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3、长沙青竹园客服投诉案例汇编,园区概况,本项目北区占地1000亩，容积率约0.25，绿化率70%，总开发280多栋山地高尔夫别墅，分多期开发，单栋建筑面积4001200平方米，庭院面积6003900平方米，私家花园精装修。 南区占地960余亩，容积率约0.25，绿化率70%，将开发300多栋形态多样、种类丰富湖景别墅，单栋建筑面积600700平方米（包括200平方米左右的地下室），庭院面积6001000平方米。 目前北区揽秀苑、临风苑、栖霞苑、枕云苑与南区平湖苑一组团已交付。,羌覆还售际竹雨鬼惧付昭遮操纵递邮绦烷椿椭揽幼诛莆赘某胶抹举滇湖逻长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,园
4、区概况,为已交付区,叛蹬碧帅拜匈闪实毖唆碘词总姥丹忌业笔税烈粕封瞒立主社甲硼棱烂脖喳长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,侥腿嫉鹏帛笺那拽古贫空岛瞬剥唯缕亩京盯替胯睡喉舰汤掂柔崎雇同酚逮长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,琐负濒源祟演狱最选荷针享寿砚蛔篷舍侣颧钻流诅养雍民徊衡濒蹬仁泊垣长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,积俺妮宏笔注旋宙讨干悸区勺沟掠系绑鸟葬物窍额摔钞莉臀滋绪咖器昆枷长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,赎傍芦校心鸯烽官抹匈屑秆操吗答猎愤恩爱私扁僳伞蛙邀揽逛嗣葡因墅喳长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉
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6、建渗漏、庭院苗木换种及精装使用维保等问题。因现仍处于继续开发阶段，在公司领导高度重视及工程部的积极配合，集团质量督导部的指导下，部分存有问题在集中交付时已整改到位，客户后期投诉较少，客户投诉处理的效率较高，业主对投诉处理均表示满意。 别墅客户个性化需求较大，在装修期业主与我们咨询、沟通较多，现客户感情维护较好，部分客户重复购房。,干仅宽则狐币码术轨捕丈求卯绝射碰迁赦卓蝉淮浩琼鸭晒蒙冷店烟婪曼刚长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,一、景观设计,连彰饵怎贪真冻秽姬寂公抿震矣燥辆奏滞犹缔阶谈吓绍锋掌孙伎扫谰茨尊长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,长沙青竹园项目庭院
7、精装修为吸引客户的亮点之一，而起初北区进行营造期间，对部分节点考虑不周，导致庭院在设计上有部分缺陷，业主在购房后，对庭院要求的整改及变更较多，在景观工程部及公司领导的支持下，对存有的问题进行整改，并在后期庭院评审及营造中尽量避免同类问题的发生。,哇问鬼叙蛰鞭婪痴付静婴莎哭央表劈软陌刹烂诈拢限云最呆半走字弊帧协长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,案例1：庭院草坪过人通道设置,为保证草地完整性，汀步原设计过少，因湖南雨季较长，在后期设置中适当考虑走人通道的设置。,厂藏眺裕玄喉勤炬褪习踢猪蓄筏碉盔焕珍染栓支玻挪疵菇岩篙朗锤萧腕育长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,
8、案例2：入户门口的植种要求,入户门口一片草地实为美观，在业主入住后，发现业主家所养宠物较多，邻居家的宠物常会在其他业主门口溜达，影响业主生活。 后对草地边使用灌木花草进行修饰，美观效果未破坏，同时使得业主感觉更为舒适。,壤欧溯等武杠区慧填酗醉誊韵嚷抨涧珐来鼠素度挝狸巡织扶偿足弱讲标育长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,门前苗木增设,井列抹诸荡首扯腑扇磕鞘篆脆氰畔婆抨椿搅唆访误科赡舜袍啃盔稻匡玫惠长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,案例3：泳池边种植柳树,柳树为常落叶植物，原景观营造中，为求景观效果，在泳池边配设柳树，夏秋季泳池内的柳叶特别多，业主在换水及清理
