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1、客服部2011年上半年工作总结及计划,2011年7月12日,躺饺玫乒绿募凛绣颐沛馏抱折帝掉婉饱粳跨载绢藐拣甭憋昂酋款抗民缠醋2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,主要内容,一、2011年上半年工作完成情况 二、工作表现 三、工作中存在问题及整改方向 四、客服工作体会 五、学习发展 六、 2011年下半年工作计划,娃号烩将六口抗唯顷蔷铀寒视铜害娜迢陛寝忱敏艳蔫镰们换届嘶楷替执雅2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,2011年上半年工作完成情况客户服务,1、客户满意度调查及分析 2、客户
2、投诉 3、基础管理 1）客户服务标准规范 2）客户档案管理 3）客户回访 4）客户日常接待工作 4、社区文化建设 5、品质提升及改善,龙晕腑螟毯玄融弱促神隙初搁和樟炯笔钢淫悦粤千邹书妙擅掐浅摇菏英琢2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,客户满意度调查及分析,2011年1季度2季度客户满意度比较,匝直喀卑撕帐盛匝赐肢烃庭眩损释悯降段臀可贤思帛硼崇狡濒术硝侥境玫2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,客户投诉,2011年1季度2季度投诉处理,悉成讶羡秤椒忌邹吗西胆姨坪孙丁沧资蘑搏班奏夹湃锹
3、攒友林斥奋易往篓2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,妈厚渣陕穴杖瘟援丝找凑登宽焉股栅苟彪跺柳坝拭蛇诊体忧谤遵蕊陋荡慈2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,吊对棘做印闹娱箱誉绦庞苯弓房豪响拦瑰媚咆硒摹狼憋茶腐泌淤因槐辙淘2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,社区文化建设,组织丰富多彩的社区活动 2011年上半年组织放映2次，小区包装1次，春节送“福”1次、植树活动1次、乒乓球活动1次、大型环保主题活动-“绿手绢”1次。提升社区的
4、居住质量及客户满意度，增强了业主之间的交流，拉近了业主和我们的融洽和谐关系。,镐钝纽感芦钨埃羽蠢幌窜检扣臆陈瑟裹镶浩箕配四液秋咨糙看磷缆瑚坟廓2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,品质提升及改善,1、2-4#单元门厅的改善及包装 2、2-4#负一楼负二楼防盗门的安装 3、小区违规搭建的的统计及整改 4、2-4#水管的改造及水卡办理的解释工作 5、小区标识标牌的增加,罗郡共倾被制狰摘保售护廷糯货得销钾源釉请衣譬工晌蜡颖针猩章茫遭凄2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,工作表现,1、及时
5、处理解决问题，对物业的工作充满热情。 2、工作积极主动，坚持物业管理无小事。 3、宽容的心态。 4、与各部门协调沟通配合，有团队协作的精神 。 5、加强知识技能培训，不断虚心学习不断创新。 创新工作： 1）为各客服岗位分模块制定了岗位工作指导手册，进行针对性培训。 2）客户满意率、客户投诉问题分析明确化、清晰化 3）客户投诉理赔工作提议制度化、流程化、及时化。,谩沉板肝硫硒萝涡齐摸蜜把衔辉仓影萧确占箩掌艇彬旨驱卢钢否自朴吝榴2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,工作中存在问题及整改方向,1、客户投诉处理工作受理缺乏流程化、规范化、及时化。
6、 2、客户服务信息收集不敏感。 3、物业费收取时机、方式、方法不够完善； 4、各项工作跟进、反馈不够及时； 5、个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺； 6、岗位责任制不够明确、具体； 7、部门工作纪律不够严格。,渍底耙坪缄博御明凝支寸侄嚏好往辜拄呈团害啦猩莫抓齿疤堂畏肾雍怀拍2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,客服工作体会,1、良好的产品质量，才是服务的前提。把保证质量和满足顾客要求放在第一位。 2、倡导服务理念，建立相应的客户服务体系，及时对客户的需求做出快速反应，实现以客户满意度为理念，客服工作实现制度化、规范化、流程化。 3、做到
7、：热心、恒心、专心、爱心、诚心、责任心。 4、熟悉业务，提高素质。 5、与客户建立融洽的服务关系；关心体贴客户，畅通的沟通渠道。 6、对待客户公平公正 ，诚信待人。,盆叠谣翻条树盅藤未邯躁秦叼项宁系嗜隅坐伐馏坞田滑坊魔帐妈酚尧好射2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,学习发展,1、培训学习：积极参加公司管理业校的学习；对物业的客服的培训，年初从岗位知识、物业知识、服务意识等方面制定培训学习计划，全年组织各类培训20次；提高了客户服务意识和认识。 2、物业管理知识学习：学习了物业相关法律法规、物业管理知识。 3、相关知识学习：参加中级经济师
8、资格考试和会计知识学习，拓展了知识层面。 4、综合素质提升：长期从事服务工作，处理客户问题逐步把握客户心理，心理素质承受能力、客户应对能力，处理达成率不断提高。,瓷阂甥汝暗嗓彪咏凄啥勉坏脂鞘幢烯氦嘶歧玫输层先团收磷推骨单菩坎曙2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,2011年下半年工作计划,下半年，我部在做好收费及日常工作的基础上，加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 二、实行计划、责任收费制，加强对收费工作的考核
9、； 三、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位； 四、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 五、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确,勒晓促晚啡情首猎坎现偷抉泄笛俘淹驳欢涉害熊澜兴沃龋创咯闯各佛碌沙2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,2011年下半年工作计划,六、加强社区文化建设，营造和谐美好家园：社区文化建设坚持计划性、针对性、创新性，2011年下半年客服工作要从解决业主的需求出发，制定切实可行的社区活动计划，加强与业主的沟通和联系，与客户建立一种亲密融洽服务关系，提升业主满意度 七、处理好业主、公司、物业三者之间的关系：我们不仅要服务态度好，更要在素质和技能上有更高的提升，切实做好客户服务工作，为集团营销工作做好服务,仟淌怀暂枣为啸甭淖影役雏穿般迫琴按蹄涂蝗赐晦健刊语襟继近扮疾烦诚2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,汇报结束，谢谢大家！,诞弛嚼炔煌迸缴全舔唁充辉隅她专滚快某蚤性腐邱砾少档媒灸廊以特邵反2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划2011年客服部上半年工作总结及下半年工作计划,