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1、成果上报申请书成果名称实施工单电子化，简化业务流程，实现电子稽核，降低成本成果申报单位 黑龙江省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司 市场经营部 / 分公司项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email成果专业类别*市场研究所属专业部门*市场线条成果研究类别*其他省内评审结果*（按填写说明4）关键词索引（35个）工单电子化、电子签名、稽核应用投资软件平台50万元，硬件视具体设备而定（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位 黑龙江移动公司对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）属创新型业务，目前尚无相关标准规范。如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类
2、型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。传统的业务受理流程中采用的纸质工单模式，在管理上存在着成本高、难度大等问题，工单电子化项目引入身份证扫描设备及电子签名设备，实现客户身份信息和签名信息的电子采集，签名信息经过加密软件进行加密，与业务工单合并为不可修改的电子文件存放在BOSS系统中，解决传统业务管理中存在的问题。同时，目前我国政府正在积极倡导节能减排、绿色节能，工单电子化契合当前形势的需要，将纸质工单创新性地改变为电子文件，为国家节能减排、绿色发展做出重要贡献，在绿色节能
3、领域的应用就是它本身价值的体现，体现了我公司的社会责任。传统的业务受理、业务稽核及工单管理方面，存在着以下几方面问题：1、业务受理流程长，客户签字及营业员提交确认分为两步，存在业务受理风险。尤其对于需要核实身份信息的相关业务，需要复印身份证件，影响业务受理速度；2、客户身份信息真伪无法核实。对于营业人员来说，无法准确核对身份证件的真伪，导致部分特殊业务在办理中存在一定的风险，如过户、补卡等；3、业务稽核工作量大。传统的业务稽核是采用工单逐张核对的方式，需要手工核对每份工单，并结合相关统计报表进行比对，导致稽核人员工作量大； 4、工单库房管理成本高。目前各地市的协议和工单版本较多，制作成本高，且
4、随着业务的发展，存储工单的库房成本日益增加；5、工单查找难度大。随着业务发展，工单数量日益增多，一旦遇到投诉处理需要查找工单时费时费力。工单电子化业务实施后的具体社会和经济效益如下：1、低碳环保，降低纸质材料的使用，体现企业的社会责任感。2、缩短业务流程，提升客户满意度，降低业务风险。在传统的业务流程中，客户需单独复印身份证件，且客户签字及营业员提交确认分为两步，存在业务受理不一致的风险，实现工单电子化业务后，客户不必离开台席即可完成业务办理，业务受理流程从原来的5分钟降至3分钟，节省了复印环节所花费的时间，同时，客户完成电子签名后直接提交确认，规避了传统模式的业务风险。3、降低工单成本。公司
5、不必再存储纸质工单，可以节省工单的制作成本和保存成本。在工单制作成本方面，目前的成本为0.08元/张，全省每月平均业务量为800万笔，一年仅减少工单制作的费用即可达到768万。4、简化稽核工作量，降低人工成本。传统的稽核管理需要以营业厅为单位逐张核对，每个营业厅的工单稽核的工作量为2小时/人/天，而实现工单电子化后，稽核人员只需查询相关的业务报表即可，工作量仅为0.2小时/人/天，人员工作效率提升10倍。5、解决历史工单查找难的问题。对于历史工单的查询，需要根据业务受理的时间进行分库查找，费时费力，平均查询时间为3-6小时，而实现工单电子化以后，查询人员可以通过手机号码、时间进行检索，1-3分