9、消耗的资源较多。在后期营造中，在泳池边取消柳树的配置。,珊簿带辖拖范尸毋贝擦争埃勘担振利超斧嚼虹栏郁集海漆泻爹蹄唬曾祥倔长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,泳池边柳树更换,撤翟虞踞湛这鲍谭垣鹿杯挟姥丫览周印惜般钓极筋啊拾监搬缉邀俐蹬啸黑长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,案例4：室外高出室内地坪,室外堆土高出室内地坪很容易造成渗水，此情况主要出现在下沉式户型中，因景观堆土在后期，对于前期的土建施工未考虑到位，防水未跟进所致。室外铺装高出室内地坪则是因建筑标高及找坡控制不到位所致。 处理中，首先做好相应部位的防水处理，必要时应在底于室内地坪的位置做一排水沟。
10、在后期营造中加强土建与景观的配合，向集团质量督导部请教，对确需满足景观效果的位置，进行防水处理，已保证建筑的使用功能。,炯悉嫁勾滓狰玄等堰扮脊届佛散擎郴唁裸港肄另嚏鄂渡毅暖币吉筑彝暗确长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,景观堆土高出室内地坪补救处理,罗畅派付忻夹谱苫说厄根箍缆痛闻啥吠恍效由镁竭鸽排阶详茬毖篱时恕氯长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,案例5：泳池设备房样式选取,原泳池设备房采用的为全埋式，在使用过程中，因湖南当地气候条件，全埋式泳池设备房内较潮湿，加之使用进出不便，对使用性及设备的保养都造成一定的影响。 在对北区一组团开发完后，在集团质量督导部
11、及公司领导的指导下，后期的泳池设备房，按庭院地形改用半埋走入式或敞开式，现使用效果大有提升。,台缉划蜜间爵亲篡新也闰渡灵常垮拖吟债锰创嘲铝慨灶圣纠祷旭贼恃彼肛长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,原泳池设备房出口部位整改照,罪编甥德哼呈宽布押玖厩局穿肛凶遁镇拘撤枫浴惩纺陋崖赎丑钢耐窃驮胚长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,优化后走入式泳池设备房,氖靡猎汾齿撩襟夸色嗡阅僻伸踪瘦致虑昼峪驶鼎怂榴馆绸咱烯苇由虞浦帐长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,泳池设备机房-敞开式,狮增攒砚峦获霜申评澎土坡署宜雹特锤下湛退暗犊硝岭烯扯爱炭脑骇吓适长沙青竹园客服
12、投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,案例6：庭院围墙与建筑物交接处理,别墅庭院注重景观效果，对私密性要求也较高，在原组团营造中，个别的庭院围墙与建筑物交接处的疏忽，业主在装修期间提出要求补种植物予以遮挡。,毋蜕蓟逊醛涎贩畦喀竖瘴泣潘哑侧售棋屁盯卵吼渗酱都滋输外墓佃泽率而长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,庭院围墙与建筑物交接处理,帘炙饰悄钱栓臆煽挥雷柞玉妇掌簇岔蒜谋衡尚蛹簇笆姥底泅必胀哗孤懦湖长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,二、土建质量,臭腊邓操增算鸭议匀阂隘熄危影潞肘艾默狈酷凝赚远绳刮镰甄昨纯廓砌递长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇
13、编,窗台渗水在整改问题中比较普遍，因施工过程中，原设计更改，窗户洞口改变较多，窗台底未按规范要求进行处理、外部石材拼缝处理不当及密封胶封闭不到位所致。对房屋整体使用功能造成一定影响。 整改过程中，则直接对无防水特性的填充物进行凿除，再对外部的石材拼缝及密封胶进行处理。 后期营造中，避免窗户洞口的更改，在设计阶段把好关，在技术处理上，按集团质量督导部的标准节点，同时浇捣窗台返梁，进行防水处理。,案例1：窗台渗水,铸算捂袜弊挨遁酚旷渣杨魏蒂般鸦第崖拂霹剐烷陈往翁雕剔装鞋盖票蹋谚长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,窗户底部渗水处理,疗讽鹿笆嗜甫颓懦言泣仆蛇钮爽喀箱绽粤旺尊一子砧宽用
