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1、客服服务接听电话流程图一、客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”用户说了问题之后二、客服代表：“请问您贵姓？”用户：“我姓什么或者叫什么”三、客服代表：“好的，XX先生或者XX小姐，请问贵单位全称是什么？”注：用户说完一遍没听清楚的，事后听录音记下用户单位名称。用户：“是XXX公司。”然后客服代表根据用户所述问题进行处理。客户代表要判断下这个是否能在电话里面解决：1. 如果可以在较短的时间内在电话里解决的，则通过电话进行解决。2. 如果不能电话解决的：客服代表：为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。或者：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分
2、钟之内和您联系。3. 判断不了的请参照第2条。电话响起您好，请问您有什么需要帮助？接听电话请问您贵姓？耐心听取客户描述所遇到的问题先生/小姐，请您提供一下贵单位名称？客户回答完以后判断客户遇到的问题是否可以通过电话在1分钟内解决客户回答完以后为了更快的为您解决这个问题，请您加下我们客服QQ，我们将通过客服QQ为您解决。或：请您留下您的QQ，我们的专业技术工程师会在5分钟之内和您联系。否在电话中解答是接到电话，您好！请问有什么可以帮助您？（，纳税人开始诉说问题，结束后，客服人员应1.询问纳税人的公司名称，姓名，及联系电话。并记录2然后做出判断是不是我们的问题）不是我们问题是我们问题 年轻化用户处
3、理方案对实在不能解决的用户请他们加我们工程师的QQ：4001662366进行远程解决若实在需要我们来帮你处理的话，我们需要收费处理的，同意受理，不同意，挂电话请联系当地的税务部门2.点击登录系统，无法显示网页，电话指导纳税人查看证书是否过期，询问浏览器级别，调整电脑时间，对数字证书进行延期1.驱动不知道在哪儿下载。电话指导纳税人下载地址。老龄化用户处理方案1.对电脑熟悉者，通过QQ远程指导安装，2，对电脑不熟悉者请他找个懂电脑的人来，共同解决问题 建 议一、 “您好，请问您有什么需要帮助的”是否可以改为：您好，江苏CA为您服务；二、 询问客户姓名及单位名称是否需要-延长通话时间、部分纳税人不予
4、配合，认为我们只需要听他们说什么问题就好；部分纳税人吐字不清楚在确认什么字的时候也耽误通话时间；三、 两部企业电话全部在大厅现场人员处，在报税期现场人员多难免会遇到不能及时接通电话 ，且遇到较难缠户时一时电话不好挂断，现场排队人员也着急。建议是否能将接电话和现场办公分开来，接线人员负责接电话和企业QQ两项任务，现场人员负责现场和企业QQ；四、 网上开票-建议是否能与地税协商好，能做个PPT，有组织的对纳税人进行集中培训，否则每天都不定时的有纳税人来学习网上开票，这样使得现场人员对企业QQ的回复比较慢；五、 在我们的对外宣传上是否能极力宣传我们的企业QQ，毕竟大部分纳税人来电后我们还是要求他加入企业QQ，网络时代绝大部分办公人员都会有自己的QQ，这样也节约电话费；六、 负责现场人员总会碰到叫纳税人去找地税的某某，但地税又说去找大厅的CA，这样弄的纳税人跑来跑去也恼火，难免会起冲突，避免类此事件的发生，能否列出地税具体负责和CA业务有关的人的电话（主要是网开票税目税种鉴定及是否是正常用户）；1、客户满意度。2、客服接听电话数量及平均电话时间（考核效率)3、抽查标准服务用语的使用情况。4、case的处理效率 5、日常其他工作