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1、中小型物业管理企业的服务管理2010年12月中国管理信息化Dec.袁2010悦hinaManagementInformationization第13卷第23期Vol援13袁No援23中小型物业管理企业的服务管理丰佳栋渊内蒙古财经学院工商管理学院袁呼和浩特010070冤摘要近十几年来袁在国内房地产市场的快速发展过程中袁物业管理也逐步发展起来袁成为房地产企业发展的支撑产业袁形成一类新兴的服务行业遥提高物业管理的服务质量和效果对于进一步推动地产类经济发展及建设和谐社会等方面都能起到积极的作用袁因此袁物业管理的发展趋势尧特别是中小型物业企业的发展受到人们更多的重视遥本文认为袁对于中小型服务企业来讲袁由
2、于受到自身条件的限制袁建立一套有效的服务管理体系袁形成特色化尧差异化的物业服务产品袁是其发展过程中一个较为可行的思路遥关键词服务曰物业管理曰服务管理体系doi:10.3969/j.issn.1673-01怨源援圆园员园援圆3援园21中图分类号云276.3文献标识码A文章编号1673-0194渊2010冤23-0039-03物业管理渊孕则燥责藻则贼赠酝葬灶葬早藻皂藻灶贼冤袁是指物业管理企业接受业竞争遥主委托袁依照合同约定对物业和相关附属设施进行维修养护袁对猿援中小企业物业管理模式相对落后遥由于中小物业企业形成其周围的环境和公共秩序进行管理袁并且对业主提供一系列全的时间短袁在资金尧技术尧人才尧管理
3、水平尧服务理念等方面与先方位尧多方面的综合性服务遥随着我国房地产事业的发展和个人进的大型物业公司存在很大差距袁造成物业管理对象不明确袁物权体系的建立袁物业管理越来越受到重视和关注遥物业管理不服务意识不强袁服务对象不明确袁在与先进物业企业的竞争中袁仅解决了在房地产使用中的维护问题袁而且将地产和物业实现没有优势遥了有效的分离遥中小型物业企业是物业市场中低端物业管理的源援中小型物业企业机制不健全袁服务效率不高遥一个公司的主要力量袁它的发展成为整体市场发展的风向标遥通过物业服务良好运作要有一个健全的机构设置袁完善的组织机制体现在有一管理袁提高中小物业企业的服务水平袁是中小型物业企业管理发个完整的组织结
4、构袁健全的企业制度袁良好的企业员工激励机制遥展的一个有效的过程遥但目前在中小型物业企业中袁大多数企业没有明确的战略目标袁一尧我国中小型物业企业的现状相关制度和机构设置都不健全袁没有及时的问题解决制度袁服务据有关资料显示袁目前全国绝大部分城市的房地产已经引体系不完善袁缺乏有效的激励机制遥进和推广了物业管理遥到目前为止袁全国物业管理企业已超过圆缘援尚未建立合理有效的物业管理价格体制遥我国物业管理虽万家袁其中苑园豫为中小型物业企业袁从业人员突破圆园园万人遥我然是为适应房地产管理体制改革而产生的袁但尚未形成物业管理国物业管理正处于高速发展阶段袁物业管理类型多袁物业企业进的价格管理体制遥特别在中低端物业
