务很人性化。在国内家长视电子游戏为洪水猛兽的今天，在香港图书馆的多媒体阅览室里依然装有许多益智游戏，在参观途中我亲见一个小朋友饶有兴趣的利用游戏练习绘画。在每个图书馆里，不论其面积大小
7、，总有一块相对独立的区域设有舞台，每个星期，图书馆员总会在这里给小读者讲故事，分享知识的点滴，分享阅读的快乐。启示：古人云“山不在高，有仙则名”，同样，图书馆服务的好坏，不仅仅在于其面积、馆藏、设备，更重要的在于人，在于人的服务意识、服务细节以及对服务的管理。书架在图书馆是非常普遍的东西，价格并不高，但仅此一点，我们不得不佩服香港图书馆人的良苦用心。所谓细节决定成败，以此为证。体会三：敬业与专业早就听说香港人很敬业，工作非常辛苦，一天到晚有忙不完的事情。但在参观学习后，我发觉这个认识有点偏差。现代社会电脑与个人工作与生活密不可分，电脑在图书馆普及使用，维护与管理电脑的人手也不断增加。在深圳少年
8、儿童图书馆，负责电脑维护与管理的部门（信息开发部）人员从三个增加到十个，为什么呢？因为这些人承担了大量的工作，电脑的维护与管理、系统的采购与升级、数字资源的建设等等，换言之，与数字图书馆的建设相关的事宜均与该部门有关系，所以业务的发展必将扩大人员的需求。以此类比，香港图书馆电脑的数量也是非常可观的，那么是不是可以认为，香港图书故电脑组人员的工作压力应该是相当大的，人员数量也是比较多的呢？其实不然，据电脑组工作人员介绍，他们的工作主要就是了解读者和各馆需求，而其他的事情，如维护、管理、升级等都是由专业的公司来做。问其为何？答曰没有做设备维护的执照。在我馆，将设备维护作为了部门人员能力水平的考核标
9、准，如果不参与电脑维护，那么就有两种可能，一是无能，二是不敬业。很难想象，我馆一台个人电脑出了故障（除严重的硬件故障外），信息部的人员并不去维护，而是打电话给专业公司的人来做。在参观途中，发现香港图书馆的分工非常细，如在阅览室有专门为读者提供阅读指导和参考咨询的专业职系人员，也有承担上架、顺架等工作的非专业职系人员，其目的是为了向读者提供专业的服务。通过交流，笔者对敬业和专业这两个术语有了重新的认识：敬业不是什么事情都做，敬业是做好自己的本职工作。专业不仅仅是具有这方面的知识，专业是还需要足够的技能和经验。启示：笔者认为，许多图书馆人的认识中存在两个偏差，一个是认为在图书馆中专业人员集中在采编
10、和技术部门，一些非专业的人员在流通部门；另一个是认为多干活就是敬业。通过在香港图书馆的参观、交流与学习，笔者重新认识到，流通部门恰恰需要最专业、最精干的人员，因为流通部门工作人员是直接面对读者的队伍，是图书馆的脸面。只有读者满意，才能彰显图书馆的价值，才能提高图书馆的社会地位，才能真正起到文化传播、社会教育的职能。同时，需要认真思考一下自己的本职工作，如果每个人都能够将本职工作做好，那么，何愁没有优良的政风行风？何愁没有社会效益？那么，什么是好呢？这需要对每个岗位有一个深刻的认识，有一个专业的评估。体会四：少儿图书馆大有可为在香港，没有独立的少儿图书馆，这不是香港政府不重视少儿图书馆的发展，而
11、是沿袭了英国的旧制，对于这一点，我颇为遗憾。因为这样会带来一些读者管理、文献管理方面的不便。但可喜的是，在香港公共图书馆中，每一间固定的图书馆中，都会划分出相当大的面积专门为少年儿童提供服务。而在参观途中，看见的主要读者也是少年儿童和老人。此原因是多方面的，不是本文的论述范围，故不再深论。在香港图书馆举行的图书馆推介活动中，也有许多是专业针对青少年儿童的，如学校文化日等。在与香港图书馆工作人员的交流中，他们也认为，由于读者对象、藏书建设、阅读习惯等方面的不同，在管理上存在诸多不便，所以，他们对深圳有独立建制的少年儿童图书馆感到非常兴奋，针对深圳少年儿童图书馆的建设提出了许多问题，涉及到馆舍、馆
12、藏、服务、设备等各个方面，对深圳少年儿童图书馆的建设与发展给予充分肯定并寄予高度期望，他们表示在深圳少年儿童图书馆开馆后非常愿意前来拜访，同时，也介绍了许多他们在儿童图书馆、青少年图书馆服务方面的一些经验。启示：据笔者了解，除了节假日外，平时到图书馆的读者中有众多的儿童与老人，香港也不例外。深圳少年儿童图书馆的重点服务对象是广大的少年儿童和儿童工作者（教师、家长、儿童研究者等），而在家长中，不少是爷爷、奶奶、外公、外婆，而这年龄的两头又恰恰是光顾图书馆最多、最频繁的人群，因此，借用深圳图书馆同行的一句话就是深圳少年儿童图书馆“任重而道远”，笔者认为，这正是少儿图书馆大有可为的基础。同时，笔者认为，应该在深圳各个社区广布儿童图书馆（室），以满足各个社区少年儿童的阅读需求，这些散布在各个社区的儿童图书馆（室）主要承担文献阅读的任务，而将一些资讯、参考等方面的任务交由深圳少年儿童图书馆完成，这样，一个完整的，统一规划、分工协作，总分馆式的深圳市少年儿童图书馆系统就形成了，它将完善“深圳图书馆之城”的建设，促进深圳“文化立市”战略目标的建设。