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1、国内外酒店服务与管理新理念一、“个性化”服务个性化服务是指酒店能根据客人的不同需要提供不同的服务，是标准化服务走向更层次的发展。有人认为，个性化服务应体现为服务人员的主动性及发自内心的与客人的心情，这就说明，服务人员应突出感情的投入，想客人所想，急客人所急。1.个性化服务的起源2.何为个性化服务个性化服务就是客人提出合理的要求，这些个别要求往往是客人主观意识所决定的，它不完全是超常服务，而是针对性的个别服务3.个性化服务与标准化服务之间的区别（1） 个性化服务要求有更为灵活的服务。（2） 性化服务要求有更为主动的服务。（3） 个性化服务要求有更强烈的情感投入（4）个性化服务要求有更为具体、细微
2、的服务。4.个性化服务的分类以酒店提供服务的角度来说，个性化服务可分为被动的个性化服务和主动的个性化服务。（1） 被动的个性化服务（2） 主动的个性化服务。5. 个性化服务的内容（1） 灵活服务（2） 癖好服务（3） 意外服务（4） 电脑自选服务（5） 心理服务（6） 代办服务6个性化服务的意义（1）个性化服务可以提高酒店的市场占有率，给酒店带来更多的客源（2）个性化服务可以为酒店树立独特的形象，人无我有、人有我新，形成自己的特色，从而起到吸引客人的作用（3）个性化服务可以提高酒店的知名度二、“实时服务”新模式（一） 什么是实时服务主要是指饭店的服务员对顾客动态需要的快速反应，即在顾客新需要出
3、现时就能立刻予以满足。实时服务是根据特定消费者当前的个性需要，为其提供服务，并在服务过程中收集顾客信息，分析、了解消费者的偏好和习惯，随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。（二） 实时服务的特点1、 实时服务是建立在个性化服务基础之上又超越于个性化服务的一种服务模式2、 实时服务是优于超值服务的一种服务模式3、 实时服务是一种动态的服务（三） 员工提供实时服务的几个必备条件1、 员工应拥有足够的权力2、 员工要有较强的判断能力3、 员工具有高超的服务技巧三、“一站式”服务理念所谓“一站式”服务，是指为宾客提供“进一个门就办齐所有的事，联系一个人就得到全面的服务”，是一种安全、优
4、质、快捷的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节的用心服务，更强调的是简化服务程序，调整服务标准的“高效”服务，以迎合目标消费者的需求。1.“一站式”服务理念的特点（1）“一站式”是酒店经营管理的“总调度室”（2）“一站式”是一线的临时“指挥部”（3）“一站式”是现场的“服务部”（4）“一站式”是酒店的“交际处”2.如何保证“一站式” 服务理念的实施（1）组织到位（2）制度到位（3）培训到位（4）协调到位（5）奖惩到位四、首问负责制首问负责制是为了不断提高和完善酒店的管理水平，增强竞争力；所采取的一项举措。目的在于满足宾客要求，拉动消费，创造商机。实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形
5、式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。首问负责制是“一站式”服务理念的补充。1.首问负责制的主要内容。 一是属于本人职责范围内的问题；二是目前不能马上解决的；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。另外，首问负责制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。2.首问负责制是酒店优质服务的前提。3.首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带。4.首问负责制运行的环节。（1） 强化培训。（2）加强考核（3）检查监督机制五、“100-1=0” 服务理念“100-1=0”，是指酒店在服务质
6、量问题上的信条，是质量否定公式，也就是说不论哪个环节、哪个部门、哪个工种岗位，每次服务在质量上都必须做到100%，只要失误1%，质量分就是零。酒店服务是由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的。服务质量也是由一次次服务过程的服务质量构成的。每一次服务出了差错，是无法补救的。在酒店的服务质量问题上，也可能因为某一环节服务不合格，宾客会对整个服务质量的否定。六、金钥匙服务理念（一）金钥匙的内涵； （二）什么是“金钥匙服务”； （三）“金钥匙组织” （四）我国酒店金钥匙组织规定会员的能力、要求及服务项目1、能力要求2.、业务知识与技能3、我国金钥匙的服务项目七、培养品牌服务员品牌服务员，是指能熟练、
