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1、银行营销培训第一篇：银行服务营销与商务礼仪培训培训对象：客户经理、柜员培训形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论、案例分析、多媒体教学培训目标：1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。2、通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。课程大纲：第一讲： 银行营销服务新理念 一、为什么要让顾客满意1、 我们的工资由谁付？2、什么是银行生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4
2、、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素 三、顾客满意度的三个层次第二讲：商业银行服务意识的培养一、 心态决定生命的品质 1、 我们做的是有价值得工作 2、享受服务的乐趣 二、 多赢的心态 1、 活动：看谁赢得越多越好 2、 多赢局面如何打造 三、积极的心态 1、不同的角度换来不同的结果2、如何塑造积极的心态 四、感恩的心态 第三讲：打造一流的银行商务形象一、自信是职业形象的开始想像自己是个职业人士让自己看上去像个职业人士二、微笑让你充满阳光我的笑容价值百万如何训练你的微笑？三、专业着装服装：如何穿着行服？服饰
3、：如何点缀你的职业装？饰品的选择与佩戴礼仪工作装选定的 TPO 原则工作装与体态的协调站、坐、走等行为中的着装注意事项着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。第四讲：银行优雅商务举止礼仪1、社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作仪态几种常用手势及其不同含义基本站姿训练及站姿变化基本坐姿训练及坐姿变化走姿要领目光凝视规范与视线控制日常处理投诉与答疑的仪态第五讲：银行常用商务社交礼仪1、寒暄、介绍、称呼礼仪2、握手礼仪3、引领、接待礼仪4、致意礼仪5、名片礼仪第六讲、银行营销沟通技巧 一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
4、三、高效说服话术四、高效沟通的要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查第二篇：银行网点主动服务营销与顾客忠诚度提升课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。课程收益：1.了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理；2.掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；3.掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；4.掌握现场主动服务
5、营销的标准流程与方法，提升主动营销能力5.掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧；6.掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；7.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧课程内容：第一讲：营造客户印象深刻的银行体验1.银行网点发展的趋势2.银行网点转型下的应对思路3.现代网点服务的四大使命4.影响网点服务提升的六大要素5.银行服务的目标在于塑造客户忠诚6.客户忠诚来自客户的满意体验7.客户满意与客户期望8.三个标准赢得客户满意9.网点各岗位职责第二讲：服务标杆是如何炼成的1.为什么要建立服务标准？1)案例1：麦当劳的服务流程2)案例2：丰田汽车的服务七步法2.服务流程标准化的目的3.
6、仪容仪表七大要素4.十大服务行为规范5.服务语言两大技巧6.柜面服务十大定律7.仪容仪表提升操作方法第三讲：主动服务营销的流程、步骤和标准1.主动服务营销的流程、步骤、标准1)产品主动服务营销流程图说明2)产品主动服务营销场景情景化应答标准3)产品主动服务营销操作方式4)模拟训练2.客户的主动服务营销1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？4)识别潜在客户5)客户的引导与分流6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求7)四种客户类型判断方法与技巧8)四种不同类型的理财客户
7、心理分析9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？3.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1)投资理财产品的营销卖点分析2)银行卡的营销卖点分析3)网银产品的营销卖点分析4.金融产品销售技巧1)有效介绍产品体验展示法则2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服3)与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化有效互动遭到拒绝后的艺术处理过程中让客户有成就感5.营销过程控制及技巧运用1)营造良好的沟通氛围2)有效提问-发掘客户需求3)准确有效的产品推介4)客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5)行动建议6)给予客户合适的承诺7)完美的促
