山西金虎便利连锁有限公司门店作业手册.doc

1、山西金虎便利连锁有限公司 门店作业手册门店作业手册目 录 。1第一章 我们共同的金虎。4第一节 我们的金虎。；。4第二节 公司经营理念。5 好服务带来好生意。5 我们都是金虎人。7第二章 岗位职责。7第一节 各岗位职责描述。7第二节 各岗位任职要求。 9第三章 门店员工操作规范。11第一节 员工个人卫生规范。11第二节 各门店日常经营及服务的标准摘要。11第三节 门店员工每日工作流程。14第四节 晨夕会流程。27 门店清洁标准及流程。28 门店灯光开启规范。31 门店档案表单管理。31 发票管理。33 团购管理。34 门店的证照管理及各项费用交纳。34 一般耗材的领用。36 烟草公司动销台帐填

2、写管理制度。37第四章 商品知识。38第一节 商品的标识要求及类别。38第二节 商品的陈列作用和原则。38第三节 商品的进货管理。41商品理货和补货原则。43商品退货管理。43商品的调拨。45商品的变价。45商品鲜度管理。45商品的卫生维护。46库存商品管理。46门店赠品管理。47价签管理。48门店的促销管理。48门店盘点作业。49第五章 门店服务规范。51服务流程。51服务规范和销售技巧。51装袋作业。52顾客投诉的接待和处理。52第六章 门店设备管理。54冷冻冷藏设备。54其他设备管理。54厨房设备维护与操作注意事项。55第七章 门店安全管理。64门店安全管理的重要性。64公共安全管理。6

3、4内部安全管理。67资金安全管理。68相关案例分析。69第八章 信息管理。71门店信息作业管理。71相关信息制度。80第九章 增值服务项目的管理。83门店常规增值服务。83复合式店赢利模式的重要意义及对金虎的作用。86茶蛋的操作方法和要求。87玉米的操作方法和要求。88中国移动无线公话管理制度。89第十章 门店人员管理制度。91员工转正制度。91员工晋升制度。91员工请假制度。92员工离职管理制度。92员工培训体系。93调动任免制度。93我们共同的金虎 第一节 我们的金虎（一）、公司简介：山西金虎便利连锁有限公司（简称：金虎便利）成立于2001年5月18日。公司总部位于太原市五龙口街549号或

4、95号。我公司本着“人诚物实万商之本，质优价平八方共信”的经营原则以“热心、诚心、耐心、细心、贴心”的服务回馈社会各界，回报新老顾客。公司标识：金虎标志由虎与金字组成“虎卧金之形”寓意公司全体员工在总经理的带领下，团结一致，齐心协力，共创大业。标志以金黄色为主色调（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃发展，体现出企业奋发向上的精神理念与内涵丰富的企业文化。（二）、公司的发展历程2001年5月18日，金虎、达客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超市陪送有限公司（金虎便利）。2002年5月，金虎公司阳泉分公司成立。、2003年8月，我公司通过了中国农业银行山西省分行颁发的“AAA级信用度企业认证”。2003

5、年10月，金虎公司晋中分公司成立。2004年4月10日，金虎企业文化报金虎人 发行。2006年初在兰州成立分公司。2006年5月成立筹备了万村千乡组。2006年8月在西安成立分公司。2006年12月成功收购美特好所属早早便利店32家。2006年12月27日成立早早分公司，主营餐饮业务。2007年4月，金虎便利山西地区下属门店店数达到300家。2008年3月，金虎便利山西地区下属门店店数达到400家。目前，金虎公司正以月增长率5%的速度发展壮大，已成为我市连锁便利的龙头企业，金虎为有志加入便利店的朋友们，描绘出无限宽广的未来！（三）、组织架构：董事长兼总经理：金根虎常务副总经理：高艮亮 公司各总

6、监：0人力资源总监：（吴玲）4946142、信息总监：（成刚）4946139配送总监：（段福建）4687071 行政总监：（韩振晶）4946248 商品总监：（赵基海）4946246 财务总监：（罗艳荣）4946187 发展总监：（董晓伟）4946215 公司经营理念1、公司的服务宗旨：用心让金虎便利深入民心。2、公司服务理念：顾客永远是对的。3、公司信念口号：给您便利每一天。4、公司营销理念：销售商品更销售信誉。5、公司加盟小语：特许加盟，物超所值。6、公司经营原则：人诚物实万商之本，质优价平八方共信。第三节 好服务带来好生意服务的定义门店提供给顾客商品或者是劳务，从而让顾客满意、最终促使其

