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1、客服专员日常行为规范：09-19一：电话接听注意事项和基本礼仪通话前的准备：1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。2熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。通话中:4电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候，报出部门名称及自己名字，“你好,请讲”，“请问”，“请稍等”，“请问您找谁”，等规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用语，或者适当说出祝福语气。不要拿起电话就说“喂，哪位”，如果接电话迟了应该致歉，并说声“
2、抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清晰，用语要文明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，如果实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。5.客服专员日常用语：（1）、问候语：你好！早晨（早上）好！（2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！一路顺风！（3）、欢迎语：欢
3、迎！欢迎光临！欢迎指导！（4）、见面语：请进！请用茶！（5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！（6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！（7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！(8)、辞别语：再见!bye-bye!晚安！6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清晰，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。9.谈话重点内容必须记下，必要时请对方重复一遍，新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名，地址，电话，在通话即将结束时再次核对客服信息，方便以后联系或是转告第 3 页 共 3 页