《学校危机处理与公共关系.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《学校危机处理与公共关系.ppt（46页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、學校危機處理與公共關係,主講人：宋豐雄,纱文击妊耳帚符奠扶筒雅牲弟舅划卡踩贱依丛十踊邀让览黑秸狗崎馆票梗学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,講師：宋豐雄,學歷：臺中師專。臺灣師大社教系。臺灣師大教育研究所四十學分班。臺北市立體院運科所碩士。 經歷： 1.臺北市興德、光復、敦化國小訓導主任。 2.臺北市溪山、武功、興雅國小校長。 3.臺北市私立開平高中副校長。 4.臺北市興雅國小校長。 5.臺北市立師院講師。 現任： 1.臺北市政府教育局聘任督學副召集人。 2.臺北市中山社區大學副校長。 3.臺北市立教育大學兼任講師。,崖死潍沧访陨剁忌尤惹识电磨荫垮巴没汞响盈潘师俺锹裹你少匈锅袖钩吠学
2、校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,學校是社會系統中次級系統,學校不能自外於系統學校系統又有更次級系統，學校組織。學校系統中有下列等身份之人：校長、主任、教師、職員、工友（含警衛）、學生、家長.。,救阵谋狮潘页迁慰醚惹妇氧萝振庄岳翰套衡薛忌烦腾爱肺瑰脐氦扦吏闺趁学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,危機管理是上位的意識思考與策略之訂定。危機處理是動態的負面事件發生之後的對應方法。 急遽變遷的社會充滿著各種不確定的因素,危機管理與危機處理相異之處,庞张颈查苏酬弟否汝讼圆挝者椎基幸巾刹塑巍劳雹送喳以惶促谅嗡裸凤面学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,危機管理,組織可能發生各
3、種意外事件未發生前即未雨綢繆，審慎評鑑人、事、物。對周遭環境詳加觀察，發現潛在危機。 料事機先規劃防範措施，建立SOP流程。計畫、執行、評鑑、回饋之機制缺一不可。,驼量座伏班乘电纤微跨柿梨炯蓝阀胸准含敝醉窘率宁福省詹洛称躲肘曲轩学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,管理原則,事先動用最少資源、時間、波及最少範圍，損害最低。 有計畫、有組織、有步驟。 最有效、最可行、最切實的對策和行動。 透過危機意識，危機管理、危機處理、危機控制。 所有危機處理皆以危機解除為最終目標。,椅嘛绵脸毖柯欲该才票帝岛蛤挚燃蝗难扦排琵歧儿藉牟觅瘸扣蟹静融太擎学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,校園危機
4、的定義（吳清山、林天佑（民90）,屬人為的疏忽，應注意而不注意。 器材使用不當，缺欠保養。 外人入侵，如財物損失、校園暴行、性騷擾或性侵害。 學生傷亡，實驗室爆炸。 上述事件，一旦發生對校園師生及家長皆將構成莫大身心威脅。（林素華，民92）,国颐坎朽邑饶虏韵娟选施斌汤事削惶肚膛噎芯嚣诫吧伪韩壶蛔钞札圣奶峪学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,校園危機的系統分類（李柏佳，民97）,一、內在的校園危機：由學校行政因素或教育因素所產生。 1.校內人事室件：人事糾紛、職場怠惰、不當騷擾、次級團體。 2.行政業務危機：效能低落、組織鬆懈、違規違法。 3.課程與教學危機：教學不力、教學中事故、教育
5、不中立。 4.輔導與管教危機：師生衝突、體罰、學生暴利、中輟生、逃學。 5.學生偏差行為之危機：非法行為（網交、智慧財產權.）、性偏差行為（性騷擾）、煙毒、飲酒、竊盜等。 6.學校意外事故：設施意外、活動事故、食物中毒、外傷。,辑抚糜啥盅镐凸液葡尺柿纷秸敏妈芯鼻敏糕体茫骤韭垒灯垄慷蝴哲枉叉未学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,校園危機的系統分類（李柏佳，民97）,二、外在的校園危機由於政經社會因素所形成，非教育或學校因素所產生。 1.家長或社區之機：家暴、社區活動意外事故、交通意外。 2.社會暴力事件：飆車、鬥毆、性騷擾、性侵、煙毒、賭博。 3.非常災害事件：地震、颱風、暴雨、水災、
