政务礼仪与沟通技巧.ppt

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1、.,政务礼仪与沟通技巧,主讲：裴少桦,.,政 务 礼 仪,.,真诚性原则 自律性原则 敬人性原则 均等性原则 适度性原则,一、政务礼仪的原则,.,二、政务基本个人礼仪,社交基本 礼仪,握 手,介 绍,递接名片,聚餐礼仪,电话礼仪,政务礼宾礼节,握 手,介 绍,.,3.1.1 握手的原则： 尊者为先由尊贵一方先伸手,二、政务基本个人礼仪,.,3.1.2 握手的意义： 表示友好 渴望结识 愿意联络 加深印象,二、政务基本个人礼仪,.,3.1.3 握手的顺序： 男人和女人之间由女人先出手 上级与下级之间由上级先出手 长辈与晚辈之间由长辈先出手 主人与客人之间由主人先出手,二、政务基本个人礼仪,.,3

2、.1.4 握手的要求： 目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力,二、政务基本个人礼仪,.,3.1.5 握手忌讳 与人握手时脱帽、除手套、除墨镜。 汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手不与人相握。 与人握手时眼睛别飘忽不定。 一般不与人双手相握也不晃动手臂。 与异性握手注意分寸切忌握的太紧。 握手时间不宜长久一般是二秒左右。 注意与人握手时的身体姿态,二、政务基本个人礼仪,.,.,二、介绍礼节,3.2.1 介绍的原则： 尊者优先了解情况,二、政务基本个人礼仪,.,3.2.2 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 3.2.3 介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序 （客

3、人优先了解情况）,二、政务基本个人礼仪,.,二、政务基本个人礼仪,称呼的讲究 （采用正规忌用错误称呼） 在政务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 三不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼,.,3.2.4 介绍礼仪的要素 先递名片 简短清晰 内容完整 印象深刻 语言深动,二、政务基本个人礼仪,.,3.2.5 介绍的顺序： 男人与女人相遇时，将男士引见给女士 上级与下级相遇时，将下级引见给上级 长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈 来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人 已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚 介绍同事、朋友与家人相识，将家人引

4、见给对方 介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给先到者,二、政务基本个人礼仪,.,3.3.1 名片礼仪 名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残 名片使用二不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,二、政务基本个人礼仪,.,交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和 职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,二、政务基本个人礼仪,.,交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内

5、袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片， 要等上司递上名片后才能递上自己的名片,二、政务基本个人礼仪,.,media-环境,meeting -约会,money-费用,3.4宴请商务客人的三M原则,menu-菜单,manner-举止,二、政务基本个人礼仪,.,二、政务基本个人礼仪,3.4 聚餐礼节 政务宴请形式 宴请座次安排 席间礼仪 西餐的礼节,.,接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点,3.5 电话礼仪,二、政务基本个人礼仪,事由和数字等重要词语 电话中应避免

6、使用对方不能理 解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对 方重新确认电话号码,.,拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方 此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单 位、姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、 文件等；,二、政务基本个人礼仪,.,拨打电话的注意事项 讲话的内容要有次序，简洁、 明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话； 外界的杂音或私语不能传入电 话内。,二、政务基本个人礼仪,.,电话形象所涉及的三点： （1）通话的内容礼貌用语 （2）通话的时机技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下

7、班前 不选晚10点到第二天早上7点之间打电话,二、政务基本个人礼仪,.,电话形象所涉及的三点： （3）通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现 （4）电话政务、代传（5W） Who何人 What何事 Why何因 When何时 Where何地,二、政务基本个人礼仪,.,3.6 政务礼宾礼节,二、政务基本个人礼仪,3.6.1 礼宾的规格与礼节 礼宾序列： 1按来宾具体职务高低顺序排列 2按来宾所在国家、地区或单位 字母先后排列 3按来宾正式抵达活动现场时间 顺序排列 4按来宾正式通报决定参加时间 排列 5不进行正式排列,.,接待计划： 接待方针 接待规格 接待形式