6、钟之内即能够完成查询，效能提升超过90倍。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。目前工单电子化已在哈尔滨公司、七台河公司进行了业务试点，业务功能已涵盖了所有需要工单打印的业务，简化了业务受理流程，降低了企业成本，主要效果描述如下：1、降低业务受理成本实施工单电子化后，取消了客户复印身份证的环节，客户不必离开台席即可完成业务办理，业务受理流程从原来的约5分钟降至约3分钟。目前两试点地市月均开户约45万，按此计算，节省工作量约 1875人/天，相当于每月节省11个营业人员的工作量。2、降低业务稽核成本传统的稽核流程中，每个营业员对业务工单进行核对盖章，然后上
7、报一级稽核员，再由一级稽核员进行核对。工单电子化的稽核流程中，营业员不必再核对工单，一级稽核员只需打印报表进行即可。每份纸质工单的核对时间约为30秒，两试点地市月均业务受理量约为300万，则稽核工作量节省约为3125人/天，相当于每月节省18个专用稽核人员的工作量。3、降低工单的制作和管理成本目前工单成本为0.08元/张，两试点地市月均业务受理量约为300万，则节省工单制作成本约为24万。此外，由于不必再保存纸质工单，故能够有效降低库房管理成本。（由于库房成本较难分摊，此处不单独计算库房成本及库房管理人员人工成本）推广价值及建议：业务工单电子化是黑龙江公司创新性的工作，黑龙江公司对此业务模式，
8、从法律角度、客户感知角度、业务管理角度、系统扩展角度等多个角度进行了论证，最终采用了目前的业务模式。黑龙江公司业务模式的主要特点为:1、逻辑严谨，确保法律效力。通过引入电子签名设备及软件，结合客户签字、密码及身份信息验证，确保业务操作符合电子签名法相关要求，以具备法律效力。2、简化客户操作，提升客户感知。对于客户操作而言，与传统业务相比，区别仅在于是在纸质工单上签字，还是在签名设备上签字，不增加客户的任何操作，避免影响客户感知。通过试点观察，客户对能通过电子设备查看工单均感觉较好，认为便于了解业务注意事项，提升了客户的感知。3、优化业务操作，简化稽核管理，降低营业人员工作量。通过不断优化营业员
9、业务受理界面，使营业员能够灵活地控制手写设备的工单展示，同时，通过电子工单取代原有的工单稽核上交工作，简化了营业人员的工作量，提升工作效率。4、采用开放式平台结构，确保系统扩展能力。通过采用通用的标准接口协议与工单格式，确保系统具备较强的扩展能力，不会形成电子工单的技术垄断，降低后续业务开发、系统维护的管理成本。自开展业务试点以来，先后接待过集团公司的调研，以及江苏、北京、吉林、贵州等兄弟公司的交流，集团公司市场经营部已将黑龙江公司业务模式纳入正在编写的营业厅全流程无纸化业务规范。该业务具备较高的推广价值, 建议集团公司重点推广。文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 一、 项目背景及目标
10、1.1背景传统的业务受理流程中采用的纸质工单模式，在管理上存在着成本高、难度大的问题，具体体现在业务受理流程长、客户身份信息真伪无法核实、业务稽核工作量大、工单库房管理成本高、工单查找难度大五方面主要问题。工单电子化项目通过引入身份证扫描设备及电子签名设备，实现客户身份信息和签名信息的电子采集，将签名信息经过加密软件进行加密，使客户签名与工单的生成满足电子签名法的相关要求，然后将业务工单、客户的电子签名合并为不可修改的电子文件存放在BOSS系统中，解决传统业务管理中存在的问题。1.2 目标工单电子化项目研究目标主要包含技术实现、流程优化、管理优化三方面，具体内容为：1、在技术实现方面，如何在满
11、足电子签名法的相关要求的基础上，实现业务工单电子化；2、在流程优化方面，如何设计业务流程，以提升客户满意度；3、在管理优化方面，如何实现电子工单的稽核管理，以降低传统工单稽核的工作量；二、 实现方案 （一） 方案论证2.1 技术实现根据电子签名法要求：电子签名制作数据用于电子签名时，属于电子签名人专有；签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制；签署后对电子签名的任何改动能够被发现，签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现。对于上述内容，经项目组多次论证，最终采用如下方式实现：1、电子签名制作数据用于电子签名时，属于电子签名人专有。在客户业务办理过程中，需要使用到客户的身份证件、服务密码，
