服务营销综合练习题.doc

《服务营销综合练习题.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销综合练习题.doc（13页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、2010年春季学期服务营销管理综合练习题适用于第二版教材一、填空题：1服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_、_、_、_。2服务质量区别于实物产品质量特点是_、_、_。 3服务营销组合新增的三个营销要素是_、_、_。4根据期望水平的高低可以将服务期望分为_、_、_三大类。5服务感知的内容一般包括_、_、_、_、_五个层面的服务质量。6顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的_与其_之间的差距。7在服务质量差距模型中，存在着_种差距，其中，服务质量差距是指顾客对_与_的差距，差距4是指_与_之间的差距。8交易营销追求的是_的一次性的利益，而关系营销追求的是_的和可持续的利益。9关系

2、营销的三种策略是_关系营销、_关系营销、_关系营销。 财务性，社交性，结构性10服务标准化营销的内容包括_、_、_、_。11服务创新的类型有_、_、_、_、_、_。12服务蓝图在结构上由4个区域和_条界线组成。4个区域是_、_、_、_。13将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为_；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_。 14服务内部营销的内容主要包括_、_、_、_。 15服务中间商主要有_、_、_等。 16服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_、_、_。17服务时间调节包括_、_、_、_以及全天候营销和假日营销。 18服务承诺营销包括_、_。二、单项选择题：1在服务营销中，

3、服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。A无形性 B不可储存性 C差异性 D不可分性2服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。 A无形性 B易逝性 C差异性 D不可分性3服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。A服务质量控制的难度较大 B服务不容易向顾客展示或沟通C供求矛盾大 D顾客参与服务过程4在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性5服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务

4、的（ ）引起的。A无形性 B不可储存性 C差异性 D不可分性6服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。A服务过程 B服务的有形提示 C服务的分销渠道 D服务沟通7理想的服务是指（ ）。A顾客心目中服务应达到和可达到的水平B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务8按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。A可靠性 B保证性 C反应性 D关怀性9在评价服

5、务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。A可靠性 B反应性 C保证性 D移情性10美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。A保证性 B反应性 C可靠性 D关怀性11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。A服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B服务机构对顾客的承诺与服务实绩C顾客对服务的期望与顾客对服务的感知 D服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望12. 在服务质量

6、差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ ）。A差距1 B差距2 C差距3 D差距4 13在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。A服务标准与服务感知 B对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 C服务实绩与服务标准 D服务承诺与服务实绩14美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。A差距1 B差距2 C差距3 D差距4 15在服务交易结束后，服务机构通过

7、打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。A跟踪调研 B事端调研 C投诉调研 D关键顾客调研16中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（ ）。A全新型创新服务B拓展型服务创新C改进型服务创新 D延伸型服务创新17根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（ ）。A全新型创新服务 B拓展型服务创新 C改进型服务创新 D替代型服务创新18服务创新的第一个步骤是（ ）。A建立服务创新战略 B了解机构的服务理念C产生新服务的构想 D新服务的蓝图设计19为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改

8、为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（ ）。 A全新型创新服务 B拓展型服务创新 C改进型服务创新 D替代型服务创新20区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是（ ）。A交际线 B. 能见度界线 C内部交际线 D混合交际线21移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ ）。 A特许经营 B代理商 C经纪人 D电子渠道22区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（ ）。A交际线 B. 外部交际线 C内部交

9、际线 D能见度界线23联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOS IIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOS IIB属于（ ）。A.顾客活动 B.前台活动 C.后台活动 D.支持性活动24美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享

10、受里程积累优惠，这种关系营销属于（ ）。A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销25联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（ ）。A.财务性关系营销 B.社交性关系营销 C.结构性关系营销 D.定制性关系营销26将提供或转让服务特许权的服务机构称为（ ）。A特许方 B接受方 C特许转让 D代理商27如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸

11、部分，则可能选择的策略是（ ）。A.授权策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分离策略28服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ ）特征。A明确性 B利益性 C规范性 D可靠性 三、多项选择题：1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。A无形性 B不可储存性C易变性 D不可分性 2. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。A服务产品不容易向顾客展示 B服务产品更容易沟通交流C顾客在购买服务产品时难以评估其质量 D服务易于实现标准化3. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ）。A服务过程 B服务水平C人员 D有形

12、提示 4. 在服务营销的“7P”中，人员包括（ ）。A顾客 B一线服务人员C服务环境中的其他顾客 D一般公众 5下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（ ）。APeople BProduct CPrice DPlace 6. 下列属于通信企业服务有形提示的是（ ）。A前台营业员 B通信交换设备 C营业厅的装潢 D业务宣传册 7在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）。A企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B企业未选择正确的服务设计和标准 C未能按服务质量标准提供服务D没有对服务进行分类 8在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ ）。A缺乏

13、对顾客期望的有效管理 B没有按照顾客期望来制定服务标准 C服务实绩低于服务承诺 D企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力9在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。A进行市场调研 B企业未能合理平衡供求C进行市场细分 D顾客不能恰当地扮演角色10按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。A确定顾客期望或要求的重要程度 B将笼统的期望转变为具体的标准C按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准 D评估和选择服务标准 11由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（ ）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以

14、找出服务接触点，控制和改善服务质量。A交际线 B内部交际线C外部交际线 D能见度界线 12服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ ）。A是进行服务创新和改进的工具 B有助于服务机构树立整体观念C有利于开展关系营销 D有利于降低顾客购买服务产品的风险13下列关于服务蓝图描述正确的是（ ）。A服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线C区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线14对中间商进行管理的策略有（ ）。A 控制策略 B协调策略 C合作策略 D授权策略15企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确

