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1、第 1 页 我对餐饮服务心理学的理解 特征码 DvrwpvSTKyfUGruTbdOb 我对餐饮服务心理学的理解 -客人需要什么？ 如何让客人满意？是一个值得我们餐饮人思索的问题，客人满 意了才会再来，企业才会有效益，才能继续往前走。简单点说 就是客人需要什么，我们在条件允许的前提下，最大化地去满 足客人。在谈到这问题的时候，我们先去了解一下，餐饮业的 起源、发展，及客人的需要。了解一下目前紧迫的行业状况。 我们的祖先历经茹毛饮血的时代。直至发现了火，便有了熟食， 到了夏商周时期，在王朝的国家机构中就有了负责管理厨房的 “疱正” ，就是现在所说的厨师长，饮食如同中国几千年悠久的 历史文化，人类
2、文明的发展在近两百年来是最为突出的，餐饮 这个第三产业，在以国家繁荣昌盛的大好背景之下，也得以 迅猛发展，如今各种食肆遍布街头巷尾，中西餐厅玲珑满目。 早在 80 年代初，受“割资本主义尾巴”的影响，饭店少，人们 刚从 60 年代的大饥荒中“解放”出来，因为客人没有那么多的 选择空间，即店方生产什么，客人就吃什么，客人呈被动一面。 第 2 页 在电影端盘子的姑娘中足以反映出来，那时的餐饮经营局 面，用现代营销学的术语来说是“以产定销” 80 年代末 90 年代初，随着经济的发展，加上餐饮业的门槛比 较低，大量投资者前扑后涌进入餐饮业，餐饮业市场的竞争骤 然激烈，街上餐饮店的招牌换个没完，有人站
3、起来了，也有人 倒下去，不时传来，哪里又有新店开张了。这个时期客人的选 择余地就大了，餐饮的经营方式也就由“以产定销”转变为 “以销定产”即店方要去洞察、了解目标客户需要什么样的环 境、食物、服务，店方就提供什么，去迎合客从的需要。现代 资讯发达，没有哪家店会抱着两个招牌菜当作“尚方宝剑”的， 今天你出一个新菜，明天我带人去试一下，后天我也就可以做 一个跟你差不多的菜式出来了。那么综合地提高服务人员素质， 出品质量，用餐环境，企业信誉是立足于“枪林弹雨”般激烈 竞争中的必然趋势了。 这样在有限的客源里，就行成了“僧多粥少”的局面，客人是 否满意，决定着客人下次是否会重复光临，直接影响到店方的
4、效益，美国的心理学家马斯洛先生曾说过：“人的一切活动源 泉来自需要”那么客人究竟需要什么？怎样才能让客人满意呢？ 品尝风味的需要：现在不少的餐饮店里设有卡拉 OK 也有舞蹈表 演等，但这些永远只是辅助设施，最主要客人是以吃的名义而 来的，常规来说我们和朋友一起去吃饭，也会说到今天去哪里 第 3 页 吃，吃湘菜还是吃粤菜，在吃的过程中也一定会谈到，菜式的 口味问题等，为什么我们各中餐门店除保持传统招牌菜外其它 菜式风味都不拘一格，我想是有一定道理的。 营养的需要：正常的营养摄入可维持正常的身体机能，躯干组 织的生长，才有充沛的精力来完成一天的工作，在欧洲发达国 家，按照人口比例来计，平均 4 人
5、就有一个营养保健师。在中 国平均 200 人才有 1 个，这是发达国家与发展中国家人们对健 康的认识程度与生活水平的差异，目前在上海的高档食肆已有 营养配餐师的出现，人们随着经济水平的不断提高也越发地关 注身体的健康，这是将来这个行业的发展必然趋势，按照中医 理论，药补不如食补，比如说现在的安利营养品那都是从食物 中提取出来的，如果饮食得当，一定是可以吃出健康的。 受欢迎的需要：宾至如归这个词被广泛运用于酒店、餐饮服务 业的宣传中，即是客人您到我这里来了，就是到您自己家里了， 怎样营造家的温暖家的温馨，想必是我们餐饮人，应该思索的。 保安泊车、迎宾领位、服务员引座都是值得注意的，如果你去 别人
