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1、.补件管理制度1目的：为了提高售后服务效率、确保及时有效地处理客诉及补件，有效遏制因补件造成的生产秩序的混乱和造成公司不必要的经济损失；同时要求责任单位迅速调查不良原因并建立预防体制，减少不良品的产生，从而提升销售品质，增进顾客满意度。2范围：适用于公司及所有办事处、经销商的客诉及补件作业。3定义：3.1 补件：为使不良品能够转变成可以销售的程度，所必须提供补充的材料、部件或零件，统称为补件。补件的来源有两种：由生产部门提供；不良品的报废拆卸后，将完好可用零部件做为补件库存 .3.2补件达成率：规定时间内补件实际完成批次与需求批次之差异百分比.4权限：4.1 办事处、经销商负责各业务管辖区的客
2、诉及补件不良品确认、不良原因调查、责任区分及索赔等，并做成补件申请单、商品客诉单反馈给公司营销中心售后部门。4.2 售后部负责补件申请单的接收并与品质部评审且落实补件原因，按审签流程给生产安排补件，跟催补件并负责补件的配送作业。4.3 品质部负责对商品客诉单进行确认，明确补件原因，及时联络生产部门进行纠正与预防措施，并要求责任部门按期回复改善对策，追踪库存品返工，确认生产改善结果。;.4.4生产中心负责按补件下单数量生产并按期入库，确保物流准时发货。4.5财务部按品质部与市场部确认的补件原因，核算补件费用并扣罚。5流程：5.1 客诉处理流程：5.1.1 公司各办事处、经销商等业务人员在收货或开
3、箱作业发现有下列任何一项缺陷时即可向公司营销中心售后部门发出商品客诉单：局部或多处部件明显磨损或损坏；短缺部件或配件；部件或配件规格不正确，无法正常组合或达到标准样品状态。5.1.2商品客诉单必须如实填写不良品名、数量产品编号、不良内容与原因、并添附不良图片等，必要时保留不良样品，若需补件要填写补件申请单，若属运输责任部分由各业务管辖处的办事处、仓库负责处理赔偿并回报公司财务进行扣款.5.1.3 售后部收到商品客诉单时，需及时会同品质、生产部门对客诉内容进行全面确认，划分质量事故原因并迅速联络责任部门进行纠正与预防措施，要求生产部门按期回复改善对策，追踪库存品返工及车间改善结果；物流不良品仓负
4、责整理客诉统计资料汇总成品质周报、月报。5.1.4生产中心按售后部门下单的补件数量及时生产，验收入库以确保快速配送。5.2补件作业流程：5.2.1 补件申请5.2.1.1公司各办事处、经销商、直营店工作人员在发现产品有下列任何一项缺陷经适当修补仍不能正常销售时，可申请补件或返修：包装破损足以造成客户不愿购买之程度；局部或多处部件明显磨损或损坏；;.短缺部件或配件；部件或配件规格不正确，无法正常组合或达到标准样品状态。5.2.1.2各单位申请补件时必须详细调查不良品名规格、数量、不良内容、不良发生原因、产品编号、添附不良图片，并划分责任单位，属顾客或经销商造成的责任则需计价补件，属搬运、运输责任
5、部分，必须向物流单位申请索赔，并报公司财务部进行扣款。5.2.1.3 补件申请单必须经各办事处、经销商、直营店等单位负责人审核确认后方可提报公司营销中心售后部，否则不予以受理。5.2.1.4对于大批量补件单项超出正常补件的应视为异常补件，由品质部门进行核查是否属于品质不良，进行品质分析，严格调查并追责。5.2.2 补件下单5.2.2.1售后部收到补件申请单 时，会同品质部、生产部对补件内容、原因进行全面确认，核对补件品名规格与产品说明书无误后，填写补件需求单，经品质主管签字、营销总监审核、分管副总经理核准后下单给生产部门生产并交物流部客服人员安排补件。5.2.2.2生产部门根据补件需求单明细及
