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1、重视关系营销赢得顾客忠诚内容摘要:关系营销是一种通过实现双赢来保持企业与顾客之间长期关系的营销方式，本文从五个方面阐述了企业在运用关系营销时，可以采取的营销策略关键词:关系；营销；诚信；双赢；长期利益以前企业在营销工作中主要把目光放在如何更快促成交易的达成，实现本次交易的利润最大化，这样往往会导致企业与顾客之间的零和游戏，会损害企业的长远利益。而关系营销则更加重视企业的未来，强调留住顾客，实现企业与顾客的双赢，甚至包括供应商、销售商、社会等各方面的多赢。“二、八定理”指出企业80的利润来自20的顾客，这清楚的表明了老顾客对企业的重要性。随着营销理论的发展和企业对建立与顾客长期关系的重视，关系营
2、销越来越受到关注。一、关系营销与交易营销的区别关系营销注重在买卖关系的基础上建立非交易的关系，以保证交易关系能持续不断地确立和发生。关系营销可节省交易成本和时间，并由过去逐项逐次的谈判交易发展成为例行的程序化交易。关系营销的关键是“顾客满意”，强调“多赢、诚信、长期、互信”的准则，通过赢得顾客的信赖来获得企业的长期利益。（一）传统营销的核心是“交易”，企业通过各种方法促使交易的达成从而获利，传统营销忽视了与顾客保持良好的关系，不重视服务。而关系营销的核心是“关系”，重视建立与顾客的长期关系，强调诚实守信，使企业与顾客保持广泛、密切的联系，为顾客提供优质的产品、优秀的服务；价格不再是主要的竞争手
3、段，关系营销重视顾客的忠诚度，竞争者很难破坏企业与顾客的关系。（二）传统营销只把目光集中在目标市场上，而关系营销所涉及的范围更广泛，包括的顾客、供应商、销售商等各个方面。（三）传统营销关心的是如何获得新顾客，开拓新市场，轻视老顾客而重视新顾客。而关系营销强调充分利用现有资源，强调保持用户；强调顾客忠诚度，认为保持老顾客是最重要的，事实上保持老顾客比吸引新顾客的成本费用要低很多，而老顾客也是企业利润的主要来源。（四）传统营销注重对市场营销组合策略的运用，以交易的达成为最高目标。而关系营销主张研究顾客的需求和欲望，研究用户为满足其需求所愿意付出的成本，研究如何给顾客提供更多的方便，研究怎样加强与用
4、户的沟通及交流等方面内容，企业的一切经营活动都是围绕以顾客为中心展开的，通过为顾客提供超值的产品和服务来赢得顾客的信赖。二、在运用关系营销时，需要注意做到以下几个方面（一）提供超值产品和服务，赢得顾客满意顾客最终购买的是企业的产品，产品质量是顾客最关心的核心利益。没有了良好的产品质量，企业的一切工作都是空中楼阁，因此企业必须重视产品的特色和质量。现在市场竞争非常激烈，产品本身的差别日益缩小，但是服务给企业提供了广阔的作为空间。企业可以通过提供服务直接与顾客进行面对面的交流，获取第一手顾客信息，更好的了解顾客真实的需要。用真诚、超值的优质服务与顾客建立良好而稳固的关系，赢得顾客的口碑，赢得顾客的
5、心。顾客在重新选择新的产品或服务时是需要付出转换成本的，而产品的特色和服务的不可替代性可以大大的提高顾客的忠诚度。（二）以诚信为基础、与顾客建立良好的个人关系诚信是社会进步和市场经济不断发展的要求，诚信是建立信誉的基础，据资料调查美国的前一百位成功人士，虽然每个人都各自具有不同的性格特点和经营管理方法，但是都非常一致的具有诚信的特点，诚信是赢得顾客信任的基础。另外顾客虽然是和企业建立了业务关系，但具体接触的是负责销售的人员。因此必须做好销售队伍的管理工作，不断提高销售人员的营销能力和服务意识，因为销售人员素质的提高，在推销产品、服务顾客时，顾客会在心理上感到满足，进而其心理行为促使购买行为发生