7、消费过程我们就可以理解为服务。 二、 怎样做好服务 我们可以从以下几点去做好态度决定一切。清洁维护的标准化。仪容仪表的标准化。服务用语的标准化。培养、关心和激励我们的员工，发挥团队的力量。态度决定一切真诚、热情、主动是我们做好服务，提升门店经营水平的制胜法宝激烈的市场竞争环境，要求我们的服务永远要比隔壁竞争店做的更好！顾客的忠诚度是慢慢培养起来的，靠我们优质的服务留住老顾客，发展新顾客。服务是一种真诚、热情、主动、双赢的态度。清洁维护：目的：营造一个良好、舒适的购物环境，让顾客满意清洁细则参照：第三章第五节门店清洁标准及流程仪容仪表怎样给顾客留下深刻的印象我的微笑？我的着装？我的。？“三秒钟”

8、印象60% 外表 仪容仪表40% 声音 谈话内容服务用语：原则：开朗明快、声音洪亮、精神饱满、诚恳大方服务细则参照：第五章门店服务规范培养、关心、激励我们的员工培养忠诚的顾客，先从培养忠诚的员工开始。多关心、培养自己的员工，让其有归属感。 结论： 亲切服务：让更多的顾客满意 满意的顾客与不满意的顾客带来的影响： 不满意的100人之中，自发性地表现抱怨的只有4人 不满意的人会向11人宣传 满意的人会想3人称赞 感到非常满意的人要比单是觉的满意的人会发挥6倍的推广效果。 第四节 我们都是金虎人丰富多彩的企业文化活动，拉近了我们的距离每月的庆生会活动每年的年会活动不定期组织的各种节日活动不定期组织的

9、各项团委活动 二、每月的店长大会，使我们之间有更好的交流 三、不定期的各岗位的竞聘，给你一个展示自我的舞台 四、公司组织的各项培训会让你跟公司一同成长金虎公司这个大家庭，为加盟商提供了一个“小生意，大事业”的平台；为我们的员工营造了一个“共同学习、共同发展”的文化氛围，让每一个家庭成员都能感受到家庭的温馨。第二章 岗位职责第一节 各岗位职责描述岗位店长直接上级营运部督导本职工作通过对店内人、财、物的管理，完成或超额完成门店的经营业绩目标工作责任1、总部各项指令和规定的宣布与组织执行2、完成总部下达的各项经营指标3、门店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理4、监督与改善门店的商品损

10、耗5、监督与管理门店的收货作业与收银作业6、维护门店的清洁卫生与安全7、门店员工人事考核、岗位晋升、降级与调动的建议8、掌握门店商品的销售动态，向总部建议新商品的引进滞销商品的淘汰9、顾客意见与投诉的处理10、迅速处理门店的突发事件，如火灾、停电、盗窃抢劫等岗位店助直接上级店长本职工作配合店长负责门店的日常经营管理工作，店长不在时行使店长的职责，听从店长的工作安排，并予以实施。工作责任1、熟悉和掌握门店的各项工作流程；2、负责门店进退货的验收工作；3、做好店内各帐本的上帐与记载事宜；4、遇收银高峰时，协助收银员进行打包装袋作业；5、收银员不在岗时，负责收银工作；6、营业低谷时，协助店内上货理货

11、工作；店长不在时覆行店长的管理职责。岗位收银员直接上级店长 （店助）本职工作快速、准确地为顾客进行结帐服务及货区管理。工作责任1、熟练操作收款系统，按时发送流水、下载信息，并负责收款系统的清洁、维护与保养。2、负责收银台处及烟柜区域的商品补货、陈列与管理工作。3、负责店内价格的核查工作。4、负责营业收入完整及时的上交。5、对自己的纪律行为负责。6、对顾客寄存物品的安全完好负责。7、协助店内同仁做好防盗工作。对销售赠品的去向负责。主要权力：有权维护公司的各项收银制度，拒绝店内任何人员的违纪行为。岗位理货员直接上级店长 （店助）本职工作店内清洁、补货及架上商品整理，收货时搬运与保管，服从店长的其它

12、工作安排。工作责任1、熟悉商品；2、及时按要求进行商品的补充与陈列；3、严禁上架商品的撤架、整理与报告；4、定期进行商品质量检查；5、做好店内的各项清洁卫生工作；6、热情接待顾客的提问，并做好导购服务；7、随时做好防盗与安全管理工作。8、服从店长与店助的其它工作安排。各岗位任职要求店长：1、遵守公司的各项规章制度，无违规行为2、年龄在24岁以上3、任店助时间不少于5个月4、能与员工和谐相处，支持率在90%以上5、能完成公司下达的各项任务6、门店检查分数在90分以上7、考核期内能完成公司下达的各项销售任务8、具备一定的财务和信息知识9、具有一定的组织、管理能力10、具有高级管理资格证书店助：1、