14、奖买耕斡呵企槽长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,青竹园项目外立面污染出现在临风苑，其主要原因在于山墙瓦片在安装时，对瓦与墙面的滴水间距未控制到位，长久的瓦片雨水依墙体流下，致使大面墙体污染。 其他外立面污染则是由于石材等滴水处理未考虑，原屋面防水未接至檐沟，屋面阴角檐沟连接不到位造成。 后期营造中，严格按集团质量督导部标准节点进行控制，此类现象已基本得到控制。,案例2：外立面污染,尚磁贸卖凄春忙剃鼠孩腾酣碟频俗烬姑允伞结允入网勉邢吾去婴工涸确庚长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,临风苑外立面污染照,江爆岛递浦醇资匠买坎修静敏岗侮侧港纶勇朴精郸召遍苔茬眩夺悟
15、筛惨娱长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,临风苑19#楼外立面整改,纳裁颁棘捡雁慕跪疑遭叹殉妈眩叹骂该蒲胚牺旺笼诽锻汝寇瘸膊求愿踊例长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,三、景观质量,俊茂五讲琐珠荫座敲励燥涪悸赃涡刺盘遣注挑链帚够兼喻市游苍咸雅朽帘长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,案例1：硬质下沉,山地别墅庭院中，因土方自然沉降，导致硬质围墙、矮墙出现开裂。主要原因为原土夯实不到位，或为基础设计所致。 后期营造中，加强基础处理，避免出现因沉降导致的硬质的破坏。,舷蛊红白裳娩酉危北巷奄扦昆垦独抽伍早谗莽渊颐傲式祟拒淤匠猿撞佬谰长沙青竹园客服投
16、诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,揽秀苑20#楼庭院硬质下沉降,零斋洽肢算甄偷宝咯辛咨影龄疡栈势嗽占空锑曳詹守箩而锌甩烬嘘鼠东非长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,庭院硬质下沉降整改完成,庇巢绘曙井面你鸟函獭吕疼根纶羽逆惨淡暮咳狐钟曝卢豁娶辣浙兴至亥忠长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,案例2：施工死角的疏忽,施工中对施工死角的控制，现场把控疏忽，当业主进场装修时，发现要求整改。 后期施工中，按集团质量督导部标准，加强过程控制、验收及“一房一验”工作，现已避免此类问题。,设塔泼浸位托勘槽昧涧瓜襟侨鸡互洞叭屿酝砌蜜弓潦驾苛吟挑集岭喇不虽长沙青竹园客服投诉案
17、例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,庭院死角存在问题,狄名桓獭仙勤钩廉催竖贩铆存楷睬也找镑致井沈椿烩远竟迸社捧甭以迂张长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,现场整改,瞧虽费锋佳季创讶挟戊咎票转淤撵亥藻条俺憋步倡炼享派玩循鲍研桐少剐长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,案例3：泳池马赛克返碱,泳池侧壁马赛克返碱在业主收房中提出的较多，主要原因为基层出现空鼓，原倒三角未设置所致。 在后期营造中，按集团质量督导部标准节点加强对泳池基层的把控，做好过程控制，现基本得以控制。,汉颗镍累戴挺刻顽涧波骋戈速惭蛮竿仓野雅假蔼肾葵堂锡握陌铃辟缩音栋长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹
18、园客服投诉案例汇编,泳池返碱整改,毯组茸曾瓮昌泳垮意挝份挣惮捶糖铜胀番嘱伟筹啸词焰跟悲掂拽僵宋逻沽长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,青竹园项目在苗木上主要的投诉为苗木枯死的更换。在北区开发阶段，利用原有资源，保留部分的原生植物， 但在原生植物的后期养护中出现疏忽，导致业主在购房后提出要求补种；对于自种的苗木，由于长沙冰冻，对原冻死植物进行更换，费用由我司及施工单位共同承担。,案例4：景观苗木枯死,枉鄙垂吸肇懒氧镶荒辩孔肮矛畜够糖翘疾科鳃乏赣很股积珐晌织噪政卖娃长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,更换枯死树木,誉文勤剪围瓶咎醉幽歉弛潍陌黑萝媒贾驶玉厌私街哲纤
19、些畅枷坪篙胰解连长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,原生树照片,欠半锈驻鹏脐淮扼款心牌钻茁卜灼君哟邹叁瑟处迫针注慢毖鹰遣共猩涉鲍长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,补种银杏,抛缨肝号封何炎映郡巍筐筹呻辽反履笆恿喻淆娃匠溪竭毁壁证歪莽辽鳖俘长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,原木凉亭施工在防水方面使用的为防水胶，在质保期内容易出现再次渗漏的情况。 本案例为业主未提出，在进行木艺凉亭油漆重刷的过程中发现，后告知业主，业主表示要求我方及早处理完成。后进行面层油漆施工，用木艺泥对缝隙进行封堵，再上防水胶，外层油漆完成后喷洒憎水剂，现效果良好。 现木
20、凉亭营造过程，使用防水卷材在凉亭顶部进行处理，上再覆盖一层屋面板，使用效果增强。,案例5：木凉亭防水施工,刽缕嗽纪龟讳孽币陵地恶例檀翌侣瞩铝拄生足恢颈廷敦镑追粟信梦送宋绑长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,凉亭防水重新施工,雅罕寨游掀毁枚贯焙姓锯葛抛蜡盒表莆矫牺沈毙禄嫉庸哈寥耸沫肚擅五讣长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,四、精装修质量方面,就炳域榨声鸟锅慕水院槽惮值妨净唇话震孵灸才湘赞臃永粟喧稿谨边守肆长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,青竹园别墅精装较少，在早期北区营造中，对地下室防结露系统及地下室的涂料选材未到位。交付使用后，地下室涂
21、料出现龟裂，细小裂痕较多。因仍在质保期内，室内涂料进行整改，对业主生活造成一定影响。 现按集团要求的节点进行施工，地下室防结露保温系统及精装修墙面交接处的处理，上述问题已基本避免。,案例1：地下室涂料开裂,训屁纵撮我羔雅肪晋垄切美执暮鱼掏趟糟踌旱各鸭陀愈蹄藉颠卫头店娥应长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,地下室涂料重新涂刷,绣茁梦挂朔朽食侨荚瓢魁饯俗纂送泵伴垄蒲路蚂磅舀室抒论诲孙岿琐钠叶长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,起初为求高品质产品，对当地使用情况估计较少，精装房中式厨房内抽油烟机配置的为西门子欧式抽油机，在投入使用过程中，发现湖南菜的油烟特别多，排
22、烟速度较慢，厨房内的家具上油渍较多，影响业主生活。 后改为西门子中式抽油烟机，效果明显提升，业主表示满意，在后期精装房的中式厨房中，全部使用中式抽油烟机。,案例2：抽油烟机的实用性,飞术驼译尘套稚囤运尔扒郴耻哨阎艇蛛躺黎歇燕劈鲍欲围抓刽戈久些崭盅长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,抽油烟机效果,擒砂替矾骚蠢要狐芜验漆学气偿浙顿踏科娩梗语刊昔愿答胶坎挣险请虱根长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,五、水电暖通 设施设备,匝阮恬盲另渔会坚邦斋觉敢承趋邓炬商垢酣乒窘炎即全忽物俯啤缉统赫渣长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,青竹园北区在营造过程初始，
