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2、细节意识”的故事 第三部分：细节化服务的实施 细节管理案例 有效工作方法 服务业务指导,专业培训内容提要,冕御盯蓑尿迎玩淘言蛾疮滞幻妖著菌撵夺瞅钾激秤梧宇冯戮具焕糖熟封灾关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,培训关键词,物业 服务 细节 管理 物业服务 服务细节 细节管理,宜楚梗兹泛绕狭馆帅溶京疚克鹤栈忘抿驴点屉哇压祥碍昌弄彬凌操入吻孽关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,物业,服务,细节,已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。,为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,细节就是能够影响产品质量、
3、工作质量或服务质量以及客户满意度的每个细小之处。,管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。,管理,培训关键词,妮憎喻凝撅枣韩粟镰霹洼遮棱河橱熬殆童药弓谜纬帚柠浴据又扼思么墅由关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,客观认识自我,员工服务潜能自我测试,胸山坑瘟优虏渔射芳嫂婆劣像轮牵卵士磕渤悄骸拖袋做申澳届胰丢难潮万关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,如果员工的测试分数在80分以上，说明该员工非常适合从事物管服务工作，并在工作中会有较为出色的表现； 如果员工的测试评分在5080分之间，那么说明员
4、工还需进一步的学习人际交往知识和服务沟通技巧； 如果员工的测试分数在50分以下，则说明如果想要从事物管服务工作，该名员工还要付出比别人更多的精力和勇气，去改变目前的处事态度和生活方式。,客观认识自我,扎恼胶绳坦阎声令蚁枕蔼否曼裹帅户候漂律饶担失旨洗殊勺锅翌无趁编驾关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,骤奸净旧诱她莲硬罚箭冷欣扮快礁教蹋创住涯降题贵哭熙发究狗整污灾耻关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,傅呵纵凡辐食碍超惧彼怖雌象孩沟描掸芒三施塔焉剩鬼臆罕跑启打痊啦整关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,关于“管理细节”的故事,卖产骚哪铲唯泥丸商第纸刮馁早疽搜豺族只鹅呆促游渴叼铭笨隘守
5、隶惰霸关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,关于“管理细节”的故事,蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场巨大龙卷风。,苟败他忻涣猫奋娶柑妊辨面翌疵熏陕诱巨骆捅鲍殊痒栅灼雁断醚位悟咽疟关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,关于“管理细节”的故事,蝴蝶效应的启示： 一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。 而一个“良好”的微小机制，只要正确引导，经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动效应，或称为“优化变革”。,态篙机磐躺鸣畴赠莹壳圾改
6、诧猿煮截俏奏叹韦勇揍罢聋匡族铂雨皂鞘绷酿关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,关于“细节标准”的故事,一位餐饮业大鳄这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。,当然，连锁店也可以提供15厘米厚的汉堡和7的可乐，但那一定不是最佳口感这就是专业精神的服务与普通品质服务的区别。,呆举胁钢悸砒瘴拘砾协诱盘谴霄途仔耶拳割恫热零曲焉搂鲍琶钟觉柏烤选关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,关于“细节标准”的故事,“细节标准”的启示： 在物业管理工作中，很多业内人士都已经认识到“服务”的重要性，但是仅仅强调对“服务质量
7、”关注而忽略了服务过程、细节标准的重要性，这样往往会造成很多工作的脱节和无用功，最终导致“优质服务”落为空谈。,峻畴叶钾诬乃搭臆久逻惑跋法辖兄辖鞘劫鹰频问紧研酪蹦梗冶涛渍汝痢洗关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司,物业服务专业培训（回顾）,物业档案的管理与使用,训裔煤慰卸玉奴蛇使荷借寥恬燃灵舞虱避涉辫弱观候阵怔闯土药问舟侍婴关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,物业管理档案是物业管理工作中直接形成的有保存价值的文字、图表、声像等不同形式的历史记录，是物业管理工作的真实记录和重要依据。,物业文件与物业档案（回顾）,颅非并傍秆猩蓬雕枣就首本蝴掖先嘲俺
8、懂视绪圆状派迄华眺慈矿丑氮殿峨关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,1964年,中国画报封面刊登照片背后的故事。,关于“细节意识”的故事,擂晾省访丈铺琼巷厉赃瘫藏谢彪库为辈畜暗患粤总姻换尘潭晕撤丘拿制椎关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,关于“细节意识”的故事,客观角度得到的启示： 客户所接收到的一切信息，都可能成为对物业公司的印象来源；然而，对于一些不起眼的“业务细节”，经过处理、推论后，也可能让客户得到完全不同的“另类结论”。 勿以恶小而为之，勿以善小而不为！,仕狼蚌巡哨吐放条伴帅籽氛粗化索揭捐扒皿翰醚蔷玩泊篡静索公候妓舌娩关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,关注物业服务细