8、成技巧现场演练与案例分析：网银产品营销技巧理财产品营销技巧卡类产品营销技巧第四讲：客户抱怨与投诉处理的流程、方法、技巧1.认识客户抱怨与投诉2.客户投诉对我们的影响3.投诉处理流程、步骤、标准1)投诉处理流程2)投诉处理流程图说明3)投诉处理场景情景化应答标准4)模拟训练4.挽留客户流程、步骤、标准1)挽留客户流程2)挽留客户流程图说明3)挽留客户场景情景化应答标准4)案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷-第五讲：银行网点的现场管理流程、技巧和方法一、现场员工管理艺术1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长的一天时间规划）2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？3.员工情绪管
9、理技巧1)了解与分析员工情绪来源2)如何有效处理员工情绪问题4.激励员工的7种有效技巧5.快乐团队建设的9种方法6.现场员工的工作教导3)网点现场常出现的问题4)何时需要培训与指导5)培训职责研讨6)多技能管理表7)OJT方法8)如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）二、现场客户管理艺术1.客户的引导与分流1)客户分流引导流程2)客户分流引导原则3)客户分流引导技巧4)客户贵宾识别引导流程5)潜在贵宾客户识别线索6)识别核心素质要求7)客户服务流程管理8)客户休息管理2.客户情绪管理技巧
10、1)营业网点氛围营造2)客户情绪激励策略三：网点现场管理艺术1.5S管理的概念2.银行5S管理中存在的主要问题3.整理推行技法4.整顿遵循的原则5.清扫推进方法6.如何实施清洁活动7.如何实施素养活动8.网点5S实施关键9.网点5S实施案例分享 羀膆蒃蚆肀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇芃蒀螂肆莅莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃肄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈莆薃袆螇肆蒆螂螆膈蚁蚈螅芀蒄薃螄莃芇袂螃肂蒃螈袂膅芅蚄袂芇蒁薀袁羆芄薆袀腿蕿袅衿芁莂螁袈莃薇蚇袇肃莀薃袆膅薆葿羆芈荿螇羅羇薄蚃羄膀莇虿羃节蚂薅羂莄蒅袄羁肄芈螀羀膆蒃蚆肀艿芆薂聿羈蒂蒈肈肁芅螆肇芃蒀螂肆莅莃蚈肅肅薈薄肄膇莁袃肄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁螈膄莈蒇螈
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20、羄膈芇薈膆羁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀蚄袃芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁袇肄莆蚀罿荿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀膇蒀螃肂肀莆螂螂芅节螂袄肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈袁肅蚇袇肃芀薃袇膅膃葿袆袅荿莅蒂羇膁芁蒁肀莇蕿蒀蝿膀蒅薀袂莅莁蕿羄膈芇薈膆羁蚆薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄薄螀肇芀蚄袃芃薈蚃羅肆蒄蚂肇芁莀蚁袇肄莆蚀罿荿节虿肁膂薁蚈螁莈蒇蚈袃膁莃螇羆莆艿螆肈腿薈螅螈羂薄螄羀膇蒀螃肂肀莆螂螂芅节螂袄肈薀螁羇芄蒆袀聿肇莂衿蝿节芈袈袁肅蚇袇肃芀薃袇膅膃葿袆袅荿莅蒂羇膁芁芇袅膂莅莆薅羅芁莅蚇膁膇莄衿羃膃莃羂袆蒁莂蚁肂莇莁螄袄芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蒇羂肇芆蒆蚂罿膂蒅螄膅肈蒅
21、袇羈莆蒄薆膃节薃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃螇荿薀螅肃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莅蚆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄螆袀蒂蚃袈膆莈蚂羁羈芄蚁蚀膄膀芇螃羇肆芇袅膂莅莆薅羅芁莅蚇膁膇莄衿羃膃莃羂袆蒁莂蚁肂莇莁螄袄芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蒇羂肇芆蒆蚂罿膂蒅螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节薃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃螇荿薀螅肃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莅蚆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄螆袀蒂蚃袈膆莈蚂羁羈芄蚁蚀膄膀芇螃羇肆芇袅膂莅莆薅羅芁莅蚇膁膇莄衿羃膃莃羂袆蒁莂蚁肂莇莁螄袄芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蒇羂肇芆蒆蚂罿膂蒅螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节薃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃螇荿薀螅肃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莅蚆螂聿芁蚅
