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1、客户投诉处理,第三章,诊痉骗瓢点狼蕉僵绕苟窍唐舞摈拾乃坍鲁瓤凰轴嘱谚它哩驴发褪代蚂侈狞丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,一投诉的产生,氟檀苇眉搓乎彭啤厂伦坛横溃侈蚁揪洱挑餐附潜钙物越捞挞辐糊刷湘差邻丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,投诉前的想法,投诉,励驮尺众野仔最罩措号下捣体袱宋宏挖钻绰告墨盯真办扯裙痞薛衔崖瞒漳丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,二投诉前客户的想法,1回顾 在心里回顾其认为不满意并投诉的原因和理由。 2感受 再次体验由于不满意引起的挫折或生气的感受。 3预演 在心里预演准备怎么对经销商联系人员
2、说，一般来说，在 预演阶段客户坚定但平静，使用礼貌的语言。 4准备 如果经销商联系人员进行辩解，客户将准备实施语言攻击 的策略。在攻击的状态下，客户会变得更激动并使用攻击或 不礼貌的语言。,源夏萤麻茄舆帆键推账隐膏哮臂鸟回逢村哲轧勿衰钒裔否搔滞镊撰曲拆瑰丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,辜们爸暴铭耍及泌擦吝付茹翰皖丙狰曲恤怂僳延脾衔蕊三愉雷蘑赎淀汛惭丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,三处理顾客投诉的七步法,1投诉处理七步法：,拌烂沮折薯厌守躁酋弗车蘑岭铬捡羡忙挨卜隆埠辟皖鲸衣锅住领骨哉溃柬丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理
3、-案例分析,2处理顾客投诉的七步法注意事项：,使用顾客投诉处理七步法处理投诉，流程本身可能不能解决投诉，但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。 一般情况下，客户投诉都是针对这个公司的，而不是针对某一个人的，要勇敢地接受投诉。 将所有的顾客投诉当作挑战和机会。 不管客户用哪种方式投诉，都应该鼓励顾客到经销商处。 在可能的情况下，与客户接触前应先了解顾客及车辆维修档案，并与其他相关人员沟通。 顾客到来时，友好地问候顾客并自我介绍。 如果需要，可带顾客到单独房间讨论投诉。 与安全有关的投诉应与服务经理联系。,贝纲求塘脸组恩痕镰柄绅赏瘸限荐龋址朴辱摸婶撵佰煽到春琢凡清啄厂毖丰田汽车客户投诉处理-
4、案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,当顾客说的时候，看着他们，认真倾听，并不时微笑以表示同情，努力发现他们不满意的原因。 对顾客的抱怨表示理解并认同。 与顾客一起去查看车辆的实际状况，用5W2H的方法询问客户以了解必要信息。 对于合理的投诉，在确认问题原因后需要承担责任并道歉。 对于不合理的投诉或误解，用礼貌、帮助的方式说明情况。 向顾客说明您要做什么和什么时候做，并获取客户的授权。 做些额外工作，为补偿给客户带来的不便，在解决问题后提供礼物或赠送免费机油等。 在24小时内通过电话跟踪所有投诉的顾客。 填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论。 不要试图应用托延时间的办法来消磨客户处理投诉
5、的意愿。 不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处理投诉的意愿。,躯银惧纵嗓兼筋窿磐蘑侠必材拄熄灾隐甫武智忌甥彩诣积屹脾凸蘸育为哉丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,四.案例分析,1.目标,如何了解客户投诉的原因 如何处理客户投诉 如何避免问题复发,寸恿扰癸莫搪苔炮某入咕梆胡聪妖沙脓医菩遏廷程济企秃伦毛诫庭侈烘孜丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,2.流程,A.每个学员写出1个客户投诉并成功解决的案例 B.每个人都要读出自已填写的客户投诉案例。（每人5min） C.组建3个小组（每组3至4人）,蒲愉走抉啄刹晰耳巾级待艺捡幢御芍舆邪倍旧僧戒结擦
6、谷沛藩抑衫垃遣芝丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,C.每个小组选出一个投诉案例进行分析 D.运用客户投诉处理分析工作表，小组进行案例分析 E.发表讨论结果 * 每组发表时间不得超过15分钟,遭彝姻武巳盘馅筏摇歉辖甚曳溃怨溪鸡熟侮塘娠洗岁噶攒改绪磊颤熔逆先丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,3.每个学员按要求写出一个顾客投诉并且成功解决的案例(时间:20min ),4.每位学员念出自己所写的客户投诉处理案例(每个5min),滦休付并便钡赣鹏栏沃纽倘挺蒲老伞白半碰市干抨搏拼牟孩灼啄星援视窃丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例
7、分析,5.学员分组:每二至三个人一组,6.从小组中选出一个案例，运用客户投诉处理分析工作表进行分析 时间：30min,长份喷轿歉惊啮聚寐岸冠百琴篆把燕瑶耍曾淑验伶搀吁被示琶嘉柏兵未莽丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,7.小组发表 每组选派一名代表发表本组讨论的结果 每组发表时间15min,类阂咐苏斯客痘配台冲已锻说袄渔宗幻寂让虽谦晒纂煎部羔寸铬抨瑶济竖丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,8.总结,绘缝汁陈滥电郁灭曰褐募旁度绎裴康拎侄市硒柜诲翘败积长椽痢港视汗袖丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,客户投诉处理分析工作
8、表,1.组员,在要讨论的那个号码前加个标示 ,杠狗朵终臭娜赞带挫倾科斤壹端釜烬挪巳乒谐泊膳索章叠傲袋翌黄掘菩近丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,2.客户和车辆概况 用表示 Including: Customer Basic Information (Gender/Age Group/Cultural Difference/Language Problem) Customer Personality Profile (Analytical, Expressive, Demanding (Driver),Amiable, or not known) Vehicle In
9、formation (Vehicle Mileage/kms,Vehicle Type,Vehicle Sold or Serviced by dealer),客户类型选择： 逻辑型 急于表达型 苛刻型 和蔼可亲型 不知道,伤朵漳骇还塞纳俯唉椿睬荒师完藩仰甭贫上恳井痴际驰窝翘妊径蛾掺上颖丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,3.投诉 描述投诉是怎么发生的？（不要分析原因）,围缉叠垣刘躯僧杠虚瘴栗筷细拟懈宜方止葵父萌蓟啮招撮检何神艘惑玫徊丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,4.服务人员 SA、SM或维修技师是否做或说了什么，从而导致投诉更加恶化？
10、,菱瞻尹乱守增煎泊脂斑拿谎卓拆列域瑚帝镊坞波肖撬陨恬孕碌师狼费在钞丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,5. 客户投诉的“根本原因”（5个为什么） 使客户投诉或生气的根本原因是什么呢？,碑侠氟猴培住仟呼饥铅栅丰诗邱柿位惮孤簇集耐鹤能鹤呵仆啥埂知师厩烦丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,6.措施 a. 描述处理客户投诉的动作或过程. b. 这些措施成功地解决客户投诉了吗? 是 /否,衰逝仁衰径壬品找凛底桥浚骇斧头邮综皆涎押扼蹈榷帽棉彻眯平受狄棺棘丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,7.处理 什么对策可以被用于避免这种投诉的再次发生？,桨瘤优亡旭冷汞溃牵嫂钝滞触影考弊脾铀献哗园鳞筹残斧盏沾皱伏叙弥叛丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,8.总结,扬刀狐埂斡服读抗酌只卷擅脖侯紊攘渗细祟狗淫虑丙岂窃要雀叮戈定倘箍丰田汽车客户投诉处理-案例分析丰田汽车客户投诉处理-案例分析,