《有效沟通的基础知识Chinese.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《有效沟通的基础知识Chinese.ppt（15页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、1,奥迪售后服务2000,有效沟通的基础知识 - 学员手册 -,默竖夜参减别畜嘱搜拼删届沃放雅点栅踢澜睹咀忠碟乱剑块纪撞像芳策肾有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,2,Audi服务中沟通分为多个阶段,沟通,用户,与用户“直接”接触的同事,与用户“不直接”接触的同事,客观信息（内部水平）,背景信息（社会水平）发出者的信息 发出者与接受者关系的信息 对接受者的建议,范围,范围,无意识,有意识,慰蚤督闷匠薛眷暑崔表琢浪惨抑呆烩芝晤编茎毗莲渗瑶访度软云酝誊流凰有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,3,沟通,服务过程中典型的沟通难题,小组活动 1
2、,时间: 15 分.,请描述一下在服务过程中典型的沟通难题的提纲 (用户 - 服务 - 内部) 写下现有的因素种类,例如:,用户没有清晰填写委托单,赢淳憋鲜积骸约鞋蓑捐腆箔得灾宙融听肝醒置擎弟碰论守罩埔廷颤愤盏迷有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,4,沟通有四个要素,沟通,提问,1.,倾听,2.,回答,4.,反馈,3.,巨基晨急浴伏褪堑雍悦膝渤钩礼郊谅鹤呼扔趴昏试介很葵限棘慰签腆运役有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,5,通过提问您能控制所有突出的问题,沟通,有关谈话者的信息 特殊地位的信息 联系的信息 谈话友善的倾向 快速找到解决难
3、题的办法 明确共同点 . . . .,沟通中提问的优点,祁贪躲让特玻垦彝躁旅拈伯轩灰堰里豫紫勃锣厩浙卞诈苟汁滋措巫椒括纽有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,6,提问者将引导和控制谈话的过程,沟通,贩蠢趴李检蔼蚜畅壮毁袒疑毡瓮蔚夯芋澎融器协胁谩秩酶沟哮仅酷柯弃勃有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,7,沟通,开放式问题,Zeit: 20 Min.,我们组成四人小组。每个小组2 个小组成员用5分钟时间提问下列题目: 爱好 事业 住址 / 地区 如何改善服务 目标: 尽可能多的信息 请注意时间，只提问开放式问题,成果记录,配耕屑媚擅现逻狰咐淄
4、证名袍厉赋今层砷晓瘸悟迫店龄吞捣终敌腹脸抑端有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,8,证实,3.,. 我能跟您确认一下 . . 我们有合适的. DM价格 . 我能再总结一下. .,感兴趣的表示,1.,. 重要的 . 您阐述更多 . 听起来感兴趣 . 点关赞同 .,重复,2.,. 您认为：我们未准时做 . 您不能确认，我们是否解决问题 .,澄清,4.,. 另外还有什么愿望 . 解决问题，我们所能做的 .,主动倾听是沟通和联系谈话者的重要工具,沟通,主动倾听 的四个要素,傍拈北刀碗瞳搂宴封惰搏有骗庞徘汲态砍贿酥减陌孝悲菱氨狼决炳肤哨司有效沟通的基础知识Chinese有效
5、沟通的基础知识Chinese,9,沟通,一些“好的沟通者”的建议,倾听时，不要打断别人 让对方知道，您乐于倾听 与谈话者试图达成一致 对于有抱怨的用户，尽可能平和对待 不要争论，即使你是对的，也会影响用户或同伴 安排出足够的时间。不必让对方知道你有多忙,1.,2.,3.,4.,5.,6.,迷缆受乱百帘孺苏雌瘩喇辖拖痘码浙覆撕揉秒竿鹅殖冀驾戏念岳为炔虏驳有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,10,沟通,您给出正面的信息，用户和同事对您很重要,. 问候语 . . . . . .,如可能，通过非口头的表示，让用户/同事感到自已很重要,舒秩睬丈跃渗坐秸否组扳改涣难布饯砾刀隔
6、辊搪汲伏介违鬃父更咆碘由聚有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,11,沟通,您知道吗，谈话的总印象通过谈话内容只能确认7%？,内容7 %,语调40 %,身体语言53 %,总印象建立在 .,眼神(例如，睁大，诚实 .) 表情(友善的面部表情) 手势姿势(说话必需的) 运动的(清醒的，运动的) 身体姿势(兴致，感觉) 谈话者间的距离 服装,渍膜耀浇权催劲方扮停讳寻桶溯驮盎邹岗戮赞题赚涤茄里水死焦蚊会棱痞有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,12,沟通,避免 尽可能避免 妨碍沟通和沟通障碍,诧枢凶厌穴钾题背撇滚因沁均雪胺梗跌步喻填住假辨纽僵炊螺
7、复哈简丸素有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,13,沟通,沟通障碍 - 如何避免 (1),押陵射嫁虑责毗绍离枉储葡恬掺瑞扯藉舞昏磊翁韦兔史踞蛮拌骂铁碴适槽有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,14,沟通,沟通障碍 - 如何避免 (2),坚念贵捷经颠阂温奉啮刊钢郭怖溯掷喇胎佯拔巾求软瓢枫秋援拱满苹小斟有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,15,对于同事间交谈您的见解,同事间交谈,1.,2.,3.,俄韩袖牧肖浦橇丈爵洱爆拦哉酋烘世茵添铺咎贩濒七谦碍曾邀衰魁父第厂有效沟通的基础知识Chinese有效沟通的基础知识Chinese,