13、遵守公司的各项规章制度，无违规行为2、年龄在22周岁以上3、在公司工作满半年4、能和店内员工和谐相处，支持率在50%以上5、能很好的跟店长配合工作6、责任心强7、具有高级管理资格认证书8、具有不少于一次的成功开业收银9、门店检查分数在90分以上10、具有一定的组织和管理能力收银员：1、初中文化以上，年龄在20周岁以上 2、五官端正、普通话标准 3、责任心强 4、具有吃苦耐劳的精神 5、门店检查分数在90分以上 6、能服从店长的一切工作安排 7、具有收银员资格认证 8、有50%的员工支持 9、具有一次成功开业收银的经验 10、能够遵守公司的各项规章制度理货员：1、初中以上文化，年龄在18周岁以上

14、 2、五官端正、普通话标准 3、责任心强 4、具有吃苦耐劳的精神 5、门店的检查分数在85分以上 6、能服从店长的一切工作安排 7、必须在一个月内持有上岗证 8、能够与店内员工和谐相处 9、能够遵守公司的各项规章制度第三章 门店员工操作规范员工个人卫生规范1、员工必须每年到卫生防疫部门办理一次个人健康合格证，无证不能上岗2、患有慢性传染病的员工必须下岗治疗，经医生证明康复后方能正常上班3、作为服务性行业的从业人员，必须养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤洗发、勤剪指甲4、员工上岗时，必须着工装，工装要保持洁净与整齐5、员工要将自己的头发梳理整齐，女员工要化淡妆，不能涂指甲油，不能戴过于夸张的饰物

15、男员工禁止留长发6、员工工作期间要有良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔杂物严禁在卖场内吸烟、饮食与嚼口香糖第二节 各门店日常经营及服务的标准摘要门店员工在店内必须佩带公司统一工卡，穿统一规定工装。店内联营户：仪容仪表与店内员工要求一致。 3、仪容仪表：女员工要求淡妆上岗，不得佩带夸张性首饰，个人卫生干净；男员工不得留长发，个人卫生干净。4、接电话时说：“您好，金虎便利店为您服务！”5、礼貌用语：顾客进门有迎声：“欢迎光临金虎”；出门有送声“请慢走，欢迎下次光临！”，声音适中，要让顾客清晰听到。6、灯箱门头卫生：每周四进行清洁，下雨或下雪后随时清洁。7、店外卫生：制定卫生责任区表，由专人负责，

16、每小时清洁一次（包括地面、墙面、垃圾桶、其它杂物，空调外机组等）详见门店作业手册第三章第五节8、垃圾桶、门帘、地面：每天早开门前清洁卫生，地面要先清扫，再用拖布擦拭。垃圾桶内罩塑料袋（垃圾桶须1小时清洁一次）9、室内地面卫生：地面光洁，无污物污点，室内地面不允许垫纸片。10、货架、货架商品及堆头商品和标签槽随时保持清洁。11、购物筐定期擦洗，每周二大清洗，每天小清洁。12、冷冻冷藏设备，每半月清洁、除霜，每月的2日、16日。13、银台上不得放置任何私人物品及杂物，银台区域保持清洁整齐。14、微波炉、电饭锅、空调、热水器、音响、应急灯、收银机的卫生要随时保持清洁并按照正确的设备使用说明进行使用和

17、维护。15、卫生洁具不得在卖场存放。16、门口通道：保证畅通，门口自行车摆放整齐有序。17、正常开关门的时间：早7：00开门，晚12：00关门。18、灯箱开启：门头灯箱开关时间1、每年11月、12月、1月为下午5：30开。 2、2月、10月为下午6：00开。3、3月、9月为下午6：30开。4、4月、8月为晚上7：30开。5、5月、6月、7月为晚上8：00开。6、全年灯箱关闭时间为晚上12：00。19、收银员唱收唱付的要求：说“您好，欢迎光临金虎”扫描商品，报商品单价及数量说“共计元”说“收您元，找您元，给您小票”。找零硬币放在小票及找零的纸币上交回顾客手中并对商品装袋。说“请慢走，欢迎下次光临

