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1、第 1 页 汽车站员工 20XX 年上半年工作总结 特征码 HtRpPqXECdQmfadYhnzN 汽车站员工 20XX 年上半年工作总结 回顾这半年来的工作感受很深，有收获也有不足，收获是在领 导的正确引导下我们的服务得到各级部门的认可和旅客的高度 赞誉，客服热线已经成为广大旅客家喻户晓的电话，为旅客出 行带来了方便，同时也提升了总站的声誉。这也不断的要求自 己在本职工作上做到业务熟练，态度和蔼，细心周到，从旅客 需求上提供服务，不断改进服务方法达到旅客满意，提升了客 服中心的知名度，旅客咨询的人数不断攀升，电话咨询方便到 千家万户，电话订票带购票业务及中心城区送票业务，旅客足 不出户就可
2、以买票，享受超值服务，大大方便了旅客。虽然我 们没有面对旅客，没有眼神的交流，没有肢体语言，但我们用 真诚的话语服务旅客，感动旅客。同时也深知电话岗位的重要 性，我们提供的信息与车站经济效益息息相关，必须保持严谨 的工作作风，一点马虎不得。尤其是在客运中心多家单位营运 的严峻形势下，强迫自己加强自身素养的提升，以适应不断变 化的环境，为车站的发展贡献力量。同时自己的不足还需进一 第 2 页 步改进。 一 工作中加强收集信息，不断拓展咨询范围，更方便为 旅客提供服务。 在服务旅客中出现的问题进行分析，以便今后工作的开展，对 出现的问题进行纠正，才能不断提升自己的服务技能。 二 对于旅客投诉问题要
3、善于整理，总结经验，加强应变 能力的提升 旅客投诉问题种类很多，其中包括车站服务 乘车途中倒客 没有送到目的地 中途乘车多收钱、中途乘车被盗等等，总之 是自己的利益受到侵犯，涉及到诸多方面问题。这让我觉得要 掌握更多的知识比如：法律、法规、客规及车站规章制度还要 有平常经验的积累，遇到投诉时首先要沉着冷静，比较公平公 正站在旅客的角度思考问题，其实旅客所反映的问题也是我们 服务中存在的问题，只有不断的吸取旅客的意见，我们的服务 才不断完善。在工作中不断学习，才能更好解决问题维护旅客 利益，赢得好的信誉才能不断提升车站形象。 三 摆脱思想惰性，创新服务意识需要增强 第 3 页 企业要发展就要不断推出新的产品，占领市场的主动权，那我 们的产品就是服务，只有服务不断创新实现个性化、差异化才 能吸引旅客可以开通短信平台与旅客建立长期的客户关系，在 车站开通新的班次时我们可以发送信息，让旅客在第一时间了 解到车站动态，在雨雪天气让旅客添衣保暖增强了与旅客情谊， 我认为与旅客的关系就是要建立在关心关爱的基础上，那么旅 客乘车的时候是不是也会想起我们的 xx 汽车总站呢。 以上几点是我的不足也是下一步工作的方向在客服中心这个年 轻的大家庭里和同事之间形成互相关心，互相学习互相帮助的 和谐工作氛围，做好身边的每一件事情，争取成为车站的优秀 员工。