12、并由客户签字确认。由于目前的二代身份证信息有防伪功能，符合唯一性，同时，辅助以客户密码、客户个性化的签名笔迹，以证明客户的电子签名属其专有。2、签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制。通过引入电子签名设备，客户在完成电子签名的过程中，完全由其本人控制，且设备记录的笔迹完全与原笔迹一致。3、 签署后对电子签名的任何改动能够被发现，签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现。通过专有的加密算法，对客户的电子签名信息及电子工单进行加密，在发生任何改动后，均能够提示文件已经发生了变动。为了证明此加密算法的有效性，该算法必须通过国家相关权威部门的鉴定或许可。通过上述几方面，从技术实现角度证实工单电
13、子化的可行性。2.2 业务流程由于引入了身份信息识读设备及电子签名设备，需要增加电子工单生成、确认的步骤，具体流程调整如下： 在电子化的流程中，仍为客户打印一份工单，区别只在于原流程中是先打印后签字，新流程是先签字后打印。通过此种方式，将流程的变动降至最低，简化客户的操作，提升客户满意度。2.3 稽核管理在工单电子化以后，公司不再保存纸质业务工单，通过电子工单的查询和相关统计报表，取代现有的纸质工单逐张稽核的管理模式，对于电子工单，稽核人员只需点击确认即可。（二） 方案实施2.1 业务逻辑1、客户到营业厅向操作员说明需要办理的业务；2、操作员从数据库中获取相应的工单底稿；3、操作员填写工单；4
14、、工单显示在手写设备上供客户查阅；5、客户查阅工单；6、客户确认后签名；7、操作员再次确认后保存至数据库。2.2 系统框架1、在业务层的TuxeDo中间件中，增加电子签名信息的生成、加密及传输服务，以支持电子工单的生成；2、在业务层增加OCX控件，以支持电子工单的展示和查询；3、在平台层的营业服务器中增加单独的电子工单生成服务，以满足营业前台中各项业务的受理；4、在外围设备中引入身份证识读设备及电子签名设备，以满足客户信息的录入；2.3 系统实现1、营业员进行业务受理后，BOSS系统将业务、工单信息进行虚拟打印操作，将工单内容展示到手写设备上；2、客户在阅读后在签名设备上进行签字确认，还原BO
15、SS系统默认打印机，将电子工单打印到免填单上；3、电子工单通过BOSS系统应用服务器ftp至专用的存储服务器中；4、考虑到系统的扩展性，电子工单的格式不使用专有的文件格式。目前的电子工单采用通用的PDF格式进行存储；2.4 主要业务功能工单电子化的主要业务功能主要包括七个方面，具体如下：1、 身份信息的识读及录入：对于身份信息的自动识读和录入，并能够鉴别二代身份证的真伪，将身份信息存储在BOSS系统中； 2、 客户电子签名的输入：实现BOSS系统与电子签名设备的互联，客户可以通过签名设备进行签名，系统将客户笔迹的图片存入数据库中；3、 电子签名的加密算法：通过符合电子签名法要求的加密算法，对电
16、子签名文件进行加密，确保工单信息不被修改；4、 电子工单的生成：将业务工单、协议、身份信息、客户电子签名以及其他辅助票据合并生成电子工单，并存储在BOSS系统中；5、 业务工单打印：将系统中存储的电子工单文件，包括客户的签名，一并打印在业务工单上，用于交付客户；6、 稽核报表：每天统计各业务受理总量及明细，用于地市公司的日常稽核，以取代原手工核对纸质文件的稽核方式，提高工作效率7、 工单检索：增加电子工单信息检索界面，能够根据手机号码、客户姓名、办理日期进行检索，展示工单的文件三、解决的问题3.1 问题描述传统的业务受理、业务稽核及工单管理方面，存在着以下几方面问题：1、业务受理流程长，客户签
17、字及营业员提交确认分为两步，存在业务受理风险。尤其对于需要核实身份信息的相关业务，需要复印身份证件，影响业务受理速度；2、客户身份信息真伪无法核实。对于营业人员来说，无法准确核对身份证件的真伪，导致部分特殊业务在办理中存在一定的风险，如过户、补卡等；3、业务稽核工作量大。传统的业务稽核是采用工单逐张核对的方式，需要手工核对每份工单，并结合相关统计报表进行比对，导致稽核人员工作量大； 4、工单库房管理成本高。目前各地市的协议和工单版本较多，制作成本高，且随着业务的发展，存储工单的库房成本日益增加；5、工单查找难度大。随着业务发展，工单数量日益增多，一旦遇到投诉处理需要查找工单时费时费力。3.2