6、家里做客，你一定需要主人家的灿烂的笑脸和热情的态度。 安全的需要：食客与店方的对簿公堂已是屡见不鲜了，如果说 你要是因为店方的直升电梯故障而困在其中，或是因为店方座 椅不牢固而导致你摔伤，或是因为餐厅或鱼池地面有水渍而滑 倒，或是服务员不小心汤汁烫伤你；或是你在用餐期间财物被 第 4 页 盗，想必你在和家人朋友或是商务宴请中的欢乐场面也会让你 黯然失色，让你神伤。保护自己的身体和财物是人的本能。 卫生的需要：“病从口入”当然这也不是完全性的，我自己有 一个习惯，去外面吃饭一定会第一时间叫上一杯滚烫的白开水 先烫一下餐具，会拿起酒杯对着杯光照一下，检验一下是否干 净，如果你去饭店吃饭，服务员工作
7、服皱皱巴巴污迹斑斑，伸 出一只黑乎乎的手给你换骨碟；环境卫生又很差，待会上来一 个菜里面又有异物；你也许很难有勇气再吃完“下半场” 。这样 的经历对你而言一定是一场噩梦。 受尊重的需要：“顾客至上”一词体现的是，客人在店家心目 中，至高无上的地位，外国人说的“顾客是上帝” 。记得刚做营 业代表时期曾接待一位穿着方口土布鞋的、服饰极为朴素的客 人，这种客人根平常那些衣着考究的客人相比真是不屑一顾， 他点了干鲍、燕窝，让我为之一怔，后来又看到了他放在餐桌 上的宝马车钥匙，也就不感到奇怪了，不以客人的穿着给客人 下定义，不以貌取人，不以某些客人的身体缺陷而岐视客人， 不以客人消费多少待客，按照企业“
8、以客为尊”的宗旨一视同 仁、真诚地对待每一位客人，切不可出言不逊而伤害到客人。 物有所值的需要：就说日常生活中，鞋子有几十元乃至上几千 元的，当然价格的差异，品质或品牌也是不一样的，每个人依 据自己的喜好和可支付能力，量力而“购” ，如果你花上千元购 回了一双实际品质价格只值几十元的鞋子，你的第一反映肯定 第 5 页 是受骗了，你会很气愤，你会考虑维权。花钱不是问题，花大 价钱是对高品质的需求，前些年一些“急性子”商人用纸皮做 皮鞋，而一度导致此行业停滞不前及诸多不好影响的教训是深 刻的切肤之痛。 显示派头、要面子的需要：“民以食为天”酒桌也是中国的一 种文化，吃喝玩乐，吃是排在首位的，很多事
9、情的达成也离不 开这一环节，举办方安排的接待是否成功，也将直接影响到， 受邀请人和邀请人的情绪，直至影响到双方洽谈事件的进展是 否顺利。为了表示诚意举办方，为提高宴请的高要求，需要高 档次高品质的食品酒水，来显示排场。那么我们请厨师长做一 个现场烹饪的菜式，送上一道点心，经客人的同意敬一下酒， 最后负责跟单的管理层亲自在客人面前做好堂做水果。在一系 列的过程中，让客人体会到我们的重视。如果是你，你不会不 满意吧！. 认识新事物的需要：视觉审美彼劳，应该是对每件事物都是一 样的，因为人不光对旧的事物是有情结的，对新的事物更为有 好奇心，因而产生了新人、新产品、新事物，就从大多数人都 喜欢穿新衣服这一点来说吧，每家店也是这样，时常受着客人 这样的考验。如果一家餐饮店几年下来，什么都没有一点改变， 一定会让人有些没有新鲜感。如果适当地改变一下布局、摆设、 菜品不断推陈出新、让与客人亲密接触的菜谱经常换换“脸面” 第 6 页 也好，服务人员换换工作服也好等等，健康美味，也是源自 “新鲜”嘛。