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1、中国移动 CRM业务管理及管理知识分析方案12020 年 5 月 29 日22020 年 5 月 29 日文档仅供参考亚信 OmniCRM中国移动CRM 全业务解决方案亚信 OmniCRM方案简介世界在不断改变 ,电信业也面临着巨大的变革 ,垄断已经打破 ,竞争逐步展开 ,产品及服务的差异逐步变小 ,新技术的不断采用 ,在加上加入 WTO 以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商 ,国内电信企业的竞争优势到底在哪里 ?加入WTO 以后 ,国内电信运营商与外资等相比,最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户 ,及如何由这些客户获得最大的收益 ,成为电信企业重要的课题。针对于此 ,客户关
2、系管理 (CRM) 就能够为电信运营商有效地开源节流。* 你了解你的客户吗通信市场竞争风云变幻,用户对电信服务的需求急速膨胀,电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营 ,经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。在多年业务支撑系统 (BSS/OSS)的建设中 ,电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面 ,如何才能快速地从中提取 (检索、查询 )信息 ,深层次发掘隐藏在客户数据和业务数32020 年 5 月 29 日文档仅供参考据中的内在规律 ,及时把握业务发展的趋势 ,对业务发展进行前瞻性分析预测以制
3、定相应的市场策略 ,对市场机会做出及时、灵活的反应 ,成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。在竞争日趋激烈的国内电信市场 ,电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力 ,特别关注于一些关键业务指标 :* 收入、利润、欺诈风险的状况 ?* 大客户在哪里 ?谁才是高价值客户 ?* 客户满意度如何 ?客户为什么流失 ?* 市场竞争的关键是什么 ?要推出哪些品牌、新业务 /新产品 ?* 如何才能提高业务运营管理的效率和效益?* 网络服务的质量和效率 ?以及在此之上 ,如何提供与客户多渠道的沟通方式,提供个性化服务,提高客户的满意度 ,将传统的业务系统变成面向客户的营销系统
4、,有效地体现以客户为中心的经营理念。针对以上业务需求,亚信公司提出了完善的中国移动CRM 全业务解决方案 OmniCRM 。42020 年 5 月 29 日文档仅供参考OmniCRM解决方案分为分析型CRM 及运作行CRM; 其中 ,分析型 CRM 以经营分析及决策支持系统AI OmniVision 为核心。运作型 CRM 有具备 CRM 特色的客服系统 OmniContactCenter 。另外 ,大客户管理系统 OmniVIPCare 结合了分析型及运作型 CRM 的特点。经营分析及决策支持系统AI OmniVisionAI OmniVision 是 OmniCRM 方案中经营分析型CRM
5、 的核心产品 ,它采用数据仓库、ETL 、 OLAP 分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术 ,结合移动业务的深厚经验,进行用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及一些专题分析。52020 年 5 月 29 日文档仅供参考1. AI OmniVision为中国移动带来的利益AI OmniVision 经营分析系统能够帮助中国移动:* 从多角度深入了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等,对客户群进行分析分解 ,从而有针对性地提供不同的市场策略;* 将注意力集中放在高价值客户和大客户上 ,从中最大化利润 ,并逐步放弃零利润和行用差的客户 ,降低营运风险和成本 ;* 从多角度深入了解业务经营状况,有针对性地提高通话量和网络利用效率 ,以更好的服务质量保留老客户同时吸引迎新客户,扩大市62020 年 5 月 29 日