电子银行柜面培训.ppt

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1、电子银行柜面培训,个人网银 手机银行 电视银行 电话银行,渠道,电视银行： 是指依托数字电视运营商的双向数字网，以有线电视机与机顶盒作为客户终端，遥控器作为操作工具，为客户提供各种银行服务，也称为家居银行。 电视银行客户进行动账交易须与一个机顶盒IC卡建立唯一绑定关系，自助注册客户注册时强制绑定机顶盒IC卡；柜面注册客户在进行动账交易时，首先校验客户与机顶盒的绑定关系，只有绑定了机顶盒且在绑定的机顶盒登录电视银行才允许进行动账交易。,特别注意： 电子银行客户的注册不受账户所在区域的限制。 电子银行客户归属机构： 自助注册客户归属账户开户局； 柜面渠道注册的客户归属电子银行注册局。 通过个人网上

2、银行申请开通电视银行的客户归属个人网银注册局。,主要业务机制及术语,柜面注册客户共享认证工具,主要业务机制及术语,柜面注册客户客户通过网银申请开通电视银行,主要业务机制及术语,自助注册客户 通过个人网银、手机、电视、电话自助开通电子银行服务的客户 特别注意： 柜面的电子银行业务不能查询自助注册的客户的相关信息。 如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。,主要业务机制及术语,特别注意： 客户撤销最后一个电子银行账户时，联动注销该客户； 客户在柜面撤销最后一个签约账户（除电话银行外），且仍留存有该渠道非签约账户时，相应渠道的客户类型变更为自助注册客户。,主要业务机制及术语,签约账户 客户柜面注册、渠

3、道开通和账户追加所使用的账户； 通过个人网银将签约账户导入为电视银行签约账户。 UK+短信客户可通过个人网上银行“账户类型变更”功能将非签约账户变更为签约账户，但不能在网上开通行内转账、跨行转账功能。 特别注意： 电子银行签约账户的撤销只能在柜面进行。,主要业务机制及术语,各渠道支持的签约的账户类型：,主要业务机制及术语,非签约账户 非签约账户包括客户自助注册和电子渠道自助追加所使用的账户。 特别注意： 非签约账户的相关信息不能在柜面的电子银行业务查询;如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。,主要业务机制及术语,已签约账户 已签约账户指签约任意一个电子渠道的账户。 为控制风险，97交易中，对于

4、需验证电子银行客户身份的交易，系统强制要求客户持一个已签约账户进行刷磁验密。,主要业务机制及术语,柜面交易主要变动,柜面交易主要变动,交易列表,01电子银行客户注册 02电子银行客户渠道开通 03电子银行客户信息修改 04电子银行客户手机号码修改 05电子银行客户查询 06电子银行客户指定信息维护 07电子银行客户渠道注销 08电子银行自助注册客户渠道注销,客户管理-01,账户管理-02,凭证管理-03,特殊管理-04,标红的交易为综合柜员授权； 方框内的交易是不需要刷已签约账户，其余交易是必须刷磁验密。,01电子银行账户追加 02电子银行账户功能变更 03电子银行账户查询 04电子银行账户撤

5、销,01电子银行凭证类型变更 02电子银行凭证补发 03电子银行凭证解挂失 04电子银行UK证书补发,01电子银行密码重置 02电子银行服务暂停 03电子银行服务恢复 04电视银行客户解绑定 05电子银行柜面日志查询 06电子银行柜面报表,970101电子银行客户注册,客户持身份证及A账户注册电视银行，认证工具使用电子令牌。,970101电子银行客户注册 联动收费交易:,970102电子银行客户渠道开通客户持身份证及A.B两个账户，要将B账户开通个人网银渠道，认证工具选择电子令牌。（第一界面）,970102电子银行客户渠道开通客户持身份证及A.B两个账户，要将B账户开通个人网银渠道，认证工具选