8、接待日程 接待经费 膳宿安排 交通工具 接待人员,二、政务基本个人礼仪,迎送规模 注重实效、简朴务实 主人身份 身份对等、或高或低,迎送时间 机场、酒店、办公室 双方确认 佩带身份卡、横幅、标牌,.,相对式 客人与主人对面而坐，面门的为上座。背墙面门或窗的人为尊位。 并列式 宾主都面门而坐此时为右者是尊位。以右为上是国际惯例。 自由式 客人随意而坐也就无所谓高低之 分了,3.6.2会客时的位次排列礼仪,二、政务基本个人礼仪,.,3.6.3 签字仪式的位次排列,签字桌横放，设左右两排位置 双方签字者面门而坐，宾右主坐。 双边仪式参加者列队站于签字者后，中央高于两 侧，右侧高于坐侧。 若是多边钳子

9、仪式，签字桌仅为一张面门而设，签 字者依次顺序上前签字。,二、政务基本个人礼仪,.,3.6.4 会议的位次排列,（1）小型会议位次排列二要素： 面门而坐 居右而坐（进门方向） 自由而坐 （2）大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。 主席台位次排列： 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧 主持人之位： 可在前排正中 也可居于前排最右侧 发言席设于主席台正前方或其右前方,二、政务基本个人礼仪,.,3.6.5 宴会的位次排列,1.要素有二： 一是桌次 二是位次 桌子的摆放： 居中为上 以右为上 以远为上 位次的设置： 面门居中者为主人 主人右侧为主宾 主左宾右分两侧而坐,门,主人,主宾,二、

10、政务基本个人礼仪,.,二、政务基本个人礼仪,小轿车的座次 驾驶员礼节 政务驾驶员的形象,3.6.6 司乘礼节,司,1,2,.,三、职业化的形象风格与魅力,5.1 个人卫生与形象细节,男士： 头发干净、妥贴、有型 口腔清新、无味、牙齿若难看 早整治、矫正 手指甲修理圆润、整齐、无黑 垢 着装干净、注意细节、服装面 料挺括无褶皱 鞋面干净整洁、无垢、皮鞋应 该打亮 服装款式风格符合职业审美和 习惯,.,三、职业化的形象风格与魅力,5.1 个人卫生与形象细节,女士： 发型有款有型符合自己的脸型和年龄身份 口腔清新、干净、注意牙齿美化和保养 夏季着装提前处理腋毛、过长腿毛若穿裙 应去除 不穿过分鲜艳、

11、前卫、暴露、性感的服饰 不穿任何拖鞋出现在商务场所 夏季不穿“空前绝后”的凉鞋出入工作场 所 注意首饰与服装的配套与谐调 清新淡雅的职业化妆和指甲美化,.,三、职业化的形象风格与魅力,5.2 男士职业装知识与礼仪,西装的风格与类别 欧洲风格 英国风格 日本风格 正装与便装,.,三、职业化的形象风格与魅力,.,三、职业化的形象风格与魅力,5.2 男士职业装知识与礼仪,西装的领带系法与讲究 温莎结与普通结,温莎结结法,.,三、职业化的形象风格与魅力,5.2 男士职业装知识与礼仪,西装的领带系法与讲究 领带长度、色彩、图案、忌讳,.,三、职业化的形象风格与魅力,5.2 男士职业装知识与礼仪,西装着装

12、知识与规范 西装口袋的认识 西装与衬衣的关系与配伍 （两个“一”标准） 西装皮鞋与袜子的和谐 （黑色、系带、正装鞋、袜子颜色） 西装的皮带颜色与款式 西装面料认识与选择,.,认识自己的着装形象首先了解自己的脸色季型 掌握TOP着装原则（因人、因时、因地的着装） 注意与自己身份、皮肤、性格、身材四吻合,三、职业化的形象风格与魅力,5.3 女士职业装风范,.,三、职业化的形象风格与魅力,一身色彩不超过三种 颜色 首饰也不过三种,.,三、职业化的形象风格与魅力,.,沟 通 技 巧,.,我觉得我说话时几乎不微笑（我觉得老笑有点傻） 我和人讲话一般不看别人的眼睛（我感到害羞） 我常常直话直说，说完后我很

13、后悔，我觉得伤着别人了 他（她）说话得意的样子，我就是要说几句让他（她）难过 我不喜欢当众说话，我一说话就会紧张 我碰到重要人物或者我喜欢的人我就会紧张。 平时我很会说的，一到正式场合我就说不出来了 我也觉得他工作的很好可我就是不表扬，以免他得意,有效的交流从尊重、善待对方开始： 以下是语言沟通中人们常有的表现，对比一下自己有几条：,一、语言形象魅力的要素与养成,.,我老调侃别人，但我不喜欢别人调侃我 别人是非第二者我不知道该如何插嘴，我说还是不说 我们有矛盾为什么要我先找他，他可以先来找我道歉啊 我说话是厉害点可他们知道我的性格就这样啊 我讽刺他只是看不得他这副不争气的样子 我和别人发生不愉