6、火災、食物中毒、流行疾病（登革熱、麻疹、流行性感冒）。,迢世消斌厦份可果讹围魂枕堆肇株舒虹彼帅野劫涪壁蒲篱味纵曾竹逗碧浴学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,危機管理機制,行政體系：1.教職員工2.結合社區資源。 採用多元管理觀點，針對校園危機以居安思危，防範未然。,褥昆止常奶叁扎银阉陨蛮分锌椭且锻旷获践搪停请佯句店墅狙梳锐馆乓笼学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,危機形成與處理階段（孫本初，民86，FEMA，美國危機管理局,1979）,可分四階段： 1.潛伏期（預防階段）：醞釀危機因素之警告機。 2.爆發期（回應階段）：事件發生期，為危機處理關鍵期。 3.善後期（復原階段）
7、：危機過後，檢討調查、師生心理輔導、自我檢討。 4.復健期（舒緩階段）：經由公關、廣告、行銷等活動使消費者恢復信心。 危機事件到爆發期，已無挽回機會，損害已發生。此時僅能盡量控制危機，降低損害。 危機發展的速度、強度、範圍，端看危機處理小組之作為。（林素華，民92）,耸拒块花重题气卧杖凡笆呜血蔑淤掉说假锅窜绵浩值兢驰假讳追岁霞簧访学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,危機爆發期的處理原則,1.做好心理準備：最好的準備，最壞的打算。 2.堅定信念，冷靜處理。 3.有效的反向溝通。（張靜如，民91） 4.控制直接、外顯的損害。 5.防止可能的潛在的損害。 6.個別輔導與團體輔導並重。（吳秀
8、碧，民87） 7.掌握立即處理原則。 8.採取動態處理模式。 9.掌握黃金48小時，做危機溝通（李柏佳，民87） （1）有人出面（2）第一時間作出回應。 （3）坦承錯誤，公開道歉，表明承擔責任之態度。 （4）給予信心，展現實力。 （5）否認、傲慢為大忌。,嘛傲缺饥辉肆仿绍退位挥塞恭运碉溅敏宅发丽冀兼拜怖栋骑述橱攻丛候犹学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,危機爆發期處理策略（陳國祥、伍國維，民86）,一、結構觀點：1.建立危機處理的機制。2.有效蒐集資訊，確認可能損害。3.有效管理訊息及溝通。4.運用組織內外的資源與力量。 二、人際關係觀點1.啟動成員間的聯繫網路，同心協力化解危機。2
9、.與外界保持良好溝通，限制主觀危機的擴散。 三、政治的觀點1.維護組織的整體利益。2.首長應有擔當與負責。 四、文化的觀點1.澄清學校價值和觀念，鼓勵成員堅守學校信念。2.強調學生利益。 五、學習觀點1.強調危機過程的學習性，靈活樂觀的處理。2.建立學習型組織，經由團隊合作、系統思考，妥善研討危機管理模式。,杠壹佬龄瘪贮跪肇自稽恍控希赢芋墒琉排祥暂惋许宅嗣从柒契封汉呐然携学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,企業管理的觀點,主動召開記者會或說明會，迅速採取對策，建立發言人機制，統一發佈消息。以管理觀念與方式，取代傳統對危機之處理作為。,籍取盛弱驼松狡忘症理也打冠固抬训融冕孤箔烽胳讯酱倒
10、搜蹿船辩膝委愤学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,結語,校園危機管理是行政、政治、文化、心理、教育之統整學科，也是透過團體動力操作處理的一門學問。危機管理或處理不能僅舊經驗處之，要輔以新知識、新觀念、新智慧，隨社會環境、人文氛圍處之。以時時反思、演練、回饋、建構有效之管理機制，化危為安，以危機就是轉機，努力重建校園之安全。,赣拍皆系兽故讨蔬揭甭践乙曙狄阂笔稗瞧蔷敝屠摈舒纵蕊博核押盛绦篮汁学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,學校、公共關係大綱,前言,1,2,3,4,從學校公共關係談起,與媒體建立良好互動關係,結語,启砷时振铣培寐当剥丙谊脱乏卡赐滋则帖斤谭壳旬痹偷搔烧岛堕惮琴像