6、择电子令牌。（第二界面）,970102电子银行客户渠道开通 客户持身份证及B账户开通电话银行渠道。（第一界面）,970102电子银行客户渠道开通 客户持身份证及B账户开通电话银行渠道。（第二界面）,970104电子银行客户手机号码修改 客户持身份证及A账户，要求修改手机号码。,970105电子银行客户查询 客户持身份证及A账户查询（第一界面）：,1-基本信息及所有账户信息 2-账户加办信息,970105电子银行客户查询 1.查询选项：1-基本信息及所有账户信息（第二界面）：,970105电子银行客户查询 2.查询选项：2-账户加办信息（第三界面）：,970106电子银行客户指定信息维护 客户持

7、身份证及B账户指定转账到C账户，指定限额4万。,970201电子银行账户追加 1.客户持身份证及AB两个账户，追加B账户的个人网银渠道。,空格后选择追加,970201电子银行账户追加 2.客户持身份证及B账户，追加B账户的个人网银及电话银行渠道。,970201电子银行账户追加 3.客户持身份证及AC两个账户，追加C账户的所有电子渠道。,970202电子银行账户功能变更 客户持身份证及A账户，关闭电视银行转账功能。,970203电子银行账户查询 客户持身份证及A账户，查询电子银行渠道开通状态及功能开通状态。（第一界面）,970203电子银行账户查询 客户持身份证及A账户，查询电子银行渠道开通状态

8、及功能开通状态。（第二界面）,970301电子银行凭证类型变更 1.客户持身份证及B账户，要求将个人网银渠道认证工具变更为手机短信。,970301电子银行凭证类型变更 2.客户持身份证及B账户，要求将个人网银渠道认证工具变更为普通UK。,970301电子银行凭证类型变更 联动收费交易：,970302电子银行凭证补发 客户持身份证及B账户，补发电子令牌。,970302电子银行凭证补发 联动收费交易：,970303电子银行凭证解挂失 客户在网银客户端上挂失电子令牌，持身份证及B账户通过柜面要求做解挂失。,970304电子银行UK证书补发 客户持身份证及B账户，要求做UK证书补发。,2-证书延期 3

9、-UK密码遗忘,970401电子银行密码重置 客户遗忘个人网银登录密码，持身份证及B账户要求做密码重置。,970402电子银行服务暂停 客户持身份证，要求暂停个人网银渠道。,970403电子银行服务恢复 客户持身份证及B账户，要求恢复已暂停的个人网银渠道。,970404电视银行客户解绑定 客户在电视银行做机顶盒IC卡绑定后，持身份证及A账户要求解除绑定关系。,970405电子银行柜面日志查询 客户持身份证及B账户对自己的电子银行渠道进行柜台交易日志查询。（第一界面）,0-按账号查询 1-按客户查询,970405电子银行柜面日志查询 1.柜台交易日志查询：1-按客户查询（第二界面）。,97040

10、5电子银行柜面日志查询 2.柜台交易日志查询：0-按账号查询（第三界面）。,970406电子银行柜面报表 查询(第一界面):,1-电子银行客户注册/注销统计表 2-电子银行客户注册/注销明细表 3-电子银行账户追加/撤消/变更统计,970406电子银行柜面报表 1.查询1-电子银行客户注册/注销统计表(第二界面):,970406电子银行柜面报表 2.查询2-电子银行客户注册/注销明细表(第三界面):,970406电子银行柜面报表 3.查询3-电子银行账户追加/撤销/变更统计 (第四界面):,970204电子银行账户撤销 1.客户持身份证及A账户撤销电视银行渠道。,970204电子银行账户撤销

