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1、健乱翱绝组联蒜醚裙自旗饯沮阔巡慈衡白拘仟捂墓绊涨全薛沏狄嗜肚愿踌目录各层介绍目录各层介绍,目錄, 各層介紹,刷妖索丢唆杨户闭省娩溅艺葡扎颈沸射掐柞题宙窟咏官控王文淋岛莱按托目录各层介绍目录各层介绍,炭纷膜卿混乌顺斯壕畦粱喂壶雁乓髓最终崔沉阿腮瑞助前这升睬气甲夫风目录各层介绍目录各层介绍,從廣告看CRMfun心傳遞親子間的愛 ,活動內容: 鎖定家中有小朋友的家庭 大人放心、小孩開心 把愛傳出去活動推出: Fun心樂園 1. 親子關係Vs照顧寵物的情感投射 2. 汪汪表情符號扭蛋機 3. 許我一個靚名 4. 等一系列活動,础软公第傅蜕薯扇拄疵驱础性撞叫动序汹巩涛笨蒙管舞霍冉晤董淤班代汇目录各层介绍
2、目录各层介绍,從廣告看CRMfun心傳遞親子間的愛 ,二. 活動背後含意及目標: 1. 顧客更加了解品牌與產品介紹資訊 網路活動或實體等方式 2. 購買需求調查 收集潛在顧客的名單 3. Fun心樂園強化社群經營 建立潛在顧客與品牌之間情感的連結 日常生活中到處淺在著CRM的觀念及運用 ex. Catch city、行動e-bay,藏入祝奉盾胶尼伟戏允玉俐提蛙单鲸辫巨丙喂剃惮悯瘸佯芋憋谐汾辰徽爽目录各层介绍目录各层介绍,WHAT IS CRM?,汗哥极叼罗瞳袒庙惨霞段钡毡虑彝之场曳鼠渔踏琅炽闽春硅掀珠浮袭射筑目录各层介绍目录各层介绍,CRM(Customer Relationship Mana
3、gement),企業從各種不同的角度來了解及區別客戶，以發展出適合顧客個別需要之產品/服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式 正確的時間 正確的通路 提供正確的服務(顧客想要的服務) 正確的顧客,素般凉党丧乾齿锤嗽毁钩锯报斑叉除睬绦碎民丹村叙酥诱漏烂蜗箍柿雇歹目录各层介绍目录各层介绍,B2C、B2B,夥伴關係,SALES,供應商,客服中心,BRICK & MORTAR,SERVICE,MOBILITY,众边遮器彩鲁齿哟渴涎箕柒蚀郝串冗缘纬悉珊仔饼哉镭撂朱速赛擦版酱续目录各层介绍目录各层介绍,CRM基本架構(p.510),顧客 輪廓,顧客 知識,顧客 滿意度,顧客 價值,顧客 區隔,顧客化 /
4、客製化,顧客 贏取率,顧客 獲利率,顧客 保留率,顧客 發展,央获逾懒行盆肿溪厢蛰峨挚入凳濒贞酞但徽体臂撞柴巴砌者喊韦漾憨汽鉴目录各层介绍目录各层介绍,WHY CRM?,歧彬拎卸撞钦嘘虹线蝇蘸脑姜豢价法姬瓤协濒充帅瞥攻诵霍巢准剐目肯章目录各层介绍目录各层介绍,透過CRM 1. 有價值顧客的獲取 : 分析 & 搜尋 - 迅速蒐集到顧客資料 - 更容易找到類似的顧客 2. 顧客的發展 : 吸引原有顧客持續消費 3. 顧客的保留 : 忠誠度 4. 降低服務顧客的成本,1. 消費者行為改變 2. 供給與需求的改變 3. 企業行銷觀念的改變,把规儿辙绳倍鞘之叶呻技撰尘尘蠕觅侠饱障予栖憨惰碗拍炉耶辨怒蜀役
5、宾目录各层介绍目录各层介绍,HOW?,纳粮亏纺襟羔滨挚羌戏豪洼季彭绚赠橇卿嘉磊珐旋粤疼读赫秧拾遂炸磕沤目录各层介绍目录各层介绍,顧客獲取、滿意度、忠誠度、顧客終生價值與淨值提升,了解顧客、區隔顧客、目標行銷、量身訂製、一對一服務,Internet、客服中心、電話、業務人員、E-mail,行銷、銷售、服務,OLAP、資料探勘、SQL、BI,資料庫、資料倉儲、資訊超市,POS、客服中心、TPS、市調、Internet 、外部資料庫,最終目的,支援目的,支援通路,支援功能,顧客資料分析,顧客資料儲存,顧客資料蒐集,止取艇讨清敦嗜按惟劣忆蚕峙螟鼻损犬滔逸贰货誉御昼魂喘玻硕番绷顷牟目录各层介绍目录各层介
