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1、3 物业管理过程,本章要点 物业管理涉及面广、任务繁多，因此需要全面、系统地把握物业管理过程。本章介绍物业管理的特点和原则，物业管理与行政管理部门的关系，物业管理与属地管理的关系，以及物业管理过程涉及的主要工作。,3.1物业管理的特点和原则3.1.1物业管理的基本特征,（1）社会化。物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提，现代化大生产的社会专业分工则是实现物业管理社会化的必要条件。 （2）专业化。物业管理企业必须具备一定的专业资质并且达到一定的专业水平。物业管理专业化适应了现代社会的专业化分工的客观要求。 （3）企业化和市场化。物业管理企业按照企业化模式来经营和
2、运作。业主通过市场选聘物业管理企业，物业管理企业通过市场竞争经聘用后向业主和使用人提供劳务和服务。,3.1.2 物业管理的具体特点,（1）物业管理是服务型管理 （2）物业管理实践性、事务性强 （3）时效性强 （4）系统性、综合性强,3.1.3 物业管理的原则,（1）市场竞争的原则 （2）契约化原则 （3）全面统一管理的原则 （4）物业保值增值的原则,3.2物业管理与行政管理部门的关系,物业管理企业要自觉接受政府房地产行政主管部门的管理。物业管理企业在组建时，需要经过房地产行政主管部门的审核批准，才可以到工商行政机构进行登记注册、申办营业执照。物业管理企业成立后，仍然需要在房地产行政主管部门的监
3、督指导下开展日常工作，参加主管部门组织的考核、评比、培训等。 物业管理企业在经济活动中，要自觉接受财政、工商、税务、物价等部门的管理。在管理活动中，要自觉接受土地、房管、城建、城管、市容、公安、绿化、环卫等专业部门的指导与监督。,3.3物业管理与属地管理的关系3.3.1物业管理与街道的关系,街道办事处（乡镇人民政府）对物业管理企业的物业管理活动进行协调、指导和监督。 物业管理企业应当充分利用社区资源，加强自身建设，积极配合街道办事处（乡镇人民政府）开展社区建设工作，主动争取街道办事处（乡镇人民政府）在工作上的指导和支持，自觉接受街道办事处（乡镇人民政府）的协调和监督，依靠街道办事处（乡镇人民政
4、府）协调解决物业管理中的各种矛盾，促进物业管理经营服务活动的顺利进行。,3.3.2物业管理与社区党组织的关系,在社区党组织、社区居委会、业主委员会和物业管理企业四家组织中，社区党组织处于领导核心地位，对其他三家组织起着指导和协调作用。 领导核心作用就是要协调居委会、业主委员会和物业管理公司之间的关系，保证党的路线、方针、政策和上级党委指示精神及工作部署的贯彻执行，支持居委会、物业管理公司、业主委员会的日常工作，保证其充分行使职权，使社区内各项管理服务工作顺利进行，让居民群众满意。,3.4物业管理过程3.4.1签订物业管理合同,（1）与建设单位签订前期物业服务合同 前期物业管理，一般由建设单位选
5、聘物业管理企业，同时要签订书面的前期物业服务合同。 （2）与业主委员会签订物业服务合同 业主大会召开后，成立业主委员会。由业主委员会负责与业主大会选聘的物业管理企业签订新的物业服务合同。原建设单位选聘的物业管理企业合同未到期的，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，原物业服务合同终止。,3.4.2物业的接管验收（一）,（1）接管验收的定义 接管验收是指物业管理公司接交房地产开发商或业主委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移交给物业管理公司，物业管理公司承担起物业管理的责任。,3.4.2物业的接管验收（二）,（
6、2）竣工验收与接管验收的区别 验收目的不同：竣工验收是检验工程是否达到设计文件规定的要求，而接管验收后者是能满足使用功能的要求 验收条件不同：竣工验收的条件是全部施工完毕；接管验收的条件是竣工验收合格，并且附属设备已完全能正常使用 移交对象不同：竣工验收后物业移交给开发商，接管验收后者移交给物业管理单位。,3.4.2物业的接管验收（三）,（3）物业接管应移交的资料 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； 设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； 物业质量保修文件和物业使用说明文件； 物业管理所必需的其他资料。,3.4.3建立管理标准和管理制度,
7、管理标准和管理制度，可以分为： 精神文明建设标准和制度； 房屋及设备管理和修缮标准和制度； 环境卫生标准和制度； 园林绿化标准和制度； 市政设施、道路、停车场管理标准和制度； 消防安保管理标准和制度； 管理服务收费标准和制度； 员工岗位责任制、行为规范、奖惩制度等。,3.4.4做好物业管理人员的培训,（1）物业管理企业内部的员工培训。包括： 思想建设方面的培训； 作风建设方面的培训； 业务建设方面的培训。 （2）国家统一组织的上岗培训。有两个层次，第一层次是物业管理企业经理培训；第二层次是物业管理企业部门经理、管理员培训。经过培训，考试合格者，颁发“岗位培训合格证书”。 （3）物业管理师考试和
8、执业。经全国统一考试，取得中华人民共和国物业管理师资格证书，并依法注册取得中华人民共和国物业管理师注册证。,3.4.5物业管理的实施与控制,在实施物业管理服务的同时，要抓好对管理服务工作的检查与控制，控制的目的是为了保证物业管理服务的质量，控制方法和步骤为： （1）确定控制标准。控制标准即企业事先制订的各项工作或服务应达到的标准； （2）检查衡量实际工作。将实际工作与控制标准进行对照、检查、衡量； （3）发现差距、找原因、定整改措施； （4）落实整改措施。将制订的整改措施付诸实施，改善管理服务工作，从而达到控制的目的。,3.4.6建立物业管理的档案资料,（1）业主和住户的档案资料。记录业主和住
9、户的姓名、楼号、门栋、楼层、房号、面积、入住时间、联系方式、变动情况等。 （2）物业的档案资料。一是由建设单位或业主委员会在接管验收时移交的物业资料；二是物业管理公司自己在物业维修保养过程中积累的资料。 （3）管理的档案资料。一是管理基础资料；二是管理标准、规章制度、管理服务实施细则等；三是员工资料；四是物业管理收费资料。,复习思考题,1、物业管理的基本特征有哪些？ 2、物业管理的具体特点有哪些？ 3、物业管理的原则有哪些？ 4、简述物业管理与行政主管部门的关系。 5、简述物业管理与其他行政部门的关系。 6、简述物业管理与街道办事处的关系。 7、简述物业管理与社区党组织的关系。 8、简述物业管理过程。 9、物业竣工验收与接管验收的区别有哪些？ 10、物业管理企业内部对员工的培训内容有哪些？ 11、简述物业管理师的执业能力和执业范围。 12、简述物业管理的控制方法和步骤。 13、物业管理的档案资料有哪些？,