11、2.客户持身份证及B账户撤销所有电子银行渠道。,970107电子银行客户渠道注销 1.客户持身份证及B账户注销一个电子银行渠道：个人网银。,970107电子银行客户渠道注销 2.客户持身份证及B账户注销所有电子银行渠道。,970108电子银行自助注册客户渠道注销 客户在网银客户端自助注册后要求注销该渠道。,常见问题处理： 空客户 定义：账户状态正常，是由于系统原因导致处理超时所产生的空账户。 如何判断：首先做970105客户查询显示客户不存在，其次做970101客户注册显示客户已存在，最后做970107客户注销显示客户不存在 如何处理：做970108自助注册客户注销 注意点：开通渠道的账户，没

12、有做渠道注销，而把账户销户，不是空客户，遇此问题需要走省行运维故障管理系统，上报问题单。,1、客户从未在柜面注册过电子银行。有A账户自助注册开通个人网银，想持此账户在柜面注册开通电视银行，是否需要在柜面先注册，再进行渠道开通？ 答：不需要，直接做电子银行客户注册（970101）即可。,2、自助注册客户如何变更为柜面注册客户？ 答： 如该客户此前从未在柜面注册过电子银行的任何渠道，则直接做电子银行客户注册交易 （ 970101 ）。 如果该客户此前在柜面注册过其他电子渠道，则在柜面直接做电子银行客户渠道开通交易（970102）。 变更后，原有自助注册客户信息（含原追加的其他账户信息）自动注销，客

13、户需在相应电子渠道重新设置用户名、账户等信息。,3、如果客户在注册时仅开通了电话银行，要开通网银，应该通过哪支交易？另有一个账户需要开通电话银行，应用什么交易？ 答：如果客户已注册电话银行，要开通网银，应通过电子银行客户渠道开通（970102）交易。 另有一个账户需要开通电话银行用电子银行账户追加（970201）交易。,4、客户在电子渠道办理交易产生的交易量及手续费收入是划分到开户局还是划分到注册局？ 答：交易量统计在电子银行注册局；手续费收入，按管理办法手续费分配方案进行分配。,5、查询客户基本信息及所有账户信息，提示“该账户未签约”？ 答：970105电子银行客户查询交易，查询1-基本信息

14、及所有账户信息时，必须使用已签约账户进行查询。 6、如客户不清楚哪个账户是已签约账户，怎么办？ 答：970105电子银行客户查询交易，查询2-账户加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户（电子银行支持签约的账户类型）进行查询。,7、电子银行指定信息维护（970106）交易不再支持指定汇款信息维护，已开通指定汇款功能的客户是否还能继续使用此功能？ 答：已开通指定汇款功能的客户还可以继续使用此功能，但不能对指定汇款信息进行修改。 8、若客户在柜台修改了实名证件类型或证件号码，无法在柜面查询该客户的相关信息，怎么办？ 答：需调用970107（电子银行客户渠道注销）强制注销交易后，重新进行注册。,9、

15、自助注册客户调用电子银行客户渠道注销（ 970107 ）交易时，提示：“客户不存在”？ 答：客户为自助注册客户，需调用电子银行自助注册客户渠道注销（970108）交易。 10.柜面注册客户的非签约账户如何变更为签约的账户？ 答：客户持已签约的账户和需要签约的账户到柜面做970201的交易。,11、客户有两个账户，A账户已开通个人网银，B账户已开通电视银行，如何将A账户签约到电视银行？ 答：两种方式实现： （1）用A账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“是”，回显信息后选追加电视银行，发送成功。 （2）用B账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“否”，再用A账户刷磁验密通过后选追加电视银行。 建议采用

16、第一种方式。,12、账户追加等需要验证已签约账户的交易，已签约账户是否必须为要追加渠道的已签约账户？ 答：不一定，电子银行任一渠道的已签约账户都可 13.客户将个人网银渠道的所有签约账户撤销，为何还能登录个人网银？ 答：客户在网银渠道还存在非签约账户，在柜面将网银渠道所有签约账户撤销后，客户自动变更为该渠道自助注册客户，只能在客户端查询该非签约账户的信息。,14、卡折合一户客户持卡到柜面进行账户功能变更，变更后的功能是否对折也适用？ 答：是，卡折合一户持卡（折）办理时，默认关联。 15.客户已开通个人网银使用UK，电视银行使用电子令牌，现在客户想将个人网银凭证类型变更为电子令牌时，是否需要再发

