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1、第 1 页 高速收费站“温馨服务，避免投诉”活动总结 特征码 YZtstJUUjyHDoRZzEuyO * 高速收费站“温馨服务，避免投诉”活动总结 “温馨服务，避免投诉” ，收费现场模拟竞赛于 8.30 日，由我 站在全处率先举行。这一全新的比赛形式，是我处自开展礼仪 服务以来，继现场推进会后，所力推的又一项提升服务的新举 措，其目的就是要通过对真实投诉案列的分析，来不断总结， 从而有效的在日常工作中避免投诉。 为了做到全员响应活动，我们站的广大员工，主动放弃节假日， 纷纷自发的结合管理处下发的十项特情处理的事例，联系自身 的实际工作，自编自导自演。他们以班组为单位，每组两个案 例，力争人人
2、有角色，全班总动员，他们通过自身的演绎，结 合对突发事件的处理，将十启矛盾一一化解，而我也因为主持 人的特殊身份，有幸参与其中，看着他们一个个辛苦付出，我 是由衷赞叹啊。 记得最终获得胜利的是收费 4 班的朋友们，他们所抽却的案例 分析是“栏杆砸到车子处理不当引发投诉，你遇到此类情况， 第 2 页 该如何处理？”这个案列，一看就知道有一定难度，该用什么 手法来表现，既要将原先为什么会引起投诉，演示出来，又要 清晰明了的告诉大家，正确的处理方式，还有两者的区别是什 么，最终导致的后果怎样？这其中还牵涉的公众责任险的正确 开启，以及正确的操作流程。最终，他们不负众望，以一正一 反两种截然不同的表现
3、形式来演绎，将原先收费员的漫不经心 与随后的真心歉意相比较，将原先收费班长的敷衍了事与随后 认真负责，设身处地替他人着想相对照，通过全新的演绎，结 合自身将这启特情处理，演的丝丝入扣，分析的清楚明了，结 尾处他们还通过旁白的手法，告诉大家正确处理这类事件，会 给以后工作带来何种重要意义。 还有获得优胜的收费 2 班，他们的题目是有关顾客问询，这可 是个小事情大学问啊，问询其实涉及的东西很广，可能是收费 政策，可能是周边的地理环境，也有可能是其他事，如何巧妙 的应对至关重要，因为稍有不慎，往往会因为回答不当，而引 发极不必要的矛盾，甚至升级为有理投诉，刚开始我看到题目， 真替他们捏了把汗，可是我
4、们聪明的巾帼班成员们，无愧为他 们的称号，他们以四两拨千斤的架势，轻易就化解了这一难题， 幽默，风趣是他们的最大特色，他们的演绎方式与 4 班不同， 他们只将正确的处理方式，以他们的理解来告诉大家，整个表 演中礼仪服务贯穿全程，微笑，手势，无可挑剔，耐心倾听对 第 3 页 方的每一个问题，自己知道的回答，不知道的告诉对方，如何 快速寻求答案，比如打 96777，比如询问出口处的交警，做到 有礼有节。令人意想不到的是结尾处，原本要投诉的司机因为 他们的优质服务，反而要拨打 96777 表扬，虽说这多少有着艺 术的夸张成分，但是谁又能说不会发生呢？正如他们说的，任 何问询都是来寻求我们帮助的，我们
5、有什么理由不好好服务呢？ 多朴实的话啊！又是多朴实的人啊！如果所有的不满最终都能 以皆大欢喜来收场，不是更好吗？ 通过这次竞赛，我们再次体验了应征不免，应免不征这一唯一 的收费原则，虽说那 10 项案例不一定会发生在每个人身上，但 是通过我们的二次学习，大家普遍掌握了这些突发事件的处理， 如今我们反而有信心了，我们不再怕司机的蛮横无理了，因为 我们会用优质的服务来征服他，遇到机器故障了， “请您稍等” ， 遇到对收费政策不理解了，没关系，我们会耐心解释，直到对 方满意为止。如果是我们的收费员因为自身的操作失误，给对 方带来不便了，我们会第一时间真诚道歉， “换位思考” “熟练 技能” “掌握各项方针政策” “提高工作责任心” ，这些是我所听 到的最多的感言，面对今年我处我站提出的无有理投诉，我相 信通过广大员工的不懈努力，实现它不是偶然而是必然！ * 第 4 页