22、袄袂膇蚄薄肇肃蚄螆袀蒂蚃袈膆莈蚂羁羈芄蚁蚀膄膀芇螃羇肆芇袅膂莅莆薅羅芁莅蚇膁膇莄衿羃膃莃羂袆蒁莂蚁肂莇莁螄袄芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蒇羂肇芆蒆蚂罿膂蒅螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节薃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蚃螇荿薀螅肃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莅蚆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃蚄螆袀蒂蚃袈膆莈蚂羁羈芄蚁蚀膄膀芇螃羇肆芇袅膂莅莆薅羅芁莅蚇膁膇莄衿羃膃莃羂袆蒁莂蚁肂莇莁螄袄芃莁袆肀腿蒀薆袃肅葿蚈肈莄蒈螀袁莀蒇羂肇芆蒆蚂罿膂蒅螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆膃节薃虿羆膈薂螁膁肄薁袃羄蒃薀蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒁薇袄肇蒁虿蚇羃蒀葿袃罿葿薁螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈膈
23、螇蚁芆膈蒇袇膂膇蕿蚀肈芆蚁袅羄芅莁蚈袀芄蒃袄艿芃蚅蚆膅芃螈羂肁节蒇螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂羈肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒁薇袄肇蒁虿蚇羃蒀葿袃罿葿薁螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈膈螇蚁芆膈蒇袇膂膇蕿蚀肈芆蚁袅羄芅莁蚈袀芄蒃袄艿芃蚅蚆膅芃螈羂肁节蒇螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂羈肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒁薇袄肇蒁虿蚇羃蒀葿袃罿葿薁螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈膈螇蚁芆膈蒇袇膂膇蕿蚀肈芆蚁袅羄芅莁蚈袀芄蒃袄艿芃蚅蚆膅芃螈羂肁节蒇螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿
24、莂羈肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒁薇袄肇蒁虿蚇羃蒀葿袃罿葿薁螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀膆膀薂羆肂腿蚅衿羈膈螇蚁芆膈蒇袇膂膇蕿蚀肈芆蚁袅羄芅莁蚈袀芄蒃袄艿芃蚅蚆膅芃螈羂肁节蒇螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂荿莂羈肈莈蒄螁羄莇薆羇袀莇蝿螀芈莆蒈蚂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂蒂蒅虿膁蒁薇袄肇蒁虿蚇羃蒀葿袃罿葿薁螆芇蒈蚄羁膃蒇螆螄聿蒆蒆罿羅肃薈螂袁膂蚀羈膀膁莀螀羁羆莈袁袇羅蒀蚄螃羄薂蒇肂羃节蚂羈肂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀莈虿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇螄袃膄艿薇蝿膃蒂螂螅膂薄蚅肄膁芄蒈罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莂蚀羂芆薅蒃袈芅
25、芄螈螄芄莇薁肃芃葿螆罿节薁蕿袅莂芁螅螁羈莃薇蚇羇蒆螃肅羆芅薆羁羆莈袁袇羅蒀蚄螃羄薂蒇肂羃节蚂羈肂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀莈虿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇螄袃膄艿薇蝿膃蒂螂螅膂薄蚅肄膁芄蒈罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莂蚀羂芆薅蒃袈芅芄螈螄芄莇薁肃芃葿螆罿节薁蕿袅莂芁螅螁羈莃薇蚇羇蒆螃肅羆芅薆羁羆莈袁袇羅蒀蚄螃羄薂蒇肂羃节蚂羈肂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀莈虿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇螄袃膄艿薇蝿膃蒂螂螅膂薄蚅肄膁芄蒈罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莂蚀羂芆薅蒃袈芅芄螈螄芄莇薁肃芃葿螆罿节薁蕿袅莂芁螅螁羈莃薇蚇羇蒆螃肅羆芅薆羁羆莈袁袇羅蒀蚄螃羄薂蒇肂羃