17、一个电子令牌？ 答：不需要，通过电子银行凭证类型变更（970301）交易，把个人网银认证工具改为电子令牌，系统自动实现共享，电视银行和个人网银共用同一个电子令牌。,16.客户原使用认证工具挂失后，想要使用另一种认证工具，需要先补发原认证工具吗？ 答：不需要，只要做电子银行凭证类型变更（970301），变更后新凭证可以正常使用。 17、970101，970102“收费交易”在什么情况下联动？客户的等级在什么位置体现？如果进行营销活动，希望凭证不收费，能否实现？ 答：客户注册和渠道开通交易发送成功后提示客户的等级,然后自动联动收费交易。如果进行营销活动，希望凭证不收费，可直接退出收费页面。,18.

18、 通过哪些渠道可以进行认证工具的挂失？ 答：个人网银客户端自助挂失，95580人工服务挂失。 19.电视银行和个人网银共用电子令牌，网银做了解挂失后，还需要再到柜面做电视银行凭证解挂失吗？ 答:不需要。解挂失交易成功后，各渠道均解挂失该认证工具。,20、客户原使用认证工具挂失后，挂失有天数的限制吗？ 答：没有。 21、客户UK密码忘了或证书过期、损坏怎么办？ 答：客户本人持实名证件、已签约账户到柜面进行UK证书补发（970304），完成交易后。柜员提示客户必须在两周内登录个人网银做UK证书初始化处理，通过“安全中心证书补发” 下载证书。 这一提示在客户的机打记录中也有相应提示。,22、如果客户

19、自助渠道的登录密码和个人网银的交易密码遗忘应怎么办？ 答：柜面无法重置自助注册客户的电子银行登录密码和交易密码，如果自助注册客户忘记登录密码，直接在柜面做注册或者注销。 23、客户自助开通电话银行，登录密码忘了怎么办？ 答：柜面无法重置自助注册客户的电子银行登录密码，如果自助注册客户忘记登录密码，直接在柜面做注册或者注销。,24.如果客户想解除电视银行机顶盒的绑定关系可通过什么方法实现？ 答：必须通过柜面的电视银行客户解绑定交易实现。 25.电视银行自助注册客户如何解除电视银行机顶盒绑定关系？ 答：自助注册客户解绑定不能通过电视银行客户解绑定（970404），直接做电子银行自助注册客户渠道注销

20、（970108）。,26.电话银行登录密码锁定后每日可重新输入5次，有没有总次数的限制？ 答：没有。 27. 970101电子银行客户注册交易是否要求进行身份证联系核查，是否要求打印查询结果？ 答：参照相关的业务管理办法。,特别注意： 1.客户如果已经将账户注销，再从新注册时，终端可以查询原来 的账户交易，无法查询网银日志交易 2.客户到柜面最首要的交易是970105查询，确定客户已签约账户和所开通的渠道方便给客户其他的交易 3.空客户问题，判断空客户，查询没有任何已签约客户，客户以前在柜面做过注册或签约，注销显示客户未签约或不存在，再注册显示客户已存在，基本可以判断该账户为空客户，系统升级后可以通过970108自助注册客户渠道注销做空客户的注销。 4.在柜面出现：数据错误、内部错误。柜员需要先检查是否操作错误，比如：970107注销，没有空格选择注销渠道，直接回车，发送，导致内部错误。 5.注册后如果没有理财卡号，需要在网银终端上，投资理财-理财卡号变更。 6.UK密码忘记或证书过期，首先要在网银终端做密码初始化，然后在柜台做UK证书补发（970304），最后在网银终端做：安全中心-证书下载（提醒客户在2周内完成下载）,谢谢！,