15、做法是（ ）。A招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训D服务培训应是全员的培训16在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ ）。A告知高峰时间 B上门服务C建立预订系统 D降价或提供优惠 17服务地点调节的手段有（ ）。A灵活的用工制度 B假日营销 C多网点服务 D上门服务18对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。A增加顾客的价值 B增加服务机构的收益 C增强服务的可感知性 D节约服务机构的成本19服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（ ）。A服务的有形化 B调节服务期望C加强顾客

16、对服务质量的监督 D降低顾客的认知风险 20对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ ）。A增加顾客的价值 B增加服务机构的收益 C增强服务的可感知性 D节约服务机构的成本四、判断题：(判断下列各题，正确的在题后括号内打“”，错的打“”。)1. 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。2. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。3. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。4. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 6. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

17、7. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。8. 在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。 9. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。10服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。11服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。 12关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。13市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。14服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 15. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以

18、此建立和保持顾客关系。16顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 17在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。18. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。19区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。20. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。20. 服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。21. 服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。 22提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。 23如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选

19、择授权策略。 24一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。25. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。26. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。27在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。28. 服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计。29. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。30服务环境具有服务包装作用。 五、名词解释： 1有形提示：P27 2服务期望：P29 3合格的服务：P30 4服务感知：P31 5服务的移情性：P32 6关系营销：P52 7结构性关系营销：P59 8服务标准化营销：P68

20、9“硬”标准：P70 10服务理念：P74 11服务创新：P85 12延伸型服务创新：P87 13拓展型服务创新：P87 14服务蓝图：P90 15服务技能：P119 16内部营销：P180 17服务中间商：P139 18服务代理商：P140 19互动营销：P158 20顾客组合：P167 21服务承诺：P224 六、简答题：1服务产品具有哪些特征？并加以解释。P212服务营销组合中新增的营销要素人员具体包括哪些？对他们进行管理的意义何在？P26，P160，P1633服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？P284什么是服务期望？服务期望是如何划分的？P295什么是服务感知？服务感知的内容

21、有哪些？P316简述产生服务质量差距3的原因和相应的营销管理内容。P367简述关系营销与一般交易营销的区别。P538“硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。P70-719什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？P85-8610什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？P9011什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？P13012何谓服务承诺？ 企业进行服务承诺营销有何意义？P224-226七、论述题：1服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？参见教材P22。2试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？P333什么是关系营销？ 关系营销的策略有哪些？ P52，P5

22、74什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？参见教材P1393结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。P178 八、案例分析题：1温莎大酒店的“神秘顾客”温莎大酒店在被旅游杂志评为世界最佳酒店后，史先生作为神秘顾客要用一系列手段去检测温莎大酒店是否是真正名副其实。史先生乘坐出租车来到酒店，按照酒店集团的规定，出租车停下后到门卫接待客人之间不得超过30秒，温莎酒店的门卫接待仅用了12秒。办完登记手续后，几乎在史先生来到客房的同时，史先生的行李也送到了他的客房。当晚，史先生在离开客房去吃晚饭前，又出了一道“难题”来考察客房服务人员在晚上铺床时是如何收拾房间的，他把几本杂志斜

23、放在杂志架上，桌子上留一些果仁壳，把化妆品洒在浴室的水槽内，把沐浴液的瓶盖拧下。在用餐时他点了菜单上没有的菜，虽然菜的味道好极了，服务也是一流的，但史先生还是找出了一些小毛病，如点酒时侍者有些失礼，直接推荐了一种酒，而不是让客人在选择前浏览其他酒的价格。回到房间，史先生发现床铺得整整齐齐，一且也都收拾的井井有条。第二天早上，史先生向客房服务部订了一份丰盛的早餐，客房服务部答应在30分钟内送到。在等候早餐时，史先生打电话让客房部马上将一套西装熨烫好。20分钟不到，衣服就被熨好送回来，早餐也相当不错，就是晚了8分钟。早上9：30分，史先生办理结帐手续，结束了对酒店的测试。（1）在本案例中你认为哪些

24、可以作为评价服务的“硬”标准，哪些可以作为“软”标准来设计，请写出具体的设计方案。（示例：“硬”标准有：酒店门卫接待客人的时间。）（2）根据史先生在酒店的活动过程以及你入住酒店的经历，画出从乘车入住酒店到结账时的主要活动构成的服务蓝图。2四季度假饭店的服务营销组合 随着日本游客，尤其是商务游客大量涌入美国，美国饭店业为在竞争中获得优势，重新制定了一系列的服务营销措施。1) 安排日语流利、有丰富经验的专职对日服务人员。2) 在客人入住后，总经理立即派人送上有其亲笔签名的欢迎卡。3) 提供当地的观光旅游指南和地图。4) 为商务游客设置了商务设施。5) 根据日本客人的习惯，提供舒适的家居便服。6)

25、让员工熟悉日本文化。（1）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中人员这个要素？对人员进行管理的意义何在？ （2）四季度假饭店的哪些措施体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素？ 蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿

26、羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇

27、羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄

28、袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁

29、蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆

30、螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄

31、蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁

32、肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿

33、罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆

34、袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃

35、袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁

36、螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈

37、蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆

38、肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃

39、羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈

40、羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅

41、袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄螂蚇节芃蒂袂芈节蚄蚅膄芁螇羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿芄艿蚁螂膀莈螃羇肆莇蒃螀羂莆薅羆羈莅螇袈芇莄蒇肄膃莄蕿袇聿莃蚂肂羅莂螄袅芄蒁蒄蚈膀蒀薆袃肆葿蚈蚆肂葿蒈羁羈蒈薀螄芆蒇蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薄薇螁芃薃虿羆腿薃袁蝿膅薂薁肅肁膈蚃袇羇膇螆肃芅膆蒅袆膁膆薈肁肇芅蚀袄羃芄