5、市场中没有制定一套行之有入许多领域袁包括住宅尧写字楼尧工业区尧医院尧学校尧车站尧码头尧效的物业管理服务收费标准袁中小型物业企业没有能力对于欠费宾馆尧商场商业街和农民房等袁其中中小型物业企业以民用住宅等违约情况进行追索袁也不能根据业主的需要制定服务内容及收市场为主袁与居民个人生活环境密切相关遥但是由于中小型物业费标准袁导致业主与物业企业矛盾的升级袁使业主和物业公司长企业规模小尧发展时间短袁相对于大型物业公司的管理袁中小型期对立袁使中小型物业企业服务质量难以提高袁制约了中低端物物业企业的管理中还存在着许多问题遥业市场的发展遥由于这些问题的普遍存在袁使得目前中低端物业员援中小型物业企业难以满足日益成
6、熟的消费市场遥我国的住管理发展受到影响袁难以满足业主的需求袁也制约了中小型物业房制度改革已进入成熟阶段袁个人消费者自主买房已成为主流袁企业的发展遥在住房消费的过程中袁物业管理被进一步推动袁各类业主对物业源.企业文化建设缺失袁企业凝聚力不强遥企业文化作为一个管理条例及法规的理解袁对物业服务管理的参与程度袁都有了极企业形成发展过程中思想意识尧价值观和行为习惯的体现袁是一大的进步遥相对来讲袁中小型物业企业受到资金尧政策和人力资个企业的灵魂遥目前许多中小型物业企业由于规模小尧资金短缺袁源等方面的限制发展缓慢袁难以满足其业主差异化的要求遥没有精力顾及企业文化建设袁没有意识到企业文化对物业企业的圆援中低端
7、物业市场的竞争加剧遥中小型物业企业的主要服务重要性袁造成业务管理混乱尧人员流动性大尧工作积极性不高尧服范围是中低端物业市场袁由于进入壁垒低袁这一市场的竞争会越务行为不规范尧物业纠纷不断尧企业创收困难遥来越激烈袁消费群体也会受到冲击袁主动争取更好的服务遥而中二尧中小物业企业管理存在的问题及原因分析小型物业公司的发展现状难以满足业主的需要袁许多业主就会我国物业管理的发展还处于起步阶段袁由于行业内法律法规有更换物业公司的愿望袁这时成熟的大型物业公司成为他们的的欠缺袁物业管理市场运行很不规范袁大部分物业公司的内部管首选遥即使由于价格等问题仍然选择中小型物业公司袁但是会理体系尚未形成袁各项制度有待完善袁
8、专业人才亟待培养遥对于在服务完善等方面提出更高的要求袁加剧了中低端物业市场的中小型物业公司来讲袁这些问题更为突出遥员援物业管理从业者的素质较低袁专业人才匮乏遥目前袁中小型收稿日期2010-09-06物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍袁许多人员来自传统的作者简介丰佳栋渊1970-冤袁女袁内蒙古财经学院工商管理学院副继承型房产管理或是临时招聘的非专业人员袁缺乏创新型物业管教授袁#99ff99MBA遥CHINAMANAGEMENTINFORMATIONIZATION/39?企业管理理人才和高级管理人才袁严重影响了物业管理行业向高水平尧深己的服务袁通过服务业主的过程取得企业利润袁即服务是利润的层次发
9、展遥源泉遥这样袁在中小型物业企业的发展过程中袁可以建立和形成圆援管理服务不到位遥由于物业管理是一个新兴行业袁目前尚有特色的服务管理体系袁通过提高服务质量来实现利润的增长遥未建立完善的行业管理标准遥对于服务于中低端物业市场的中渊一冤中小型物业企业服务的设计小型物业企业来讲袁没有能力建立严格的工作职责和考核标准袁中小物业企业需要结合自身的实际情况袁针对业主的需要管理水平不高袁服务质量不好袁难以满足业主的需要遥和小区情况设计一套实用性强的服务体系袁建立以服务产品的猿援业主委员会组建不及时遥由于中低端物业市场是以住宅为质量和内容为中心的中小型物业企业服务模式袁满足其业主的主袁产权人尧使用人个体差别很大