14、快了我是从来不道歉的 我有时故意炫耀其实是因为我心里很自卑 我对她们讲话不屑可其实我是很羡慕她们的 我想有礼貌的和人说话，可大部分人对我也不礼貌啊,一、语言形象魅力的要素与养成,.,二、沟通形象魅力与事业,语言形象不仅是衡量个人学识的重要尺度，更是个人交际能力、沟通能力的证明。好的语言形象是事业的敲门砖，是成功的助燃器，是个人生活情感幸福的保证。人才第一才，就是口才。好口才是所有成功人士的共同特点。,良好的表达能力就是口才,良好的言谈能力体现个人语言形象。,.,真诚性原则（艺术家的回答） 礼貌性原则（销售大师的秘密武器） 赞美性原则（最快拥有人心的途径）,口语沟通中的原则,二、沟通形象魅力与事

15、业,.,1. 礼貌语的使用,问候的语言 早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。 致谢的语言 谢谢您、多谢了、十分感谢等。 拜托的语言 请多关照、承蒙关照、拜托您了等 慰问的语言 辛苦了、受累了、麻烦您了等。 歉意的语言 对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去 挂念的语言 身体好吗、怎么样、还好吧等。,二、沟通形象魅力与事业,.,2. 欣赏语的使用,真诚而由衷的赞美 发自内心的欣赏 看到就表达出来 实事求是地溢美 发扬绅士风度,欣赏别人其实是获得好人缘的重要途径,希望被人重视是人的基本的需要,人们喜欢喜欢自己的那些人,二、沟通形象魅力与事业,.,3. 真诚说话的效果,赢得人心的沟通技巧 真

16、诚地关心别人 主动地笑一笑 记住他人名字 做受欢迎的听众 善于找到对方感兴趣的话题 给他人受尊重的感觉 适时地赞美他人 坦然地诉说自己,二、沟通形象魅力与事业,.,人都渴望在交际中被重视,人们希望自己是重要人物（尊重的欲望） 人们希望自己是优秀的（向上的欲望） 人们希望听到表扬和欣赏（抚慰的欲望） 激励远比批评效果好（主观的欲望） 人们希望有人倾听自己的思想（注意的欲望）,二、沟通形象魅力与事业,.,二、沟通形象魅力与事业,.,人格基本构结 弗洛依德认为人格或人的精神主要分成二个基本部分，即本我(id)、自我(ego)和超我 (superego)。弗洛依德把人的基本欲望分为饿、渴、睡、性等。,

17、本我动物的我，本能的我 自我现实的我，今天的我 超我理想中的我，美好的我,人一生就是和三个“我”做斗争,二、沟通形象魅力与事业,.,沟通中的主要原则 准确性原则（准确流利的表达是口语基础） 礼貌性原则（即是获得别人的尊重与好感） 真诚性原则（真诚的语言博取别人好感） 赞美性原则（所有人都爱听由衷的好话） TPO原则（因时 因地 因人的说话是技巧） 幽默性原则 （人们喜欢与快乐阳光的人交往）,二、沟通形象魅力与事业,.,建立交际中九大好心态,积极的心态 主动的心态 双赢的心态 空杯的心态 给予的心态 包容的心态 学习的心态 8自信的心态 9行动的心态,二、沟通形象魅力与事业,.,二、目光语与微笑,平视 俯视 仰视 注视 凝视 盯视 斜视 蔑视 窥视 轻视,1. 目光语的认识,.,常规、平和、友善、职业,.,亲切、友善、欣赏、专注,.,重视、欣赏、倾听、尊重,.,2. 微笑表情后面的心理背景 专业心理学家的发现（佛氏理论解析）,三、目光语与微笑,.,美国交际学家的研究（好人缘的必备条件） 日本销售专家的试验（原一平个案启示）,.,2.2 职业微笑的分类 眼睛在微笑（修养级微笑）,.,三 颗牙微笑（职业笑容）,.,八颗牙微笑（灿烂笑容）,.,无限制微笑（由衷的笑容）,.,我的联系方式： E-mail： 个人博客: 联系电话：13606805971,.,感谢聆听,