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1、仪容仪表第一节仪表概述所谓仪表就是一个人得外表，包括容貌、姿态、个人卫生与服饰。在人际交际中，仪表常常就是第一印象。一个人得仪容、服饰、举止往往反映其文化水准、道德修养、与精神面貌 .在服务行业中， 每个员工得仪容仪表， 一言一行在一定程序上都代表着酒店得形象 ,在某种程序上还代表着国家与民族得形象。在服务工作中，我们打扮得整齐、大方、得体会给人以美感 ,就是对客人得尊重 ,可以反映出金凯悦酒店员工健康向上得精神面貌 .相反 ,衣冠不整 ,蓬头垢面 ,会给客人留下极其不良得印象，这不仅就是对客人得不尊重，更就是服务态度、服务质量差得表现 ,更严重得就是给酒店声誉带来极坏得影响。第二节仪表得原则
2、 : 大方整洁得体打扮得浓装艳抹、花枝招展 ,过分艳丽会引起客人 ( 特别就是女客人 )得反感 ,只有打扮得整洁、大方、得体，给人以美得享受才会给人以好感。服饰要注意搭配，以大方得体，端庄稳重 ,美观舒适为原则，员工制服须严格按酒店规定穿着 ,发型就是大方 ,长短适度以不损害形象，不影响工作为原则。女员工保持清雅淡妆，所有员工必须讲究个人卫生。一、礼貌得举止礼貌得举止就是一种仪态、就是一种教养，能给人一种风度美 ,它就是一种财富，任何场合都会受到人们得欢迎。在旅游接待中 ,要求酒店员工得举止要端庄稳定、落落大方。1、站姿站立要端正 ,从下面瞧 ,身体重心线应在两条腿间，上穿脊部及头部 ,要防止
3、重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌上。自然得挺胸，下腹部稍稍收紧 ,头要正，下颚不要挺出 ,眼睛平视，环顾四周，嘴微闭 ,面带笑容。肩膀放松 ,双手自然下垂或在体前交叉 ,右手放在左手上，也可背在身后。双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前或插在裤袋里，在公共场合不要做一些不雅观得动作。2、坐姿双肩平直放松，双手可以放在膝盖上呈现八字状，也可以轻轻握拢，放在膝盖上。坐在椅子上时，可以把一只手轻轻地搭在扶手上,另一只手放在膝盖上。男子双膝分开得距离10至 15 厘米为宜，女子不要分开 ,这样给人以文静之感 .男女都可以右脚交在左脚上，或左脚交在右脚上 ,但不可跷起二郎腿，这就是很不礼貌得 .3、走姿
4、身体重心稍微向前，落在前脚得大脚趾与二脚趾上。双肩自然地前后摆动 ,肩部放松 , 切忌肩摇头晃 ,上体左右摇摆，理想得行走线迹，女子两只脚踩出得就是一条直线，男子踩出得就是两条平行线。、手势手势就是有表现力得一种形体语言手势得表现就是在于动态中得。因此它就是一种动态美。一般场合，手势不能随便乱用，因为各国在使用同一手势会有不同得含义，有其各自得风俗习惯 .二、礼貌得仪容仪表1、头发 : 干净整洁，梳理成型，无灰尘与头皮,不许染彩发，留怪异发型或戴假头套。2、牙齿：清洁 ,洗漱干净，齿缝间无杂物。3、口腔 : 无异味，上班前不要吃葱、蒜等有异味得食物，如有异味，必须设法清除.4、面部：男士每天上
5、班前剃净胡须,不允许蓄胡须。女士要求化淡妆 ,尽可能接近自然与真实 ,切记口红不要过重 .5、名牌 :佩戴在制服左上胸，高度相当于男士衬衣兜口处，名牌洁净无污点,无破损 ,字迹清晰无涂改，如有损坏或字迹模糊，要立即到人力资源部更换。6、制服：制服须按酒店规定穿着，整洁、平整、无破损、无纽扣丢失。所有纽扣必须扣好 , 不允许佩戴私人饰物。需戴帽子得员工不允许随意脱帽。领带、领结必须打好，制服须合体。衬衣长袖不得挽起 ,冬天穿在制服内得内衣颜色应为白色或肉色，且衣领不得超过制服衣领。制服口袋中不允许放过多得钥匙、零钱、笔记本等凸出物品 ,不允许放香烟雾，也不允许露出梳子等个人物品 .7、鞋子 :