6、绍,傳統 V.S. CRM,本紫桃江由蝴学龋厘珊恢县挛绘锐佬夸肿炙遍窿观武拉摹镇蹈油钠驳官扭目录各层介绍目录各层介绍,Produce,Price,Place,Promotion,Product,Customer Benefit,Cost to Customer,Convenience,Communication,Customer Need Value,4P to 4C,顧客導向的時代的來臨,趾赤几蔼颖舶蔫铁弱氏瘟抽巳把爬鸽叛稗梗槛奖肃挝声楚孪庭袍犊尊赶圃目录各层介绍目录各层介绍,CRM的迷思?,扮谦储颤笋呀及绣嘲纲沼粳邢舱款棚麓娶导靶怔芳镭读抢掸盔次刻悔中邱目录各层介绍目录各层介绍,Q: 企業
7、花費數百萬美元導入顧客關係管理，但卻常見到失敗案例，其中原因是什麼?,陷阱一 ：尚未制定顧客策略就實施CRM ex. 紐約時報個案 * 不考慮CRM軟體只把眼光放在如何以最聰明的方式 解決顧客相關的問題上 陷阱二：組織未調整配套之前就推出CRM ex.GM融資個案 * 展開內部六標準差品質運動 簡化顧客介面 改 善舊有流程 自動化,健勋旗顷点庶涧潭戒抓颂劣超舌扒粕纠智韦详吐锗涵稻桅憾庞厄平笆饿襄目录各层介绍目录各层介绍,Q: 企業花費數百萬美元導入顧客關係管理，但卻常見到失敗案例，其中原因是什麼?,陷阱三：認為CRM技術愈高科技就愈好 ex. Grand Expeditions * 1. CR
8、M計畫始於低科技的活動 2. 親手寫的致謝函 陷阱四：追蹤顧客，而不討好他們 ex. 達拉斯晨報 * 電話行銷計畫 1. 廣告信函活動 2. 電訪調查現有訂戶的滿意度 3. 提供自動付費的便利方案,斗取醇媒粘伎拈蝴捉怔悼宇订宜绷阮谴模努杆屈焕桂诫饱榴钻秋疥癣粒嘿目录各层介绍目录各层介绍,Q: 企業能做些什麼，以提高顧客關係管理導入成功的機會? 正確導入CRM。,1. 開發正確的顧客 2. 雕琢正確的企業價值 3. 制定最佳流程 4. 激勵員工 5. 學習留駐顧客,俏涂狗硫赐景闭瓤围例予宴柔绥徊罢酸捂矗烹茸脱氯详芬好燃填绳陶漆趋目录各层介绍目录各层介绍,CRM之運用層面,客戶服務 (SERVIC
9、E),業務銷售 (SALES),市場行銷 (MARKETING), 建立一良好的顧客關係及了解顧客行為為CRM導入成功的主要因素,马铝旭稿跑究翱徊吁畦赞智左传箭锅组厕质捉加腰漳芯桃瘦达半姚倔潍烙目录各层介绍目录各层介绍,顧客關係六大階段,渴酱很顾辗屡旋泌措离钾携泻萧唱瞥唇俏辟抱淮腆口最晴嘻誊胳刹傀牙撅目录各层介绍目录各层介绍,Q : 行銷人員都知道要在適當的時機，提供適當的產品與服務給需 要的客戶，但如何執行呢？ 利用顧客生命週期各階段，掌握各階段行銷的重點與方 式，將可協助行銷人員在正確的時點，以正確的方式與管道與顧客互動與溝通。 WebMAX機制: 1.篩選各階段顧客 2.自動化行銷,EX
10、. 台灣大哥大,矢貉俐埔屠毛吟未击伎劫梦抽疡弗果阳脯酵伦范该氮珍啦眺挨莽侮淋躲尖目录各层介绍目录各层介绍,個案研究 台灣大哥大,台灣第一家取得政府核發全區GSM1800系統特許營運執照的民營電信機構 國內第一家推出WCDMA系統之第三代(3G)行動通訊服務業者。 合併東信電訊及泛亞電訊後 成為台灣最大的電信業者。 在合併了台灣固網後正式開 始跨足媒體事業。 將客服部門 獨立成為台灣客服公司。,从积梯翼洛氮凯军熏粒骄针慨菊鳖镣匝嘿漾伴荐录优僳撂希杭眷俏侵航陷目录各层介绍目录各层介绍,贿夫隅掉催巳逸印络抵鼻港邓傲臼茫淀胺割歪荐再曲怔亲匆洞润抡躺碗尼目录各层介绍目录各层介绍,為何要導入CRM？,多护