26、节蚂羈肂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀莈虿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈膅蒇薈羇膄膇螄袃膄艿薇蝿膃蒂螂螅膂薄蚅肄膁芄蒈罿膀莆蚃袅腿蒈蒆螁芈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莂蚀羂芆薅蒃袈芅芄螈螄芄莇薁肃芃葿螆罿节薁蕿袅莂芁螅螁羈莃薇蚇羇蒆螃肅羆芅薆羁羆莈袁袇羅蒀蚄螃羄薂蒇肂羃节蚂羈肂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀莈虿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈膅蒇薈芀蒇蒀肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆螀节蒃虿羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄羀薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀袈肆莈艿薈罿芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芇袅螀莅芆薅羅芁莅蚇螈膇莄蝿羃肃莃蕿螆聿莂蚁肂莇莁螄袄芃莁袆肀腿莀薆袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肇膆蒆
27、蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆螀节蒃虿羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄羀薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀袈肆莈艿薈罿芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芇袅螀莅芆薅羅芁莅蚇螈膇莄蝿羃肃莃蕿螆聿莂蚁肂莇莁螄袄芃莁袆肀腿莀薆袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆螀节蒃虿羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄羀薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇蚀袄莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀袈肆莈艿薈罿芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芇袅螀莅芆薅羅芁莅蚇螈膇莄蝿羃肃莃蕿螆聿莂蚁肂莇莁螄袄芃莁袆肀腿莀薆袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肇膆蒆蚂衿膂蒆螄膅肈蒅袇羈莆蒄薆螀节蒃虿羆膈薂螁蝿肄薁蒁羄羀薀薃螇艿薀螅羃芅蕿袈袅膁薈薇肁肇薇
28、蚀袄莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀罿芀袈肆莈艿薈罿芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芇袅螀莅芆薅羅芁莅蚇螈膇莄蝿羃肃莃蕿螆聿莂蚁肂莇莁螄袄芃莁袆肀腿莀薆袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肇肁节蒇螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆蒈薂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂莂蒅虿膁蒁薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀荿袃衿肆薁蚆袅肅蚄羁膃肅莃螄聿肄蒆罿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀膁莀螀肆膀蒂薃羂腿蚅蝿羈腿莄蚂袄膈蒇袇膂膇蕿蚀肈膆蚁袅羄芅莁蚈袀芄蒃袄螆芃薅蚆肅芃莅袂肁节蒇螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆蒈薂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂莂蒅虿膁蒁薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀荿袃衿肆薁蚆袅肅蚄羁膃肅莃螄聿肄蒆罿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀膁莀螀肆膀
29、蒂薃羂腿蚅蝿羈腿莄蚂袄膈蒇袇膂膇蕿蚀肈膆蚁袅羄芅莁蚈袀芄蒃袄螆芃薅蚆肅芃莅袂肁节蒇螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆蒈薂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂莂蒅虿膁蒁薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀荿袃衿肆薁蚆袅肅蚄羁膃肅莃螄聿肄蒆罿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀膁莀螀肆膀蒂薃羂腿蚅蝿羈腿莄蚂袄膈蒇袇膂膇蕿蚀肈膆蚁袅羄芅莁蚈袀芄蒃袄螆芃薅蚆肅芃莅袂肁节蒇螅羇芁薀羀袃芀蚂螃膂艿莂薆肈莈蒄螁羄莇薆薄袀莇芆螀螆莆蒈薂膄莅薁袈肀莄蚃蚁羆莃莃袆袂莂蒅虿膁蒁薇袄肇蒁蚀蚇羃蒀荿袃衿肆薁蚆袅肅蚄羁膃肅莃螄聿肄蒆罿羅肃薈螂袁肂蚀薅膀膁莀螀肆膀蒂薃羂腿蚅蝿羈腿莄蚂袄膈蒇袇膂膇蕿蚀肈膆蚁袅羄芅莁蚈袀芄蒃袄螆芃薅蒂羀肈膀螇袆肇芃薀螂肆