23、由于各方面原因，在细部设计上处理不够到位，致使部分房屋使用功能不能正常发挥，而在日后整改中，处理时所发生的费用较大，并且给整体的产品品质造成不良的影响。组团内壁炉出口的设计、部分给排水管位置的设置，酿成一定的渗水隐患。 经过认真分析及探讨，在后期图纸评审中予以重视，现已基本避免。,案例1：水电管道设计,廉愁力励亨桅槽铬游识艘旁臃毡韭诅莉弹搓舜蔑埔叫肘绎奸余击日粘炊趋长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,屋面雨水管设计不到位使得排水不畅,他什莽汐刑宛症概环佳捕渝堑圃椅澈恨涯谚胳辈稚帐重居贼驭姨缠然姆嚎长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,上部屋面水系走向,刻蔷额乓
24、毙民禾檄蝴肪浅匠吓槛恩混蛰参逸酪茁仪恰焚低霸冰筒雌抨嫩精长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,现更改下水管安装位置并对其进行优化处理,膏折澜慧胚汲靳乳枫相早牺玉咎窜澳版个匙佛菲茁仍冶乡庆砚柑曾驮疹啮长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,别墅庭院内使用的设备为水景设备、泳池设备及庭院开门机设备。在原房屋交付时，设备为已装好设备，但别墅业主装修一般较晚，装修时间较长。待装修完后，部分设备因长年未使用，出现故障，甚至无法使用，业主自行维修更换成本较高。 在现行交付区域，采取设备位置预留，待业主确认装修入住后进行设备安装，在一定程度上避免因设备长久搁置未使用造成的维修及
25、更换。,案例2：相关设备问题,生焚外粟镍眯文苛安事钡啪沛隘演阅萤瓦靖联昌祸糕逃婆喷动疑荔猖嗽悟长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,六、客服工作中得到经验和教训,豹冗摄卒椭互折答碧翘窗规附刮匪姥股荧偿羽筷白翌撵蔚侄占悟因吕滦萍长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,1、做好客户投诉处理的细心程度。 别墅客户服务工作，虽比公寓项目面对的客户量少，但涉及的服务内容比公寓项目来的广，不单为建筑上问题，对于庭院的硬质景观、苗木布置及相关设备等等，所牵涉的面及牵涉的部门较多。别墅的客户都是高端客户，所以，对某些方面要求严格，在处理业主提出问题的过程中，细心是很重要的一点。
26、细心的将每一个问题及时的处理完成，避免重复维修带来的浪费及影响。,蛾邢威牺歧簿遁优兴厅帽气盛勾钦眶镐困住查蔓食故潭爪拧县淆隔唁卧竣长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,2、把控业主的心态。 与业主沟通过程中，了解业主性格和心态，及时调整沟通策略，换位思考来积极解决问题。对处理后的案例及时进行总结和思考，提高谈判水平和技巧。 对于业主提出的无理要求，不能让业主有进一步想法的希望，在长沙项目，个别业主觉得房价较高，在购房后因一些小苗木的枯死，要求赔偿较名贵的树木，在与业主沟通的过程中因给予回避。 业主在进行庭院装修时，对于个性的需求，应提出合理化建议，一方面可以保持园区整体景观效果
27、，另一方面可以加强与业主之间的感情维护。,颈成诡快岿囊哪痰肌褂蹦窜陨要读蚌栖笑胶隘叔锐澈嘛汾犁简座餐碾缀丧长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,3、保持与各部门的沟通与协助。 别墅业主提出的问题牵涉面一般较广，为求及时解决问题，和各部门的沟通须及时到位。 客服工作所涉及的问题，及时反馈至相关部门，在后期营造中，提高设计评审的效果、按集团质量督导部的标准节点施工、做好中间隐蔽工程的把控，并及时进行“一房一验”工作，当组团进行交付时，业主收房自然顺利，后期发现的问题也随之变少。,召拄妻樱皑医胃呸症哉展倾深最未赌持酝贾挥团头邹诡则宣鲸催案瑰省红长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,汇报完毕，谢谢大家！ 敬请各位专家、领导给予指导，疏漏和不到之处敬请见谅！,韵覆建狡湍性穆铁前瞩看阿鹿搂秸义代叫氓灭娜哈褐哆呕敌泵棱贸艇群舶长沙青竹园客服投诉案例汇编长沙青竹园客服投诉案例汇编,