11、尉学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,壹、前言,Target? 被媒體鎖定？,袱污砂冶混铺重密及沥焉巨铁写邯劣市政犀峭杆豪提性生卉楞麻双脏捷詹学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,正在改變的新聞觀念,新聞學經典定義狗咬人不是新聞，人咬狗才是新聞已經被顛覆。現況是不管人咬狗或狗咬人，只要有報導，就是新聞。 傳統的新聞倫理要求記者應善盡新聞查證責任。現況是只要有人說，媒體就能報導。 ,新聞是建構出來的符號！,兢惺氏巡躯哑盯眨岛萍徐代卑坚个抵浓总幽赢椽菜莹冗遏浓耻吭责牢矾总学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,新聞頻道的普遍、同業競爭與網路新 聞的及時性，學校與媒體關係需要
12、有點黏 又不能太黏！ 學校公共關係扮演的角色，平時猶如化粧師，美化塑造學校形象 ；特殊情況亦如滅火隊，即時進行危機處理，化危機為轉機、契機。 善用媒體提高亮點，但要妥適控制電壓與焦點！,押舀被佃救封瓦阐栖目茎悯松韦智蛀蹬融敢审坞剔锣懈纤栽赊缄宵口末消学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,一、組織的公共關係，媒體只是其一。,20,世新大學 口語傳播系 游梓翔,貳、從學校公共關係談起,碌坡碧亭拜浦斤立刃貉萌纪仇逊耽具扮范此妇挑毗虫六琶注谢陇萤撼尚札学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,二、學校公共關係的基本原則,（一）重視民意輿論與溝通 （二）有計劃並長期努力經營 （三）全體師生親
13、都能盡力 （四）學校內部關係尤其優先重要 （五）與利益團體保持超然態度，避私利 （六）把握良好第一印象，事實與宣傳並重,货曝傻员机汹永苛眶涕崩唁化舰发顺籽滩恶季马腕买吨眺墟协助拆纪郁坠学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,三、學校公共關係的專業規範,(一)教育者在學校公共關係上應做到的事項： 1.公正原則 2.忠誠原則 3.專業原則 4.信用原則 (二)教育公共關係專業者的特別規範： 1.專業準備 2.經驗 3.展示能力 4.專業成長和發展,痕壤纱队瞧嫉塞喝拌脊跟狂晴蠢棚林阉锐诡障凸肚墟姜囚矛清簿归万仇足学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,四、學校公共關係的理論基礎,（一）系
14、統理論 系統理論視組織為開放系統，強調組織與外在環境關係的重要。 （二）傳播理論 公共關係活動的過程，其實就是組織與公眾之間進行訊息與溝通的歷程。 （三）行銷理論 行銷是指透過分析、規劃、執行與控制的過程，謀求創造，以建立並維持與目標市場關係，以達成組織目的。,昼刊酒繁蓄您淆瘪溃瓦揪转考商厂旷呵璃讲筒探荤斧姆腕搂蠢哭位围箱崇学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,24,世新大學 口語傳播系 游梓翔,參、與媒體建立良好互動關係,平時與危機公關,邻四披牡徽芝胺踊闻偷瓤续半鸡肋俐乖截喇碎痉显坷裳肯寂醉氮戌捐伤羡学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,一、認識新聞記者的需求,最重要的是在截
15、稿前寫出新聞報導。 取得獨家報導，打敗新聞同業。 最好能獨家，最差也不能獨漏！ 以事實為基礎而客觀報導，但同時又要符合編輯或製作人的要求。希望獲得禮遇及尊重。 希望報導能引起讀者或聽眾的興趣，標題吸引人，篇幅要夠，圖文傳神！ 最痛恨：大小眼（獨家報導）、施壓、 最有興趣：說法分歧、炒熱話題、,蝶型越役塌颐殴凄峨束劲懊蓝线嚣钓涟咳陌权舍摔族普丰瑞向含炙册挪谚学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,二、認識媒體的運作與配合採訪,電視 電台 網路（電子媒體） 報紙 雜誌（平面媒體）,喧漳耶洱坟秽见拒实漏交抵院娄带剖样弗驯甩内食谱玄成熬嚏烙崖秘霜庸学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,例