7、准确、高效地完成酒店内本部门工作，了解各部门乃至周边环境的相关情况，为宾客提供优质服务，处于“百问不倒”地位的服务人员。1、 品牌服务员是酒店实力的体现2、 对品牌服务员的选拔与培养3、 品牌服务员的作用八、“三化”管理即标准化、程序化、制度化管理。（一）标准化标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的一定准绳和尺度。为了让服务人员的工作有一个客观依据和标准，保证服务质量。1、 制定标准的客观依据2、 制定标准的内容（二）程序化程序化是指接待服务工作的先后次序，以标准化为基础，通过服务程序使各项服务工作有条不紊地进行。1、 要研究服务工作的客观进程，即在制定标准程序的同时，要分析各项工作
8、的先后次序，使之形成一个整体。2、 要考虑企业的人、财、物，尽量扬长避短。3、 程序化是规范化而不是公式化，因此要有相对灵活性。4、 要分析宾客的风俗习惯和生活需求，并根据不同的接待对象和服务项目来制定。5、 各项服务工作程序的制定和执行，要有一个过程。（三）制度化制度化是指用规章制度的形式把酒店服务质量的一系列标准和程序固定下来，使之成为质量管理的重要组成部分。酒店制度的分类：1、 指为宾客服务的各项规章制度；2、 是间接为宾客服务的各项规章制度。九、实行全面质量管理全面质量管理（Total Quality Control）也就是全面的质量控制，所谓酒店全面质量管理，就是指酒店全体人员在接待
9、服务全过程实行的质量管理。（一）全面质量管理的特点1、 质量的含义是全面的2、 服务质量管理的范围是全面的3、 服务质量管理是全员性的4、 服务质量管理的方法是全面多样的5、 全面质量管理要讲究经济效益（二）实施全面质量管理的方法 1、服务质量的PDCA工作循环，又叫质量管理的四个阶段2、服务质量分析排列图3、因果分析图法（又叫鱼刺图、树枝图、特性要因图） 4、服务规程的制定和实施5、实行岗位责任制十、酒店整体质量管理（一）什么叫酒店整体质量管理酒店整体质量管理，就是指酒店整个集体或整个事物的全部都要做好产品和服务组合的质量管理工作，从整体上提供宾客感觉中的服务质量。其基本点包括：（二）为什么
10、提出酒店整体质量管理的新概念1、 酒店服务业是感情密集型企业2、 酒店的服务环境对宾客感觉中的整体服务质量影响很大3、 需要宾客参与服务过程，才获得优质服务4、 由于生产过程、销售过程与消费过程同时发生，酒店每一位员工都应该是质量管理员5、 服务质量既受酒店可控制因素的影响，也受酒店不可控制因素的影响。6、 高科技设备质量管理是酒店整体质量管理工作的重要组成部分（三）酒店整体质量管理的基本途径1、 提高对服务质量的认识2、 制定标准化和定制化服务措施3、 做好人力资源开发和管理工作 羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇
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18、膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃
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20、羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈
21、羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆
22、袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃
23、袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁
24、膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈
25、肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅
26、肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃
27、羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃节蒂蚈羅膈蒂螁膁肄薁袃羄莂薀薃螇芈蕿蚅羂膄薈袇螅膀薇薇肀肆薇虿袃莅薆螁聿芁薅袄袁膇蚄薃肇肃蚃蚆袀莂蚂螈肅莈蚁羀袈芄蚁蚀膄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芄蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁螆蒁莂蚁羁莇莁螃袄芃莀袅肀腿荿薅袂肅莈蚇肈莃蒈螀袁艿蒇袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄肇蒄袆羇莆蒃薆膃