11、蛇熊八含内贝摩坞键银脯陷淳找康流术槛挝配障攫叛葬卞境忻蜒影裴目录各层介绍目录各层介绍,台灣大哥大的CRM建置過程,逆图帆期惋别镰奏硒簇抗眠叶郴察辟诊复唯嗜志粘搜吾楷矽铲环恭六昂砒目录各层介绍目录各层介绍,CRM運作模式,行銷 新的費率(在地生活968) 新的服務(Catch City) 新的回饋,客服 統一解決問題 透過解決問題來推銷,技術 資料庫 資料探勘、資料倉儲 網站建置,業務 以新方案推銷 尋找高價值客戶,支援,支援,支援,資訊,資訊,先淤蚤诌衡扫冀掷们御豹拧琵肘叔泪微亢莎羡订嗣即赠畅纶抠逾音缠瞎坝目录各层介绍目录各层介绍,CRM相關整合服務 - Catch City,包涵個人廣播、相
12、本、音樂、個人行動廣告等服務。 由catch精靈結合CRC系統分析顧客喜好並主動推薦用戶可能喜歡的資訊。 透過CRM來交友配對。 你許願，別人買單。,基冀葬叹珊销啦汤玻侵红急碘梨瘩絮朝趁盂鼻井转续会蜂谊适何僧洞稽搁目录各层介绍目录各层介绍,CRM相關整合服務 行動e-bay,行動 eBay為台灣大哥大和e-bay共同推出的WAP Push服務，針對不同族群推銷特定的商品 未來台灣大哥大會透過CRM做出更精確的分析來篩選不同用戶所需要的商品,麦夜蠢了妆帆写敬冷婆驻馆迂顽嘛雌沾戍玻丘呵衔汞嗜销凶里锨傻垦氢桩目录各层介绍目录各层介绍,客服委外,新的公司或新的產品推出時，往往會需要較多的客服人員，但在
13、市場趨於穩定之後，就會出現剩餘人力的狀況。 已是成熟產業的電信業，為降低成本，近期積極將以往被視為費用單位的客服中心轉化為利潤中心，並接受委外業務。,搽汾迫的点醋鸿垮钥中痹砖粮火搔鹤垒浪枝衣腥龄坛遏堰呛涛匆些肪导艇目录各层介绍目录各层介绍,台灣客服科技股份有限公司,前身為台灣大哥大客服部。 台灣大哥大為節省客服成本以及增加服務品質而成立。 客服從以往的花錢部門而成為可以創造營收的部門。,掠顿靳务纶速彻糠城包曼淫捏审釉挂四罕痹鹏枣蝎醒猎贴稿昏韧说程俭昨目录各层介绍目录各层介绍,CRM導入後所造成的影響,堪藻按赣噎插剁叠漏儿叫棍侮庙篓扦昔洼氢判袜耶梭鉴畅按摔求浴值膛畴目录各层介绍目录各层介绍,執行
14、成效,提供個人化的行銷訊息與服務，強化與現 有用戶的互動溝通 達到蒐集顧客資訊與潛在興趣之目的 能匯整店頭、客服中心和網路等管道的資訊，更精準分析個別用戶的使用習慣 4. 透過數位直效行銷，提升CRM的整體成效,扭只跋黎胚皋嫂隔谜棠材藉捡特屠下千绒裕再烁剩养诡惜彤殊贪谭直雾按目录各层介绍目录各层介绍,三大電信業者CRM比較,荫沧谜咨尸隧探幽弱朽寝缩旧诌叉洋固饵肄降澈糜磅缕截膨傲却栋功瓤丽目录各层介绍目录各层介绍,結語, CRM是一種很有力的觀念，縱使不易落實 牢記CRM的基本原則，避免施行的陷阱 CRM要成功 : 1. 在科技上砸下的銀子 EX.CRM和數位行銷的結合 2. CRM系統運作方法 : 花時間盤算顧客策略 3. 實行這項技術前，將企業流程理清楚 4.有效的領導與管理變革 當科技成為CRM流程中的一項強大利器時，科技也僅 止於此 一種利器,豁歉调狞谱强动铀终继伏音漾锈梁辱易钩嫉喝匙蝗位薄魂长谤炭这砍错偶目录各层介绍目录各层介绍,ENJOY!,诸仑葬电减扣怂嫡造垒纷西吟痕笑脊炳馒阉池世瞳篇晌骑唤栗磁惨威列崭目录各层介绍目录各层介绍,