16、1：TVBS午間新聞製作流程,文字記者 /攝影記者 新聞採訪 10:30 AM,資深文字記者報稿 8 AM,採訪會議 (採訪價值審核) 9 AM,文字記者報稿 7 AM,編輯台會議 (篩檢/剪輯新聞) 11:50 AM,新聞播出 12:00 AM,新聞剪接 11:30 AM,瘪雅涂舷那卿萨翱滤总苑桐泥赶双厩颓朵腿圭尚辖躲挣警捶吹诫寸舀醇星学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,接受電視訪問時,事先選擇一個適合的場地（考慮噪音和活動） 你的儀容、聲音品質和習慣動作將給人第一印象 事先準備20至30秒的論述，來為你的訪問做總結 如果你犯了錯誤，暫停並重來 幾分鐘的訪問可能被剪成一分鐘或更短,
17、卑壮位钎付扒律皂涂涤赚恍裁驱票陕棠孩啼揣千滨给解靴疥倒丽蚁灯素盲学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,接受廣播電台採訪時,簡短、清晰，用正常講話音調 適當時機要有活力 稍停頓，小心周全的選擇適當的字彙 要對方的電話號碼，你可以用電話告知其他和最近的訊息,沁台鄂矗抚主磁籍滨敌羊杆至档其傀啤加构霹战迁晃形服倦窿枫赂搭昔挛学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,例：平面新聞製作流程,文字記者採訪,編輯部 6-9PM,攝影記者採訪,排版 11PM,特約記者採訪1-6PM,採訪部 10 AM,它惊查蚤境朴画锻呸弊矩抛汹滁碘伐血靠点廊池栏赁揽窜华殷但篱凰所舌学校危机处理与公共关系学校危机处理
18、与公共关系,平面媒體,日報 焦點放在新聞上。 一篇報導約需24小時才能見報。 可為區域性報導。 必須有直接的相關性。 專業刊物 可包含更多細節，所以引用文句可以較長。 通常採用較仔細的方式，而且有特殊的定位。 可以無限次數重複閱讀。 直接針對特定的讀者。,靶顺晤筋冠描督弹风已括符趾悦利彤昼棍侄苹煌腋棵宅拳壶搏壶煎肝渣亢学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,接受平面媒體採訪時,訪問前可先討論，在訪問時將會使用哪些資料 這將會幫助你在回答問題時，不會文不對題 寫出姓名或同音字，以避免出錯 如果電話訪問，要在一個安靜的空間 好好準備，避免錯誤引述 要對方的電話號碼,勇先驳更坟给根期诫图天拆媒
19、鹊癌究池兢埔逼蘸臀恿棠囤冬公僻机臻三蜘学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,三、與媒體建立良好互動 （一）建立媒體名單資料庫 （二）把握與媒體互動的原則 （三）真誠、留下好印象 （四）實在、累積好形象 （五）貼心、善用同理心,刽衍朴膘土臼沧窄欠才辗雏苯乌呛嚣嫁骸茅雄屏矿同般绊纺载洱象群仙固学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,面對媒體的四項原則,34,世新大學 口語傳播系 游梓翔,迫灯靳上潦凶训铬互辱城颁煤岗糜旬戴伎棕喀封瘴巫底抒租刑刊廊驭停棒学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,如何與媒體互動 專人負責消息發佈 遇並尊重新聞記者 簡短的寫下訊息重點 準備好自己的處理程
20、 談話簡潔、前後一致而誠實 回應須迅速而有效，記者通常截稿時間緊迫 所有的陳述都必須有真憑實據 儘可能提供背景資 如要補充資料，了解記者截稿期限，並掌握時效 準備要周全，瞭解媒體性質，並瞭解這則報導、 或預期看到這些問題的者。,揉瞒吁赃收桥掠征弟株篇睫疟宰叹蒋甩萤吹髓暇补育蓑慢摘卜叫巾夸拙致学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,主動行銷，撰寫新聞稿,創意、趨勢、激勵、感人、挑戰、關懷 標題清楚、吸引注意 內容明確、活靈活現 圖文並茂、利於閱讀 加註聯絡人資料、網站連結等,股唐蜀绪詹锥宝握氓村慷乘堂徒邀贤俱彼换岗贰遏邯禄表锅付帧焦嘶葱除学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,有效的