18、问题解决1、通过引入身份证识读设备、电子签名设备，实现了客户身份信息、签名信息的电子化采集，并整合了客户签字和营业员提交确认的流程，节省了身份证件复印环节所需的时间，提高了业务受理速度，同时，将客户签字与营业员提交确认合并为一步，即为客户打印工单后立即提交BOSS系统，规避了原有的客户在工单上签字但营业员最终不提交BOSS系统的业务风险；2、通过引入身份证识读设备实现证件的真伪核实。由于身份证识读设备中的读卡器由公安部统一明确和规范，能够对二代身份证中的电子芯片进行真伪识读，伪造的证件，其身份信息设备无法读取；3、通过电子工单统计报表，简化了原有的稽核管理模式，降低一级稽核员的工作量；4、由于
19、采用了电子工单，公司不再保存纸质工单，节省了库房管理的成本；5、通过电子工单查询界面，可以输入欲检索的手机号码、业务操作工号等信息进行查询，取代了以往通过库房管理员人工查找的方式，提升了工作效率，降低人力成本；四、社会和经济效益3.1 社会效益低碳环保，彰显中国移动的社会责任感。通过工单电子化的实施，以电子文件的形式取代了目前的纸质工单，节约了大量的纸张，进而降低了木材资源的消耗，实现节能环保，体现了公司的社会责任感。3.2 经济效益目前我公司工单电子化项目已在哈尔滨、七台河两地市开展业务试点，下面所列数据均以其为参考。1、工作效率提升降低的人力成本估算（1）业务受理流程节约成本。实施工单电子
20、化后，取消了客户复印身份证的环节，客户不必离开台席即可完成业务办理，业务受理流程从原来的约5分钟降至约3分钟。目前两试点地市月均开户约45万，按此计算，节省工作量约 1875人/天，相当于每月节省11个营业人员的工作量，按照每个营业人员月薪1800元计算，每月可节省2万元。预计全省推广后，全省可节约72个专用稽核人员工作量，节省开支12.96万/月。（2）业务稽核流程节约成本。传统的稽核流程中，每个营业员对业务工单进行核对盖章，然后上报一级稽核员，再由一级稽核员进行核对。工单电子化的稽核流程中，营业员不必再核对工单，一级稽核员只需打印报表进行即可。每份纸质工单的核对时间约为30秒，两试点地市月
21、均业务受理量约为300万，则稽核工作量节省约为3125人/天，相当于每月节省18个专用稽核人员的工作量，按照每个稽核人员月薪2500元计算，每月可节省4.5万元。预计全省推广后，全省可节约117个专用稽核人员工作量，节省开支29.25万/月。2、降低工单的制作和管理成本目前工单成本为0.08元/张，两试点地市月均业务受理量约为300万，则节省工单制作成本约为24万。预计全省推广后，可节约工单制作成本约为76万/月。由于库房成本较难分摊，此处不单独计算库房成本及库房管理人员人工成本。3、设备及软件开发投入成本软件成本：50万元电子签名设备硬件成本：195万元（仅配备试点地市）身份证识读设备硬件成
22、本：389万元（已为全省配备）4、总结（1）节约成本：一台硬件设备使用寿命按照3年计算，试点地市总计则节约成本约为1080万。在全省推广后，预计3年节约成本约为4256万；（2）投入成本：目前两试点地市投入设备采购及功能开发成本为634万元，假定设备采购成本不变，预计全省推广后，设备采购约还需要800万；（3）按照目前试点地市情况来看，3年总计节约成本约为446万元。在全省推广后，由于已完成前期的系统开发及身份识读设备的采购工作，3年预计总计节约成本约为3456万。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、
23、数据网络、通信电源、空调、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。6、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下
24、：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。