18、 20、理货服务：对顾客来有迎声“欢迎光临金虎”，走有送声“请慢走，欢迎下次光临！”；两米范围内顾客停留的时候主动上前打招呼服务。21、一货一签，一一对应，货签到位，货签同行，无货标签反转。22、不良商品的撤架规定：过期、胀袋、严重扁听、发霉、无生产日期、日期不清、包装陈旧、破损、临期商品都是不良商品，必须立即撤架。（临期商品中直配商品保质期30天的提前5天撤架，30天的提前2天撤架。23、商品陈列的显而易见，所有商品品名标识正面朝前。24、商品陈列先进先出：上货时将日期新鲜的商品放置在货架后面，日期旧的商品放置在货架前面。25、公告内容知晓：早8：30店长查看公告后，重要内容记录在晨会上

19、向每个店员进行宣导。详见第三章第四节晨会流程26、卫生责任区表的记录：店长记录并书写规范，有奖有罚，写明检查日期，检查人，发现了什么问题，责任人是谁，奖罚办法。27、店长认真准确按时填写考勤表。28、顾客投诉的处理：少找钱由责任人承担；不给顾客购物小票，造成的投诉由当班收银员负责。由于标签不到位，造成的投诉由所辖货区责任人补差；由于服务不到位，造成的投诉责任全部由责任人负责。29、办公室、库房卫生：随时保持干净整洁无异味，商品堆放或摆放在统一位置并放置整齐。30、店内宣传画的张贴：不得私自张贴各类宣传画，张贴时胶带不得裸露在墙面或宣传画外边。31、消防安全知识：店长及店员须对“四懂四会”的内容

20、熟知并会操作。32、晚上关门后，检查各用电设备的安全，检查门窗等，认真填写消防安全责任表。33、夜间购物顾客（夜间12：00后）：顾客敲门后1分钟内接待顾客。34、货物到店的验收：各店验收货物时一定要认真核对调拨单，按照收货要求进行收货，不得弄虚作假。35、金虎公司总部开展任何促销活动，各店须严格按以下流程操作：各店员工必须了解活动内容、方法、原则、任务及奖罚政策等；员工对促销品按要求进行陈列；员工对海报、宣传画、POP的张贴；员工的宣传（必须做到让进店的顾客100%知晓活动内容）；按公司的奖励制度执行。36、员工必须知道所在门店的销售任务指标及费用指标。37、员工不允许在卖场内接听手机电话及

21、发手机短信。38、门店灯箱内灯管及店内灯管，门头如有损坏，必须在24小时内处理解决。以上各项内容，金虎公司总部将对各店进行定期或不定期的检查。单项条款检查：若单项条款检查不合格，则该门店将交纳10元爱心基金，并扣除主管督导考核分0.05分/次。直营店该款项将从考核工资中扣除，其他门店该款项将从当月返款中扣除，同时对此门店并下达整改通知书。如在规定时间内仍不改正的门店，将按照公司检查制度之规定执行。1、5、18项检查：如在一个月内有违反以上1、5、18项之规定的门店，第一次有不合格项目处罚10元，并扣除主管督导考核分0.05分/店；第二次仍有不合格项目处罚50元，并扣除主管督导考核分0.1分/店

22、第三次还有不合格项目的处罚100元，并扣除主管督导考核分0.5分/店；第四次直营店将扣除该店全部考核工资，其他门店此后将扣除150元/次，并扣除主管督导考核分2分/店。此罚款直营店从门店考核工资中扣除，其他门店从当月返款中扣除。以上所有处罚，直营店店长承担连带责任，即如有员工被处罚则直营店店长连带被处罚10元，该款项从店长工资中扣除。第三节 门店员工每日工作流程（表附后） 金虎便利门店员工（收银、理货）日工作流程 年 月 日- 年 月 日时间内容要求姓名检查12345678910111213141516171819202122232425262728293031签字6：30-7：00员工起居

23、员工起居进行个人洗漱，穿好工装，及检视自身形象是否符合公司要求。自查互查自查互查自查互查自查互查7：00-8：30开门营业整理货架上的商品陈列与清理商品卫生，进行货架商品补充自查互查自查互查自查互查自查互查8：30-8：45门店晨会听店长传达总部的有关指示，进行前一天工作小结，安排当日工作，进行简单技能培训。自查互查自查互查自查互查自查互查8：45-9：30员工交接班上一班收银员交给店长销售款并在收银差错记录本上签字，两班收银员底金交接，理货员日交接商品交接，营业外收入的登记与款项交给店长保管自查互查自查互查自查互查自查互查9：30-11：00营业卖场的检视与顾客接待检查当日促销商品的POP是否齐全，员工进行商品卫生的清理及补充。对进店顾客热情接待，规范使用礼貌用语自查互查自查互查