6、需求日期下单至车间安排补件生产，并按期跟催入库。5.2.2.3一般情况下，纸箱及零配件类补件需7-15 天，五金及木器部件类补件因厂商需重新采购生产需15-20 天，特殊情形因商超或因顾客紧急需求时，由售后部、生产部、物流部协商交期.5.2.3 补件配送5.2.3.1公司物流部门补件人员需建立“补件品管理台帐”并依照补件需求单明细核对实物无误后，在补件品外箱上标识“补件品”;.字样及品名、数量、收货单位等相关内容进行补件配送.5.2.3.2一般情况下补件品随大货同时配送，补件人员必须将补件品明细填入调拨单相关栏内并备注“补件品”字样由物流公司签收留底。各办事处、经销商、直营店每次补件完成后须填
7、写补件配送单回传公司。5.2.3.3营销中心售后部每月5 日前统计上月补件汇总明细做成月报上报公司总经办，并统计上月未达成的补件明细跟催相关部门限期处理。5.2.3.4补件需求单审签后，一联交生产部门生产，一联交物流跟催发货，一联交财务部门按责任界定扣款（一联留存）。5.3 责任划分5.3.1开箱或组装时发现产品少件、规格不符或产品生产工艺所造成的不良：如色差、掉漆、流漆、空位异常、生锈、脱胶、划伤、刮伤、轻微碰伤、爆空、组装不良或正常使用时产品破裂等均属公司责任。5.3.2签收货物时发现纸箱淋雨、压塌、变形、个别无打包带、胶纸反复封箱、产品在箱内摇动、 有异响等情形时必须当即开箱检查箱内产品
8、，发现产品有明显破损、变形等不良时属物流公司责任.5.3.3各办事处、经销商、直营店配送人员组装不当、分管仓库产品搬运、储存不当造成产品损坏或客户退货若未备注责任等到均属各办事处、经销商、直营店责任。5.3.4顾客搬运、组装、使用不当所造成的损坏属顾客责任。5.3.5以上责任均需及时补件。属公司责任的，补件一律免费。非公司责任的补件，公司一律按成本价加收10%收取相关费用。;.6流程图：售后部受理并记录，建立客诉台账填写商品客诉单 并附照片品质部、技术部、生产共同确认客诉原因售后部开补件单照单生产入库物流凭单补件各办事处、经销商、直营店业务人员填写并附产品质量照片。照片必须将包装箱及包装箱上产
9、品编号或批次拍下来。认真比照反馈回来的信息， 未按要求回传照片的，一律按财务核定的单价补件。评审客诉原因，明确品质事故责任并与办事处、经销商、直营店业务人员达成共识。副总经理核准后，开具补件单：一式四联，生产、财务、物流（仓储）各一联。;.售后跟踪确认建立月度补件台账并提交总经办。7. 补件及返货标准：7.1 收费项目的补件（总经理特批的除外） ：71.1 易碎品、易损品（如玻璃制品、各种石材制品等），按公司成本价收费后补发。7.1.2整包件（如箱体包、门板包、隔板包、主柜包等），按公司发价收费后补发。7.1.3整把椅子、餐脚、餐面等大型物件，按公司发价收费后补发。7.1.4属物流责任的，公司
10、先行补件再追溯物流责任。7.2 经核实后直接补件不收费项目：7.2.1小板件、配件、背板、侧板等散件。7.2.2业务人员在现场确认属产品质量问题，同时向公司提供照片，公司不收费直接补整包件。7.2.3经核实的底玻、椅脚、金属配件等散件。7.3 补件执行与返厂规定：7.3.1易碎品、易损品和小板件、配件、背板、侧板等散件均不许返厂。7.3.2整包件属公司发错货等原因，经售后部门确认，公司营销总监同意后方可返厂。7.3.4没有收费的包件且没有返厂价值产品、包件，一律不许返厂。7.3.5因公司质量问题（色差、变形、开裂、产品无法安装等）需返厂的；;.经销商必须先以照片形式传回公司经营销总监审核并最终交总经理核准后方可返厂。7.3.6 返厂产品如因货运造成少件、 摔坏、碰损等问题，公司有权拒收返货。7.3.7所有大型或批量补件（含面板）的，各经销商、直营店或办事处业务人员必须拍照并将照片及时提交公司售后部门。影像内容必须包含不良品图像、包装纸箱及纸箱上的批次、货号编码等内容。没有提交公司规定内容的影像图片的，公司一律按有偿补件规定执行。7.3.8凡办事处、直营店、经销商或客户要求有偿补件的，必须先打补件产品金至公司指定账户后方予以补件。8附件：7.1 商品客诉单7.2 补件申请 / 需求单9. 本制度总经理审签后生效执行。解释权归公司总经办。;.