10、袁整体参与意识差袁作用发挥得不同需要袁这个过程就是中小物业企业的服务产品设计过程遥不好袁许多住宅小区管委会渊业主委员会冤组建得不及时袁有的未员援中小型物业企业服务设计的内容遥物业服务的内容是服按规定程序通过民主选举产生袁有的管委会不能代表产权人尧使务设计的基础遥通过对服务过程不同类型的分析袁可以识别出服用人的意志袁业主委员会很难发挥其作用袁促进中小型物业企业务过程中涉及的要素袁确定服务组织同客户之间的关系类型袁在的发展遥中小型物业企业的现实条件下袁设计实施更具实用性的物业服源援中小型物业企业难以发挥规模效益遥中小物业企业一般是务方式和服务体系袁为业主服务袁同时为企业的生存和发展提供服务于一两个
11、物业项目袁受到资金等问题的制约袁难以形成规模运营上的保障遥效益以提高服务质量袁只能依靠自然增长袁进一步制约其发展的圆援中小型物业企业服务设计的标准和依据遥为了体现服务速度遥的整体性和完美性袁应将服务以物业服务包的形式呈现给业主遥这些原因的存在使得中小型物业企业的发展受到制约袁也克里斯蒂窑格鲁诺斯在叶服务市场营销管理曳一书中提出袁服务包使中低端物业市场管理陷入了困境遥为了使物业管理这一新型有两个主要内容院一是主服务袁被称为野核心服务冶或野本质服管理服务内容健康发展起来袁我们可以通过积极运用服务管理务冶曰二是辅助服务或附加服务袁通常被称为野外围服务冶或野便利中的核心理论袁提高中小型物业企业服务水平
12、袁促进其发展遥性服务冶遥针对目前中低端物业市场的发展阶段袁中小型物业企三尧物业服务管理中的理论研究业应当着重建设核心服务遥把显性服务制度化尧规范化袁让业主服务是人与人之间的一种交往活动袁服务系统中服务提供型认可服务体系袁在核心服务的基础上袁加强外围服务的建设袁者与被服务者之间的相互作用袁通常要产生一些无形物质的活提高服务的增值内容袁最终形成完善的服务体系遥动遥物业管理服务是从房屋本体维护到市政设施尧环境秩序尧精猿援中小型物业企业物业产品设计的依据是顾客的需求遥中小神文化等多方面的立体服务袁它是以顾客为中心的各项服务组型物业企业服务的业主类型差异性大袁要尽量把握业主在使用合袁这些服务组合可归纳为
13、6类院保洁服务尧维修养护服务尧安全物业服务时追求的主要目标遥通过对业主需要的深入调查和详救助服务尧绿化美化服务尧社区文化服务尧其他需要服务遥研究物细分析袁制定一套多数业主认同的服务体系遥在服务体系的规范业服务管理可以从服务管理的基本理论开始遥下袁做好内部运行服务管理袁这样才能最大程度地满足业主需员援服务的概念和特点遥野服务一般是以无形的形式袁在顾客与要袁形成进一步发展的基础遥员工尧有形资源尧商品或服务系统之间发生的袁可以解决顾客问源援中小型物业企业物业服务产品设计的流程体系遥这套服务题的一种或一系列活动遥冶服务是一种特殊的商品袁不同于一般体系的开端首先是业主需求分析袁运用行业内通用的规则袁结合
14、的工业品袁它具有一些其他商品所没有的特征遥首先袁服务是无本公司的特点袁分析整理出业主需求的大纲遥然后袁将需求大纲形的袁它不能被触摸尧试用遥而顾客对服务的评价袁一般比较主整理成为物业公司的工作规范和流程草案袁即需求大纲的细化观袁常常用经验尧信任尧感受和安全等方面的语言来描述袁十分抽和实施遥接着袁把草案交给业主委员会审议袁通过后形成规范的象遥其次袁服务是一种或一系列行为袁或者说是一个过程袁而不是物业管理条例袁物业企业要在工作中执行条例遥同时建立起完整物品袁所以服务不能被储存遥第三袁服务在某种程度上生产与消费的事后管理体系袁进一步与业主沟通袁及时解决工作中存在的问同时发生遥顾客在一定程度上参与服务生