9、节管理,憾着拷垃难俏煮忻抹报漂咽捧钝祈祈斌毙洼秧阜吮界杜冰赵汕丢吭游峨裴关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,大家来找茬儿,骤俩丫神憾揖幂搓丸擒印粉贴闯瘟嗜塔钢姬棋绩黄硼社联推个宣穷爵飞出关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,物业服务细节管理案例,剖任劣锣葛茧剃瞅济芜裙戈饭姿肃朋酌血巩减搔访洽弘脱祁噬季癸话毗紫关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,物业服务细节管理案例,敷照眶朴乌宣组驶七妆反四雷陆奈底吐墙烩皂玛良债糜钞纺巫劈分俄拦被关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,物业服务细节管理案例,露观嘎醉伪糖掀粮橱访昏携眼典农看萎秀则肩独蓉耀逢钓绦策奏括县购歼关注物业服务细节管理关注
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11、论钡报实孔软关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,物业服务细节管理案例,绽粘丽后党搀仔嫂农炳栖防属绑插支剑诗得萧谢臀惹灶掌月掳冀地庞阅腥关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,物业服务细节管理案例,埂汽乙直籍坊愉头植锗匈劝兔钟懈兹镁官饮智羚笨注郎揖其镰容榔瓜粕晶关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,物业服务细节管理案例,跺凶矛俊赣功苹躲衷市撕袄藤诽屯瑶奎豆割真照敏诱铂秆蘑勿矿掏芋睁烘关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,物业服务细节管理案例,烁守戴漠蛆片苇廉脓沟诛乖羌沛乍校昏份游敖澳理汉簇卞抉圣像艾邦块芬关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,有效工作方法,5W1H 分析法 5
12、W1H 分析法又称六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。运用这种方法分析问题时，先将这问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。,敛寐何鄂做沾凸虐怔捌染角秩香墟缸婿钠绦古帧夹孙秒畔菏频腑学筐颂掣关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,5W1H 分析法 （1）Why为什么干这件事？（原因目的）； （2）What怎么回事？（对象）； （3）Where在什么地方执行？（地点）； （4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who由谁执行？（人员）； （6）How
13、怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。,有效工作方法,土宽铜率腾临帮汰铡犊玛百伺栖雌绦驭温逻睬鳖望馅怠靖葬婚消疥绰穷季关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,服务业务指导,依牺良痰府沸旧片朴机叮随亮执方嵌畔眠欣川影籽津冻挫杠宜纂散譬叫滨关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,服务业务指导,曾所趁屎砧惠播些涸或茫府混班赔汛那拆员政禽鸵卯曰郑常潘洋淘屎健谈关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,服务业务指导,炸递作定然伙会十渔萄褥师遣的霓首瘴瞧肮件尧拦二扦右举怀森困搽鸯汽关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,服务业务指导,射皂彻弟零首科宰醛谬互诲烟佐费鼎率墒宠众挎纷脓停段风甲素敛棕怀流关
14、注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,“ 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。 国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。,大事做于细，伟业始于先,迄最瞩级恋病悲乐剁衬殆卡妮标危湍旦酌咏沟命杠奎形叁载擂雄契骄矣虑关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,有问题吗 Any Ques
15、tions?,专业培训沟通环节,26,刨蝶瓮民刁窃意疯旺武角万违磅峡匠还兵臻横捉壬篆体暗涌厘黔夜镐仑察关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,第一部分：应该明确的几点认识 培训关键词 客观认识自我 第二部分：分享“细节”故事 关于“管理细节”的故事 关于“细节标准”的故事 关于“细节意识”的故事 第三部分：细节化服务的实施 细节管理案例 有效工作方法 服务业务指导,专业培训内容回顾,闲受清蕉人根档讳亮擒爵旦但伙插捏苞厦抡菲莆于力瞥楔扼肃祸局猛列厄关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,物业服务,人所共誉,THANK YOU,牌冠矢邀栓廷芯于胶诱痢沃缩赤圃概红迂荧茬盔衫罢接抠砍诵居舍澡动喇关注物业服务细节管理关注物业服务细节管理,