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1、第 1 页 网络咨询部规章制度 特征码 MspVpdCYHOwwIyocsIeh 网络咨询部规章制度 1 树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情 地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。 2 自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。 3 咨询客服人员必须听从上级安排。不说对本院不利的话， 不做对本院不利的事。 4 不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重 解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理。 5 员工在办公区须衣着得体；在办公区内将手机设置为振 动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。禁止随意交头 接耳或大声喧哗。 6 爱护公用资产，要特别注意维护办公桌
2、椅、办公电脑及 电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。 7 保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物 品；办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安 装和使用与工作相关的程序和软件。 8 自觉学习业务知识，了解岗位新理论，新知识，熟练掌 第 2 页 握本岗位的业务技能，为医疗一线提供优良服务和信息。 9 在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，接听电话中 不得喝水、咀嚼东西；网络客服需认真回答，详细解释。 10. 客服人员不可以不理采客户，要主动、热情、耐心，如果 有事走开要跟一起当班的同事打过招呼方可离开岗位。 11如遇到不冷静的用户，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱
3、的 语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响 其他同事工作。 12对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释， 凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客 户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。 13深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医 疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。 14熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专 家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分 诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各 科室做好沟通，密切配合。 15.顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每 月做出
4、分析报告供领导和有关部门决策，送交主管部门。 16. 客服工作人员要以大局为重，相互团结，相互关心，禁止 吵闹，禁止“无原则纠纷” 。 17客服工作人员有事需要提前向上一级请假，以确保工作正 第 3 页 常展开。如果当班无人，每个客服人员都要相互留联系方式， 比如电话，家庭地址，必须及时相互通知，以便顺利安排工作。 18. 不带情绪上班，如有特殊情况可以换班或请假。工作量突 然增多的时候，要杜绝倦怠心态。 19 非客服中心人员禁止被带入办公区，禁止公开咨询工作帐 号，咨询工作数据。 20不断提高安全防范意识，业务上注意语言严谨、规范、专 业。下班前进行安全检查，加强防盗、防火、防暴、防破坏意 识。