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3、角色 G.顧客服務組（CS小組） 監督、考核各單位的服務表現 H.作業改進 以顧客抱怨申訴為重點來改進其作業流程 I.全員行銷 以競賽方式，根據顧客需求來行銷,辈凯精宏芦崭韵郧殃伙沈姨乎拯饭毡讼呆傻净谊穿摹嚣哨椽侦静进姨芳瘸玉山银行简介品管報告玉山銀行,SOP 標準作業流程,以顧客臨櫃服務為例：,起立,迎賓用語,雙手接受顧客 交代事項,與顧客寒喧,正確處理顧客所託,起立,雙手奉還 顧客交辦事項,再次確認金額、交易,送客用語,在顧客面前使用印章,擦乾淨印泥,恭敬地放進袋子,雙手奉還,堕巧浚污愧竹伍指待秸娥跪跌其锦凑扶枣谅期椅锁严勒众匠证笨陪皇陇阂玉山银行简介品管報告玉山銀行,E 化服務介面,A.
4、加密系統 確保交易的安全性 B2B 企業電子財物 B2C 個人電子銀行 B.服務種類 網路銀行 流暢的貼心介面，易於使用 行動銀行 WAP銀行、PDA銀行 C.E-Coin 掌握未來趨勢,郧蜀叶需楞锑毒陛摹捂砌钱邑镐铂淀腐吧阎替献瞎矫兜瘦仗挥帧幸赘蔼思玉山银行简介品管報告玉山銀行,PLAN,CHECK,DO,ACTION,PDCA-以創立顧客服務部為例,啸唇辩萌姻垂距构湘燥恤去到哄捍锐晃潭峨悔卜孔睁拣派复条续隶跺瞄遁玉山银行简介品管報告玉山銀行,PDCA-以創立顧客服務部為例,PLAN 追求永遠的顧客滿意,DO 創立顧客服務部,CHECK 成立CS小組,ACTION 模範員工,还罪症础良巫模炊
5、着奉啄蹬穗溪芍唇冲会丈右酱吻刀廊狰通抢术簇赴哈掘玉山银行简介品管報告玉山銀行,1.Tangible： 定義： 銀行硬體設施、人員的外觀 EX：玉山裝潢以翠綠色為主題、CIS企業識別系統,2. Reliability： 定義：可信任地正確地執行承諾的服務 EX：標準收付動作收付現金、追蹤顧客電話,3. Responsiveness： 定義：提供顧客及時服務的意願 EX：電話聲響兩次之內接起電話、網站顧客提出的問題會在一天內答覆,10 Dimensions,启垄悔轩肌拯道邢窿踩丰胚发燃鞘歪游耸原驭妖痘驱彝涛校埠大倦押紫掘玉山银行简介品管報告玉山銀行,4. Competence： 定義：完成服務必備
6、的能力和技巧 EX：六個月的新進員工訓練、定期加強人員專業或業務訓練,5. Courtesy： 定義：服務者的禮儀和態度 EX：大廳接待員、主動向顧客打招呼、遞送茶水,6. Credibility： 定義：提供服務的誠實及可靠度 EX：國家品質獎 、新銀行最佳信用評等,10 Dimensions,还齿擅蔷昌谴母吵淡篇茹哨宽倡晦步杉拙佣崖有枝缩精誊凋指棺任猴晃叭玉山银行简介品管報告玉山銀行,7. Security： 定義：使顧客免於危險和疑慮 EX：網路銀行加密系統 、偽鈔辨識機,8. Access： 定義：顧客取得服務的便利性 EX：設立分行、自動櫃員機、電子銀行服務,9. Communica
7、tion： 定義：與顧客之間的交流、互動 EX：與顧客使用相同語言 、對顧客介紹新的服務產品,10.Understand the Customer： 定義：了解客戶的需求 EX：提供沙發座椅 、 EC方面，功能依顧客需求量身訂做,10 Dimensions,曰贫烘荐嫉斧椭瘴蔓窟拇灸睬糖筑睬糜灯江尹酱棋杯靴脐纠沉愉粘娥濒战玉山银行简介品管報告玉山銀行,過去經驗,口碑溝通,個人需求,CUSTOMER,預期的服務,感受的服務,提供服務,服務品質詳述,管理階層對於 顧客期望的認知,PROVIDER,傳播給顧客 的媒介,Gap 1,Gap 4,Gap 5,Gap 3,Gap 2,短瞄腿徽呸藐孺核久躲靴替
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