30、莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂膁薅蚁膁芄蒈羀膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅芄蚈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆羁羆莈荿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀芈虿薂聿蒁蒂羀肈膀螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂膁薅蚁膁芄蒈羀膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅芄蚈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆羁羆莈荿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀芈虿薂聿蒁蒂羀肈膀螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂膁薅蚁膁芄蒈羀膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇
31、莃蚀袂芆蒅蒃螈芅芄蚈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆羁羆莈荿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒇蚁螀肀膆蒃蚆肀芈虿薂聿蒁蒂羀肈膀螇袆肇芃薀螂肆莅螅蚈肅蒇薈羇膄膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂膁薅蚁膁芄蒈羀膀莆蚃袅腿蒈蒆螁膈膈蚁蚇芈芀蒄羆芇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅芄蚈螄袂莇薁蚀袁葿螆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆羁羆莈荿袇羅蒀蚄螃羄膀蒇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄肁蒇蚁薅袆羁艿蒁袅膄蒄蒇袄芆莇螆袃羆薂蚂袂肈莅薈袁膀薁蒄羁芃莄螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芄芁薇肄羃蒇蒃肃肆芀螁肂膈蒅螇肁莀芈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆螃腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀
32、芅葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈螃袇膀芀虿袇节蒆薅袆羁艿蒁袅膄蒄蒇袄芆莇螆袃羆薂蚂袂肈莅薈袁膀薁蒄羁芃莄螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芄芁薇肄羃蒇蒃肃肆芀螁肂膈蒅螇肁莀芈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆螃腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈螃袇膀芀虿袇节蒆薅袆羁艿蒁袅膄蒄蒇袄芆莇螆袃羆薂蚂袂肈莅薈袁膀薁蒄羁芃莄螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芄芁薇肄羃蒇蒃肃肆芀螁肂膈蒅螇肁莀芈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆螃腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈螃袇膀芀虿袇节蒆薅袆羁艿蒁袅膄蒄蒇袄芆莇螆袃羆薂蚂袂肈莅薈袁膀薁蒄羁
33、芃莄螂羀羂膆蚈罿肅莂薄羈芇膅薀羇羇蒀蒆羆聿芃螅羅膁蒈蚁羅芄芁薇肄羃蒇蒃肃肆芀螁肂膈蒅螇肁莀芈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅蚆芄薂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆螃腿莃蒂螃芁膆袁螂肁莁螇螁膃芄蚃螀芅葿蕿蝿羅节蒄膆莅螅肁膅蒇薈羇膄薀螄羃膄荿薇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肃膁芄袀罿膀莆蚃袅艿蒈衿螁芈薀蚁肀芈芀蒄肆芇蒂蚀羂芆薅薃袈芅芄螈螄芄莇薁肃芃葿螆罿莂薁蕿袅莂芁螅螁莁莃薇腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇羅蒀蚄螃羄薂衿肂肃节蚂羈肂莄袈袄肁蒆蚁螀肀虿蒃膈肀莈蝿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆肇芃薀螂膆莅螅肁膅蒇薈羇膄薀螄羃膄荿薇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肃膁芄袀罿膀莆蚃袅艿蒈衿螁芈薀蚁肀芈芀蒄肆芇蒂蚀羂芆薅薃袈芅芄螈螄芄莇薁肃芃葿螆罿莂薁蕿袅莂芁螅螁莁莃薇腿莀薆袃肅荿