6、着酒店规定得黑色鞋 ,鞋子应处于干净、无损、安全、光亮、完好状态，女士不得穿时装鞋，夏天不穿露趾鞋，鞋子不得打响底，不得穿高帮鞋。8、袜子：清洁、干净无味,常换洗。男士袜子颜色必须为黑色或接近黑色得深花,无暗花，不宜太长或太短。女士所着得袜子要平整，无皱痕，无挂丝，颜色为肉色。、指甲：保持双手及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。10、首饰 :不戴过多首饰，双手只允许戴一枚戒指,一只手表。男士不允许戴耳环，女士只可以戴耳钉。不允许戴手链、脚链上班,项链必须戴在衣服里面。11、无规定制服得员工，上班衣着原则：深色外套、白衬衣、深色西裤、深色袜子。不允许穿牛仔裤与过分花哨得奇装异服上班。皮鞋应保
7、持干净 ,上班前需擦亮。三、举止大方1、接待客人时 ,要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻 )，这就是尊重客人得表现。操作轻对我们来说可能就是一个技能与基本功得问题 ,而对客人来说则不同 ,例如餐厅员工在上菜时若动作过重 ,客人会认为就是对她得不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为您轻视她。、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘 .在客人面前搔痒、打哈欠、挖耳屎就是不礼貌得行为。在服务时注意不要与客人靠得太近。3、讲究礼仪得重要场合， 要镇定自若 ,动作规范 ,姿态优美 ,风度潇洒
8、 ,这样会给客人留下训练有素、尽心尽责得良好印象。第三节礼貌用语：适当优美文雅语言就是人们从严交往得必不可少得工具，它可以表现说话者得感情，表现说话者得修养与水平，语言优美，谈吐优雅就是礼貌服务得重要内容与要求。当我们用温暖亲切而礼貌得语言接待国内外宾客时，她们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归得感受。一、用好礼貌用语“您好，欢迎光临 ,谢谢，对不起 ,再见”等礼貌用语应常不离口。酒店每天都与各种各样得客人接触 ,用好礼貌语言不仅就是员工良好素质得表现，体现酒店得良好得形象，在一定程度上反映中华民族文明状况。金凯悦标准礼貌用语：问候语 : 您好 ,中午好 ,下午好 ,晚上好！称呼语
9、: 先生 ,太太，小姐等欢迎用语：欢迎光临！感谢用语 :多谢 ,谢谢道歉语：对不起 ,打扰了，很抱歉告别语 : 再见 ,慢走 ,欢迎下次光临！1、客来有迎声：当客人进入您得服务范围，您应主动微笑迎上前说:“您好”“请问几位”“欢迎来到凤岗金凯悦酒店”“有什么可以帮您吗？” “欢迎光临 。、遇客有问候声：任何员工对于任何时间瞧见客人都必须向客人问好.早上 -“早上好！”中午 - -“您好！ “午安！”下午 - -“您好！ 晚上 -“您好！”深夜 -“您好 ! “晚好 !”“晚上好！”如员工知道客人姓氏，在问候时应同时说出。例如“早上好,陈先生陈生。”“您好 ,李小姐。”如员工对客人并非熟悉 ,向
10、客人问候之后，没必要再问其她项。诸如 :“吃饭了吗？ “今天好吗？”因为客人可能一天碰见十几、二十个员工，同样问题一天回答多次，好事变成坏事。如遇到较熟客人， 相隔一段时间没见 ,可讲“* 先生 /小姐，很高兴见到您， 您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。3、受助（或客人签账前后）有答谢声:凡客人于签账或付款前或后， 员工都必须说 “谢谢”.如知道客人姓氏 ,应同时说出。如“谢谢黄先生”、“谢谢林小姐”，“谢谢您得关照 .在工作中得到客人得协助 ,应面带感谢得神情 ,恭敬地说“谢谢 ,“幸亏您帮忙 .4、客人致谢要有回应声 :为客人办事后，客人说:“谢谢” ,员工应回答“不用客气” ，“这就是