6、。显然销售人员对于关系营销的作用是非常巨大的。每个顾客都是有血有肉的人，销售人员需要和客户建立良好的个人关系。树立诚实可靠、讲信用的形象，增进彼此的感情，努力与顾客成为可以信赖的朋友，这样就为建立企业与顾客的长期关系打好了坚实的基础。（三）将客户作为合作伙伴，建立双赢关系许多企业在经营中，似乎是形成了一种思维定势：企业将客户作为竞争对手，尽可能地减弱其讨价还价的能力，以便使企业获得更大的利益。但这样做你可能暂时成功了，作为竞争对手的客户利润过低，可能维持不下去了，不与你合作，对于企业来说，需要寻找新的供应商，建立新的关系，花费新的人力、物力、财力，也是得不偿失的。事实上，如果将客户作为竞争对手
7、，企业的许多策略将由于受市场诸多因素的影响达不到预期的效果。企业不如掉过头来将客户作为自己的合作伙伴，以此作为基础带动自己的营销活动。“美的集团”就依靠与上游供应商和下游经销商之间建立“同心、同步、同超越”的战略伙伴关系，互相信任互相支持，谋求长期的协作，与顾客建立一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，共同发展。2000年很多企业在旺季都因供应链不顺畅而导致产品断货，但美的空调却从未出现过这种情况，因此获得了巨大的收益。企业在发展经营中，上下游企业都会不可避免地遇到进步发展的瓶颈，因此企业应该抛弃旧有的思想习惯，改变旧有的行为方式，互相扶持互相帮助、共同发展，销售商发展壮大了，也
8、可以更好的销售企业的产品，提高企业的市场占有率，共同突破发展的瓶颈，共同实现新一轮的快速增长，实现双赢。待添加的隐藏文字内容3（四）建立客户档案、牢牢抓住大客户企业在与客户的交往中必须做好顾客资料的整理收藏工作，建立顾客资料裆案。这样可以更好的了解顾客的特点和不同的需要，能够有针对性的为顾客提供优质的服务，赢得顾客的满意。另外企业还需要对大客户给与更多的重视，需要注意两个方面；1、大客户优先。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品数量以及产品系列化、一条龙服务的要求，是首要任务。尤其是对于有着明显淡旺季区别的企业，更应注意大客户优先原则，必须保证大客户优先原则得到切实地贯彻执行。例如，为了避
9、免在旺季因满足客户对饭店产品预订的要求，从而对其他客户所带来的巨大冲击，业务员应要求大客户尽可能早地预报他们的预订量以及能够确认并预付定金或者支付部分接待费用的预订量，及时与大客户就市场发展趋势、合理的包房比例、淡旺季价格的变动以及应急补救措施进行商讨，尽量保证大客户在旺季需求，避免出现因客满而回绝、导致大客户不满的情况发生。2、提高大客户的销售力。有许多业务员在认识上存在着这样一种误区，认为只要处理好与客户中上层主管的关系，与客户的关系就融洽了，产品销售就畅通了，因而忽略了对客户其他有关部门职员的公关。诚然，客户中上层主管掌握着产品选择与预订、接待费用按时支付等大权，处理好与他们的关系的确十
10、分重要，但产品是否能够为广大消费者所识别和认同，还有赖于客户基层的员工，与他们工作的好坏、积极性的高低有着更直接的关系。充分调动客户中的一切与销售相关的因素，是提高大客户销售量的一个重要因素。需要强调的是对于顾客等级的划分是企业的秘密，绝不可以让顾客有厚此薄彼的感觉，从而使一些顾客感到不满，导致不必要的顾客流失。（五）利用电子商务，拓展发展空间当前电子商务不能够快速发展，其中最主要的原因就是社会诚信没能很好的建立，而与企业具有良好关系的顾客，双方彼此建立了很深的信任关系，为电子商务的开展提供了良好的基础，可以更好的利用电子商务这个平台。企业可以利用企业网站，电子邮箱，网上购物等等各种电子商务手段有效的降低交易成本，提供更多快捷方便的服务，满足顾客的需求，充分利用电子商务的优点，为企业发展开拓新的增长空间。总之，在市场竞争中为了企业发展，我们需要创造有利的市场环境，搞好关系营销，以真诚赢得顾客的信任，建立长期的合作关系，实现双赢、多赢，这是企业发展壮大的必由之路。参考文献；1吴健安市场营销学高等教育出版社20032王乃臣王云江运用关系营销思想与用户建立良好关系