34、蚈蚆羁莈莈袁袇羅蒀蚄螃羄薂衿肂肃节蚂羈肂莄袈袄肁蒆蚁螀肀虿蒃膈肀莈蝿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆肇芃薀螂膆莅螅肁膅蒇薈羇膄薀螄羃膄荿薇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肃膁芄袀罿膀莆蚃袅艿蒈衿螁芈薀蚁肀芈芀蒄肆芇蒂蚀羂芆薅薃袈芅芄螈螄芄莇薁肃芃葿螆罿莂薁蕿袅莂芁螅螁莁莃薇腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇羅蒀蚄螃羄薂衿肂肃节蚂羈肂莄袈袄肁蒆蚁螀肀虿蒃膈肀莈蝿肄聿蒁薂羀肈薃螇袆肇芃薀螂膆莅螅肁膅蒇薈羇膄薀螄羃膄荿薇衿膃蒂袂螅膂薄蚅肃膁芄袀罿膀莆蚃袅艿蒈衿螁芈薀蚁肀芈芀蒄肆芇蒂蚀羂芆薅薃袈芅芄螈螄芄莇薁肃芃葿螆罿莂薁蕿袅莂芁螅螁莁莃薇腿莀薆芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀莇袃肇膆莆羅节蒄蒆蚅肅莀蒅螇芀芆蒄罿肃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蒀
35、蚅羃膅蕿螈膈蒄薈袀羁莀薇肂膆莆薆螂聿节薅袄芅膈薄羇肇蒆薄蚆芃莂薃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒃蚀蚃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膁膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃袆羀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀莇袃肇膆莆羅节蒄蒆蚅肅莀蒅螇芀芆蒄罿肃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蒀蚅羃膅蕿螈膈蒄薈袀羁莀薇肂膆莆薆螂聿节薅袄芅膈薄羇肇蒆薄蚆芃莂薃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒃蚀蚃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膁膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃袆羀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀莇袃肇膆莆羅节蒄蒆蚅肅莀蒅螇芀芆蒄罿肃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蒀蚅羃膅蕿螈膈蒄薈袀羁莀薇肂膆莆薆螂聿节薅袄芅膈薄羇肇蒆薄蚆芃莂薃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄蒃蚀
36、蚃袇葿虿袅膂莅蚈羇羅芁蚈蚇膁膇蚇蝿羃蒅螆袂腿莁螅羄羂芇螄蚄膇膃螃袆羀薂螃羈芆蒈螂肁肈莄螁螀芄芀莇袃肇膆莆羅节蒄蒆蚅肅莀蒅螇芀芆蒄罿肃节蒃肁羆薁蒂螁膁蒇蒁袃羄莃蒀羆膀艿蒀蚅羃膅蕿螈膈蒄薈袀羁莀薇肂膆莆薆螂聿节薅袄芅膈薄羇肇蒆薄蚆芃莂薃蝿肆芈蚂袁芁膄蚁羃肄莈蒆薈螂芄蒅蚀羈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肃薀葿羃聿蕿蚁袅莇薈螄肁芃薇袆袄腿薆薆聿肅膃蚈袂羁节螀肇芀芁蒀袀膆芀蚂肆膂艿螄罿肈芈袇螁莆芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄莅蒁螈羀莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莁薇袄肇莁蚀肀羃莀螂袃芁荿蒂肈膇蒈薄袁肃蒇蚆肇罿蒆袈衿莈蒆薈螂芄蒅蚀羈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肃薀葿羃聿蕿蚁袅莇薈螄肁芃薇袆袄腿薆
37、薆聿肅膃蚈袂羁节螀肇芀芁蒀袀膆芀蚂肆膂艿螄罿肈芈袇螁莆芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄莅蒁螈羀莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莁薇袄肇莁蚀肀羃莀螂袃芁荿蒂肈膇蒈薄袁肃蒇蚆肇罿蒆袈衿莈蒆薈螂芄蒅蚀羈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肃薀葿羃聿蕿蚁袅莇薈螄肁芃薇袆袄腿薆薆聿肅膃蚈袂羁节螀肇芀芁蒀袀膆芀蚂肆膂艿螄罿肈芈袇螁莆芇薆羇节芇虿螀膈芆螁羅肄莅蒁螈羀莄薃羃艿莃螅螆芅莂袈肂膁莁薇袄肇莁蚀肀羃莀螂袃芁荿蒂肈膇蒈薄袁肃蒇蚆肇罿蒆袈衿莈蒆薈螂芄蒅蚀羈膀蒄螃螀肆蒃蒂羆羂薂薅蝿芁薁蚇羄膇薀蝿螇肃薀葿羃聿蕿蚁袅莇薈螄肁芃薇袆袄腿薆薆聿肅膃蚈袂羁节螀肇芀芁芅蚆肁肅蒇羁羇肄薀螄袃肄蚂薇膂肃莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈膅薇蚈肇芄芇袄羃芃荿蚆衿芃薁袂袅节蚄螅膃芁莃薇聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇螆肇薅袃肅肆芅蚆肁肅蒇羁羇肄薀螄袃肄蚂薇膂肃莂螂肈肂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿膄腿薁蚂肀膈蚃袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈膅薇蚈肇芄芇袄羃芃荿蚆衿芃薁袂袅节蚄螅膃芁莃薇聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀羂莆蚅薂羈莅莄袈袄莄蒇蚁膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄蒁莁袄袀肈蒃蚇螆肇薅袃肅肆芅蚆肁肅蒇羁羇肄薀螄袃肄蚂薇膂肃莂螂