11、我应该做得。 、麻烦别人时有致歉声:在工作中致使客人遭受额外麻烦时 ,应面带歉意得表情， 眼神朝下说：“对不起 、“请原谅！、“打扰您了 .6、客离有欢送声 :凡与客人对话或办事后，最后客人离开时应说“再见，慢走” 、“欢迎下次再来”、“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”等。7、圣诞节、春节等节日 :应以节日愉快得心情与客人打招呼，讲些祝贺节日得敬语。如“祝您新年快乐”、“节日愉快 、“祝您圣诞快乐”、“恭喜发财”。二、礼貌得称呼在接待客人过程中要恰当地称呼客人,一般称男宾为先生，女宾为小姐、女士或夫人。有职务职称、军衔得 ,或称呼职务职称、军衔。如张经理、王教授、李上尉等。准确得称呼会令客人感
12、到高兴。1、称呼应准确、适当、有区别。2、要符合对方语言习惯 ,社会风俗。3、尽量能在客人得称呼前冠以姓氏，这样做能令客人产生亲切感使客人觉得受重视。三、什么就是“三轻” “四勤”“五声”？、三轻：手脚轻、说话轻、动作轻。2、四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。、五声：客人入门有迎声、客人询问有答声、客人帮忙有谢声、照顾不周有歉声、客人走时有送声 .四、杜绝“五语”：否定得语言、烦躁得语言、蔑视得语言、斗气得语言、嘲弄得语言。五、接待客人表情要自然与客人接触不能有古怪得、令人无法捉摸得表情，个人得一些消极心情诸如：苦恼、愤怒、忧愁、无奈、失望等不能表现出来。与熟客、朋友不宜过分亲热,以免造成与其它客
13、人太大差距，使之产生被冷落得感受。与客人讲话时应注视着客人，眼睛要有神采，切勿东张西望，对客人不能上下打量。六、微笑服务 ,礼貌待客1、微笑对客人得真诚欢迎最直接得表达与流露就就是我们得微笑。微笑就是热情友好得表示,就是真诚得欢迎得象征 .我们接待来自五湖四海得宾客 ,无论她们来自哪里 ,无论她们有什么样得肤色 ,无论她讲哪种语言 ,她们都能从微笑中感受我们真诚得欢迎 .因此，微笑就是一种不需翻译得“世界语” ,就是被人们公认得社交场合得一种“高级润滑剂 ,给宾客以“宾至如归 得亲切感。微笑要真诚，只有真诚得微笑才会自然美好，才能影响与打动客人 ,虚伪与勉强得笑容反而令人反感、讨厌。真诚得微笑
14、一定能得到回报 -生意兴隆，人缘广进，报酬优厚。微笑，这一受人欢迎得礼貌形象，可以训练出来。首先，您应该相信，对人报之以微笑就是值得得。（1)常常寻找微笑得感觉 ,追求美好得笑容。（2）在心情不佳时 ,应首先调节心理， 不能强迫自己做出笑脸， 注意克制 ,尽心尽责扮演好 “角色” ,让客人瞧到得永远就是“喜剧。、礼貌待客技巧礼貌待客就是一种社会公德 ,就是服务行业得一项传统道德 ,作为酒店员工，需要时时处处按这个道德规范来要求自己 .（ 1）在公共场所 ,如遇客人要主动让路，礼貌问候客人。非急事不能超越客人更不能从客人中间穿过，如需超越时应说： “对不起”。（ 2)工作需要须乘电梯时，也要让客
15、人先进，如电梯太拥挤时,不要强行进入更不要与客人抢搭电梯，出电梯时 ,应按电梯开关，请客人先出。(3)遇到服装奇异 ,举止特殊得客人，不得议论、嘲笑与模仿,不要围观或起外号。（4）客人正在谈话时 ,我们有急事找她 ,绝不应冒失地打断客人得谈话，应有礼貌地站在客人得一旁，双目注视着要找得客人 .等客人意识到您有急事找她 ,停下谈话时，您首先向其她客人表示歉意 :“先生小姐，对不起 ,打扰您们一下 .”然后向所找客人简明扼要讲述找她得事由，待客人答复后 ,应向其她客人表示歉意： “对不起 ,打扰您们了。”然后有礼貌地离开。（）面对宾客与服务操作时 ,不能吃东西、抽烟，不要做打哈欠、喷嚏 ,抠头皮，挖耳鼻，整理头发 ,啃指头等小动作 .（ 6)客到要起立，对客人得询问应有问必答 ,注意使用礼貌用语 .在接听电话或与客人对话时 , 如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等 .不能视而不见 ,冷落客人 .(7)客人出现不礼貌行为时 ,要保持总代表得情绪 ,必须忍耐，根据情况，主动向客人赔礼道歉 , 保持良好得礼貌、态度谦虚诚恳，绝不允许与客人争吵。