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1、第 1 页 共 15 页 企业邮件服务品质保证书 范本 范本 第 2 页 共 15 页 甲方：_ 乙方：_ 为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的品质，使 客户能够有效监控乙方的服务，特制定本服务品质保证书。 一、邮箱联通性保障 1.定义与适用范围 “邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能通过客 户端或 web 方式收发邮件。 “邮箱联通”是指乙方提供的电子邮 箱可以正常的接收和发送内外域电子邮件;“邮箱不联通”是指 乙方提供的电子邮箱不能正常的接收和发送内外域电子邮件。 2.承诺 乙方保证客户的网络系统 99.9%的联通性，既每月不联通时间 少于 44 分钟。 第 3 页 共
2、 15 页 3.违约赔偿规定 乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品质，将提 供甲方当月双倍服务时长。 乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“邮件不联通”的时 间， “邮件不联通”包括由乙方的责任而造成的甲方电子邮件不 能正常收发的时间(分钟数)，但不包括由以下原因所导致的甲 方电子邮件不能正常收发： a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的; b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的; c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的; d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的; e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试， 扩容所引起的; 第 4 页 共 15 页 f
3、.由于不可抗力所引起的。 二、邮件收发延迟保障 1.定义与适用范围 邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者 web 页面完整发送 完某封邮件开始(即邮件系统完整接收到此封邮件开始)至邮件 系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间;邮件系统接收延 迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收客户 可以通过客户端或者 web 页面访问该邮件(即邮件系统完整投递 此封邮件到客户信箱)所需要的时间。 2.承诺 乙方保证邮件系统发送延迟，平均值1 分钟，最大值1 小时;邮件系统接收延迟，平均值1 分钟，最大值1 小 时。 3.违约赔偿规定 乙方可根据甲方要求，统计甲方每月中“邮件收发延迟”的平 第
4、 5 页 共 15 页 均时间和最大时间，如果邮件收发延迟平均值不能达到承诺或 最大值出现两次以上，将提供甲方当月双倍服务时长。但不包 括由以下原因所导致的甲方收发延迟超标： a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;甲方收发非乙方邮 件系统邮件引起的收发延迟; b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的; c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的; d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的; e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试， 扩容所引起的; f.由于不可抗力所引起的。 三、运维保障 1.定义与适用范围 第 6 页 共 15 页 关于乙方提供的邮件系统的运行维护
5、需要达到的一些基本指标。 2.承诺及违约赔偿规定 系统监测和维护时间：提供 724 小时系统监测和维护 每月故障总历时：最长不超过 100 分钟。每月故障总历时是指 每月所有故障历时的总和。 每月调整总历时：最长不超过 100 分钟。每月调整总历时是指 每月所有调整历时的总和。 系统可用率：最小不低于 99.99%系统可用率是指每月系统无故 障时长占当月总时长的比例。 全年无故障天数：最短不少于 360 天。全年无故障天数是指一 年中没有任何故障的自然天的总数。 计费差错率：最大不超过 310e-5。计费差错率是指每 月由于各种原因造成计费错误的客户数占所有已收费客户总数 的比例。web 页面
6、打开速度、窄带条件、主流机型下，平均值 第 7 页 共 15 页 30 秒;宽带条件、主流机型下，平均值10 秒。 乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。 四、反垃圾邮件保障 1.定义与适用范围 含有下述属性的电子邮件称为垃圾邮件： 收件人事先没有提出要求或者同意接收的广告，电子刊物，各 种形式的宣传品等宣传性的电子邮件; 收件人无法拒收的电子邮件; 隐藏发件人身份、地址、标题等信息的电子邮件; 含有虚假的信息源、发件人、 ，路由等信息的电子邮件; 含有病毒、恶意代码、色情、反动等不良信息或有害信息的电 子邮件。 第 8 页 共 15 页 反垃圾邮件保障：乙方利用各种合法的管理手