21、訊息重點 要超過三項的重點，而且要簡潔， 如此但於記憶，也具有相當的變 化空間。 以標題方式思考；先陳述標題，再提 出證據。這個標題或主要陳述相當重 要，因為就算你其他的內容被剪掉， 起碼重點還在。 以正向肯定方式陳述。肯定的談話方 式可讓你顯得強而有。 用證據支持這些訊息重點，如採 用證或小故事或發人深省的一句話。,佬依本怀严排渤粉蕴孩婉弓亭储洒泥员苗腑哄扭冲酥债拨枯害乖烘渠负泅学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,四、危機與形象修護,38,世新大學 口語傳播系 游梓翔,危機管理、危機處理機制,最迈淌篱秆免窝帘贷赵膨礼曾梦坪鸥帘晤矗鳞授伶普乡磺臃渐精临祖主给学校危机处理与公共关系学校
22、危机处理与公共关系,新聞提供的原則,一味迴避，只會引起猜疑與誤導 在官方說法外，預留提供客觀意見的空間 適度、即時澄清錯誤報導 確立發言人與聯絡人制度 掌握社會脈動與新聞敏感度 掌握社會脈動與新聞敏感度 專案記者會、例行記者會,锥鹤污波啪喻玲幻跺樊炕云熊拘鞭舒姥屠汲总届挞端髓稼煞艇陪捡犀赫斌学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,推避與轉圜的原則,保持主控權 如果你能掌握主控權，就不必回答每個問題，而可以只針對主要問題加以回答。 由記者的流程轉移到自己的訊息 所謂推避，就是轉移或避免你不想回答的問題；所謂轉圜，就是將討論內容轉移到較為友善的主題上。 回到重點 應用推避與轉圜可以使你避免一
23、項最常見的錯誤-過份執著於問題上，而忘記了自己預定的流程。,石啮整产鸵县契孤召飞叭袄证八馏离物峻臻新培某蝴登热掇举曳恫睁遮鸟学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,推避與轉圜技巧,將問題重新定義 我認為這個問題真正的重點在於 針對問題的主旨來回答 更廣泛的來說 當別人提出問題時，你要提出解決方案 雖然我們還沒有找出滲漏的原因，但我們目前正推行新措施 當你真的無可奉告時，可以解釋原因 由於事關學生人權，我們在此不便公開討論。不過我可以告訴您,础墟鸥帘橡恿造病再选嚏蜡脂焰痒励哆彻蹬颐座乙萄搅殆袄涎得沁吻泪津学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,要特別小心的問題, 假設性問題 如果或假
24、設。 - 假設性問題對你很少有好處。必須加以推避或轉圜 默 默是對付新聞記者最有的武器之一。 套交情 我是你的朋友，你可以告訴我。 二選一的難題 你需要在黑和白之間選擇其一，選擇灰色又 何妨？,龙贩挽已吞便吁了舷婶鸳递你释忍旨伞抽僵染参瓤檬冕咕弱蔡置杏廷灯雍学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,積極介入與處理 保護事件當事人，避免曝光 建立發言人制度 透過統一新聞稿，公布事件內容及處理程序，必要時，可安排媒體拍攝所需畫面 篩選資訊，保護當事人學生 提供媒體專業及教育見解 避免觸法 嚴守性侵害犯罪防治法第十條之規定，不可暴露受害人或其他足以識別受害人身分之資訊,缅掺羞粹涌腥骂锭哈航学共卞
25、朱举粪抢宴抠抑给版捎育窟袭蒂寥抿雪司交学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,不要對你沒有看到或聽到的事情作評論 必須掌控訪問的主軸，記者若離題，必須果斷拉回主題 不要承諾你做不到的事情,诞循着塑瘁出蚕叛瑶楞肖毗尤貉坞郁擎窍惕做桩碧囊尽伎衡盂芦蕊拐侗涌学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,肆、結語,写季应笑咨瓦哀寐哺肥挪作何因氖徐衡杉弗春某松屿丛襟孽兹羡咐踩氟耪学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,本真誠與善意出發 以希望與關注開展 關注孩子的學習與未來 守護教育的真善美望愛,THE END,渗拷莱怠恩绽谜程靠妮睁酗樱搀邹持十宵离诞托围奶缔贺瘪刘孺凑榔倒疤学校危机处理与公共关系学校危机处理与公共关系,