15、产袁是合作生产者遥第四袁题遥这就是中小型物业企业服务产品设计的基本流程体系遥过程性是服务最为核心和基本的特征袁服务是过程袁是活动遥渊二冤中小型物业企业服务传递圆援服务质量遥由于服务商品的特殊性袁服务质量的测定不能员援服务人员选拔与培训遥物业服务人员要处理很多日常发生像工业产品那样具有直接性和技术性袁服务质量有一些自身的的小问题袁业主的要求各异袁需要服务人员要有良好的业务素质特点袁如何评估服务质量也是理论界非常关心的问题袁但是服务和态度遥遇到突发问题时袁服务人员能够有效地控制顾客的情质量的关键因素就是顾客满意遥但如何使顾客满意袁顾客满意的绪袁积极地协调解决遥这些要求说起来比较容易袁但在实际的业要
16、素是什么袁就涉及服务质量的属性袁这是正确评估服务质量的务现场袁有着各种各样的背景袁要求服务人员始终能够控制自己基础遥美国营销学家柏拉所罗门尧塞登尔和贝利对服务质量的属的情绪袁把企业物业服务的产品按照设计的宗旨和要求展示给性的解释被人们广为接受遥他们认为袁顾客感觉中的服务质量具用户袁是非常不容易的遥因此袁服务人员必须经过各项业务培训有5个属性院可感知性尧可靠性尧反应性尧保证性尧移情性遥和企业文化的培训以及人际关系沟通的培训袁还要在工作中定服务是为了满足顾客需求袁服务质量的最终标准是达到顾期开展学习袁不断提高服务人员的服务能力和技巧遥客的忠诚遥物业服务管理就是要分析顾客需求袁通过满足顾客需圆援服务
17、规范的制定和实施遥要形成服务的基本模式院首先袁服求来实现企业的利益遥中小型物业企业由于自有资源的限制袁要务人员应当统一着装袁举止优雅袁体现企业的服务良好形象遥其合理规划袁才能以有限的资源袁实现更高的目标遥因此袁我们需要次袁服务态度应当热情诚恳袁做到有问必答遥第三袁要使用规范的建立其服务管理模式袁提供有特色尧有竞争力的服务产品遥服务用语袁表现企业员工的精神风貌遥第四袁要严格遵守各项服四尧建立中小型物业企业服务管理模式务纪律袁不能做侵害业主利益的事情遥这些规范的制定和实施袁物业管理是一种服务工作袁物业管理的从业人员是运用自是为了保证把企业的服务产品成功地传达给业主袁满足业主的40/CHINAMAN
18、AGEMENTINFORMATIONIZATION?2010年12月中国管理信息化Dec.袁2010悦hinaManagementInformationization第13卷第23期Vol援13袁No援23基于节约算法的烟草物流配送线路优化?郑英袁孟志青?渊浙江工业大学袁杭州310014冤摘要中国是目前世界上最大的烟草生产和消费国袁烟草企业在国民经济中占据着举足轻重的地位遥物流作为许多企业的野第三利润源泉冶袁受到越来越多的重视袁在烟草行业中也不例外遥根据烟草企业的特征袁对卷烟物流配送进行优化袁是烟草企业降低运营成本尧提高客户满意度尧增强核心竞争力和继续保持企业持续稳定健康发展的重要手段袁是我国