7、段和技术手段阻 挡，禁止垃圾邮件传播的行为措施。 2.承诺 乙方有专门的机构负责反垃圾邮件工作。有明确的反垃圾邮件 工作联系人，联系电话，电子邮件地址(abuse域名)等。乙方 明确告知所有用户发送垃圾邮件的危害及法律后果。乙方有明 确的反垃圾邮件处理流程和措施，保障对乙方本域内垃圾邮件 处理的及时性和有效性，响应时间最长不超过一个工作日。乙 方向甲方提供网关级的反垃圾系统保障，可自定义规则的反垃 圾邮件功能。 乙方发现外域发来的垃圾邮件后应按照如下要求处理： a.乙方通过技术手段或依据用户投诉确认垃圾邮件，保留必要 的信息作为证据并进一步确定垃圾邮件发送源，即邮件帐号或 者邮件发送服务器的
8、ip 地址，同时通报给互联网协会并且向发 送垃圾邮件的外域乙方及 nsp 投诉。 b.乙方在必要时应采取有效的技术手段阻断垃圾邮件发送源。 第 9 页 共 15 页 c.乙方在确认垃圾邮件发送源不再发送垃圾邮件后，可解除对 应的阻断措施。 d.乙方在互联网协会发布最新的垃圾邮件服务器清单后一个工 作日内按照要求进行处理。 e.乙方确认本域发送垃圾邮件后应按照如下要求处理： f.乙方通过技术手段或接到的投诉确认垃圾邮件，保留邮件的 信息作为证据。并进一步确定垃圾邮件发送源，即本域的邮件 帐号，同时采取有效的技术手段和管理措施包括但不限于停止 邮件帐号的服务。 g.乙方及时将处理结果通报给投诉方，
9、响应时间不超过 3 天。 h.乙方在得到用户不再发送垃圾邮件的书面保证后，可恢复其 邮件帐号的正常使用。 i.乙方的域名或 ip 地址被加入国内外其他反垃圾邮件组织的拒 收列表后，及时向互联网协会通报。 3.违约赔偿规定 第 10 页 共 15 页 乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。 五、防病毒保障 1.定义与适用范围 互联网的开放性和计算机信息易于扩散的特性，为邮件病毒的 传播和泛滥提供了可乘之机，大量的邮件病毒使用户受到极大 的困扰。电子邮件的普及，邮件病毒的泛滥，给电子邮件系统 带来了更进一步的考验，也对电子邮件系统的体系结构和系统 功能提出了更高的要求。 防邮件病毒保障：乙
10、方利用各种合法的管理手段和技术手段阻 挡，禁止邮件病毒传播的行为措施。 2.承诺 乙方为向用户提供更加优质的电子邮件服务，在企业邮件系统 中架构了邮件杀毒服务器为用户的电子邮件提供杀毒服务，乙 方承诺以下防病毒服务： 第 11 页 共 15 页 查杀各种类型附件病毒。包括： .doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html 等等。 提供高性能，高效率的杀毒服务，确保邮件没有延迟，延迟时 间。 病毒库定期升级，保证可查杀最近的病毒。每周至少一次病毒 库升级，病毒出现频繁时一周多次，并根据病毒流行情况，随 时提供升级。 提供甲方可以邮箱配置是否使用杀毒服务;可以配置杀毒的方式： 查杀、
11、只查，是否保留原附件等等都可以通过软件配置。 3.违约赔偿规定 乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。 六、防黑客保障(内容暂缺) 1.定义与适用范围 _。 第 12 页 共 15 页 2.承诺 _。 3.违约赔偿规定 _。 七、数据备份的保障 1.定义与适用范围 账号的备份与保存时长是指由于各种原因导致客户账号被锁定， 从而服务终止后，电子邮件服务商有义务对该账号信息和对应 数据(包括客户信件和操作日志)保留的期限。 数据的备份是指乙方对邮件数据提供备份措施，发生灾难性故 障时具有整体数据还原的功能。 2.承诺 第 13 页 共 15 页 账号的备份期限为 90 天。 数据的备份为每
12、天增量备份一次，每 3 天全备份一次，备份数 据保存 1 个月。 3.违约赔偿规定 乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。 八、开通的保障 1.定义与适用范围 乙方确认收到甲方支付的费用，为甲方开通相关产品服务并通 知到甲方。 2.承诺 在甲方已有域名，申请邮件服务，乙方承诺 24 小时开通相关服 务。 甲方须申请新域名以开通邮件服务，乙方承诺 48 小时开通相关 第 14 页 共 15 页 服务。 3.违约赔偿规定 乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。 九、客户服务保障 1.定义与适用范围 为保证客户正常使用电子邮件服务，乙方建立长期，稳定，方 便，有效的客户服务体系，设立专门的客户服务机构，受理客 户的业务咨询，费用查询，申告和投诉等。 乙方为客户提供便捷的客户服务方式和渠道，开通专门的客户 服务电话，邮箱，建立客户服务网站。 乙方对客户服务方式和渠道进行广泛宣传，使客户能够了解， 在使用电子邮件服务可能遇到的问题及相应的解决办法。 2.承诺 第 15 页 共 15 页 客户服务时间 724 小时。 甲方(盖章)：_乙方(盖章)：_ 代表人(签字)：_代表人(签字)：_ _年_月_日_年_月_日 签订地点：_签订地点：_