19、加入WTO后烟草企业应对国际烟草工业巨头挑战的重大策略和举措遥本文选择节约里程算法来解决烟草配送方式的优化问题袁希望通过上述优化思路与方法袁可以有效地降低卷烟配送体系运营成本袁提高客户满意度遥关键词烟草物流曰优化曰节约算法doi:10.3969/j.issn.1673-01怨源援圆园员园援圆3援园22中图分类号云圆24.3文献标识码A文章编号1673-0194渊2010冤23-0041-030前言图员所示遥本文选择节约里程算法?来解决烟草配送方式的优化问题遥1配送模型原因在于卷烟物流配送系统运输路径优化问题的约束条件多袁员.1点点间运输?如车辆的容量限制尧载重限制尧时间限制等等袁节约法的优点就
20、两点之间的最短路径算法袁是物流配送范畴中的最基本算在于能够灵活方便地增加约束条件遥节约里程法的基本原理如?法遥该算法通过计算两?点之间的最短路线袁来决定多个配送?点之间的最佳行走路线遥考虑到现实条件的限制袁如道路的单行限制和通行速度袁以及道路对于车辆类型的控制等袁配送区域内道路收稿日期2010-06-02需求遥一个重要方面袁能够充分体现物业服务企业的服务宗旨和服务猿援物业服务的激励制度遥为了更好地体现企业管理的目的袁内容遥在物业服务中发生的问题都是关系到人们的正常生活的袁中小型物业企业要根据自身的实际情况袁制定相应的措施激励这些事情对业主个人来讲没有小事遥所以袁物业企业对于在管理优秀的员工袁鼓
21、励员工为企业做出更大的贡献遥在这个过程中袁中发生的问题要及时解决反馈遥这样袁才能形成一个有效的问题应当把企业的目标和员工个人的发展目标结合起来袁鼓励员工解决机制袁促进物业企业与业主的良性沟通遥如果发生服务问题通过实现企业目标来提高个人的价值遥不及时解决的话袁会导致业主与企业的矛盾升级遥顾客对服务失源援建立有效的问题反馈机制遥问题反馈机制是服务管理中的败的反应如图1所示遥?服务失败有语言表达无语言表达向提供者抱怨?向亲友抱怨向第三方抱怨转向新提供者继续购买服务转向新提供者继续购买服务图1顾客对服务失败的反应资料来源院灾葬造葬则蚤藻A.在藻蚤贼澡葬皂造袁酝葬则赠允韵月蚤贼灶藻则.杂藻则增蚤糟藻s酝
22、葬则噪藻贼蚤灶早院I灶贼藻早则葬贼蚤灶早C怎泽贼燥皂藻则云燥糟怎泽葬糟则燥泽泽贼澡藻云蚤则皂咱酝暂援2灶凿耘凿.月燥泽贼燥灶袁M粤院酝糟郧则葬憎原匀蚤造造陨则憎蚤灶袁员怨怨怨.对于?物业企业来讲袁业主向本企业?投诉是最好的袁可以弥补主要参考文献服务的失败袁避免造成不利的影响遥及时有效地解决服务问题会提高顾客满意度尧忠诚度咱员暂咱美暂詹姆斯窑粤窑菲茨西蒙斯袁莫娜窑允窑菲茨西蒙斯援服务管理院运作尧战袁解决了问题的顾客会比没有发生问题略和信息技术咱酝暂援张金成袁译.北京院机械工业出版社袁2002.的顾客更忠诚袁这种忠诚会转化为企业的利润遥咱圆暂韩经纶袁韦福祥援顾客满意与顾客忠诚互动关系研究咱允暂援南开管理评随着经济的发展袁居民生活水平不断提高袁人们对于物业服论袁圆园园员渊远冤援务的需求越来越显示出差异化袁每个人对于服务的要求不同遥中咱猿暂咱美暂维娜窑艾莉援知识的进化咱酝暂援刘民慧,译.珠海院珠海出版社袁员怨怨愿.小型物业企业应当在深入调查的基础上袁按照业主的需求袁设计咱4暂咱美暂布赖恩窑L窑乔伊纳渊月则蚤葬灶蕴允燥蚤灶藻则冤.第四代管理咱酝暂.王阳袁译.北满足业主要求的服务体系袁提高服务质量袁形成有特色尧差异化京院中信出版社袁圆园园园.的中小型物业服务企业遥CHINAMANAGEMENTINFORMATIONIZATION/41?